鐵路既有線旅客服務(wù)系統(tǒng)集成方案研究

李 敏

（廣州鐵路（集團(tuán)）公司 信息技術(shù)處，廣州 510080）

旅客服務(wù)是鐵路運(yùn)輸企業(yè)面向全社會(huì)，為廣大旅客提供最緊密、最直接服務(wù)的重要運(yùn)輸產(chǎn)品，其質(zhì)量的高低事關(guān)廣大旅客的切身利益。大力運(yùn)用現(xiàn)代信息技術(shù)，不斷提升鐵路客運(yùn)服務(wù)水平，對(duì)于展示和重塑鐵路企業(yè)形象，提高廣大人民群眾對(duì)鐵路運(yùn)輸工作的滿意度和信任度，起著積極的推動(dòng)作用和促進(jìn)作用。

客運(yùn)站旅客服務(wù)（以下簡(jiǎn)稱旅服）系統(tǒng)是基于完善的鐵路基礎(chǔ)設(shè)施條件下，運(yùn)用自動(dòng)化控制、計(jì)算機(jī)信息處理及數(shù)據(jù)通信傳輸?shù)燃夹g(shù)，通過信息化集成創(chuàng)新，有效融合鐵路客運(yùn)服務(wù)流程、服務(wù)設(shè)施和IT支撐系統(tǒng)，為旅客提供進(jìn)站、候車、登乘、中轉(zhuǎn)、出站和換乘等環(huán)節(jié)的全方位服務(wù)，以實(shí)現(xiàn)鐵路客運(yùn)旅服業(yè)務(wù)的自動(dòng)化和智能化。系統(tǒng)的目標(biāo)是為旅客提供安全、舒適、方便以及快捷的運(yùn)輸服務(wù)。

1 既有線旅服系統(tǒng)現(xiàn)狀

目前，鐵路既有線車站旅服系統(tǒng)基本采用的是獨(dú)立站模式，即各車站只承擔(dān)對(duì)本站范圍內(nèi)的旅服業(yè)務(wù)的控制，未能實(shí)現(xiàn)與其他車站或上級(jí)管理部門的互聯(lián)互通。由于缺乏統(tǒng)一規(guī)劃與設(shè)計(jì)，車站旅服系統(tǒng)普遍存在以下問題：（1）系統(tǒng)無(wú)集成管理平臺(tái)，信息共享程度不高，手工工作量大，勞動(dòng)強(qiáng)度高、效率低；（2）車站旅服系統(tǒng)均為獨(dú)立站模式，人員及設(shè)備配置較多，建設(shè)及維護(hù)成本高；（3）視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能單一，未能實(shí)現(xiàn)智能分析功能；（4）部分設(shè)備陳舊，性能老化，故障發(fā)生率高，難以滿足日益增長(zhǎng)的車站旅客服務(wù)需要；（5）缺乏有效備份設(shè)施，應(yīng)急系統(tǒng)功能弱；（6）設(shè)備廠商雜、型號(hào)多，接口規(guī)范不統(tǒng)一，維護(hù)難度大；（7）設(shè)備覆蓋面不全，部分重點(diǎn)區(qū)域不在系統(tǒng)管控之內(nèi)；（8）各車站管理和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，風(fēng)格各異。

隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展和科學(xué)技術(shù)的持續(xù)進(jìn)步，新的技術(shù)和服務(wù)方式不斷涌現(xiàn)，旅客對(duì)車站的服務(wù)要求越來(lái)越高，旅客的需求與車站旅服系統(tǒng)現(xiàn)狀之間的矛盾日益突出。為貫徹落實(shí)“以人為本”的服務(wù)理念，按照“服務(wù)旅客 創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”的主題活動(dòng)要求，急需對(duì)既有線旅服系統(tǒng)進(jìn)行重新設(shè)計(jì)改造。

通過對(duì)大量車站旅服系統(tǒng)現(xiàn)狀的調(diào)研及分析，作者認(rèn)為，可借鑒目前高鐵站旅服系統(tǒng)的成功經(jīng)驗(yàn)，有計(jì)劃地對(duì)鐵路既有線車站旅服系統(tǒng)進(jìn)行綜合改造，以實(shí)現(xiàn)旅服系統(tǒng)的路局集中管理模式。

2 旅服系統(tǒng)集成管理方案

2.1 集成管理方案簡(jiǎn)介

與鐵路既有線的獨(dú)立站模式不同，旅服系統(tǒng)的集成管理方案新增了集成管理平臺(tái)以及區(qū)域控制中心，取消了原車站的旅服控制室。

集成管理平臺(tái)以鐵路行車信息和售、檢票信息的自動(dòng)采集為基礎(chǔ)，將與旅客服務(wù)相關(guān)的引導(dǎo)揭示、客運(yùn)廣播、視頻監(jiān)控、信息查詢、時(shí)鐘、求助、寄存等子系統(tǒng)進(jìn)行深度集成，通過制定統(tǒng)一的接口規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)的集中管控。同時(shí)將采集的列車到發(fā)信息實(shí)時(shí)分發(fā)至各子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)各子系統(tǒng)間的智能聯(lián)動(dòng)，提升系統(tǒng)的自動(dòng)化水平。

區(qū)域控制中心通過設(shè)立旅服調(diào)度臺(tái)，對(duì)區(qū)域內(nèi)的若干車站旅服控制室進(jìn)行整合，代替原車站旅服控制室對(duì)車站旅服系統(tǒng)進(jìn)行遠(yuǎn)程集中控制。

2.2 集成管理平臺(tái)架構(gòu)

集成管理平臺(tái)將與車站旅服業(yè)務(wù)相關(guān)的各系統(tǒng)進(jìn)行集中管理，這些系統(tǒng)按照與旅服業(yè)務(wù)的關(guān)聯(lián)，可分為內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)。內(nèi)部系統(tǒng)包括引導(dǎo)揭示、客運(yùn)廣播、視頻監(jiān)控、信息查詢、時(shí)鐘、求助、寄存等系統(tǒng)，主要負(fù)責(zé)接收、執(zhí)行集成管理平臺(tái)的終端控制指令，并為集成管理平臺(tái)提供設(shè)備的實(shí)時(shí)狀態(tài)信息。外部系統(tǒng)包括運(yùn)輸調(diào)度管理系統(tǒng)（TDMS）、客票發(fā)售和預(yù)定系統(tǒng)（TRS）、鐵路綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)等，主要負(fù)責(zé)為集成管理平臺(tái)發(fā)送列車時(shí)刻信息、列車到發(fā)信息和余票信息等。

集成管理平臺(tái)系統(tǒng)架構(gòu)如圖1。

2.3 集成管理平臺(tái)主要設(shè)備

集成管理平臺(tái)設(shè)備主要包括數(shù)據(jù)處理主機(jī)、應(yīng)用處理器、旅服終端控制器、接口控制器、應(yīng)急處理設(shè)備、業(yè)務(wù)操作終端、系統(tǒng)維護(hù)終端等設(shè)備。

圖1 旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)架構(gòu)圖

數(shù)據(jù)處理主機(jī)是旅客服務(wù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)和處理核心，為綜合到發(fā)模塊、廣播模塊、導(dǎo)向揭示模塊、查詢模塊及其他子系統(tǒng)模塊提供數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)存儲(chǔ)。應(yīng)用處理器是集成管理平臺(tái)實(shí)現(xiàn)信息共享、功能聯(lián)動(dòng)和實(shí)時(shí)處理的基礎(chǔ)，用于旅服系統(tǒng)核心業(yè)務(wù)和核心運(yùn)算的處理，并集成了廣播、導(dǎo)向等系統(tǒng)的核心業(yè)務(wù)和運(yùn)算。旅服終端控制器接收應(yīng)用處理器的監(jiān)控指令，并通過標(biāo)準(zhǔn)接口發(fā)布到各種旅服終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)對(duì)旅服終端設(shè)備的監(jiān)視和控制。接口控制器是集成管理平臺(tái)對(duì)外的接口設(shè)備，與客票、TDMS、視頻等系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)接口和交互。

3 集成管理平臺(tái)的優(yōu)點(diǎn)

旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)以“安全可靠、技術(shù)領(lǐng)先、資源共用、信息共享、高度集成、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)約高效”為目標(biāo)，通過信息共享和資源綜合利用，實(shí)現(xiàn)不同系統(tǒng)間相互協(xié)調(diào)，提高車站內(nèi)客運(yùn)組織效率，為旅客提供更加標(biāo)準(zhǔn)化、人性化的服務(wù)。

與鐵路既有線獨(dú)立站模式相比，集成管理平臺(tái)具有以下優(yōu)點(diǎn)：

（1）安全性好，可靠性高。系統(tǒng)采用集成管理平臺(tái)，集中設(shè)備管理、統(tǒng)一接口規(guī)范，并提供完善的備份及應(yīng)急措施，有效保證了系統(tǒng)的安全性和可靠性。

（2）創(chuàng)新管理模式，對(duì)鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化、再造，促進(jìn)了勞動(dòng)生產(chǎn)組織的變革，實(shí)現(xiàn)了鐵路跨區(qū)域的動(dòng)態(tài)綜合管理。取消了原車站旅服控制室設(shè)置，節(jié)省了勞動(dòng)力，提高了勞動(dòng)生產(chǎn)效率，也使得鐵路局對(duì)車站的旅服現(xiàn)狀掌控更加靈活、方便和準(zhǔn)確。

（3）信息共享及自動(dòng)化程度高。系統(tǒng)充分利用客運(yùn)計(jì)劃及列車到發(fā)數(shù)據(jù)，在各相關(guān)子系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)共享，統(tǒng)一更新、維護(hù)和分發(fā)。在與區(qū)域中心連接正常的情況下，系統(tǒng)基本上能夠自動(dòng)運(yùn)行，無(wú)需人工干預(yù)，自動(dòng)化程度大大提升。

（4）視頻智能分析功能增強(qiáng)。系統(tǒng)新增視頻智能分析功能，能夠?qū)σ曨l區(qū)域內(nèi)出現(xiàn)的警戒區(qū)警戒線闖入、物品遺留或丟失、人員逆行、人群密度異常等情況進(jìn)行分析，及時(shí)發(fā)出告警信息，將事件的危害性降至最底，縮短事件處理時(shí)間，真正實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)監(jiān)控及預(yù)警。

（5）設(shè)備集中，易于維護(hù)管理。系統(tǒng)的應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器、核心網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、與外部系統(tǒng)的接口服務(wù)器等均部署在鐵路局信息中心機(jī)房，車站僅存放終端設(shè)備及相關(guān)控制器，便于設(shè)備的集中運(yùn)行監(jiān)控和快捷維護(hù)。

（6）接口統(tǒng)一規(guī)范，數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性高。與外部系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口由鐵路局統(tǒng)一制定，相關(guān)數(shù)據(jù)的抓取、傳輸均在鐵路局實(shí)現(xiàn)，各車站無(wú)需單獨(dú)開發(fā)接口程序，保證了數(shù)據(jù)的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。

（7）資源利用率高，節(jié)省投資，降低維護(hù)成本。各站無(wú)需設(shè)置控制室，也不需要配備旅服日常值班及管理人員，并能顯著減少設(shè)備數(shù)量以及相應(yīng)的備品備件、備份設(shè)備和應(yīng)急設(shè)施等，有效節(jié)省投資，降低系統(tǒng)維護(hù)成本。

（8）管理半徑延長(zhǎng)，應(yīng)急應(yīng)對(duì)效率高。調(diào)度臺(tái)可對(duì)管轄范圍內(nèi)的車站進(jìn)行遠(yuǎn)程指揮和實(shí)時(shí)監(jiān)控，在應(yīng)急情況下，鐵路局領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)業(yè)務(wù)部門可在調(diào)度臺(tái)直觀掌握車站的客服情況，便于及時(shí)作出應(yīng)對(duì)決策，也可通過調(diào)度臺(tái)遠(yuǎn)程通信設(shè)備直接指揮車站，提高應(yīng)對(duì)應(yīng)急情況的效率。

4 集成管理平臺(tái)在既有線車站實(shí)施的可行性

按照鐵路既有線車站旅服系統(tǒng)現(xiàn)狀及設(shè)備情況，實(shí)施集成管理平臺(tái)需進(jìn)行以下改造：

（1）鐵路局設(shè)立旅服調(diào)度臺(tái)，建設(shè)監(jiān)控電視墻，配置遠(yuǎn)程通信設(shè)備，部署旅服系統(tǒng)管理、操作及維護(hù)終端。

（2）鐵路局新增旅服集成管理平臺(tái)相關(guān)設(shè)備，包括應(yīng)用服務(wù)器、數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)器及存儲(chǔ)設(shè)備、接口控制設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等。

（3）鐵路局統(tǒng)一實(shí)現(xiàn)與其他系統(tǒng)的數(shù)據(jù)接口。

（4）鐵路局與車站間新增旅服網(wǎng)絡(luò)通道，要求能滿足旅服數(shù)據(jù)傳輸及視頻信號(hào)傳輸。

（5）車站取消控制室，配置應(yīng)急控制終端和應(yīng)急操作員。

（6）車站新增接口控制器和終端控制器，終端設(shè)備（如LED顯示屏、監(jiān)控?cái)z像頭、功放設(shè)備及揚(yáng)聲器等）可根據(jù)設(shè)備可用情況充分利用。

5 結(jié)束語(yǔ)

通過建設(shè)旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)，制定鐵路既有線旅服系統(tǒng)建設(shè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范旅服系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案，對(duì)既有線旅服系統(tǒng)進(jìn)行改造，提高資源利用效率和信息共享程度，更好地滿足旅客服務(wù)和鐵路運(yùn)營(yíng)需求，實(shí)現(xiàn)“安全可靠、資源共用、信息共享、高度集成、技術(shù)領(lǐng)先、經(jīng)濟(jì)實(shí)用、簡(jiǎn)約高效”的系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)。

建設(shè)旅服系統(tǒng)集成管理平臺(tái)可以提高車站的旅服管理水平，實(shí)現(xiàn)旅服管理的集中化、自動(dòng)化和智能化，同時(shí)降低建設(shè)和維護(hù)成本。系統(tǒng)能夠根據(jù)車站旅服管理實(shí)際需要，靈活調(diào)整調(diào)度臺(tái)的管轄范圍和對(duì)系統(tǒng)功能進(jìn)行動(dòng)態(tài)擴(kuò)展，既能滿足當(dāng)前車站旅服需要，又能兼顧車站未來(lái)的發(fā)展需要。

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