星巴克的“伙伴”

劉龍靜

在星巴克內(nèi)部，每一個(gè)員工都被稱為“伙伴”。早在1991年，創(chuàng)始人舒爾茨就面向全體雇員推出了股票期權(quán)計(jì)劃，目標(biāo)就是讓每一個(gè)員工都持股，都成為公司的合伙人，使得每一個(gè)員工，無論是CEO，還是任何一個(gè)合伙人，都能夠采取同樣的工作態(tài)度。而這讓星巴克的所有“伙伴”都有了一種榮譽(yù)感。

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2012年是楊洋在星巴克工作的第八個(gè)年頭，如今他的職位是星巴克國(guó)貿(mào)一店的店長(zhǎng)。

國(guó)貿(mào)一店是星巴克進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的第一家店，這家店對(duì)楊洋來說，也意義非凡。2004年，楊洋面試星巴克的時(shí)候，就在這家店。在這里他面試成功，成為了星巴克的“伙伴”，如今，經(jīng)歷了亦莊店、機(jī)場(chǎng)第二航站樓店和國(guó)貿(mào)二店之后，他又回到這里，成為這家店的領(lǐng)頭人。

作為店長(zhǎng)，楊洋的工作特別繁雜，店里的促銷方案、店員的考核、店面座位的設(shè)置、店員的培訓(xùn)、顧客的滿意度……事無巨細(xì)，事事都得操心。

不過，如果走進(jìn)店里，你卻絕對(duì)無法從店員的分工或者穿著來區(qū)分出誰(shuí)是店長(zhǎng)。在星巴克的店面里，店長(zhǎng)和普通店員穿同樣的黑色T恤，做著同樣的工作：點(diǎn)單、制作咖啡、收銀、收拾桌子……

“在星巴克店面沒有職級(jí)的區(qū)別，我們都是在給顧客提供最好的體驗(yàn)，而在這過程中，我們也享受其中的快樂。”楊洋說，“所以除了需要多做些管理方面的工作，剩余的時(shí)間，我會(huì)和伙伴們一起為顧客服務(wù)，一天里有一半時(shí)間都會(huì)在店里和大家一起工作。”

剛在星巴克工作了半年的姑娘劉丹最愛的是這里的氛圍。“在星巴克我們沒有業(yè)績(jī)的壓力，更多的在于分享。”

完美服務(wù)是一種習(xí)慣

星巴克一直倡導(dǎo)第三空間體驗(yàn)文化，希望星巴克能夠成為家和工作地點(diǎn)之外的第三個(gè)經(jīng)常選擇的休憩場(chǎng)所，希望客人能夠在這里享受完全放松的時(shí)光。

或許因?yàn)橥昝婪?wù)的理念已經(jīng)深入到潛意識(shí)里，在楊洋和劉丹的印象中，似乎很少遇到刁鉆的客人。在他們看來，如果客人偶爾發(fā)脾氣指責(zé)等待時(shí)間過長(zhǎng)，那么一定是自己的服務(wù)不夠到位，應(yīng)該聽取意見并改正，在向客人表達(dá)歉意的同時(shí)，也感謝客人明確指出了不足之處，為下一次的完美服務(wù)做好準(zhǔn)備。

為了滿足不同顧客的需求，星巴克一直有個(gè)性化定制咖啡的服務(wù)，比如牛奶，你可以按照自己的習(xí)慣和需求任意選擇全脂奶、脫脂奶和豆奶。當(dāng)然關(guān)于咖啡的選擇更多，含咖啡因和低咖啡因的，濃縮咖啡的份數(shù)，糖漿口味等等……如果把所有可能的組合都算上，星巴克能調(diào)制出8萬(wàn)多種口味的咖啡。

不過，作為星巴克新人的劉丹，卻和已經(jīng)工作了8年的楊洋一樣，具有一個(gè)特別的本事：只要熟客到店，不用他們開口，劉丹就已經(jīng)能夠準(zhǔn)確地幫他們報(bào)出想要的咖啡了。劉丹說：“有個(gè)常來的外國(guó)客人，有一天心情特別不好，于是我在做他的卡布奇諾的時(shí)候，刻意將奶倒出一個(gè)好看的心形，然后端給他看：‘你看這顆心好看嗎？我練習(xí)了很久，經(jīng)常失敗，這次成功了，運(yùn)氣不錯(cuò)，不是嗎？然后看上去他的心情也好了不少。”

在楊洋看來，這就是星巴克文化的精髓所在——和顧客就像家人和朋友一樣。既然是家人，那么自然也會(huì)希望去了解他們的喜好，關(guān)心他們的狀態(tài)，讓他們獲得更快樂舒適的體驗(yàn)。

不同店面，差異服務(wù)

楊洋之前工作的國(guó)貿(mào)二店是一個(gè)純寫字樓店，有80%的客人都是熟客。楊洋發(fā)現(xiàn)，大部分客人都喜歡在下午茶時(shí)間來店里休息一會(huì)兒，三五個(gè)同事聊聊天。開始的時(shí)候，店里大部分座位都是硬椅子，于是楊洋申請(qǐng)把大部分椅子換成了沙發(fā)，這一舉動(dòng)讓常來店里的老顧客們贊不絕口。

而更早之前，在機(jī)場(chǎng)店做店長(zhǎng)時(shí)，楊洋遭遇的“炸彈烏龍事件”則更能體現(xiàn)店面服務(wù)特色。2008年，正值奧運(yùn)前機(jī)場(chǎng)安檢最為嚴(yán)格的時(shí)候，一只神秘的箱子被放在了星巴克店大門外不遠(yuǎn)處，機(jī)場(chǎng)的監(jiān)控設(shè)備發(fā)現(xiàn)了這只可疑的箱子，很快有警察來查看，并拉起了警戒線，隨即，防爆機(jī)器人開始工作。

所有客人都以為趕上了難得一見的演習(xí)，但是楊洋卻很清楚，這可能是一次真正的恐怖事件，因?yàn)樗麄儾]有接到任何演習(xí)通知，于是他啟動(dòng)了緊急情況預(yù)案：吩咐相關(guān)店員按照之前培訓(xùn)的方法，準(zhǔn)備安排顧客的緊急撤離，指定臨時(shí)指揮者……

好在警察很快就查出那不過是一只普普通通、被馬虎旅客遺失的箱子而已。這次事件卻讓楊洋感受到了一個(gè)店長(zhǎng)的重任，除了有服務(wù)的責(zé)任，更有社會(huì)責(zé)任。

或許這也是星巴克吸引楊洋的原因之一，雖然每天做的工作都差不多，但每天都有意外和驚喜，需要自己去探索和體會(huì)，然后再完善自己，完善工作。這就像是星巴克提供的咖啡，菜單上有的只是常規(guī)款，更多的定制口味需要自己去體驗(yàn)。

（秋風(fēng)摘自《職場(chǎng)》）