建設“六型地鐵”進一步提升北京地鐵運營服務水平

謝正光

(北京市地鐵運營有限公司 北京 100044)

1 北京地鐵的發展環境和主要挑戰

以北京奧運會圓滿成功為標志，首都發展進入了新的階段。實施“人文北京、科技北京、綠色北京”戰略，推動首都科學發展，建設中國特色世界城市，是首都北京在新的發展階段的重要戰略任務。在新的發展階段，作為首都重要基礎設施的北京地鐵面臨著難得的發展機遇，是北京市地鐵運營有限公司可以大有作為的重要戰略機遇期。

1.1 外部發展機遇

第一，北京作為“國家首都、國際城市、文化名城、宜居城市”的城市功能定位及“四個服務”的重要職責，蘊含著首都地鐵獨特的發展機遇;第二，以世界城市為目標，加快建設“人文北京、科技北京、綠色北京”，預示著北京地鐵將更好更快發展;第三，北京市政府“兩定四優先”政策和“三個交通”行動計劃，為北京地鐵創造了前所未有的良好發展環境;第四，北京市總體規劃和軌道交通近期建設計劃為北京地鐵的發展描繪了宏偉藍圖;第五，作為北京市的重要國企，北京市國有經濟“十二五”發展規劃預示著地鐵集團的良好發展前景;第六，首都經濟社會又好又快發展為地鐵的可持續發展提供了堅實的保障;第七，軌道交通行業環境為地鐵全面協調可持續發展提供了良好的條件。

1.2 內部發展基礎

北京地鐵通過40多年的運營，積累了豐富的運營管理經驗、完備的運營管理體系、優秀的員工隊伍和先進可靠的技術設備，運營管理和服務水平不斷提高。特別是“十一五”時期，在不影響安全運營的高風險條件下，完成了世界地鐵史無前例的老線大規模更新改造和技術升級;在時間緊、標準高、風險大的情況下，開通了多條新線;出色地完成了奧運會和國慶60周年交通保障的各項任務，經受住了各種考驗;技術改造加管理創新，大幅提高了運輸能力，有效地應對大客流沖擊;在國際地鐵協會CoMET KPI年度對標中，北京地鐵綜合得分排名一直處于前三名，躋身世界一流地鐵行列;榮獲“首都文明行業”和“北京影響力——影響百姓經濟生活十大企業”等光榮稱號;北京地鐵已初步成為“政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊”的世界一流地鐵，為“十二五”發展奠定了堅實的基礎。

1.3 面臨的挑戰

第一，世界城市的高標準帶來的挑戰。在新的發展階段，建設中國特色世界城市，要求我們以可能達到的最高標準創造一流的工作成績，努力建設高標準的世界一流地鐵，以更高的標準履行好“四個服務”的職責。第二，首都安全穩定的特殊要求帶來的挑戰。地鐵作為維系首都正常運轉的重要交通設施，始終是首都安全穩定工作的重中之重，必須確保平安。“平安地鐵”就是要求我們以最高的工作標準，挑戰安全極限。第三，大客流沖擊帶來的挑戰。對于已經沒有擴大列車編組余地的既有線路，我們只能挑戰世界地鐵最小行車間隔，以應對客流的繼續增長;對于部分狹小的車站，我們還須挑戰高難度的車站土建改造。四是人才資源短缺帶來的挑戰。北京地鐵進入到超常規的快速發展階段，如何解決人才資源短缺問題是我們面臨的重要課題和挑戰。

2 總體思路和發展目標

綜觀北京地鐵的發展環境、發展基礎和面臨的主要挑戰，地鐵集團研究確定了未來發展的指導思想、基本原則、總體思路和主要目標。

2.1 指導思想

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，按照“四個服務”和“人文北京、科技北京、綠色北京”的要求，牢牢把握科學發展這個主題，牢牢把握加快轉變經濟發展方式這條主線，牢牢把握可以大有作為的重要戰略機遇期，堅持“安全是基礎、服務是根本、效益是目標、管理是手段、改革是動力”的工作方針，著力提高安全、服務和效益水平，著力提升運輸能力和客運量，著力發揮地鐵在城市可持續發展中的重要戰略作用，促進首都經濟社會又好又快發展，為建設“繁榮、文明、和諧、宜居”的首善之區和世界城市做出更大貢獻。

2.2 基本原則

堅持安全第一、穩定至上的發展原則;堅持內涵和外延并重的發展原則;堅持服務首都經濟社會發展的公益性原則;堅持國資國企做強做大做優的發展原則。

公司定位:地鐵專業運營企業集團。

公司使命:暢通北京，讓首都更美好!

2.3 總體思路

以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導，深入貫徹落實科學發展觀，以世界先進水平(CoMET KPI指標)為參照，深入持久地開展對標管理，用優秀的人才、先進的技術設備和科學的管理“三輪驅動”，不斷提高落后指標，始終保持先進指標，全面提升CoMET KPI指標水平，努力打造高水準的世界一流地鐵。

2.4 發展目標

突出安全可靠、長治久安，建設“平安型地鐵”;突出以人為本、提升服務，建設“人文型地鐵”;突出提高運力、增加運量，建設“高效型地鐵”;突出嚴控成本、低耗環保，建設“節約型地鐵”;突出網絡優化、方便快捷，建設“便捷型地鐵”;突出技術創新、管理創新，建設“創新型地鐵”;將北京地鐵打造成為國內領先、世界一流地鐵，使運營公司成為政府信賴、乘客滿意、社會好評、同行稱贊和國際知名品牌的地鐵專業運營企業集團。

3 建設“六型地鐵”，提升運營服務水平

3.1 建設“平安型地鐵”

堅持“安全第一、預防為主、綜合治理”的工作方針，牢固樹立“抓小防大、安全關前移”、“安全運營、基礎取勝”、“安全運營、管理是關鍵”等一系列“超前防控”的安全管理理念，研究采取有針對性的具體措施，不斷完善和強化由“人、機、環、管”四大要素和“治、控、救”三道防線組成的北京地鐵矩陣式安全控制體系(見表1)，并做到真正落實、時時落實、處處落實，以挑戰安全極限、追求零風險。這是打造“平安型地鐵”之根本。

表1 北京地鐵矩陣式安全控制體系

“安全運營，基礎取勝”，要努力在“治”上下工夫。絕對安全是不存在的，風險始終伴隨著生產過程而存在。打造“平安型地鐵”，就是要將風險降低到最低程度，追求零風險。這就要求必須在“治”上下工夫，努力治理或消除在人員、車輛設備設施、環境和管理四大方面的隱患，將隱患減少到最低程度。這是打造“平安型地鐵”之關鍵。

認識是先導，要強化隱患治理，就必須牢固樹立“隱患就是事故”的觀念。系統故障或事故的根本原因在于系統諸要素及其相互作用的過程中存在著各種危險或隱患，正是這些危險或隱患經過積累或加強并獲得適當條件組合而產生事故。事故只是系統的危險或隱患在一定條件下的外在表現形式。因此，必須樹立“隱患就是事故”的觀念，凡造成新的隱患，均按事故論處。只有這樣，才能進一步強化并推進隱患治理工作，將隱患減少到最低程度。這是打造“平安型地鐵”的思想基礎。

“十二五”時期，北京地鐵將進一步全面強化矩陣式安全控制體系，完成既有線車輛設備設施的隱患整改，顯著提高員工隊伍的綜合素質，顯著增強管理能力，明顯提高安全可靠性。兩次延誤5 min以上事故間平均列車公里達300萬車公里以上，并按照CoMET KPI指標體系，全面實現安全指標處于領先水平。

3.2 建設“人文型地鐵”

以國際先進水平為參照，按照國際地鐵協會CoMET KPI指標體系，不斷強化ISO 9001質量管理，大力提升各項服務指標。把“以人為本”的理念貫徹到地鐵的建設、管理、發展之中，始終以乘客需求為導向，以國際先進水平為參照，持續改進服務設施、提升服務標準和水平，滿足廣大乘客的合理需求。強化維修保養，始終保持靚麗溫馨的站、車環境;加強精神文明建設，不斷優化文明舒心的人文環境;充分利用地鐵資源，積極拓展延伸增值服務;加強企業文化建設，使企業的核心價值觀和理念以及企業精神在企業內部深入人心;傳播企業文化，讓公眾在享受地鐵良好服務的同時感受地鐵企業文化，提升地鐵服務品牌。

內強素質。出臺《北京市地鐵運營有限公司服務規范》，按照“服務意識明顯增強、服務作風明顯改善、服務能力明顯增強、服務效能明顯提高”的要求，進一步推行崗位作業標準化和服務規范化，全面提高員工的服務技能和水平。出臺“十二五”人才發展規劃，加大人才工作力度，以多種培訓開發方式培養人、以優秀企業文化塑造人、以科學的選人用人機制激勵人、以科學的績效管理引導人，著力培養高素質的經營管理人才、專業技術人才和高技能人才，以滿足企業發展需要。進一步推廣“導師制”人才培養模式，加速培養高技能人才、班組長和基層管理人員，以滿足地鐵快速發展的需要。

外塑形象。以“加強乘客溝通、展示文明形象”為主題，繼續利用網站、微博、服務熱線、電視及信報等渠道搭建與乘客溝通的互動平臺，擴大溝通范圍。邀請相關單位主管領導親自接聽乘客熱線，解答乘客問詢;堅持每月一次的“站區長接待日”活動，與乘客面對面溝通交流;特別是要發揮地鐵微博的作用，不斷壯大“粉絲”隊伍，進一步鞏固提升地鐵品牌形象。

“十二五”時期，按照人才發展規劃，全面強化人才培養工程，員工培訓方面指標繼續保持領先水平;構建完備的服務監控機制，乘客滿意率達到95%以上;按照CoMET KPI指標體系，努力提升中、下游的服務指標，全面實現服務指標的上游水平。

3.3 建設“高效型地鐵”

堅持走內涵式發展道路，認真總結近年來技術改造加管理創新、大幅度提高運輸能力的成功經驗和做法，通過技術進步、提高員工隊伍素質和強化科學管理，努力提高每一條運營線路的運輸能力，增加運量，提高地鐵出行量占全市出行總量的比例。

認真研究每一條已運營線路繼續提高運力所受到的硬件限制，通過技術改造升級，完善硬件設施。研究每一條線路的客流時空分布規律、車輛基地及配線的設置情況，采用大小交路套跑、列車甩站通過、正線上庫線停放列車等行車組織手段，使運力與客流相匹配，并提高運輸能力。在客流高峰時段，利用車輛基地和正線上庫線，加開不進行折返作業的單向臨時客車，以充分利用信號系統正線區間追蹤能力，最大限度地提高運力。加強客流組織，大力引導乘客“排隊候車、先下后上、快下快上”，盡量縮小列車停站時間，突破制約瓶頸。優化調整行車作業流程，進一步提高相關崗位特別是司機的操作水平，壓縮列車折返作業時間和站停時間，以縮小行車間隔，并嚴格按圖正點行車。進一步強化車輛設備維修，提高安全可靠性，確保安全可靠運行。

“十二五”時期，全網進一步縮小行車間隔，中心城骨干線路的行車間隔均達到2 min。日均客運量1000萬人次以上，占公共交通總運量的50%以上。克服列車編組小和郊區線客流小等不利的客觀因素影響，努力使運輸能力和客運量等相關指標達到國際地鐵協會的中、上游水平。

3.4 建設“節約型地鐵”

堅持資源節約型和環境友好型發展模式，在確保安全和服務水平的前提下，通過技術進步和管理創新，按照CoMET指標體系，努力提升各項效率和效益指標，達到世界一流水平，實現安全、服務和效益全面協調可持續發展。

著力推進節能環保關鍵技術的研究和推廣應用，全面開展LED照明改造及空調節能改造，降低能耗水平，改善地下環境。制定節能減排管理辦法，建立健全責任制，簽訂節能減排責任書，并加強績效考核。通過新線建設和既有線技術改造，以先進可靠的技術設備，減少維修工作量。以科學的維修管理模式及檢測維修手段，提高維修效率。以流程再造為手段，不斷優化運營生產組織方式，優化人力資源配置，實現精干高效。加大人才培養，激發人才資源潛能，建設高素質員工隊伍，以提高工作效率。通過管理創新，完善集團內部市場機制、價格形成機制、激勵約束機制，充分調動各單位和廣大員工節約辦企業的積極性。

“十二五”時期，建立集團內部完善的市場化經營機制和精干高效的組織機構;按照CoMET KPI指標體系，繼續保持能耗方面指標的領先水平;除與票款收入相關的指標外，其他有關效率和效益指標均達到國際地鐵協會的上游水平。

3.5 建設“便捷型地鐵”

堅持“建設為運營、建設為乘客”理念，積極參與配合新線規劃、可研、設計和建設全過程，將乘客和運營的需求貫徹始終，努力建設一個方便快捷的地鐵網絡，實現運營和建設的共贏發展。努力縮小列車運行間隔，提高旅行速度，全面優化各條線路的行車組織和相互間的換乘銜接。全面優化各車站特別是換乘站的客流組織，以方便乘客。與地面公交協同配合、優勢互補、共贏發展，使地鐵線網和地面公交線網形成良好的換乘銜接關系，方便乘客。積極配合推進駐車換乘停車場建設，方便自行車、小汽車等交通方式與地鐵之間的換乘。

“十二五”時期，地鐵網絡內外客流組織，特別是換乘客流組織得到進一步優化。實現500 km以上的運營規模，形成一個方便快捷的地鐵網絡，并與其他交通方式良好銜接，方便換乘。

3.6 建設“創新型地鐵”

堅持解放思想、緊抓機遇、科學發展，通過科技和管理創新，大幅提高管理能力和管理幅度，以適應地鐵大規模網絡化運營的需要。

將北京地鐵運營公司改組為企業集團，以契約為紐帶，建立維修服務商、增值服務商與運營服務商之間的集團內部市場化運作模式，形成集團內部有序競爭的良好局面;結合地鐵的特點和已形成的管理基礎，揚長避短，建立更加科學的集團內部管理體制和運行機制;在運營和設備分公司改革試點的基礎上，全面完成集團內部的組織機構、管理體制和運行機制的調整;以產權制度改革為核心，以“調整、改革、合作、創新”為手段，將各單位的輔業剝離出來，進行重組改制。不斷完善戰略管理、運營和維修管理、安全管理、ISO 9001質量管理、全面預算管理、人力資源開發和管理、績效管理、企業文化管理、法律風險防范管理和信息化管理體系，努力推進“六型地鐵”建設。

建立健全以應用為導向、產學研用緊密結合、適應地鐵發展需要的科技創新體系;建立一支既有較高理論水平又有豐富運營實戰經驗的研發團隊，建設綜合試驗研究基地，組建北京地鐵運營技術研發中心;圍繞運營生產和管理的實際需要，開展運營相關技術研發，不斷研究安全技術設備，人性化的服務技術設施，維修檢測的新技術、新材料、新工藝、新設備，節能環保技術，行車和客流組織仿真技術和信息化技術等實用技術和設備，并在實際運營生產和管理中推廣應用，大力推動“六型地鐵”建設。

“十二五”時期，全面完成集團內部組織機構和體制、機制改革，具備強大的網絡運營管理能力。通過不斷強化管理創新，實現體制科學、機制高效、機構精簡、人員精干、管理精細。通過強化科技創新，健全科技創新體系，增強科技創新能力，提升科技進步貢獻率。

4 結語

“十二五”時期，是北京地鐵實現跨越式發展的重要戰略機遇期，地鐵集團將堅持解放思想、緊抓機遇、科學發展，切實增強機遇意識、危機意識、競爭意識和責任意識，通過不斷強化科技和管理創新，大力推進“六型地鐵”建設，把公司打造成為國內領先、世界一流的地鐵專業運營企業集團，以適應地鐵大規模網絡化運營的需要，實現全面協調可持續發展。

［1］北京市規劃委員會.北京城市總體規劃(2004-2020)［G］.北京:2005.

［2］北京市人民政府.北京市建設人文交通、科技交通、綠色交通行動計劃(2009年—2015年)［G］.北京:2009.

［3］北京市國資委.北京市國資委國有經濟“十二五”發展規劃［G］.北京:2011.

［4］北京市地鐵運營有限公司.北京市地鐵運營有限公司“十二五”發展規劃.［G］:北京，2011.

［5］北京地鐵建設提速“三四五七”格局華麗亮相［EB/OL］.(2007-01-27)［2012-08-06］，http://politics.people.com.cn/GB/14562/5334931.html.