如何打造一流的廣電服務

李仕良，張錫林，黃元顯

即墨市廣播電視中心，山東即墨 266200

1 提高網絡質量

網絡質量分為軟件質量和硬件質量，其中軟件質量應包括網絡管理人員的素質和網絡管理的技術要求。

1.1 提高網絡管理人員的素質

提高網絡管理人員的素質是提高網絡質量的前提和基礎。系統的維護應有一支技術力量強、人員素質高、有豐富經驗的維修隊伍。為了提高維修人員的技術素質，穩定維修隊伍，我們定期進行培訓學習數字技術和網絡技術，舉辦技術講座，傳授維修知識和經驗，介紹新技術和新設備發展動態。

1.2 提高對網絡管理的技術要求

基于數字電視高技術指標的要求，轉換前我們對網絡系統建設重新進行了規劃。首先要對前端設備、干線光纜、主干放大器，分配網絡，作出詳細的發展規劃。根據我單位的實際情況并考慮到遠期發展，如以開展寬帶綜合業務和接入數字信號與上級網絡接軌等高技術為前提條件，確保10年內甚至更長一段時間前端等主要設備不會落后或淘汰的前提下，我們對網絡設備和材料的選擇進行了確定，對網絡建設進行了規劃。其次，根據國家對數字電視網絡的施工、維修等技術標準和以往經驗，結合我市的具體情況并考慮到本地氣候對網絡傳輸的具體影響，我們初步制定出了我們自己的網絡施工和維修技術標準，為數字化轉換做好了充分的準備。

2 轉變管理模式

當今社會是信息時代，速度和效率優先。作為服務行業應該有自己的一套完善的信息系統，它就是一套神經系統，越完善反應速度就越快、總體效率就越高，用戶對它所提供的服務就會越滿意。我們數字電視網絡服務體系中的信息系統尚不完善，局域網辦公尚未普及到每一科室，數字電視網絡的總體規劃、施工進度、安裝情況、收費記錄、投訴受理、維修服務、用戶回訪等基本工作的信息尚未完全實現在局域網上共享，常?？繒鎮鬟f或口頭通知。對于用戶的咨詢也只能是各科室對口回復，經常遇到無法回復的問題，做不到有問必答和首問負責。

數字電視開通后，要建立完善的信息系統適應數字電視的新特點，提升服務質量，增強靈活性和信息的反饋速度、加強監督，提高對重大故障的快速反應能力和加快搶修速度以便更快、更好的服務用戶，就要以局域網為依托采用城鄉一體化的管理模式對各部門和業務進行整合，重新確定了各自的職責和之間的業務關系。如圖1所示。

數字電視網絡中心下增設信息科，實現電腦聯網，在局域網上辦公。所有信息綜合到信息科，各部門通過信息科實現信息的交流和共享。

信息科的首要任務是采用“全地址管理”的方式建立數字電視用戶初始檔案。所謂“全地址管理”方式就是根據工程部門提供鋪設主線路的情況 ，把城鄉所有數字電視網絡所覆蓋的用戶地址采用統一編碼錄入電腦；以此電腦信息為依據為用戶辦理入戶開通手續后，再補入用戶名稱、聯系方式、CA卡號等信息形成一條完整的用戶記錄。這樣便于有計劃按步驟地進行網絡覆蓋擴展、辦理安裝手續、安裝、受理用戶投訴、維修、收費等工作。信息科定期向領導匯報各部門工作情況，領導也可通過電腦直接監督各部門的工作進展情況。各部門都可通過電腦方便的查閱各種用戶信息給予滿意答復。

圖1

1）設立網絡技術科

負責對城鄉數字電視網絡的發展進行總體規劃，對數字電視線路進行統一設計，統一制定施工方案并統一進行工程驗收。這樣既便于有計劃的擴大網絡覆蓋區域又大大提高了網絡質量。

2）設立工程科

負責城鄉主干、支干線路的架設，小區樓內外用戶網的鋪設及城鄉重特大故障的搶修。主要工程由工程科統一施工，便于統一施工標準嚴把質量關。特別是因自然等因素網絡遭受重大破壞時，可由工程科迅速出動搶修隊及時恢復信號，大大提高了快速反應能力和搶修重大故障的能力。以前，特別是鄉鎮站，一到雷雨季節出現線桿歪倒或光纜掛斷等情況，僅靠站上的幾個維修人員難以應付，常常一連幾天中斷信號。而今，隨著工程隊伍的業務調整和發展壯大這些都已成為歷史。

3）設立收費服務大廳

有線電視的數字化轉換使我們的收費人員不必再走街串巷登門收費。收費業務采用機打發票，城鄉聯網實行業務統一，用戶交費信息在內部局域網上可隨時查詢，既加強了信息的橫向溝通，提高收費的靈活性，又方便了用戶交費。

4）設立綜合咨詢投訴服務科

把城區有線電視故障電話接聽發展成為城鄉綜合咨詢投訴服務科。原來的故障接聽電話是城鄉分離各自為戰，且對其業務的咨詢無法給予滿意答復。現在，由于有了辦公局域網和信息科，從數字電視的工程計劃、線路設計、施工進度到用戶交費情況都一目了然，對用戶的提問真正能夠做到有問必答。這樣既提高了靈活性和信息的反饋速度，又加強了對各部門工作的監督。

5）設立城區維修科，負責城區數字電視用戶網絡的維修

城區維修科負責城區數字電視用戶網絡的維修和新用戶的入戶安裝。維修科設立一個調度指揮中心和若干個維修小組，每個小組負責城區的一個區域。指揮中心從局域網上隨時查詢安裝申請和故障投訴信息并通過電話向各小組發出指令。各小組在所轄區域內隨時待命，一旦收到指令立即出發,任務完成后立即反饋回指揮中心。這樣，數字電視的安裝和維修服務就實現了一次質的飛躍。

6）鄉鎮站

鄉鎮站在局域網上實現與各相關科室的信息交流與業務對接，安裝、維修等各項服務以城區為模板逐步與城區融合，最終達到與城區相同的服務標準實現城鄉一體化。

7）完善管理制度，明確部門職責

制定了《廣播電視管理制度匯編》，明確了各部門和各工作崗位的職責。實行“首問負責制”，所有工作人員在接到用戶故障投訴電話時，均應將內容及時轉故障投訴服務處，不得要求用戶重新撥打其它號碼；接到用戶其它方面的咨詢時，都必須通過電腦的查閱相關信息給予用戶滿意答復。

8）制定合理的獎懲制度，根據對用戶進行回訪的結果確定資金的發放金額

定時組織維修人員進行崗位培訓，舉行技術理論大比武和崗位實踐大練兵，并評出優秀人員向上級部門申請榮譽稱號，使常年奮斗在一線的工作人員有自豪感和榮譽感。

9）集思廣益、群策群力。對于踴躍為數字電視事業提合理化建議、獻計獻策進行正確引導、積極鼓勵，對其中有突出貢獻的人，給予記功或嘉獎。

3 做好增值業務

電視是一種技術，也是一種文化。早在2008年，國家廣播電影電視總局有關人士指出，廣電下一步發展的重點：一是大力發展高清晰度電視；二是全面推進有線電視數字化和無線電視的數字化；三是在推進有線、無線、衛星，包括移動多媒體數字化的同時，重點研究建立下一代廣播電視網(NGB)，開發適合我國國情三網融合、有線無線相結合、全程全網下一代廣播電視體系。

4 結論

當然，要打造好一流的服務需要堅持兩手抓。一手抓好車輛、機械、工具、電腦、儀器等的配備工作，這是物的因素；一手抓好制度建設明確職責，定期進行思想政治和業務培訓提高網絡管理人員的思想素質和業務素質，系統的維護需要一支技術力量強人員素質高經驗豐富的服務隊伍，這是人的因素。只有堅持兩手抓把物的因素和人的因素進行合理搭配做到完美結合，才能打造好一流的服務。