融合多平臺的呼叫中心流程優化

蔣 琳，黃 勇

昆山市信息港網絡科技有限責任公司，江蘇昆山 215300

1 概述

在競爭日益激烈的后數字電視時代，為了進一步創新服務理念，提升服務質量，加快工作方式的轉型升級，提高效能效率，減低運維成本，昆山廣電自行研發了有線電視網絡運維支撐平臺和重大故障處理平臺，并實現了昆山廣電客服熱線系統與多平臺的對接，通過成功對接，使得昆山廣電的即報即修即回訪理念得以成為現實，并且確立了重大故障信息化處理流程標準。

有線電視網絡運維支撐平臺是通過使用GPS、3G通信系統、GIS、智能終端、移動辦公等先進技術手段對昆山廣電原有的運維流程的優化和再造，實現電子化、網絡化的運維新方式。調度員通過調度平臺定位轉派工單，可以將工單實時派給離維修地點最近，并且手中維修任務已基本完成的維修員，維修員通過智能手機實時接收工單，并按工單所注聯系電話即時聯系客戶，預約上門進行客戶維修，維修之后通過智能手機即時將維修情況和維修效果以及用戶意見回傳調度平臺，客服熱線系統通過運維支撐平臺接收到維修信息反饋后，即時進行客戶回訪，客戶滿意后即時辦結工單，不滿意的再次通過調度平臺派發工單。

重大故障處理平臺是針對呼叫中心受理的重大故障從受理、到發現、到給相關人員報警，到派單處理，到工單回訪的一個流程電子化平臺。

昆山廣電客服熱線系統通過與運維支撐平臺的成功對接，取消了原有的紙張工單的作業方式，提升了服務質量和形象，同時降低了運維成本，提高了服務效率，實現了綠色低碳的工作方式，使公司的客戶服務水平上了一個新臺階，使廣電熱線系統的客戶請求處理理念（“20分鐘內響應、4小時內反饋、5小時內回訪”創造了必須的技術支撐）得以成為現實，是昆山信息化建設不可缺少的一部分。

昆山廣電客服熱線系統通過嵌入重大故障處理平臺,對重大故障工單合理的優化，從受理多個相同故障工單，到把此類工單合并派發處理，形成了重大故障工單統一處理，避免了同一問題重復派單重復聯系維修，提高了服務效率。重大故障處理平臺還設置了報警機制，通過平臺定時發送至相關人員智能手機上，有效確保了維修按時完成。

2 應用特點

1）通過平臺融合，快速、準確的派發工單，及時滿足客戶要求，服務質量大大提高；

2）客戶響應時間大大提高，呼叫中心受理的工單快速到達具體維修員智能手機；

3）客戶維修回籠時間大大提高，維修員在現場的維修結果實時到達呼叫中心系統；

4）重大故障及時受理，報警，處理，事后數據統計得到保證；

5）真正實現即報即修。

3 網絡拓撲

4 具體流程

5 效果分析

項目之前 目前 效果維修單由呼叫中心打印，每半天給維修員分發一次 全部電子化節省打印及分單環節。按城區分公司2600條/月，僅紙張可以節省2600張維修員早上、中午分別回公司拿打印維修單 不需回公司拿紙制維修單根據所處小區位置靈活安排維修任務；粗略估計每人平均每日節省不必要的路程時間可達2小時維修響應拿到維修單后聯系客戶上門維修，維修最快需1小時后聯系客戶，最慢需隔天聯系客戶一般10分鐘內響應；同時上傳維修員聯系客戶的電話記錄（撥打電話時間、號碼，通話時長等）響應率提高80%以上；達到了客戶剛打完報修電話，即有維修響應維修結果維修后填寫維修單，手中維修單全部修完后回公司再次向軟件系中錄入維修結果，維修過程及結果記錄簡單維修完畢，維修結果同時收到對維修過程做了詳細的記錄，也為各種統計提供了有力的數據支持

回訪回訪滯后，回訪溝通信息不足，具體根據維修單維修結果錄入情況根據呼叫中心自身工作情況安排回訪，回訪時有詳細維修時間、故障信息、及客戶滿意度、簽名圖片維修信息充分；回訪提高整個維修過程座席電話受理，打印，分發，維修員填寫紙制單，維修員維修錄入軟件，座席回訪。整個過程需要隔天完成座席電話受理，地圖調度，維修員錄入，座席回訪。整個過程1-2小時完成可以查看整個維修過程各個環節點的時間，狀態（受理、領單/退單/預約、反饋、回訪），人員，備注信息維修效率大大提高分析統計基于維修單的數量統計故障類型統計表、圖；故障類型同比、環比表、圖；故障日、月統計故障發生小區排名統計維修平均回籠時間統計維修平均響應時間統計維修現場客戶滿意度統計維修統計細化具體化

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