車聯網先鋒安吉星：50萬用戶背后的故事

本刊記者 | 舒文瓊

目前國內車聯網市場百舸爭流，只有形成差異化特色才能在競爭中脫穎而出，對此安吉星的做法是打造以安防為核心的產品，并強化后臺支撐能力。

2012年10月29日，上海安吉星信息服務有限公司（簡稱安吉星）宣布在中國內地的活躍用戶數突破50萬戶大關，注冊用戶數已經超過70萬戶，而這一天距離該公司成立恰好過了3年時間。

3年發展50萬用戶，這在其他行業可能至多算個平均水平，不過在車聯網領域卻已經非常難得。因為物聯網市場具有碎片化特征，這就注定了每一個細分市場的規模不會太大。而作為物聯網的細分領域之一，車聯網在我國還處于起步階段，產業鏈各方正在探索之中。

安吉星，這家由通用汽車、上汽集團和上海通用共同出資組建的公司，成立于2009年10月28日，正是我國車聯網領域最早的探路者之一。

美國經驗+本土特色

安吉星是一家有著外資血統的公司，它的母公司美國OnStar成立于1995年，由通用汽車利用旗下子公司EDS和休斯電子在IT技術及汽車電子方面的技術和經驗組建而成。所以，當通用汽車在中國建立安吉星時，美國的OnStar已經有了近15年的運營經驗，這些經驗無疑為安吉星開拓中國市場提供了一筆寶貴財富。

當然，簡單地舶來國外產品往往會遭遇水土不服，而安吉星這3年來也的確是在不斷研究中國消費者的駕駛習慣，并將其與美國經驗相結合，制定本土化的市場策略。

由于是通用汽車出資的公司，因此安吉星的服務采用前裝的方式安裝在通用旗下的各類車型中，包括凱迪拉克、別克、雪佛蘭等，目前安吉星已經全面搭載于通用旗下的主力車型。

在2009年年底首次推出服務時，安吉星選擇了從高端車型凱迪拉克入手，希望通過與凱迪拉克的捆綁銷售，使得對價格不敏感的豪華車用戶能夠成為安吉星的“傳播者”。當時，前裝車載信息服務在中國還是個全新概念，除了安吉星之外，也只有雷克薩斯車型搭載了G-Book的服務。

在這樣的形勢下，市場啟動之艱難可想而知。2009年12月20日，安吉星迎來了第一位用戶，邁出了具有歷史意義的第一步。

而真正將安吉星推向市場的，則是別克車型。2010年起，2010款的別克GL8、昂科雷、新君越、新君威以及英朗GT都將安吉星作為標準配置進行出售。到2010年底，安吉星的注冊用戶數達到了20萬人。

當2010年北京車展召開時，車聯網已不再是個新鮮概念，多家企業發布了自己的車載信息系統，安吉星也加大力度，將雪佛蘭科魯茲加入其中。到2011年底，安吉星的注冊用戶數量已經達到了53萬，成為國內最大的車載信息系統服務商。

2011年以來，安吉星在服務平臺和服務類型上不斷創新，成功促使活躍用戶數突破了50萬戶。

以安防為核心

根據公安部的數據，截至2011年8月，中國汽車保有量已經超過1億輛，而車聯網用戶僅為350萬輛，滲透率為4.7%，還有95.3%的用戶仍在車聯網大門之外。對于這大部分的用戶來說，心中基本都存在一個疑慮：車聯網是可有可無的奢侈品，還是不可或缺的必需品？如果是前者，用戶會選擇不購買或者推遲購買計劃；如果是后者，用戶會提高購買的優先級。而這也正是車聯網廠商設計產品的一個出發點。

隨著我國汽車保有量的不斷上升，道路安全隱患不斷加劇。統計數字顯示，2011年我國共接報涉及人員傷亡的道路交通事故21萬起，共造成6.2萬人死亡。因此解決道路交通安全問題已經迫在眉睫，這也成為用戶對車聯網最現實、最基本的需求。

據悉，安吉星目前推出了六大類16項服務。第一類是安防類碰撞自動求助服務，包括碰撞自動求助、安全氣囊爆開自動求助；第二類是緊急救援協助服務，包括緊急救援協助系統、愛心援助路人；第三類是安全保障系統，包括遠程車門應急開啟、被盜車輛定位、被盜車輛啟動限制、路邊救援協助等，主要是確保人和財產的安全；第四類是車況檢測系統，包括給車主定期以及實時發送車輛診斷報告；第五類是導航系統；第六類是全音控免提電話，包括手機應用功能。

在上述六大類服務中，安防類服務是安吉星的最大特色。上海安吉星信息服務有限公司副總經理李超向記者分析，用戶對于車聯網的需求分為三個方面：首先是安全，包括人身安全和財產安全；第二是效率，用戶希望用最短的時間、最省油的方式開最遠的路，這就對智能交通提出了更高要求；第三是便利和娛樂。而在上述三方面需求中，安全是最核心的需求。“在駕車過程中，車主最核心的需求還是駕乘安全。所以我們的服務主要圍繞著安全開展。比如車輛發生碰撞，系統自動接通呼叫中心提供道路救援協助。”李超表示。

目前國內車聯網市場競爭激烈，大部分廠家的服務都圍繞導航和娛樂展開，安吉星主要定位安防，同時發展導航，從而形成了與其他廠家的差異化對比優勢。

截至目前，安吉星已經在國內提供緊急救援49萬次、碰撞自動響應服務1.4萬余次、被盜車輛定位逾1000次，很多人因為安吉星的服務而在緊急時刻獲救，很多被盜車輛因為及時響應而被追回。安全成為了安吉星服務的最大特色。

對于娛樂服務備受推崇的現狀，李超顯得有些憂心：“車聯網要做到車和人、車和外界以及人和外界的互通，如果只做娛樂服務，那就只是車和外界或者人和外界的互通，而沒有實現人和車的互通。對于這樣的需求，人們拿著手機或者iPad坐在車里就能實現，還需要車聯網做什么？把車聯網引向車內娛樂系統是一個錯誤的方向。”

對于車聯網收費模式目前整個行業都在探索之中，普遍來看，續約模式較為通行，有助于整個產業的良性發展。

——上海安吉星信息服務有限公司副總經理李超

擁抱三屏合一

在以安防和導航為主的原則下，安吉星也在不斷地根據市場的發展和中國用戶的特色來開發新業務，拓展新平臺。

在新服務方面，安吉星2012年推出了被盜車輛限制啟動的服務，即車輛被盜后經警方要求，安吉星就可以讓車無法點火。此外，安吉星還改善了車輛診斷服務，將用戶診斷報告中的部分信息與經銷商分享，方便經銷商提供更全面、更貼近用戶需求的關懷服務。

在新平臺方面，將手機、平板電腦整合到系統中則是安吉星的最大特色。2011年6月，安吉星推出國內第一款車載系統手機應用。通過智能手機，用戶就能安全地完成傳統智能鑰匙的功能，包括車停位置提示、車門上鎖和解鎖，以及遠程控制、遠程空調預冷預熱、遠程讀取車輛數據等。該應用一經推出就大受歡迎，兩周內約有1萬次下載。12月，安吉星推出第二期服務，在原有的基礎上增加了目的地查詢及發送、全程音控導航等服務。

>> 手機屏、電腦屏和車載屏走向融合，順應這一趨勢，安吉星也把服務拓展到了多個平臺。

李超表示，之所以將手機納入車聯網系統，是因為手機對于人們的重要性日益提升，以前人們只是利用手機打電話發短信，現在則用手機上網、發微博、聊天，各種應用不斷地加載到手機上，使得手機成為了人們須臾不能離開的工具；而人們每天開車也只有幾個小時。如果把車聯網的信息整合到手機上，那么用戶的體驗會更好，并且隨著智能手機功能的提升，將車聯網信息加載到手機上也成為可能。

李超進一步表示，這其中體現了三屏合一的概念，即手機屏、電腦屏和車載屏互相合一，以云計算為基礎，將車載應用加載到三種屏幕上，并且實現無縫連接和切換，這是未來的發展方向，安吉星也在向這個方向邁進。

現在，安吉星還準備不斷拓展以手機為平臺的服務。李超透露，安吉星計劃推出在手機上預覽路徑以及車輛位置顯示的服務。作為手機導航可視化的重要手段，安吉星推出預覽路徑服務，將在此前推出的在手機上設置查找目的地，進而發送到車輛上啟動導航的服務的基礎上，顯示從始發地到目的地之間的路徑。

為了給用戶提供更全面的服務，安吉星還在打造一個社交網站，計劃在網站上提供用戶社交、駕駛行為習慣分析、駕駛經驗和技巧分享等服務。

車載平臺、手機、社交網絡，安吉星三管齊下，正在打造一個綜合性的車載信息服務平臺。

堅持續約模式

對于國內物聯網公司而言，目前面臨的一個普遍問題是，用戶付費意愿較低、商業模式沒有確立。車聯網也面臨著這樣的問題，在習慣了“免費午餐”后，用戶如何才能為車聯網服務埋單？

用戶付費意愿較低也影響了相關公司的盈利，以至在業內某個每年一屆的車聯網論壇上，主持人每次都會問提出，“認為車載信息系統三年內能賺錢的請舉手”。

對于車聯網服務如何收費，安吉星的策略是采取續約模式：用戶第一年免費使用服務，從第二年開始收取費用。李超認為，這是車聯網的主流商業模式——免費是暫時的，其目的是讓用戶充分了解業務，后續收費則是必然的。

一般而言，用戶在免費使用期都樂于嘗試新業務，一旦開始收費，就會有大量用戶退出，這樣廠商之前的努力就會付諸東流。事實上，2010年底安吉星推出服務一年后也曾面臨過這樣的危機。

為了順利度過用戶滿一年的時間節點，安吉星花費了一番心思。比如在車型方面，安吉星一開始搭載的是高端車型，這些用戶的價格敏感度較低；隨著產品逐漸開始推廣，再將服務搭載在一些中低端車型上。

在具體收費上，安吉星在2010年底推出了價格分別為1580元和780元的兩款套餐。隨著中低端用戶進入續約期，安吉星進一步細化了收費標準，推出了480元、780元、980元、1280元、1580元共5款套餐，盡量滿足對價格敏感的用戶的需求。

配合差異化收費策略的，是差異化的服務策略。李超表示，安吉星差異化地對待不同的用戶，從而最大程度地降低用戶流失率。例如，凱迪拉克這樣的高端用戶需要尊享的感覺，對此安吉星采取了專席服務；而對于愛唯歐這樣的低端用戶，安吉星則盡量通過技術手段為用戶提供自助服務，一方面能夠節省人力成本，另一方面這類車型的用戶多為年輕人，比較偏愛手機服務和自助服務。

做好后臺支撐

近年來，物聯網在我國被各方熱炒，而作為其中最具市場潛力的領域之一，車聯網更是受到了極大的關注。在這樣的形勢下，車聯網的發展環境多了些浮躁，少了份腳踏實地。

李超認為，做車聯網需要的是腳踏實地地解決實際問題，對于安吉星來說，這三年來最成功的事情，除了發展50萬用戶之外，還有搭建起了初步完善的后臺支撐系統，為車聯網進一步發展打下了基礎。

“安吉星目前有50萬活躍用戶、70萬注冊用戶，他們分布在全國各地，而我們又承諾了非常高的服務水平，要求95%的電話在10秒內接通，這就對我們的運維提出了高要求。”李超介紹，目前安吉星已經搭建了包括軟件、硬件和無線通信運維在內的后臺，并對IT團隊、運維團隊、呼叫中心人員提供了系統的培訓。

與其他廠商不同的是，安吉星自己在上海和廈門建設了呼叫中心，并且采取人工導航的方式。李超認為，與冷冰冰的機器相比，人性化的聲音服務能拉近和客戶的距離，獲得客戶的認同。

不過高成本、個體的差異也可能會影響具體的服務水平，安吉星也在思考如何解決這些問題。

融合4G和云計算

在通信行業，4G和云計算炙手可熱，它們對于提高用戶體驗和降低成本作用顯著。在車聯網行業，安吉星也在積極擁抱4G和云計算。

安吉星對云計算的使用體現在云導航上。李超介紹，安吉星的用戶無需在車里下載地圖，因為其后臺有一個共享的地圖，用戶只需將目的地發送給呼叫中心，由呼叫中心編好路徑后將其發送到車上，通過車上的接收器接收，就可通過車機端來播放信息，這就體現了云導航的概念。此外，安吉星還推出了云語音識別服務，也是由后臺來操作，而非通過車機端來處理。“采用云計算后，后臺的計算功能和存儲功能更加強大，維護起來也更加方便。”李超表示。此外，在云的方式下，地圖由安吉星在后臺及時更新，從而使得用戶能以最低的成本獲取最新的地圖。

目前，國外LTE商用速度加快，國內中國移動也在積極推動試驗網建設，LTE頻譜和商業模式也成為人們關注的熱點。各種跡象表示，LTE潮流在我國已經滾滾而來。

在這樣的趨勢下，各方都在進行LTE的部署，安吉星也不例外。據透露，安吉星目前正在開發4G車載終端和業務，由于4G能夠提供更快的上網速度，因此安吉星將會在4G業務中融入更多的娛樂信息服務，比如大流量下載、視頻通話、游戲、3D導航等。這些服務不僅供駕駛員使用，也是為了給車上乘客消愁解悶。

案例

“海葵”肆虐安吉星緊急救援遇險車主

2012年8月8日的上海，臺風“海葵”肆虐。上海通用君越車主肖桓不小心出了狀況，濕滑的路面讓肖先生的車一頭撞到路邊護欄，猛烈的撞擊讓安吉星碰撞自動求助服務隨即啟動。

安吉星呼叫中心當值客服顧問施雯迅速接起肖先生車內連線，為快速了解車主的情況，施雯不斷呼叫，嘗試與車主溝通。肖先生在聽到客服的聲音后，漸漸從突如其來的事故中緩過神來。車外風雨交加，施雯意識到需要盡快幫助車主脫離險境，隨即果斷為車主聯系了救援。

為了安撫車主并確保其萬無一失，客服施雯一直保持與肖先生連線，提醒安全注意事項。期間，肖先生提出想聯系保險公司，安吉星開始撥打保險公司專線。在與保險公司的通話中，施雯一直在線陪同肖先生并適時提供一些必要信息幫助其順利完成定損申請、理賠等事宜。隨后，連線中響起救援人員的聲音，肖先生確認緊急救援已經到位。