品管圈活動對提高住院患者滿意度的效果觀察

王瑞云，陳 林，田云珍

（中國醫(yī)科大學紹興醫(yī)院，浙江紹興 312030）

品管圈（quality control circle，QCC）是同一個工作現(xiàn)場或工作相互關聯(lián)區(qū)域的人員自動自發(fā)地進行品質管理活動所組成的小組［1］。為了給患者創(chuàng)造一個安全、舒適、溫馨、整潔的就醫(yī)環(huán)境，提供主動、真誠、周到、專業(yè)的服務，提高住院患者滿意度，2010年10月至2011年6月，本院護理部在創(chuàng)建優(yōu)質護理服務示范工程的理念指導下實施QCC活動，取得較好效果，現(xiàn)報告如下。

1 方 法

1.1 成立QCC 小組 由12名病區(qū)護士長自愿組成QCC小組，設定圈名與圈徽，選出圈長1名，護理部副主任擔任內(nèi)部輔導員，特聘請臺灣科德盟醫(yī)院管理集團的管理專家擔任外部輔導員。活動主題是“以患者為中心，提高患者滿意度，創(chuàng)建溫馨病房”。

1.2 現(xiàn)狀調(diào)查及目標設定 QCC 小組人員集中討論，從環(huán)境、服務、儀表行為規(guī)范、勞動紀律、基礎護理幾方面自行設計住院患者滿意度調(diào)查表，調(diào)查對象為12個病區(qū)住院3d以上的患者，每個病區(qū)護士長每天調(diào)查2例患者，共調(diào)查5d，了解患者的滿意度及需求與期望。將120份調(diào)查資料應用“親和圖”進行意見歸納，發(fā)現(xiàn)問題集中體現(xiàn)在環(huán)境、服務、儀表行為、基礎護理4方面，根據(jù)醫(yī)院實際情況制定QCC 活動目標，設定住院患者滿意度目標為4.75分以上（滿分5分），住院患者滿意度現(xiàn)狀及目標分值見圖1。

圖1 住院患者滿意度現(xiàn)狀及目標分值（滿分5分）

1.3 對策與實施 小組應用頭腦風暴法，針對環(huán)境、服務、儀表行為、基礎護理等方面存在的主要問題，制定切實可行的對策。

1.3.1 整改措施 環(huán)境方面：為了便于患者之間交流，在病區(qū)設立了病友之家，將房間布置簡潔溫馨，患者及家屬可以一起聊天、下棋、看報紙、聽音樂等。服務方面：就患者提出的住院期間種種不便問題，準備了便民服務箱，內(nèi)有吹風機、剃須刀、萬能充電器、針線包等，同時每個病區(qū)配備微波爐，方便患者熱飯菜。儀表行為方面：要求護理人員淡妝上崗，規(guī)范著裝，并外請老師對護理人員進行儀容儀表專項培訓。基礎護理方面：將級別護理要求的基礎護理項目及每日基礎護理工作流程上墻，供患者監(jiān)督，同時購置了相應的設備，如洗頭車等。

1.3.2 建立溝通驛站 為了醫(yī)患之間有座溝通的橋梁，在病區(qū)設立溝通驛站，即在病區(qū)走廊的一面墻上設立4個板塊，主題為“溫馨縮短距離，服務延伸真情”，第1版塊為“大愛無疆”，張貼患者贈送的錦旗照片；第2版塊為“金玉良言”，張貼患者給醫(yī)護人員的建議；第3版塊為“溫馨提示”，張貼健康宣教內(nèi)容；第4版塊為“真情反饋”，張貼患者對醫(yī)護人員的表揚贊美。同時在驛站旁邊備有精心設計的粘貼紙及筆，方便患者留言。針對患者的意見及建議，科室護士長及時跟帖回復，做到醫(yī)患互動。

1.3.3 評選微笑天使 為了以規(guī)范標準的護理服務、高效敬業(yè)的工作作風展示醫(yī)院形象，激勵和推動護理人員綜合素質的自我完善和自我提高，將人性化關懷深入到護理服務的各個環(huán)節(jié)，制定了“微笑天使”評選辦法。在病區(qū)員工一覽表旁設立投票箱，患者出院前將填好的選票投入投票箱，每月選出1名護理人員，將其照片張貼在一覽表微笑天使欄內(nèi)。

1.4 質量檢查與反饋 根據(jù)目標要求，從環(huán)境、服務、儀表行為、基礎護理4方面制定專項質量檢查評分表，每份評分表滿分為100分。將12名護士長分成4組，每組3人，每月對相應項目進行質量督察2次，將檢查結果及每月滿意度測評結果在圈會上反饋，提出改進措施及時整改。將檢查結果繪制成趨勢圖，各科1份，相互對比，形成趕超比的氛圍。對策實施前及QCC 活動后對圈員進行問卷調(diào)查，針對QCC 手法運用、團隊精神、腦力開發(fā)、溝通協(xié)調(diào)、問題改善意識、責任榮譽等方面進行活動前后無形成果調(diào)查。

2 結 果

2.1 有形成果 2011年6月被紹興市衛(wèi)生局評為市優(yōu)質護理服務示范醫(yī)院；2010年10月至2011年6月，本院住院患者總體滿意度由4.06分提升至4.92分，達成目標，住院患者滿意度目標改善趨勢見圖2。

圖2 患者滿意度目標改善趨勢

2.2 無形成果 QCC 活動前后無形成果調(diào)查結果見圖3。手法運用與問題改善意識成長最多，腦力開發(fā)次之，溝通協(xié)調(diào)第三。

圖3 QCC活動前后無形成果調(diào)查結果

3 體 會

3.1 QCC活動提高了患者滿意度 在持續(xù)護理質量改進的基礎上，實施QCC 活動，針對影響患者滿意度的因素，從環(huán)境、服務、儀表行為、基礎護理等方面進行改進，滿足了患者的需求；同時，通過QCC活動，把溫馨病房的理念和實踐宣導到全院每個病區(qū)；制定了一系列標準化文件，如《溫馨病房滿意度調(diào)查制度》《溫馨病房檢查制度》《便民服務箱管理辦法》《微笑天使評選方法》等，制度的實施促進了護理質量的提高，得到了患者及家屬一致認可，患者對護理工作滿意度由4.06分提升至4.92分。

3.2 QCC活動增加了團隊凝聚力 QCC 活動強調(diào)讓圈員自動自發(fā)地參與活動，使個體享有更高的自主權、參與權、管理權［2］。且在QCC 活動開展過程中，各類管理知識和管理工具培訓層出不窮，不僅開闊了護理人員眼界，提高了工作積極性，更增加了團隊凝聚力，創(chuàng)造了和諧愉快的工作氛圍［3］。

3.3 QCC活動提升了護理人員解決問題能力 在圈會上，QCC小組成員腦力激蕩，在輕松愉悅的氛圍下暢所欲言，思考力和創(chuàng)造力得到了激發(fā)［4］。在QCC活動過程中，充分運用流程圖、頭腦風暴法、排列圖、查檢表等收集資料，用柏拉圖把握現(xiàn)狀，用魚骨圖解析問題，用甘特圖制定計劃，用雷達圖表述無形成果，用圖表法表達有形成果［5］。通過多項管理活動，極大地提高了圈員們分析問題、解決問題的能力，并將QCC 理念融入到日常護理管理工作中。

3.4 QCC活動取得了醫(yī)院及患者雙贏的收獲 對醫(yī)院而言，創(chuàng)建服務型醫(yī)院，提升醫(yī)院知名度，員工轉變服務理念，營造積極和諧氛圍，保持陽光心態(tài)，快樂工作。對患者而言，使患者在安全、舒適、溫馨、整潔的環(huán)境中就醫(yī)，接受真誠、周到、專業(yè)的服務。

［1］馬春運.品管圈用于產(chǎn)房護理質量持續(xù)改進的效果評價［J］.中國現(xiàn)代醫(yī)生，2009，47（13）：90.

［2］楊麗，王衛(wèi)瓊.參與管理模式在護理管理中的應用［J］.護理管理雜志，2004，4（4）：44－45.

［3］朱泓.“品管圈”活動在提高門診藥房工作質量中的應用［J］.藥學服務與研究雜志，2008，8（6）：466－468.

［4］鄢雨英.林莉莉.鄭佳音.品管圈活動對提高護理病歷書寫完整性的效果觀察［J］.護理與康復，2010，9（7）：624－626.

［5］邵翠穎.金鈺梅.朱勝春.品管圈在護理質量管理中的實踐和成效分析［J］.護理與康復，2012，11（4）：381－382.