基于QFD的物流服務模塊化外包網絡關系決策研究

馮良清，馬 衛，張思偉

(1.南昌航空大學經濟管理學院，南昌 330063；2.南昌大學管理科學與工程系，南昌 330031)

0 引言

自20世紀90年代以來，越來越多的企業實施物流外包戰略，然而能夠提供較為全面服務的物流集成企業并不多。國內外學者對物流服務質量做了很多研究，比較有影響力的是Tenessee大學2001年的研究成果。主要研究者Mentzer,Flint和Hult[1]在他們1999年的成果(Mentzer,Flint和Kent．1999)上進行完善，考察了物流服務的過程及時間性，以及9個要素之間的相關性。何云，田宇[2]利用美國Tenessee大學研究人員提出的度量物流服務質量的9個指標建立了物流服務質量模型。鄭祿元[3]研究了第三方物流服務質量各個維度、物流外包合作關系各個維度、服務質量三因素與外包合作關系各個維度之間的關系，并通過實證闡釋了第三方物流服務質量對外包合作關系的影響。哈佛大學商學院Badlwin和Clark于1997年在哈佛商業評論上發表一篇題為“模塊化時代的管理”的文章，模塊和模塊化的研究日益引起學者重視。Sturgeon[4]及Ari Van Assche[5]認為外包理論的前沿之一就是從產業模塊化角度解釋企業垂直外包和水平合并的共同演進趨勢。對物流服務來講，需要討論物流服務更深層次的模式，即物流服務模塊化外包，研究物流服務企業的質量行為和伙伴關系選擇。質量功能展開（Quality Function Deployment，QFD）是一種常用的將顧客需求同企業能力聯系起來進行分析的工具。本文利用QFD理論研究物流服務伙伴關系的決策問題，分析物流服務外包合作方案，以對我國物流業的發展及物流外包決策優化有一定指導意義。

1 物流服務模塊化外包網絡

1.1 物流服務模塊化外包網絡的界定

物流服務模塊化外包網絡是由物流需求企業、專業化物流公司和物流服務集成商形成的網絡聚合體，其業務模式主要是通過物流服務的模塊化外包協作進行。

（1）需求企業：指有物流業務需求，但不自營而選擇外包的相關企業。

（2）專業化物流公司：提供其專業化物流服務的第三方物流企業。

（3）物流服務集成商：綜合物流需求及模塊化物流服務功能，并作出外包匹配決策的物流綜合服務提供商。

1.2 物流服務模塊化外包網絡的服務功能模塊

物流服務主要業務有規劃、預算、運輸、倉儲、采購、配送、貨運代理、裝卸搬運、包裝、加工、信息服務、咨詢服務等，按照業務專門化及標準化原則我們將這些業務流程歸類為6大模塊：物流方案規劃、物流財務預算、運輸和配送、倉儲管理、物流信息系統建設、物流咨詢與設計，各模塊相互聯系，共同組成一個復雜的物流服務模塊化網絡。

2 物流服務模塊化外包網絡關系決策

2.1 物流服務模塊化外包網絡關系決策流程

在物流服務模塊化外包網絡中，選擇合適的伙伴、確定相應的外包關系、提升核心競爭力，是每一個網絡節點企業不斷追求的目標。本文參照文獻[6]，改進建立網絡關系決策流程，如圖1。

（1）模塊化外包成熟度分析。分析這6大模塊中適合外包的模塊，,設計出面向模塊的外包成熟度指標體系，參照不同模塊與指標的匹配程度，計算出不同模塊的加權值，確定模塊的外包成熟度。符合要求的模塊選擇進行下一步分析，不符合要求的歸類為潛在可外包模塊。

圖1 物流服務模塊化外包網絡關系決策流程

（2）外包網絡合作關系成熟度分析。對可外包的模塊，提取需求企業的需求，用QFD展開成相應的企業質量特性和服務行為，與備選合作伙伴的企業能力相對比，構建合作成熟度指標。將不符合條件的企業歸類為潛在合作伙伴。

（3）外包網絡關系選擇。選擇合作方案，基于外包網絡的不同種關系，確定外包合作方式。

（4）外包網絡關系管理。對合作伙伴關系的管理和流程控制反饋。

2.2 基于QFD的物流服務模塊化外包網絡關系決策模型

QFD的基本原理就是用“質量屋”的形式，量化分析顧客需求與工程措施間的關系度。參照決策流程圖，本文提出物流服務模塊化外包網絡關系決策的QFD展開模型，如圖2。

圖2 物流服務模塊化外包網絡關系決策的QFD展開模型

（1）VOC獲取。VOC是QFD展開的前提，通過問卷調查法及訪談法獲取物流服務需求。

（2）VOC分析及數據挖掘。分析處理需求企業對物流外包的要求，包括需求企業自評的可外包模塊特征標準和質量要求。

（3）基于QFD的外包適合度規劃——模塊化外包成熟度指標。外包成熟度規劃，即根據物流服務模塊外包成熟度指標確定外包的適合程度。在物流服務的六大模塊中，有些模塊不適合外包，如涉及企業信息機密處理的模塊。通過建立外包成熟度指標，運用QFD分析各個模塊的適合程度。本文以可靠性、經濟型、兼容性進行QFD展開分析，如表1。

表1 模塊化外包成熟度指標評價體系

（4）基于QFD的合作適合度規劃——外包網絡合作關系成熟度指標。建立外包合作成熟度指標，須考慮服務特性、市場環境、政策環境等一系列客觀約束條件。本文綜合考慮安全性、便利性、迅捷性、柔性、伙伴支持和外部環境的相應指標，建立評價體系如表2。

表2 合作關系成熟度指標評價體系

（5）模塊化外包網絡關系決策。需求企業在做出外包關系選擇時，需結合備選企業的合作關系成熟度及關鍵質量行為，并分析這些關鍵質量行為與其企業能力和合作頻率的相關性，選擇模塊化外包網絡關系，如圖3。

3 實例分析

3.1 模塊化外包成熟度規劃與分析

圖3 模塊化外包網絡關系決策方案

制造業與物流業之間的合作是一種互惠互利的合作方式，制造企業實行物流外包會促進兩者的協調發展[16]。JL公司是一家大型汽車制造企業，許多生產性業務流程需要物流外包，即為核心物流需求企業。本文結合實地訪談，并邀請生產、質量、采購、銷售相關部門人員參與，采取專家評分法，對JL公司的物流外包成熟度指標體系進行比較和重要度評判。

（1）建立外包成熟度規劃矩陣。根據專家評分情況，給定外包成熟度指標權重，并計算三次需求相對權重，如表3所示。

（2）建立模塊化外包成熟度HOQ。結合模塊化外包需求的相對權重及模塊關聯性評判，建立外包成熟度分析HOQ，如表4。其中，9代表對應外包模塊可以有效適應目前該指標的現狀，0代表對應外包模塊不能適應目前該指標的現狀或者對其有負面效應，3和1代表兩者之間的程度。備選模塊權重即反映了各個模塊的外包成熟度。從表4可以看出，JL公司比較適合外包的是倉儲管理、運輸和配送、物流信息系統建設幾個模塊，而物流財務預算由于涉及公司機密和核心業務較多，不適合進行外包。

表3 外包成熟度規劃矩陣

表4 外包成熟度分析HOQ

3.2 模塊化外包網絡關系成熟度規劃與分析

（1）建立外包網絡合作成熟度規劃HOQ。合作成熟度規劃HOQ如表5所示。以數字1～5依次表示企業對外包成熟度各指標的重要度評判，5表示非常重要，1表示非常不重要。表5中，目標為JL公司參照競爭對手，對自己的模塊化外包達成水平設置的目標。其中：

水平提高度=目標/競爭對手，表示“目標需求達成”需要提高的程度。分別以1.5、1.2和1對差異化評估進行量化。

表5 合作成熟度規劃HOQ

絕對重要度=重要度評判×水平提高度×差異化評估，將絕對重要度合計，各項目所占的百分比(%)就是物流服務需求的權重。

（2）建立質量行為分析HOQ。將得到的各個需求權重導入到質量行為分析，建立質量行為分析HOQ，如表6。

首先，通過調查JL公司要求的物流承包商，即網絡中的專業化物流公司的相關質量行為，包括業務流程改進、服務質量差異化、物流網點建設、物流資源調配、客戶關系管理、企業形象宣傳、物流組織管理七個方面。

其次，用物流服務合作成熟度指標，即質量需求與企業物流服務質量行為作為兩個因素構造質量行為分析HOQ。在這個質量屋中，物流服務質量需求與企業質量行為的相關度，由1-3的數字尺度進行判斷。3表示強相關，2表示相關，1表示弱相關，空白為不相關。相關度越大，表示其與物流服務質量需求之間的關系越緊密。通過相關程度的評判和打分，定量地將合作關系成熟度指標轉化為企業的關鍵質量行為。

最后，將得到的關鍵質量行為與備擇專業化物流企業的質量行為對照，匹配度越高，則合作成熟度越高。從表6，可以看出JL公司較為看重的關鍵質量行為是業務流程改進、服務網點建設以及物流組織管理。

3.3 外包合作方案選擇決策

表6 質量行為分析HOQ

從以上選取的企業質量行為權重，可以制定匹配的外包合作方案（表7）。將表6中的相對權重提取為質量行為的關鍵度，在外包合作方案決策HOQ中繼續展開。類似于外包成熟度規劃，分別用9、3、1、0表示其適應程度，9代表對應外包商關系可以有效適應目前該指標的現狀或者有重要的推進作用，0代表對應外包商關系不能適應目前該指標的現狀或者對其有負面效應，3和1代表兩者之間的程度。又因為外包方案決策是由交易頻率和企業能力決定的，在使用專家評分法進行打分時，也是從交易頻率和企業能力兩個角度考慮質量行為與之匹配的程度，從而從9、3、1、0之中選擇合適的分值賦予備選方案。

表7 模塊化外包方案選擇HOQ

3.4 實例分析結論

縱觀上述QFD展開HOQ，從外包成熟度、合作成熟度、合作方案決策幾個步驟總結來看JL公司應選擇倉儲管理、運輸和配送、物流信息技術等幾個模塊進行外包；且主要從備選外包商的業務流程改進、物流服務網點建設以及物流組織管理幾個關鍵質量行為出發，進行合作成熟度考慮；最后，JL公司應選擇與外包商建立長期的聯盟合約形式。

以上關系選擇主要考慮的物流服務模塊化外包網絡的兩節點關系，兩節點關系是網絡關系的最基本單元。因此，制造企業或物流企業在網絡關系決策時應集成各基本單元的情況，合理做出綜合決策。

4 結束語

目前我國物流服務尚處于起步階段，物流網絡初具雛形，無論是物流服務提供商還是需求者都處于一個較低的發展層次。本文運用QFD方法，從網絡節點中需求企業的角度展開，分析了網絡節點的模塊化外包質量行為，提出了與之相適應的網絡合作關系選擇模型，同時通過實例分析，驗證了這一模型。這一模型在實際操作中，把定性與定量原則相結合，具有科學性和可行性，為日漸形成的物流企業網絡及網絡節點企業的實際運作提供了一個可以參考的方法。

[1]Mentzer,T.J.，Flint,J.D,Hult,HTLogistics Quality as a Segment-Cus?tomized Process[J].Journal of Marketing,2001，65(4).

[2]何云，田宇.顧客導向的物流服務質量模型及其應用[J].物流技術，2004,(2).

[3]鄭祿元.第三方物流服務質量對外包合作關系的影響研究——基于外包方的實證研究[D].杭州：浙江大學管理學院，2007.

[4]Timothy J.,Sturgeon.What Really Goes on in Silicon Valley?Spatial Clustering and Dispersal in Modular Production Networks[J].Journal of Economic Geography,2003,(3).

[5]Ari Van Assche,HEC Montreal.A Theory of Modular Production Net?works[J].Abstract,2005,9(1).

[6]邵魯寧，尤建新.基于QFD的生產性服務外包關系決策研究[J].管理評論，2008,（9）.

[7]尹建華.企業資源外包網絡:構建、進化與治理[M].北京:中國經濟出版社,2005.

[8]彭本紅，馮良清.現代物流業與先進制造業的共生機理研究[J].商業經濟與管理，2010,（1）.