IP通信系統在高等級酒店的應用

許 靜 / 夏昌慧 / 沈得友

1. 中國建筑設計研究院智能建筑工程中心，北京 100044； 2. 廈門宏美電子有限公司，福建 廈門 361021

酒店經營從最初的地理位置、裝修檔次和服務質量的競爭走到信息化的今天，已經進入了一個智能化體驗的競爭時代，智慧型酒店已然成為各地高級別酒店競爭的核心內容。所謂智慧型酒店，除了滿足傳統酒店功能外，還要能為賓客提供與一般酒店不一樣的智能便捷服務體驗，在信息化、差別化、個性化的客戶服務和員工管理上體現核心競爭力。IP通信系統的全面應用帶給酒店的不僅僅是客戶體驗增值，更在辦公管理、業務管理和物業管理等方面實現了高效、節能、網絡化及一體化的運營目標。

1 IP通信系統在酒店智能管理方面的應用現狀

任何一個企業在今天已不可能脫離IT信息技術來建立與外界以及內部的聯系與溝通了，而IP通信系統則是IT信息技術中相對前沿的技術應用。很多企業，特別是服務性的商務酒店已越來越多地受益于IP通信系統在其運營及管理方面的應用。IP技術憑借其接入成本低、集成性、管理信息化和便捷化，在90年代初發展起來后，經過20年的發展，已呈現出即將取代原有的以程控交換技術（TDM）為主導的通信網絡的態勢。

今天商務酒店的通信系統已不滿足于僅僅提供穩定高效的語音通信，而是在此基礎上提供多層次的酒店通信能力，以及強大的多媒體通信功能。目前的IP通信技術已經在提供高效、可靠的透明語音通信服務的同時，為酒店用戶提供先進、優質、便捷和增值的各項電信新業務，更為酒店運營方不斷降低成本、增加效益，提供高性能高穩定性的通信系統。

IP通信技術在高等級酒店的運用使得酒店不再局限于僅僅為客人提供傳統商務酒店的住宿、用餐和會議等簡單的功能，而是集休閑、娛樂、商務于一體的場所，更通過多媒體增值服務在細節上為VIP客戶提供個性化彰顯身份地位的尊寵服務，如網絡瀏覽、視頻會議、出行指南、WIFI多指令集成等等。這些都是對客人多層次多方面需求的服務的提升。

IP通信系統的實施還為酒店前庭和后臺管理工作帶來更大的效益。員工管理、固定資產管理、無線餐飲應用、無線辦公應用、會議/宴會統計系統等在IP通信系統支持下，極大提高了效率，節約了成本。

IP技術還可以簡化對語音、數據交換及計算機系統管理的復雜性，提高系統利用率，將投資更快地轉化為收益、為客人及酒店系統提供更高的安全性。

目前IP通信技術在客人服務方面是通過酒店賓客無線手持設備來體現的。2010年WiFi網絡的政策開口讓應用了IP通信系統的酒店徹底實現了全酒店網絡覆蓋，上述IP功能得到廣泛應用。

2 酒店IP通信系統的技術特點和要求

高等級酒店對于IP通信網絡的要求體現在以下幾個方面：

1）集中管理易于維護。酒店IP通信網絡、智能的數據轉發及各種場景的部署都需要管理維護簡便易行的IP通信網絡支持。

2）有線/無線一體化，網管功能的前瞻性。網絡全面安全，避免各種攻擊，豐富而前瞻的網管功能可以最大限度地減輕未來運營中的管理負擔。

3）高抗干擾能力。酒店內的無線覆蓋相比其他行業較為復雜，保障業務高可靠運行，特別是宴會廳和會議室的高密度訪問需求，就要求酒店的無線網絡布局具有高抗干擾能力。

4）高容量和高兼容。酒店豐富和多層次的無線終端要求無線網絡具備快速切換的高容量和高兼容性特點。

5）先進穩定的集成性。酒店對于數據、語音和視頻的多重需求要求IP通信網絡具有安全穩定的集成性，穩定承載三者的同時，滿足WiFi電話、視頻監控以及未來應用擴容的潛在需求。

3 高等級酒店IP通信技術應用的案例分析

2007年投入運營的北京華貿麗茲卡爾頓酒店和華貿JW萬豪酒店是國內率先應用了由艾提科信公司（ITR）設計建設的純IP通信系統的超五星級酒店。作為萬豪酒店管理集團在國內的旗艦店，從這兩家酒店投資初期起，就決定采用全球最先進的IP通信系統作為酒店智能管理基礎，為酒店未來的系統擴充和設備升級搭建了先進超前的IP通信及網絡系統平臺。采用思科智慧酒店系統，將數據、語音、視頻融合在同一個網絡，即有線/無線一體化的IP網絡，包含多項客人體驗的增值應用，構建多系統融合的酒店智能網絡，在滿足上述高等級酒店IP系統的需求方面具有鮮明的優勢和特點。

3.1 設計介紹

酒店智能網絡包括后臺的數據和客服中心系統；客房服務方面的語音、視頻、Fixed BB及無線網絡；樓宇和物業管理方面的自動樓宇控制網絡和安防系統。艾提科信（ITR）公司設計建設的IP通信系統在滿足上述高等級酒店IP系統的需求方面具有鮮明的優勢和特點。麗茲卡爾頓和萬豪酒店所采用的思科酒店系統的技術架構非常先進，該系統無論從可靠性、安全性、容納性、兼容性、還是抗干擾性和維護管理的可操作性方面均可滿足高等級酒店的特殊需求，其網絡結構圖見圖1。

從建設周期上，系統分為智能化設計和后期建設兩部分。智能化設計是圍繞物業管理進行的，而后期建設包括辦公管理和業務管理；從網絡層次上，系統自下而上分為基礎層、管理平臺層、應用層和綜合管理層。其中基礎層由各子系統組成，各子系統的數據匯集到管理平臺層，從而開展各種相應的應用。在綜合管理層，酒店綜合應用信息系統集成平臺將各系統功能集成，授權用戶可通過集成平臺直接完成各種操作。

麗茲.卡爾頓（Ritz Carlton）酒店和J.W.萬豪（J.W. Marriott）酒店的IP通信系統涵蓋了：彩色液晶觸摸屏IP電話、黑白液晶觸摸屏IP電話、Wi-Fi無線手機、Wi-Fi電腦無線上網覆蓋、Wi-Fi無線網絡點餐結算、前臺和后臺的辦公自動化網絡以及AYS為你服務中心（酒店的呼叫中心）等等。每家酒店都采用了兩部思科7845CallManger，以提供互相冗余備份；一套PMSI酒店管理接口和 AYS為你服務中心管理平臺IPCCX以及兩臺ISR2851語音網關。酒店還為每個客房提供一部7970彩屏IP終端，同時為了顧客的方便還在床頭提供一部7906或者7911 IP電話終端，酒店辦公管理和客服中心則分別使用7941和7961。同時為了移動方便，酒店建設當初雖然還未開放WiFi手機，但仍然前瞻性地搭建了WiFi網絡平臺，并在酒店后臺管理（工程部、防損部、管家部和客房部等）采用了200部7920無線IP電話終端。WiFi手機應用開放后，原先先進便捷高兼容的IP通信系統則在前庭和客房系統中擴容了幾百部WiFi手機。目前已在酒店每一個客房放一個WiFi手機。通過這個手機，客人就可以在酒店任何地方接到他想接的電話。未來還將開通一個貼身管家的系統，客人不管走到酒店的哪個位置，小管家都會提醒這里會有什么服務。

在后期，需要添補進去的僅僅是終端設備，比如：貼身管家系統、音視頻會議系統等。另外，在客人的個性化服務方面，在后期建設中也會一步步完善。采取的投資策略是：一邊投資，一邊運營。

3.2 實施介紹

北京華貿中心JW萬豪酒店和麗思卡爾頓酒店共有1000間客房，這么龐大的客房數量項目實施對于項目管理團隊是個重大的考驗。團隊奮戰6個月終于成功完成酒店網絡、IPT和無線覆蓋項目。

由于思科IPT系統是第一次用于酒店行業，許多與酒店其他軟件比如FCS的接口需要進一步開發，經過3個月的無數次的測試，整個系統的應用終于得到酒店管理方的認可。

眾所周知，成品保護是項目中的一個難題。在既不影響工期前提下，什么時候開始安裝設備是項目管理中風險控制之一，也是難點之一。在項目開始后很短的時間內，整個項目組就編寫出可操作、可執行的安裝操作手冊，把每個機房和每層樓安裝前需要準備的工作寫成check list,爭取每個機房安裝和樓層一次合格率達到99%以上。另外在每層安裝電話機前，每個房間的電話機的SN和MAC地址都記錄成表格，包括已經編好的房間號碼/分機號碼。在每層客房層精裝完成驗收的1天時間內，電話機安裝上線率可以達到95%以上。

4 高等級酒店發展態勢及展望

4.1 酒店的數字化發展

中國酒店業數字化尚處于發展階段，酒店需要使用更有效的信息化手段，降低運營成本，提高管理和決策效率。

目前，信息技術在酒店的應用已經發展到的一個分水嶺：從替代手工操作升級到提供綜合經營和管理的手段，要求酒店管理充分利用網絡和自動化設備，擴大資源共享的空間，使有形資產發揮無形資產的功能，為旅行者帶來更多的舒適，為管理者帶來更大的便利。國內IT應用服務運營商的引領者，日前正式面向全國酒店行業率先推出了“數字酒店解決方案”的專業化電子商務，力求推動中國酒店業數字化發展進程。

在電子商務高度應用的今天，企業的任何一項投資，都是要為企業帶來利益的，并力求使投資產生的效益最大化。科學管理作為現代企業的一項主要標志，數字時代的來臨向企業的管理水平提出了更高的要求，時代發展的趨勢是企業無法逃避的，企業必須順應時代發展，充分利用有效資源和科學技術，實現信息化管理，完善電子商務應用。

4.2 綠色酒店發展態勢及展望

酒店建筑應盡可能減少現代建筑帶來的光污染，利用先進的幾何造型，使室內采光度好；盡量利用太陽能，節省普通能源的消耗，降低大氣層的污染。

調查顯示，節能燈在綠色酒店行業中的應用最廣泛，占所有技術、設備使用的20%；而在所有綠色酒店中已有50%的企業使用節能燈，且數據表明其節能效果明顯、投資低、回收成本容易，平均投資額為4.5萬元左右，年均節約成本2.6萬元，即兩年內能回收所有投資成本并產生經濟效益。相比較，某些高新技術、設備在酒店中應用并不多，如中水系統。數據表明，只有20%的綠色酒店采用中水系統，占所有技術設備的7%。雖然中水系統能有效提高酒店水資源利用率，但投資金額過高，成本回收風險相對較大。因此，能明顯產生經濟效益，同時達到綠色節能要求的技術和設備是酒店業選擇的關鍵。

5 結語

目前，在節能新技術應用方面，除節能燈、感應龍頭、鍋爐冷凝水回收、空調變頻等技術的應用外，太陽能、真空玻璃、客房智能節能節水系統、余熱回收裝置、熱泵、高效管理軟件系統、酒店自助系統等材料和設備也開始在酒店中得到廣泛使用。通過應用新技術進行設施設備改造，耗能高、污染大、排放高的技術和設備逐步被淘汰，使得通過使用科技節能增效的作用日漸顯著。而酒店業對設備要求的不斷提高，將有效促進各供應商對新技術、新設備的開發，從而提高整個領域的技術水平。