基于旅客滿意度評(píng)價(jià)的鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)調(diào)整

湯蓮花，李春艷

（北京交通大學(xué)交通運(yùn)輸學(xué)院，北京100044）

鐵路是國(guó)家的重要基礎(chǔ)設(shè)施，在綜合交通體系中占有重要地位。隨著社會(huì)的快速發(fā)展，人們對(duì)出行質(zhì)量的要求大大提高，旅客需求不斷向個(gè)性化發(fā)展。在這樣的環(huán)境下，鐵路必須探索新的理念和方法，不斷開(kāi)發(fā)出既能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)又能滿足人們需求的客運(yùn)產(chǎn)品。

本文提出一種將旅客滿意度引入到客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)以及調(diào)整中的方法，通過(guò)建立旅客滿意度的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系和評(píng)價(jià)方法，分析和查找當(dāng)前鐵路客運(yùn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)中可能存在的問(wèn)題，為調(diào)整現(xiàn)有產(chǎn)品和設(shè)計(jì)新產(chǎn)品提供依據(jù)，不斷提高旅客滿意度。

1 鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系

鐵路旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)體系是指以旅客滿意度為總目標(biāo)，運(yùn)用系統(tǒng)的觀點(diǎn)，把鐵路客運(yùn)服務(wù)系統(tǒng)中影響旅客滿意程度的主要因素綜合起來(lái)，形成一個(gè)層次分明、結(jié)構(gòu)合理的評(píng)價(jià)整體[1]。

1.1 鐵路旅客滿意度主要評(píng)價(jià)指標(biāo)

根據(jù)旅客運(yùn)輸需求特征，考慮影響鐵路旅客滿意度的主要因素，確定旅客滿意度評(píng)價(jià)指標(biāo)[2]，主要包括以下7類(lèi)。

（1）安全性指標(biāo)：列車(chē)運(yùn)行安全及其如治安秩序等影響安全的指標(biāo)。

（2）可達(dá)性指標(biāo)：列車(chē)開(kāi)行區(qū)間及停站等滿足旅客出行需求的指標(biāo)。

（3）經(jīng)濟(jì)性指標(biāo)：影響客運(yùn)產(chǎn)品價(jià)格的指標(biāo)，例如服務(wù)內(nèi)容，質(zhì)量以及定價(jià)策略。

（4）快速性指標(biāo)：包括列車(chē)等級(jí)等影響列車(chē)速度的指標(biāo)。

（5）舒適性指標(biāo)：包括產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，到發(fā)時(shí)刻等影響旅客舒適程度的指標(biāo)。

（6）方便性指標(biāo)：指客運(yùn)產(chǎn)品換乘接續(xù)，開(kāi)行頻率等影響旅客便利方面的指標(biāo)。

（7）增值性指標(biāo)：指其他附加服務(wù)，例如行包托運(yùn)服務(wù)，站車(chē)延伸服務(wù)等。

1.2 滿意度指標(biāo)與客運(yùn)產(chǎn)品要素對(duì)應(yīng)關(guān)系分析

旅客滿意度的評(píng)價(jià)體系不僅應(yīng)該能夠獨(dú)立反映旅客滿意度某一具體指標(biāo)的特征，還應(yīng)與客運(yùn)產(chǎn)品要素相聯(lián)系。據(jù)此，通過(guò)綜合分析，得到滿意度指標(biāo)與客運(yùn)產(chǎn)品要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系，見(jiàn)圖1。

圖1 滿意度指標(biāo)與產(chǎn)品要素的關(guān)聯(lián)關(guān)系

2 模糊綜合評(píng)價(jià)基本模型

由于運(yùn)輸過(guò)程的復(fù)雜性及需求的多樣性，旅客對(duì)鐵路滿意程度各因素的評(píng)價(jià)，往往沒(méi)有明確的定量公式能用以計(jì)算，只能用相對(duì)模糊的原則來(lái)表達(dá)[3]。因此，本文選用模糊綜合評(píng)價(jià)方法對(duì)鐵路旅客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。

2.1 確定因素集U和評(píng)價(jià)等級(jí)集V

（1）評(píng)價(jià)指標(biāo)集合U={U1, U2, …Ui, …Um}，Ui為評(píng)價(jià)指標(biāo)體系準(zhǔn)則層中的第i個(gè)指標(biāo)。Ui={Ui1, Ui2, …Uij, …Uin}，Uij為準(zhǔn)則層中第i個(gè)指標(biāo)下的第j個(gè)指標(biāo)[4]。

（2）評(píng)價(jià)等級(jí)集V={V1, V2, V3, V4，V5}={非常滿意，比較滿意，一般滿意，較不滿意，非常不滿意}。

2.2 確定評(píng)價(jià)因素的權(quán)重集

由于各評(píng)價(jià)指標(biāo)對(duì)旅客的重要程度各不相同,所以對(duì)旅客滿意度的作用也不盡相同。因而在進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)時(shí),為了區(qū)分各評(píng)價(jià)因素ui的重要性程度，必須將其量化并賦予一個(gè)相應(yīng)的權(quán)重wi。

一級(jí)指標(biāo)U={U1, U2, …Ui, …Um}中各指標(biāo)的權(quán)重為A={w1，w2，…wn}，二級(jí)指標(biāo)Ui={Ui1，Ui2, …Uij, …Uin}中各指標(biāo)的權(quán)重為wil={wi1, wi2,…wij, …wln}。

2.3 建立模糊評(píng)價(jià)矩陣

R是指因素集U到評(píng)價(jià)等級(jí)集V的模糊映射，其中rijh=Vijh/n（n為接受滿意度調(diào)查的總旅客人數(shù)，Vijh為把指標(biāo)Uij評(píng)價(jià)為等級(jí)Vh的旅客人數(shù)）,則模糊評(píng)價(jià)矩陣R為：

2.4 模糊綜合評(píng)價(jià)

2.4.1 一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)按第2層次（最低層次）各個(gè)因素進(jìn)行[4]。在二級(jí)指標(biāo)模糊評(píng)價(jià)矩陣的基礎(chǔ)上，運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)式Bi=Ai● Ri，可以求得各個(gè)一級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)集，其中，Ai作為二級(jí)指標(biāo)的權(quán)重分配集，Ri為二級(jí)指標(biāo)的模糊評(píng)價(jià)矩陣。

2.4.2 二級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)

在一級(jí)模糊綜合評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上，對(duì)一級(jí)指標(biāo)運(yùn)用模糊綜合評(píng)價(jià)式B=A●R，即為總的旅客滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果。

2.5 總體滿意度均值和總體滿意度指數(shù)

總體滿意度均值：

總體滿意度指數(shù)：

3 實(shí)例研究—武廣高鐵

3.1 武廣高鐵的滿意度

根據(jù)前文旅客需求特征與產(chǎn)品要素設(shè)計(jì)關(guān)聯(lián)關(guān)系圖，建立如下鐵路旅客滿意度的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系：U1安全性（列車(chē)運(yùn)行安全u11，治安秩序u12）；U2可達(dá)性（開(kāi)行區(qū)間及停站u21，換乘接續(xù)u22）；U3經(jīng)濟(jì)性（列車(chē)等級(jí)u31，設(shè)備設(shè)施u32，服務(wù)質(zhì)量u33，定價(jià)策略u(píng)34）；U4快速性（開(kāi)行區(qū)間及停站u41，到發(fā)時(shí)刻及時(shí)長(zhǎng)u42，列車(chē)等級(jí)u43）；U5舒適性（到發(fā)時(shí)刻及時(shí)長(zhǎng)u51，列車(chē)等級(jí)u52，服務(wù)質(zhì)量u53，設(shè)備設(shè)施u54）；U6方便性（換乘接續(xù)u61，到發(fā)時(shí)刻及時(shí)長(zhǎng)u62，開(kāi)行頻率u63）；U7增值性（各類(lèi)附加服務(wù)）。

在本文研究中采用著名運(yùn)籌學(xué)專(zhuān)家T.L.Saaty的層次分析法來(lái)確定權(quán)重，即通過(guò)評(píng)價(jià)指標(biāo)兩兩比較得出判斷矩陣，對(duì)判斷矩陣作一致性檢驗(yàn)后得到各指標(biāo)的權(quán)重值[5]。

在對(duì)乘客進(jìn)行抽樣調(diào)查的基礎(chǔ)上利用模糊統(tǒng)計(jì)方法可得第2層次各因素的旅客滿意度評(píng)價(jià)集。表1為一級(jí)和二級(jí)模糊綜合評(píng)判的主要結(jié)果。

表1 一級(jí)和二級(jí)模糊綜合評(píng)判集

表1中，二級(jí)指標(biāo)11個(gè)基本因素的旅客滿意度評(píng)價(jià)集，構(gòu)成7個(gè)一級(jí)指標(biāo)的旅客滿意度模糊綜合評(píng)判集。如因素U1安全性的旅客滿意度模糊綜合評(píng)判集：

滿意度的模糊綜合評(píng)判集由二級(jí)模糊綜合評(píng)判得到。第1層次7個(gè)因素的滿意度模糊綜合評(píng)判集構(gòu)成一個(gè)模糊綜合評(píng)判矩陣R，利用B=A●R可得顧客滿意度模糊綜合評(píng)判集。則旅客總體滿意度指數(shù)CSI為：

其中，E=E(B)=B●H=4.215

類(lèi)似可得第1層次各因素滿意度均值和指數(shù)。

3.2 分析武廣高鐵滿意度

3.2.1 總體滿意度分析

如表1，得一級(jí)指標(biāo)CSI得分，見(jiàn)圖2。

如圖2，在安全性和快速性方面武廣高鐵的得分都超過(guò)85分，對(duì)于這種滿意度高的客運(yùn)產(chǎn)品，武廣高鐵應(yīng)致力于保持產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)，使更多的人能夠了解、熟悉并認(rèn)知，以使產(chǎn)品樹(shù)立起品牌效應(yīng)；方便性達(dá)到80分，可達(dá)性接近于80分，都有待于進(jìn)一步提高以更好地滿足旅客的需求；而增值性、舒適性和經(jīng)濟(jì)性都在75分以下，需要特別注意加強(qiáng)，否則將會(huì)影響旅客對(duì)武廣高鐵的整體評(píng)價(jià)。尤其是經(jīng)濟(jì)性，它在滿意度指標(biāo)中的權(quán)重達(dá)到0.273，排在第2位，如果能得到改善，必然能使總體滿意度得到較大的提高。

圖2 一級(jí)指標(biāo)CSI及權(quán)重

3.2.2 各產(chǎn)品要素滿意度分析

由于滿意度評(píng)價(jià)時(shí)評(píng)價(jià)指標(biāo)與客運(yùn)產(chǎn)品要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系并不只是一對(duì)一的關(guān)系，也有多對(duì)多的關(guān)系，為了更好地分析每一項(xiàng)客運(yùn)產(chǎn)品，將滿意度結(jié)果運(yùn)用于指導(dǎo)設(shè)計(jì)和調(diào)整客運(yùn)產(chǎn)品中，建立單一二級(jí)指標(biāo)的綜合評(píng)判集。分別按均值E和權(quán)重升序排列，見(jiàn)圖3。

圖3 滿意度均值E和權(quán)重圖

對(duì)應(yīng)于每項(xiàng)指標(biāo)的滿意度均值E，其數(shù)值大小從3.642變?yōu)?.571，單從這個(gè)指標(biāo)而言，應(yīng)考慮調(diào)整滿意度均值E小的指標(biāo)。但一般來(lái)說(shuō)，重要度高的指標(biāo)，對(duì)總體滿意度的貢獻(xiàn)程度也相對(duì)較高，所以在產(chǎn)品調(diào)整中，應(yīng)優(yōu)先調(diào)整權(quán)重較大但滿意度均值E較低的指標(biāo)，才能使同樣調(diào)整的情況下得到更優(yōu)的效果。

可按一定標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整滿意度均值E較小的客運(yùn)產(chǎn)品要素，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)由管理人員確定，例如可設(shè)定調(diào)整均值E小于4的指標(biāo)。由圖3可見(jiàn)，各個(gè)指標(biāo)對(duì)滿意度影響的權(quán)重各不相同，應(yīng)調(diào)整對(duì)滿意度影響較大的客運(yùn)產(chǎn)品要素。例如可設(shè)定優(yōu)先調(diào)整權(quán)重大于0.05的指標(biāo)。從圖3可知，若綜合滿意度均值E和權(quán)重兩方面，武廣高鐵應(yīng)考慮調(diào)整服務(wù)質(zhì)量，換乘接續(xù)，設(shè)備設(shè)施，定價(jià)策略。

3.3 調(diào)整建議

從武廣高鐵旅客滿意度的評(píng)價(jià)結(jié)果的分析可以看出，旅客對(duì)武廣客運(yùn)產(chǎn)品總體是滿意度的，但仍然存在不足，需加以改善。

3.3.1 車(chē)票價(jià)格

武廣高鐵中，武漢到廣州南一等票價(jià)為780元，二等票價(jià)為490元，對(duì)于普通老百姓特別是農(nóng)民工以及學(xué)生群體而言確實(shí)偏高，如果消費(fèi)不起他們就可能轉(zhuǎn)而選擇其他交通方式。所以可以由政府價(jià)格主管部門(mén)舉行價(jià)格聽(tīng)證會(huì)，充分論證高鐵票價(jià)的可行性。可以的話，從普通群眾角度出發(fā)，適當(dāng)降低票價(jià)。

3.3.2 減少購(gòu)票等待時(shí)間

現(xiàn)在武廣高鐵也已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)上訂票，為了減少購(gòu)票等待時(shí)間，需要進(jìn)一步完善鐵路售票系統(tǒng)。如在必要地段增設(shè)售票點(diǎn)，完善電話訂票系統(tǒng)，在火車(chē)站增加更多的自動(dòng)售票機(jī)。

3.3.3 加強(qiáng)站車(chē)信息服務(wù)

車(chē)站大廳以及候車(chē)室的列車(chē)信息應(yīng)清楚顯眼，進(jìn)入站臺(tái)的指示也應(yīng)該一目了然，以方便旅客乘車(chē)為目的[6]。另外，為方便旅客的換乘，列車(chē)上可適當(dāng)提供列車(chē)換乘信息。

3.3.4 提高工作人員的服務(wù)態(tài)度

鐵路客運(yùn)企業(yè)的工作人員需要樹(shù)立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念，始終站在旅客的角度考慮問(wèn)題，一切從旅客出發(fā)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

3.3.5 注重旅客信息反饋，加強(qiáng)與旅客的溝通

作為迄今為止世界上一條建成里程最長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)速度最高的高速鐵路，武廣高鐵不僅不應(yīng)該懼怕旅客的投訴和意見(jiàn)，更應(yīng)該主動(dòng)與旅客溝通，獲得反饋信息。

4 結(jié)束語(yǔ)

本文所建立的滿意度與客運(yùn)產(chǎn)品要素的映射關(guān)系、滿意度綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系以及將滿意度評(píng)價(jià)結(jié)果應(yīng)用于產(chǎn)品設(shè)計(jì)和調(diào)整的方法，可以為客運(yùn)管理部門(mén)提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量，并設(shè)計(jì)出適應(yīng)市場(chǎng)需要且富有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的客運(yùn)產(chǎn)品提供很好的借鑒作用。

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