積分管理系統在廣電運營的實現

黃穎怡

（廣州珠江數碼集團有限公司，廣東 廣州 510010）

廣州有線電視的建設已經從早期的電視信號數字化，邁入互動電視增值業務的開發和推廣時代。在這一背景下，發掘潛在用戶，保留現有客戶，提高客戶忠誠度，促進客戶消費，是廣電行業持續發展的需要。積分營銷是移動、聯通、電信運營商挽留客戶和提升客戶價值的有效營銷手段[1]。在對廣電運營支撐系統BOSS的建設過程中逐步引入積分管理及其營銷，對市場細分、用戶消費特征分析、營銷開發、提升服務質量具有重要意義。本文探討積分管理在廣電運營的具體實現方案。系統建設目標是通過積分手段鞏固在網客戶；在營銷手段中引入積分的概念，回饋用戶，促進客戶積分消費、增值消費，同時吸引新客戶入網。

1 積分業務模型

在了解市場用戶的需求以及運營商業務發展水平的基礎上，整合業務端和用戶端雙向的需求，建立具有廣電特色的綜合積分管理平臺。廣州廣電業務支撐模擬有線電視、數字電視、珠江寬頻、高清互動這4個品牌業務。積分業務的模型設計是基于已有系統資源、業務渠道、在網用戶需求、業務運營能力等要素綜合考慮。初步建設是針對不同的消費客戶，或同一客戶消費多個品牌業務，進行差異化回饋，引導客戶走向增值業務消費。

積分定義為：在網積分、消費積分、贈送積分3類。

1.1 在網積分

在網積分是通過入網年限換算的積分，按用戶在網時長劃分時段區間，每月回饋特定的在網積分。由于各業務ARPU值高低不同，需按業務品牌進行不同的在網積分回饋定義。

1）模擬有線電視不計算在網積分。

2）數字電視在網積分，如表1所示。

表1 數字電視在網積分

3）珠江寬頻在網積分，如表2所示。

表2 珠江寬頻在網積分

4）高清互動在網積分，如表3所示。

表3 高清互動在網積分

各品牌針對暫停離網、欠費離網業務，當離網時長超過N個月，在線時長從零計算，初始化考慮N=3。

1.2 消費積分

消費積分是每月出賬、在賬單沖銷后，按用戶當月的實際消費計算。一般來說，用戶在消費賬單沖銷、賬戶預存有兩種來源：用戶繳費和系統贈送。對系統贈送費用部分，不納入積分計算規則內。消費積分可作為衡量用戶消費能力的一個指標。消費積分計算規則：消費積分＝賬單明細項系數×用戶賬單實收金額×業務品牌系數。

數字電視和高清互動均有基本頻道和直播付費節目頻道，高清互動還有增值VOD點播。賬單明細項是用于不同的費用項目在積分生成規則中的進一步細分計算。可配置某些賬單明細項不計算積分，比如對基本頻道的月租維護費設置賬單明細項系數為0（不計算消費積分），而對增值業務部分（直播付費節目和VOD點播費）設置賬單明細項系數為1.2。

消費積分同樣考慮暫停離網、欠費離網情況下，當月不計算消費積分。在復通后，按當月實際消費賬單計算積分。

1.3 贈送積分

贈送積分是滿足營銷策略、支付手段、辦理渠道等積分獎勵條件，以贈送方式給予用戶。贈送積分由用戶的消費行為觸發，在業務辦理后贈送。廣州廣電受理渠道覆蓋面涉及網上營業廳、電視門戶、實體營業廳、客服中心、工作站、代理等。積分系統通過與運營支撐系統BOSS進行數據交換，識別出業務渠道來源，統一稽核積分規則且完成積分贈送。

贈送規則有4個要素：

1）業務辦理渠道不同。場景：網上營業廳辦理付費節目訂購，額外贈送100積分。實體營業廳則不贈送積分。

2）繳費方式（現金/銀行劃扣）不同。場景：與信用卡合作的刷卡辦理，或者珠江寬頻用戶辦理銀行劃扣支付，可給予一次性獎勵。

3）營銷策略進行差異化獎勵。場景：訂購付費節目CHC高清電影包年額外贈送積分，高爾夫不贈送積分。

4）老用戶介紹新用戶入網。場景：在新用戶入網后的一定時間內，以新用戶每月的消費額度計算贈送積分回饋老用戶。

以上3類積分的生命周期，要求到期后滾動清零[2]。區別于其他運營商，廣電的數字電視、寬頻、互高清動品牌業務：首先，其設備（機頂盒、Cable Moden）配置于用戶使用，應鼓勵用戶長久在網，其消費額才能大于設備折舊和維護費等成本，達到盈利。其次，整轉后的大部分數字電視只有基本月租消費，廣電的增值消費沒有移動、聯通運營商的靈活多樣化，造成用戶每月的積分增量相對不多。因此，綜合積分的生成過程以及積分兌換情況，這里積分的生命周期設置為較長時間：4年。

2 積分系統設計

積分管理系統是獨立建設，但基于BOSS系統，兩者產生數據交互對接。BOSS系統包含綜合客服系統、計費系統、經分報表系統、渠道結算系統、資源系統等多個子系統。積分管理系統包含前臺和后臺的建設。前臺使用中間件weblogic搭建，Java語言編程。后臺使用Unix系統，C語言和shell語言實現。系統框架如圖1所示。

積分管理系統的核心是設定積分規則（生成計算和消費兩個方面）。從BOSS的綜合客服系統獲取用戶消費數據來計算積分值，按積分計算規則對用戶積分自動計算；在積分生成后，對各用戶積分進行合并統計，得出可消費的積分，當用戶發起積分兌換行為，按積分消費規則實現對用戶積分扣減。

2.1 積分規則

積分規則是積分的種類、積分的初始值、積分的計算規則。此功能實現參與積分計算的各種業務參數的配置和管理：

1）支持對積分計算要素（客戶群、客戶屬性、品牌、區域、銷售品、業務渠道等）的分類和配置。

2）支持積分計算要素抽取規則的定義。

3）支持積分計算要素抽取的時間段、時間點的定義，即抽取哪段時間內的業務信息作為積分計算要素，在什么時間點抽取這些信息。

4）支持兌換規則管理：設置兌換禮品對象，對象禮品兌換分值，哪些類型的積分可兌換。

積分規則維護是對上述規則進行管理：增加、刪除、修改、查詢等。規則是可靈活配置，使用公式描述規則并可備注該配置的具體功能。通過這個模塊的配置，在不修改數據庫表結構或者程序的情況下，實現數據庫規則的維護和處理工作，最后規則應用于積分計算生成和積分消費。積分計算生成一條積分，包含業務流水、積分分類、生成來源、生成時間、有效周期、原始分、可用分值、積分狀態、對應的用戶和客戶等信息。普通營業員對積分規則可以查詢，但是對規則的變更操作，有權限的營業員才可操作。

2.2 積分查詢/合并

積分以用戶維度進行計算和生成，以客戶維度進行積分合并和兌換使用。以客戶下的所有用戶統計有效周期的所有積分，定義為客戶總積分，系統查詢顯示的是客戶積分。積分合并考慮以下要點：

1）同一客戶下多個地址的所有用戶積分進行合并。

2）銷戶離網用戶，在積分有效期內，可合并統計到客戶總積分。

3）過戶、轉讓等業務造成用戶在不同時期的客戶歸屬變化，當期積分跟隨當期的客戶總積分統計。

系統功能包括：

1）客戶當前可用積分查詢（總積分、在網總積分、贈送總積分、消費總積分4項）。

2）積分歷史信息查詢：按月展示客戶積分的歷史信息，每月生成積分、剩余積分、積分有效期。

3）積分消費兌換行為記錄查詢。

2.3 積分兌換

積分可兌換：銷售品、實物（手機，iPad，電影票）等禮品。禮品設置可以考慮兩個方案。禮品兌換分值設置方案一：以固定分值面對所有客戶；方案二：按客戶等級設置不同折扣兌換分值。方案一較為簡單，這里采用方案一，不同客戶積分差異性策略體現在積分生成，而積分消費策略是一致的。

兌換扣減順序：從客戶下的各用戶積分條目中，按照時間順序，最早獲得、最早過期的有效積分依次執行扣減。兌換操作記錄要包含兌換工號、兌換分值、扣減明細信息，可得知一筆兌換操作扣減哪些用戶積分條目。提供兌換的沖正操作：沖正時間、沖正原因、沖正分值、沖正操作員等沖正信息的記錄。

積分查詢和積分兌換還考慮在自主渠道（電視門戶、網上營業廳等平臺）供用戶自行查詢和操作，系統建設需考慮相應的接口對接。

2.4 積分調整

積分調整是根據業務受理實際信息、積分計算周期、業務量及積分規則等，從后臺系統中提取相關數據，生成積分數據以及對計算出來的積分進行相應調整；對客戶積分進行手工增加、刪除等變更操作。贈送積分、積分轉增、手工增加或刪除的積分，可在積分手工調整中實現[3]。此模塊支持對操作日志進行記錄調整信息：調整數值、調整原因、調整人員工號、調整時間等，支持積分計算回滾，積分重算功能。

2.5 積分報表

積分報表支持積分相關的統計和分析，有日報表、月報表。統計信息包含展示各分公司用戶當前積分值、已消費分值、剩余分值。積分報表的數據源抽取自積分管理系統和BOSS系統，然后進行加工、統計、發布，最終在前臺形式報表展示。報表功能實現按表格或餅圖等多種方式展示數據，并提供數據下載保存（按文本或Excel等格式）。

3 結束語

本文探討積分管理系統在廣電運營的建設，著重論述積分的靈活計算和多渠道消費流通功能。首先提出積分管理在廣電行業的業務模型以及系統功能框架，然后從各域（積分規則、積分查詢、積分兌換、積分調整、積分報表）明確細致地闡述廣電特色積分管理系統的初步建設。

對積分管理系統的二期建設，可考慮將積分業務應用推廣到融合營銷、用戶消費行為分析。第一，與其他運營商、非運營商合作，建立聯合營銷，給予用戶積分獎勵。第二，積分消費體現用戶的消費習慣。從積分上進行分析統計，有助于實現細分市場營銷的目標。

[1]劉昕.淺析積分營銷及其對固網運營商的啟示[D].北京：北京郵電大學，2006.

[2]岳楊.移動運營商的積分營銷研究[D].北京：北京郵電大學，2007.

[3]仇玉山.一個客戶積分管理系統的設計與實現[D].蘇州：蘇州大學，2008.