淺議業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程現(xiàn)狀及改善措施

張 惠，王晉江

（1. 太原供電公司，山西 太原 030012；2. 國(guó)電太原第一熱電廠，山西 太原 030000）

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝也叫業(yè)務(wù)擴(kuò)充，簡(jiǎn)稱業(yè)擴(kuò)，是電力企業(yè)針對(duì)用電客戶提出的用電申請(qǐng)，依據(jù)客戶用電的需求，結(jié)合供電網(wǎng)絡(luò)的狀況受理，并對(duì)之制定安全、經(jīng)濟(jì)、合理的供電方案的全過程。其中包括供電工程投資，組織供電工程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，組織協(xié)調(diào)并檢查用電客戶內(nèi)部工程的設(shè)計(jì)與實(shí)施，簽訂供用電合同，裝表接電等。簡(jiǎn)言之，業(yè)擴(kuò)報(bào)裝是供電企業(yè)工作中的一個(gè)習(xí)慣用語(yǔ)，是供電企業(yè)受理客戶用電申請(qǐng)，根據(jù)電網(wǎng)實(shí)際情況，辦理供電與用電不斷擴(kuò)充的有關(guān)業(yè)務(wù)工作，以滿足客戶的用電需要。

1 傳統(tǒng)供電模式下業(yè)擴(kuò)流程存在的問題

1.1 業(yè)擴(kuò)流程本身存在的問題

傳統(tǒng)模式下的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程繁瑣、拖沓，漏洞多，業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)不規(guī)范，效率差，用電手續(xù)復(fù)雜，周期長(zhǎng)，造成總體服務(wù)質(zhì)量差，用戶滿意度低等不良影響。

1.2 由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的不嚴(yán)謹(jǐn)可能造成的問題

由于業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的不嚴(yán)謹(jǐn)，直接造成的后果是許多供電公司的員工辦事缺乏時(shí)效性、制度性，直接或間接使業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)受到人為因素的干擾，甚至鉆空子，攬私活、收私錢，從而導(dǎo)致業(yè)擴(kuò)腐敗問題的發(fā)生。也有供電公司對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目進(jìn)行“三指定”，即對(duì)業(yè)擴(kuò)工程中的設(shè)計(jì)、施工、物資供應(yīng)單位進(jìn)行硬性指定，以權(quán)謀私，內(nèi)外勾結(jié)，嚴(yán)重?fù)p害了供電部門和用戶的雙方利益，造成用戶乃至社會(huì)對(duì)供電部門的不良印象等。

2 如何優(yōu)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程

2.1 建立新的供用電制度，一口對(duì)外，統(tǒng)一受理

供電制度的建立要符合時(shí)代要求，辦事公開，上下一致，依制辦事，統(tǒng)一業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的受理時(shí)間、方式及程序。通過集約化、精細(xì)化管理和技術(shù)進(jìn)步，以營(yíng)銷技術(shù)支持系統(tǒng)對(duì)業(yè)擴(kuò)工作實(shí)現(xiàn)全過程閉環(huán)管理，實(shí)現(xiàn)業(yè)擴(kuò)工作程序標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程規(guī)范化，簡(jiǎn)化用電手續(xù)，縮短業(yè)擴(kuò)報(bào)裝周期，提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益。

2.2 加強(qiáng)技術(shù)手段支持，明確職責(zé)，嚴(yán)格權(quán)限，加大監(jiān)督力度

（1）明晰職責(zé)及權(quán)限，加大制度和執(zhí)行力建設(shè)，優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。強(qiáng)化對(duì)供電方案的確定及審批、報(bào)裝工程設(shè)計(jì)及審圖、工程驗(yàn)收及預(yù)算、《供用電合同》簽訂、物資設(shè)備采購(gòu)、裝表接電及用電報(bào)裝資料與統(tǒng)計(jì)報(bào)表管理等流程的規(guī)范化管理。

（2）強(qiáng)化報(bào)裝時(shí)限，加大監(jiān)督、檢查和考核，提高報(bào)裝時(shí)限管理效率，滿足客戶用電需求。

（3）嚴(yán)格按照有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，明碼實(shí)價(jià)、有償服務(wù)、規(guī)范運(yùn)作。

（4）嚴(yán)格執(zhí)行“三不指定”。讓客戶自由選擇設(shè)計(jì)、施工、供貨單位，營(yíng)造“三不指定、辦事公開”的業(yè)擴(kuò)環(huán)境；同時(shí)強(qiáng)化管理，確保業(yè)擴(kuò)效益。

（5）嚴(yán)查違反員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”、以權(quán)謀私、內(nèi)外勾結(jié)、損害該局利益的人和事。

2.3 規(guī)范業(yè)擴(kuò)整個(gè)辦理流程

對(duì)業(yè)擴(kuò)傳統(tǒng)辦理流程進(jìn)行逐一梳理，對(duì)不規(guī)范的進(jìn)行規(guī)范，不明確的進(jìn)行明確。如理順業(yè)擴(kuò)工程管理程序，明確業(yè)擴(kuò)工程管理必須符合《招投標(biāo)管理辦法》中的相關(guān)規(guī)定，從而營(yíng)造“公平、公開、公正”的市場(chǎng)環(huán)境；明確業(yè)擴(kuò)資金的收取必須符合物價(jià)管理部門的要求，堅(jiān)決杜絕不規(guī)范收費(fèi)情況；明確業(yè)擴(kuò)資金的收取、劃撥程序及時(shí)限，提高業(yè)擴(kuò)工程的建設(shè)速度；明確產(chǎn)權(quán)分界點(diǎn)的劃分、相關(guān)部門職責(zé)及業(yè)擴(kuò)流程考核等，堅(jiān)決杜絕“三指定”，規(guī)范和清理業(yè)擴(kuò)流程。

2.4 加強(qiáng)供電業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)的廉政建設(shè)，杜絕“三指定”現(xiàn)象發(fā)生

對(duì)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的腐敗問題，一要強(qiáng)化員工的教育，加強(qiáng)廉政警示教育。二要強(qiáng)化制度監(jiān)督。各相關(guān)部門要出臺(tái)相關(guān)制度加強(qiáng)對(duì)業(yè)擴(kuò)工程的監(jiān)督；三要組織調(diào)研。通過調(diào)研，建立健全一整套預(yù)防有力、監(jiān)督有效的制度和流程，使系統(tǒng)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝管理工作更加規(guī)范運(yùn)行，工作流程更加統(tǒng)一，供電服務(wù)水平更加提升，打造供電服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)員工平安成長(zhǎng)，企業(yè)健康發(fā)展。

杜絕“三指定”現(xiàn)象，可在營(yíng)業(yè)大廳對(duì)流程制度要求和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行公示，明確業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程和時(shí)限規(guī)定；推行業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目經(jīng)理制，對(duì)用戶實(shí)行“一對(duì)一服務(wù)”，并適時(shí)跟蹤工程進(jìn)度，對(duì)用戶開展的工程設(shè)計(jì)工作進(jìn)行及時(shí)指導(dǎo)；推廣“生產(chǎn)性”服務(wù)，根據(jù)規(guī)定將設(shè)計(jì)、施工、設(shè)備等要求告訴用戶，并對(duì)其工程建設(shè)過程中遇到的困難提供幫助；加大對(duì)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目的效能監(jiān)察力度等。

為了避免內(nèi)部員工利用“三不指定”的政策，私自承攬、轉(zhuǎn)包、介紹電力工程、充當(dāng)“電托”，或內(nèi)外勾結(jié)搞“地下一條龍”，損害用戶利益和供電企業(yè)形象，可采取以下措施：一是進(jìn)一步強(qiáng)化業(yè)擴(kuò)報(bào)裝制度的執(zhí)行，推行用戶經(jīng)理、方案制定、圖紙審核及竣工檢驗(yàn)等崗位人員定期輪換，強(qiáng)化聯(lián)合供電方案審批、圖審及竣工檢驗(yàn)制度等一系列措施，防范廉政建設(shè)風(fēng)險(xiǎn)；嚴(yán)令禁止員工私自承攬業(yè)擴(kuò)工程，堅(jiān)決杜絕員工直接、間接或者變相指定用戶受電工程設(shè)計(jì)、施工及設(shè)備材料供應(yīng)單位的行為，依法維護(hù)電力投資者和用戶的合法權(quán)益。

2.5 對(duì)外開放，積極引進(jìn)新的業(yè)擴(kuò)模式，建設(shè)現(xiàn)代化的供電平臺(tái)

相對(duì)于傳統(tǒng)的業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程而言，現(xiàn)代化的業(yè)擴(kuò)模式更簡(jiǎn)約，更精細(xì)，漏洞更少，受人為因素的干擾更小。作為供電部門，改善業(yè)擴(kuò)流程還應(yīng)該積極引進(jìn)新的業(yè)擴(kuò)模式，建設(shè)現(xiàn)代化的供電平臺(tái)，這樣才能符合電力越來越市場(chǎng)化的新形勢(shì)。

2011年，福建首個(gè)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝交互平臺(tái)投入使用，徹底杜絕了業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作中的“三指定”現(xiàn)象。新平臺(tái)采用了先進(jìn)的虛擬3D技術(shù)，以形象、生動(dòng)的情景動(dòng)畫形式對(duì)業(yè)擴(kuò)流程中從報(bào)裝申請(qǐng)到工程送電的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行仿真建模，用戶只需在營(yíng)業(yè)大廳查詢機(jī)登入系統(tǒng)，便可通過顯示屏上真實(shí)生動(dòng)的仿真業(yè)擴(kuò)工程流程動(dòng)畫演示情景，了解各項(xiàng)業(yè)擴(kuò)工程申報(bào)流程以及申辦的各項(xiàng)事宜。

交互平臺(tái)投入應(yīng)用后，進(jìn)一步規(guī)范了業(yè)擴(kuò)流程管理，業(yè)擴(kuò)辦結(jié)平均用時(shí)較原先縮短了3 d左右，業(yè)擴(kuò)流程辦理流暢度和辦理效率大大提高，客戶滿意度與業(yè)擴(kuò)電量均有較大提升。

3 結(jié)束語(yǔ)

業(yè)擴(kuò)報(bào)裝工作是用電管理工作整個(gè)過程的第一個(gè)環(huán)節(jié)，它既體現(xiàn)了人民電業(yè)為人民的宗旨，又關(guān)系到社會(huì)效益和電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的高低，是供電企業(yè)對(duì)外形象的縮影。如何均衡兩者利益，做到雙收雙贏，并且在此基礎(chǔ)上，高效、快捷地滿足用電客戶的用電需求才是業(yè)擴(kuò)工作者的最終目的。因此，做好業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程的改善工作對(duì)整個(gè)業(yè)擴(kuò)項(xiàng)目至關(guān)重要，供電部門應(yīng)結(jié)合實(shí)際需要不斷完善、不斷改進(jìn)。