供電優質服務“風險點”辨識與防控

才錦燁 馬偉強

（唐山供電公司 河北 唐山 063000）

1 供電優質服務“風險點”的內涵

1.1 “風險點”的通常概念。在通常情況下，“風險點”一般是指在作業中有可能發生危險的地點、部位、場所、工器具或動作等。

1.2 供電優質服務“風險點”的內涵。所謂供電優質服務“風險點”，是指供電企業及其員工在服務過程中，由于種種原因，導致客戶利益直接受損，或者客戶認為自身利益受損實際沒有受損但客戶不滿，或者客戶對供電服務行為不滿意等等，引發客戶投訴、客戶上訪，甚至起訴，給供電企業及其當事人造成不良影響的“潛在”事件。所謂“潛在”事件，就是可能發生或者即將發生的事件。

2 源于企業內部“風險點”的辨識

目前國家電網公司在實施人力資源、財務、物資集約化管理，構建大規劃、大建設、大運行、大檢修、大營銷體系過程中，優質服務“風險點”存在于三集五大體系的諸多環節，可歸納為如下十個方面：

2.1 思想意識。部分員工思想意識上存在各種不良傾向，如個別員工的電霸作風、吃拿卡要、養尊處優、麻木不仁、反應遲鈍等。

2.2 服務行為。如：服務態度生硬、服務用語不規范、辦事效率低下、對客戶咨詢不耐心或存在推諉塞責、不關注客戶內心體驗、現場工作人員不文明施工等。

2.3 業務辦理。主要存在于“營銷業務”的各個環節。

2.3.1 營業廳業務受理：業務不熟練不精通、業務辦理超流程期限、營業廳未按時辦公、業務辦理等候時間過長等。

2.3.2 95598熱線業務受理：95598熱線很難撥通、客戶代表對業務不熟悉、對客戶咨詢沒有嚴格執行“首問負責制”、投訴處理不及時、結果未反饋；故障報修超承諾時限到達現場、搶修不及時等情況。

2.3.3 計量環節：裝表差錯、故障表計的處理、撤回表計前通知不到位、撤回電表保管不善造成底數無法查找等。

2.3.4 抄收環節：在卡表購電、抄表、交費等環節上存在問題，如：卡表購電等待時間長、24小時自助繳費終端不能夠正常使用、電表抄錯、交費地點不方便或等待時間長等。

2.3.5 電費收取：電費差錯、電價執行錯誤等。

2.4 工作質量：主要是因工作不到位、工作人員責任心不強出現服務差錯、事故等，如：電費收取差錯、抄表差錯、計量差錯、搶修現場或施工現場未清理等等。

2.5 停電管理：對客戶停電沒有嚴格按照規范程序執行，如：未按“十項承諾”提前7天公布計劃停電信息、臨時停電未提前24小時提前通知、無故拖延送電時間、欠費停電未提前7天送達通知書、欠費繳清后24小時內未復電、配合政府拆遷或改造停電沒有按照文件要求執行等等。

2.6 供電質量：包括供電可靠性和電壓合格率等。如：一條線路頻繁停電、或經常性發生大面積停電事故、停電處理時間長等等；客戶端電壓低于正常允許值尤其是一些老小區、農村客戶或因故障造成過電壓引起客戶電器燒毀等。

2.7 政策處理：因電力建設基建在占用耕地、治理線下樹，或架空入地改造施工等方面，對客戶補償政策存在執行偏差。

2.8 客戶管理：未能及時督辦客戶進行設備預防性試驗，造成因客戶設備故障或事故，甚至引起整條線路或整個電網事故等。

2.9 信息溝通：在與地方政府、新聞媒體等溝通方面存在不及時，沒有在第一時間將大面積停電等危機事件向媒體發布、向政府說明，導致輿論導向不利于供電企業。

2.10 協同執行不到位：在企業內部改革過程中，各部門職責界定不清，工作銜接不到位，導致為客戶提供服務時互相推諉，引起客戶不滿。

3 供電優質服務“風險點”分析

對優質服務的“風險點”必須認真分析其主要成因和后果，才能有的放矢，加以控制。

3.1 從風險點形成的成因來分析，可以分為以下幾類

3.1.1 思想意識方面：當一線窗口員工在同一崗位從事一項工作的時間較長時，容易缺乏激情、缺乏服務意識、缺乏維權意識、缺乏政治敏感性，這出現了風險的信號，因為意識決定行為，如果不能及時加以引導，或者沒有有效的制度、考核機制加以管控，勢必造成投訴事件發生。

3.1.2 員工素質。各崗位工作人員不具備崗位職責所需要的知識和技能，責任心不強，不能達到工作標準和工作質量，引起服務質量投訴。

3.1.3 業務流程與責任。供電企業現有的機構設置，制約了對客戶的反應速度。如：在各營業廳設置了大客戶經理，但在辦理較大容量增容項目時，要涉及發策、調度、配電、客服等多個部門，由客戶經理協調相關部門，顯得力度不夠。流程環節較長，效率較低。各部門經常立足自身而沒有關注客戶，部門之間存在責任界面不清，互相推諉。

3.1.4 電網能力。受電網投資的制約，目前公司實現手拉手的線路少，因配網設備狀況差，因此停電次數多、時間長、供電可靠性低；線路老化、供電半徑過長、無功補償不足等造成電能質量差。

3.1.5 信息溝通和對外宣傳。供電部門內部溝通不順暢，信息傳遞不及時；對外反應遲鈍，不能及時向政府部門、新聞媒體傳遞有利的信息；不能及時將供電部門的電價政策、收費方式、停電信息等及時地做好宣傳工作。

3.1.6 應急機制。沒有建立突發事件的應急機制，導致事態的進一步擴大，缺乏控制局面的能力。

3.2 “風險點”形成的后果

從事件造成的后果看，可分為一般后果和嚴重后果。如：個別客戶投訴服務質量問題屬于一般后果，而惡意的停電或大面積停電事件就屬于嚴重后果，部分客戶通過各種渠道進行投訴，甚至在網絡上或被新聞媒體曝光，造成一些政治影響。

從可能引發的二次影響來看，有些投訴因處理不及時會造成再次投訴或越級投訴、上訪，使事態進一步擴大；

從可能造成的經濟損失來看，有些事件可能導致客戶造成一定的經濟損失；如因頻繁故障停電或臨時停電不提前24小時通知、欠費停電不提前7天送達通知單、電壓質量存在問題等會造成客戶產品出次品、廢品或原料報廢、電器燒毀等，轉而向供電企業索賠引起法律糾紛。

4 “風險點”的防控

4.1 打造強勢服務文化。企業文化是企業的靈魂，其核心是價值觀，要引導、培育員工樹立正確的價值取向，建立與客戶共謀發展的價值理念。加強對職工企業文化理念的灌輸，使員工自覺用文化約束、規范自身行為，在企業內部樹立 “以客戶為中心”的大營銷理念。著力提高執行力，落實各級人員責任制和監督考核制度，輔之以多種形式的活動，如“服務明星”、“微笑天使”的評比、開展“如果我是客戶”的體驗與思想意識轉變、主動走訪客戶，讓員工在工作中成長，學會換位思考，自覺為客戶提供滿意的服務。

4.2 提高員工素質。隨著社會文明程度的提高和經濟的飛速發展，客戶對優質服務的要求也在不斷地提高。而且受外在環境包括：社會環境、政策環境、輿論環境等變化影響，對優質服務的內涵提出了更高的要求。每一位企業員工應具備提供優質服務的綜合技能、業務技能、政策水平、法律水平和良好的個人修養。因此，企業應全面加強員工業務技能、政策、法律、服務規范的學習和責任心的培養，特別是在供電服務領域要培養外向型、專家型高級人才，為供電服務提供堅強的人力保障。

4.3 優化業務流程。供電企業要認真調查客戶在辦理業務過程中存在的問題，認真分析總結客戶用電體驗過程中的不滿意因素，梳理供電企業在服務流程中的短板，確立一切方便客戶的流程目標，站在客戶側優化和再造流程，提高客戶滿意程度。

4.4 強化內部稽查管理。加快全局、全員、全過程營銷稽查體系建設，形成營銷稽查強制管理和全員營銷服務自律管理的“雙管齊下”的內部管理體制，樹立“一切營業差錯都應視為事故”的供電服務保障與監督管理機制，真正確立供電營業與服務工作質量的職能保障和稽查監督機制，有效防范營業與服務風險，共同推動和提升優質服務水平。

4.5 建立供電服務外部考評機制。針對近幾年來第三方客戶滿意度測評現狀及存在的短板和供電服務中的 “風險點”進行剖析，根據供電服務整個業務流程，從時限、質量、人員、環境等不同角度對供電服務的“風險點”，形成營銷服務量化定性考評機制，形成服務責任層層傳遞機制，形成外部監督與內部考核機制，建立完整供電服務質量監督與考評的管理體制。

4.6 夯實優質服務的物質基礎。樹立超前規劃意識，積極和政府規劃部門溝通，準確掌握電力需求，合理進行電網規劃，使電網規劃與國民經濟發展緊密銜接，加大電網建設與改造投資，建設以滿足供電可靠率為明顯規劃特征的堅強電網。

4.7 建立突發事件應急預案。為更好應對優質服務工作中的突發事件，企業應建立突發事件的應急機制，明確各部門、單位的職責，制定人員、裝備、通訊保障和信息通報、信息發布等相關制度，按照“風險點”的風險水平，確立不同的反應模式，力爭在第一時間內調查清楚事情原因、責任人，主動做好客戶、政府、媒體的溝通工作，努力消除誤會或者不良影響，將對企業形象和聲譽的影響降到最小。重大事件采用發言人制度，一口對外負責對社會、政府、客戶的溝通。根據事件性質和后果，對責任人進行相應處理并采取補救措施。一般事件采取溝通、協商解決、處理有關責任人等措施，盡量縮小事件影響范圍，防止事態的進一步擴大。

5 結語

在推進“三集五大”體系建設的過程中，只要我們真心踐行“你用電 我用心”的理念，在為客戶服務的過程中，多查找自身的不足，努力防范各種服務“風險點”，牢記使命，履職盡責，科學管理，精益求精，就一定能夠創造企業價值最大化。