基于游客滿意度的新疆天池景區調查研究

唐曉兵

（新疆財經大學旅游學院 新疆 烏魯木齊 830012）

1 天池旅游景區概況

新疆天山天池是1982年國務院首批公布的44處國家級重點風景名勝區之一，國家5A級風景旅游區和國家森林公園。地理位置距離烏魯木齊市90km，距離阜康市37km，天池以海拔1900多米的天池湖面為核心，總面積達548平方公里，共有8大景區、38個景點，地形地貌復雜多變，集雪域冰山、森林、山谷、綠洲、戈壁、草原等自然景觀為一體。以獨特的山水風光，悠久的歷史文化和濃郁的民族風情令海內外游人心馳神往。

2 天池景區旅游業發展現狀

2010年，天山天池全年景區共完成固定資產投資2.31億元，接待游客134.6萬人，增長20.1%；實現旅游收入6.38億元，增長20.3%，分別占阜康市和昌吉州旅游收入的58.8%和18.2%。[1]“十一五”期間天池景區共接待游客513.6萬人次，同比“十五”期間增長95.3%；實現門票收入3.16億元，同比增長122%；實現旅游收入24.03億元，同比增長277%。直接就業人數達5000余人，間接就業人數達萬余人。[2]

3 天池景區游客滿意度問卷調查分析

本文主要采用結構化的問卷來獲取數據，2011年7月中旬總計發放問卷310份，回收有效問卷300份，有效回收率96.8%。調查采用在天池4個景區隨機發放。

3.1 游客職業

在接受調查的游客中，涵蓋了多種職業，各行各業都參與到旅游中，由于問卷是暑假期間在景區發放的，其中教師和學生所占比例最多，相比于其他職業，教師和學生的閑暇時間相對較多；其次是企業管理人員，他們的事業處于高峰，需放松減壓，周末有時間進行短途旅游；個體和專業工作人員分列第三和第四；其余為公務員和企業員工。

3.2 游客來源

本次接受調查的游客來自于國內，其中，國內疆外游客占50%，疆內非烏魯木齊市游客占21%，烏魯木齊市游客占29%。由于天池是國家5A級旅游景區，吸引著很多疆外游客來此欣賞旖旎的自然風光，同時，由于距離較近，來自烏魯木齊市及周邊的休閑觀光游客也較多。

3.3 游客在天池停留天數

在接受調查的游客中，在天池停留一天的游客達到86%，停留兩天的13%，三天及以上的為1%。主要是因為天池風景區距離昌吉市、阜康市尤其是新疆旅游集散地烏魯木齊市等周邊城市較近，均在一日游的車程范圍之內。從游客停留天數可以看出，一方面，由于天池景區旅游項目和內容有限，游客旅游一天就離開景區，另一方面，雖然景區面積遼闊，但旅游資源開發不足。

3.4 選擇天池旅游的動機

從游客選擇天池的旅游動機來看，主要原因有以下幾點：天池是新疆5A級風景名勝區；天池具有優美的湖光山色自然風景；環境清新；而且可以放松心情緩解壓力；還有的游客被天池的宣傳深深吸引，想來親自體驗。從這幾方面來看，天池的自然美景是吸引游客前來旅游的主要動機。但景區民俗風情和地域文化開發不足，特色旅游體驗活動和旅游商品開發不足。

3.5 游客對天池旅游體驗后的滿意程度

天池作為自然保護區和博格達峰“國際人與生物圈保護區”，不僅有得天獨厚的秀麗的高山風光，而且具有美麗動人的神話傳說，加之當地濃郁的哈薩克民俗風情，是享譽國內外的著名旅游目的地。雪山、森林、湖泊和草原等自然景色構成了天池景區主體。在接受調查的游客當中，絕大部分游客對景區自然景色的評價為非常好和好。說明游客對天池的自然美景普遍滿意，因此景區要抓住這一自然優勢，保持并加強環境保護，走旅游可持續發展的路線。

環境衛生：

旅游環境在景區中非常重要，而且構成吸引游客的要素之一。它作為旅游景區賴以發展的基礎，對游客觀賞效果和對旅游地的評價具有重要作用。通過對環境滿意度的調查，有47%的游客評價為普通，還有15%的游客評價為不好，說明景區環境存在一定的不足，需在微觀和宏觀兩個方面加強改進。

景區居民的好客分析：

當地居民是否友好，主要體現在游客對當地哈薩克族社區居民的家訪上，天池家訪項目主要包括參觀哈薩克族居住的氈房，品嘗哈薩克美食，欣賞哈薩克歌舞，由于每天要接待的游客人數太多，導致了牧民完全以盈利為目的接待游客，使游客體會到的是敷衍而不是熱情，使得有43%的游客對居民的好客評價為普通，甚至有11%的游客對景區居民評價為不好，評價為非常好和好的分別占21%和24%。

目前，這一傳統文化習俗雖然不如過去那樣熱烈濃厚，廣泛得到傳承，但在梅里斯達斡爾族區已成為節日活動，每逢正月十六這一天，達斡爾族學會都要組織活動，載歌載舞慶祝這一具有達斡爾民族特色的傳統節日。

旅游交通：

旅游交通便利不僅體現在去景區的途中，同時也包括景區內交通，去天池可以選擇高速公路或泊油馬路，在景區內有可供私家車和景區區間車走的盤山公路，有可供游客步行的小路，也有可供游客欣賞美景的高空覽車。在交通方面，景區可謂是做足文章，使得游客對其評價很好和好的達到了80%，游客對旅游交通的滿意度很高。

景區安全：

景區的安全涉及多個方面，主要包括景區導游引導牌；吸煙人士引起失火的安全隱患；餐飲衛生不合格存在的食物中毒的可能；山路陡峭而旁邊不設扶手或護欄，就存在不安全，尤其是老人和小孩。以上所提到的種種都與安全有關，在景區內有75%的游客對安全有保障評價為非常好和好，但還是有部分游客認為景區存在安全隱患。

導游服務滿意度分析：

20%的游客對導游服務的評價不滿意，22%的游客評價為普通，只有58%的評價為好或非常好。原因主要有：景區講解員過少，而且主要集中在豪華游輪和王母娘娘廟中；導游知識面不廣，知識僅局限于在旅行途中車上講的新疆概況，在景區內則把講解寄托于景區講解員，自己準備不充分，使得游客很迷茫；還有在景區內常常存在游客找不到導游的情況。導游應當全面發展，不僅要增加知識儲備量，還要提高服務水平。

景區引導標識牌：

對于一個陌生環境來說，引導標識牌對游客很重要，它起到了一個指引方向的作用，使游客不會迷路。因此引導標識牌應做到醒目、清晰、易懂。在對標識牌的評價中，認為非常好和好的游客分別達到了39%和38%，認為非常不好和不好的游客分別達到了6%和6%，另外還有11%的游客對標識牌的評價為一般。通往景區山上的路很多，跟著旅行團游覽的游客進入景區均有導游帶領，不易迷路，但對于自助游的游客來說，有時難免會迷路，路邊的引導標識牌顯得尤為重要，據觀察，景區內問路的人不在少數。景區引導標識牌設計不是很合理，分布也不科學。

景區衛生間設施：

47%的游客對衛生間設施評價為普通，17%的游客評價為不好。這說明景區的衛生間從數量、衛生、環境、方位等方面均存在不足。據觀察，景區衛生間不僅數量不多，而且分布很不均勻，且與景區街接不到位。在景區游覽過程中，找衛生間多數都得走回頭路，導致游客不敢多喝水，腸胃不好的游客甚至不能將游覽順利進行下去。

景區門票價格：

游客對景區門票價格滿意度評價為普通的有42%，評價不好的有31%，這說明大多數游客只能勉強接受這個價格。在旅游旺季，門票價格為100元/人，雖然這100元包含景區講解員的講解費，但景區講解員很少，而且坐景區區間車需另外買票，乘船也需另外買票。如果游客在景區內不坐車和不坐船，不僅辛苦，而且觀賞不到景區的一些重要景點，所以游客認為景區門票價格過高。

旅游紀念品：

20%的游客對旅游紀念品滿意度評價為好和非常好，17%的游客對此評價為不好，35%的游客評價為一般。景區對紀念品開發不足，景區的紀念品不吸引游客，主要原因包括旅游紀念品制作的不夠精致，沒有創意，價格過高，收藏價值不高。

酒店住宿：

由于在天池游覽的游客多為一日游，導致景區酒店住宿業閑置，大部分游客對景區住宿不了解。這主要是由于兩個方面的原因：一是景區旅游資源開發不足，造成游客旅游的項目太少，范圍有限，旅游時間短；二是景區住宿設施不足。景區應將各景點充分開發，延長游客旅游時間，從而帶動住宿業，增加旅游收入。

餐飲：

游客對餐飲評價為普通的有33%，評價為不好和非常不好的分別為27%和8%，不確定的有15%，究其原因有：通過旅行社組團的游客的團費中均含午餐，午餐是固定的，抓飯拌面二選一，做的很不地道，使得新疆美食在內地游客印象里大打折扣，除了旅行社固定的就餐點外，可吃飯的地方很少且價格較高，而且餐飲區就集中在一片地方，路過這里就必須選擇吃飯，這里景區以方便管理為中心，沒有過多考慮游客的感受。

景區員工形象：

在接受調查的游客中對員工形象評價為普通的有50%，評價為不好的占2%。這說明員工的穿著、談吐、服務等缺乏特色，無法給游客留下深刻的印象。

基于當地特色的旅游體驗活動：

游客到哈薩克家訪就存在許多不足之處，無法使游客體驗到當地特色的民族風情，只體驗到很淺的表面，此外，景區特色旅游參與項目很少，導致游客對體驗活動不甚滿意，景區體驗活動有待加強。景區應增加游客體驗式旅游特色項目。

游客是否會重游：

在接受調查的游客中，有53%的游客會重游，47%的游客不會。只有近半數的游客樂意重游，重游率不高說明景區無論從設施，還是管理上均存在不足。景區應加強建設和改進，提高游客滿意度，增加旅游重游率。

4 提高天池景區游客滿意度的策略

4.1 天池景區旅游資源深度開發

天池景區整體面積很大，現有的旅游范圍僅占整個景區的很小部分，而且旅游項目貧乏，下一步應加強景區旅游資源的深度開發，拓展旅游景區的范圍，豐富旅游項目。開發天池系列旅游產品：①天池自然風光觀光游；②娘娘廟道教文化游；③哈薩克牧民傳統文化游；④天池夜景欣賞游；⑤度假區度假游；⑥古冰川遺跡科考游；⑦青少年科普游；⑧探險游；⑨旅游紀念品設計與制作游。天池一日游的模式打破后，景區的酒店住宿業也會繁榮起來，這既增加了游客游覽的時間，又豐富了景區游覽的內容，增加了景區旅游收入。最終，可以將天池游發展為二日游，甚至三日游，四日游，讓游客充分體驗天池的風景和民俗文化。

景區可以考慮適當增加家訪時間和內容，讓游客充分了解哈薩克民族風情并親自體驗。景區的紀念品市場存在很大的開發潛力，景區的紀念品開發可以以天池景區為主題，開發出具有創意和典型紀念意義的紀念品，如天池的美景圖片、畫冊，哈薩克特色產品，穿著具有民族特色服飾的小泥人等小掛飾都可以成為賣點。

4.2 加強景區設施建設

景區應做到一切以游客為中心，以解決游客的基本問題為宗旨。首先應增加衛生間數量并且要分布均勻，在游客逗留較久的景點都設衛生間，并且為了不影響景區整體觀賞效果，要使衛生間布局、外觀與景區相協調，并保持衛生間衛生整潔。由于景區內有纜車、游船等設施，而且景區以山地為主，這就需要景區配備突發事件管理中心，配備醫療、救助等設施設備；再次景區內森林和草原廣布，應當配備滅火器等滅火設施，使游客安全有保障。

4.3 完善景區管理模式

在景區餐飲方面需加強管理，增加種類，改善質量，價格合理。在導游服務方面，景區應加強管理力度，統一培訓，統一管理，提高導游整體素質，不僅要在服務態度上提高，而且在知識儲備量上也要有所改善，從而給游客提供優質服務；在員工形象上也應下功夫，不僅要服務態度好，而且要有特色，給游客留下深刻印象。景區要不斷加強景區員工的職業道德教育，使服務人員能不遺余力地為游客提供溫馨而周到的服務，讓游客到景區后，因為享受了超值的貼心服務，心理愉悅，感到滿意。

4.4 發展生態旅游，保持天池景區自然生態系統的原生性

天池優美奇特的自然景色是吸引大量游客來此旅游的動力，因此天池景區要保護旅游賴以生存的自然生態系統，走旅游可持續發展的道路。和傳統的旅游相比，生態旅游的最大特點就是其保護性，天池應采用生態旅游的思想指導其旅游發展。[3]對于景區旅游規劃者來說，應遵循自然生態規律開發和設計出人與自然和諧統一的旅游產品；對于旅游開發者來說，保護性體現在充分認識旅游資源的價值，將資源的價值納入成本核算，在科學開發規劃的基礎上，謀求持續的投資效益；對于管理者而言，保護性體現在資源環境容量范圍內的旅游利用，杜絕短期經濟行為，追求經濟、社會和環境三大效益的協調發展；對于游客，保護體現在他的環境意識和自身的修養，珍視自然價值，使保護旅游資源及環境成為一種自覺行為。

［1］天山天池景區管委會.2011，1.

［2］新疆昌吉回族自治州阜康市旅游局.2011，4.

［3］楊桂華，鐘林生，明慶忠.生態旅游[M].北京:高等教育出版社，1999.