一站式服務在醫院門診的運用

何勝娟 張遠華

（常德市第一中醫院，湖南 常德 415000）

一站式服務制是一種多元化、規范化、科學化的綜合服務模式，由過去的分散受理，改變成統一受理的一站式服務，提供導醫導診，預約醫療，審批咨詢等方面的一步到位服務[1,2]。

在以患者為中心，以提高醫療服務質量為主題的醫院管理年活動開展下，在大力提供人性化服務的前提下，我院自2006年10月至2011年12月，選取在本院門診開設“一站式服務中心”，提供全方位的就醫服務，取得了較好的社會效果，以及廣大患者的好評。

1 對象與方法

1.1 對象

2011年8月至2011年10月在我院就診的患者、咨詢者，以及求助者共19200人，其中男性9760人，女性9440人，年齡最小的3歲，最大的92歲，平均年齡42.5歲。干部4006例、工人8767例、農民5271例、其他1154例。

1.2 方法

1.2.1 人員的配制

一站式服務為患者提供快捷優質的服務，對工作人員素質要求較高，因此在全院公開選拔人員，要求責任心強、臨床工作經驗豐富、具有一定的應急能力和應變能力、溝通能力好、態度和藹的醫務人員，組成如下小組：導診、導醫員、咨詢員、審批員、后勤員，并每日由一員院方代表輪班，以便及時解決問題，協調關系，聽取患者意見與建議；采取自愿報名與考核相結合的方法，對于考核合格的人員，集合組織培訓，主要是工作流程、應急預案、法律法規、健康教育、心理學的相關知識培訓，力求護理人員強化服務意識，為患者提供全方位的優質便捷服務，讓患者滿意。

1.2.2 服務范疇

一站式服務中心設在院門診大廳，全開放式辦公，環境優雅、舒適，設有空調、電視、等待椅等后勤服務，由專人負責管理，一站式服務中心不僅負責指引就診路線，協助老弱病殘及行動不便的患者就診，還可以預約專家特殊檢查，或救護車接送，咨詢醫保相關政策及藥物、檢查項目價格，開具特殊病種證明，病假證明審批外地醫保定點蓋章等，此外還有生活服務，如為行動不便者提供輪椅，提供開水、訂餐、訂花、請陪護等便民服務，并開設24h免費咨詢、監督電話1臺。

1.2.3 服務措施

醫院在醫療場所明確完善各類標識和就診指南、就醫流程，各樓層設有掛號、收費、窗口、掛號收費合二為一，減少患者往返；導醫固定和流動相結合，專門負責對門診患者的導醫和咨詢，后勤中心免費為不能行走的患者提供抬送服務。

把原本獨立設置的幾個窗口打通，在統一的長柜臺后面，實行開放式服務，為了避免患者排長隊；醫保、中藥、西藥、草藥分開，每項單獨設置一套“一站式”服務柜臺，劃價員、收費員、取藥員相互配合，只要拿處方排一次隊。按順序劃價、交費、取藥即可，一般不超過10min。服務中心還代拿檢查報告，方便患者隨時領取。在工作人員緊缺情況下，醫院可在短時間里從各職能科室、臨床抽出二線工作人員支援，以確保就醫通道通暢。

2 結 果

開展一站式服務以來，省卻了患者為非醫療服務上下奔波的時間，最大限度的簡化了辦事環節，縮減了辦事時間，提高了服務質量、工作效率，改善了服務態度，落實了工作責任，使患者滿意度大大提高，同時也是落實醫院管理年為患者提供優質、高效、主動、到位的服務作為工作的一個落腳點。

3 討 論

3.1 以人為本，體現人性化服務

有調查顯示，患者在就診過程中，存在著心理和身體上的居多問題，需要醫護人員的幫助與指導，隨著社會的發展，理念的更新，更加體現了以人為本的人性化服務是廣大患者的迫切需要，同時通過優質服務緩解了患者就醫時的緊張焦慮心理，減輕了患者的心理壓力，提高了服務質量。

3.2 提高了工作效率，落實了工作責任

傳統的門診就醫模式著重點沒有體現“以患者為中心”，患者在沒有工作人員全方位指導下就醫難免會用去許多非醫療時間，現在經過改善以后，節約了患者的時間而且明確的規章制度分工與合作，加強了工作責任心。

3.3 提高了醫院形象，拓展了醫療市場

把患者關注的熱點和難點提到每周會議上，做為工作的切入點，牢固確立服務意識，切實改進工作作風，為患者提供優質、高效、主動到位的服務。

患者滿意度增加、表揚信增加、投訴減少、公眾形象得到提升，吸引了更多患者來我院就診，提高了醫院的社會效益和經濟效益。

總之，一站式服務是為患者量身訂制的貼心服務，便捷、優質、全方位的服務方式令患者滿意，并和諧了醫患關系，促進了醫院諧調發展，值得推廣。

[1]中華人民共和國衛生部.做好醫院管理年的通知[S].2005.

[2]蔣冬梅.整體護理程序與操作[M].長沙:湖南科技出版社,1998.