淺談科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)

三明市生產(chǎn)力促進中心主任 三明市科技情報研究所所長 莊承淮

科技中介機構(gòu)是國家創(chuàng)新體系的重要組成部分，面向社會開展技術(shù)擴散、成果轉(zhuǎn)化、科技評估、創(chuàng)新資源配置、創(chuàng)新決策和管理咨詢等服務(wù)活動。在市場經(jīng)濟體制下，科技中介機構(gòu)以專業(yè)知識、專門技能為基礎(chǔ)，與各類創(chuàng)新主體和要素市場建立緊密聯(lián)系，為科技創(chuàng)新活動提供重要的支撐性服務(wù)，在有效降低創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)風(fēng)險、加速科技成果產(chǎn)業(yè)化進程中，發(fā)揮著不可替代的關(guān)鍵作用。

誠信是金，對于科技中介服務(wù)機構(gòu)而言，誠信更是立業(yè)之本。如何切實加強科技中介機構(gòu)的誠信服務(wù)體系建設(shè)？本文從三明市生產(chǎn)力促進中心“至誠服務(wù)”理念的創(chuàng)建和ISO9000質(zhì)量管理體系的推行實踐出發(fā)，對科技中介機構(gòu)的誠信服務(wù)體系建設(shè)問題進行初淺探討與思考。

一、“聯(lián)合型生產(chǎn)力促進中心”特別需要加強誠信服務(wù)體系建設(shè)

三明市生產(chǎn)力促進中心于1998年8月3日經(jīng)市政府批準(zhǔn)成立，是三明市實施國家技術(shù)創(chuàng)新工程區(qū)域試點城市社會化技術(shù)服務(wù)體系的主體，是以中小企業(yè)為服務(wù)主體，以促進中小企業(yè)創(chuàng)新發(fā)展為宗旨的不以營利為目的社會化科技中介服務(wù)機構(gòu)。2001年7月在市科技局主持下進行了較大力度的社會資源整合，將市科技局下屬的科技情報研究所、科教中心、專利事務(wù)所、技術(shù)市場辦和市經(jīng)貿(mào)委下屬的經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)中心、節(jié)能技術(shù)服務(wù)中心、中小企業(yè)創(chuàng)業(yè)服務(wù)中心以及兩家民營科技服務(wù)企業(yè)等單位作為成員單位，組成聯(lián)合型生產(chǎn)力促進中心。這一方面有效整合了社會資源，壯大了服務(wù)隊伍，優(yōu)化了人力資源，更好地實現(xiàn)了優(yōu)勢互補、資源共享，進一步增強了生產(chǎn)力促進中心的服務(wù)功能。但另一方面，由于成員單位復(fù)雜，人員組成多元化，如何增強凝聚力和團隊精神，如何加強服務(wù)規(guī)范化建設(shè)，特別是誠信服務(wù)體系建設(shè)，就顯得特別迫切與重要，因為這直接關(guān)系到“聯(lián)合型生產(chǎn)力促進中心”整體服務(wù)能力和實力能否有效提升。

二、創(chuàng)建并強化“至誠服務(wù)”理念，加強誠信服務(wù)體系“軟環(huán)境”建設(shè)

作為三明市生產(chǎn)力促進中心誠信服務(wù)體系建設(shè)的重要支撐，我們積極倡導(dǎo)“至誠服務(wù)”理念，重視團隊精神教育，增強中心的凝聚力。

“至誠服務(wù)”理念的內(nèi)涵是由筆者本人在長期的工作實踐中不斷思考、不斷體會凝煉出來的。筆者所定位和理解的“至誠服務(wù)”理念包含“外部至誠”和“內(nèi)部至誠”兩個層面。具體而言，“外部至誠”就是以客戶為關(guān)注焦點，對待客戶，“待您三誠”：真誠、坦誠、忠誠。“真誠”——“為客戶著想”；“坦誠”——“向客戶擺明情況”；“忠誠”——“信守服務(wù)承諾”。

“至誠服務(wù)”的理念能否真正兌現(xiàn)到客戶身上，最為關(guān)鍵的還在于以人為本打造一支能夠提供“至誠服務(wù)”的服務(wù)團隊，這就是我們定位的另一個層面，即“內(nèi)部至誠”。具體而言，“內(nèi)部至誠”就是重視團隊精神，團隊成員間也同樣是“待您三誠”：“真誠”、“坦誠”、“忠誠”。“真誠”——“相互尊重”；“坦誠”——“多溝通、多交流”；“忠誠”——“盡職盡責(zé)”。

“至誠服務(wù)”理念的創(chuàng)建與強化是科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)的“軟環(huán)境”。通過強化“至誠服務(wù)”理念和團隊精神教育，有效增強了中心的凝聚力，使“聯(lián)合型生產(chǎn)力促進中心”得以有效運作，全體員工表現(xiàn)出良好的工作態(tài)度和精神面貌。

三、建立并推行ISO9001質(zhì)量管理體系，加強誠信服務(wù)體系“硬措施”建設(shè)

三明市生產(chǎn)力促進中心嚴(yán)格按照國家級示范生產(chǎn)力促進中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和管理辦法要求自身，重視中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。于2002年元月份正式啟動ISO9001：2000質(zhì)量管理體系認(rèn)證工作，并按質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求建立本中心質(zhì)量管理體系，確立了“集成優(yōu)勢，創(chuàng)新機制增活力；優(yōu)化管理，優(yōu)質(zhì)服務(wù)促發(fā)展”的質(zhì)量方針，編寫了相關(guān)質(zhì)量文件，于當(dāng)年7月中旬通過中國方圓質(zhì)量認(rèn)證委員會福建審核中心的審核認(rèn)證，成為三明市首家通過國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證的事業(yè)單位，也是福建省第二家通過質(zhì)量認(rèn)證的生產(chǎn)力促進中心。中心特別重視作業(yè)指導(dǎo)書、服務(wù)表單、滿意度調(diào)查、客戶意見反饋、服務(wù)合同規(guī)范等第三層次文件的編寫與修訂，以求通過建立ISO9001質(zhì)量管理體系來切實加強中心的服務(wù)規(guī)范化建設(shè)。通過全面推行ISO9001質(zhì)量管理體系，規(guī)范了中心的業(yè)務(wù)流程，優(yōu)化了業(yè)務(wù)管理，大大提高了全體員工的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量意識，為各項服務(wù)的開展開辟了良好的運行環(huán)境與質(zhì)量保證機制，對“聯(lián)合型生產(chǎn)力促進中心”的發(fā)展意義重大，同時，對政府職能轉(zhuǎn)變過程中，事業(yè)單位，特別是中介服務(wù)機構(gòu)如何深化“以顧客為關(guān)注焦點”的服務(wù)理念使服務(wù)規(guī)范化，具有積極的借鑒作用。

建立和推行ISO9001質(zhì)量管理體系是科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)的“硬措施”。中心對服務(wù)質(zhì)量的管理常抓不懈，堅持做好內(nèi)部審核、管理評審、監(jiān)督審核，使本中心的質(zhì)量管理體系得到持續(xù)改進和提高。

四、加強誠信服務(wù)體系建設(shè)的保障措施

1.創(chuàng)新管理機制

“軟環(huán)境”與“硬措施”有機結(jié)合，所架構(gòu)的科技中介誠信服務(wù)體系要有效運作，還必須創(chuàng)新管理機制。三明市生產(chǎn)力促進中心各成員單位在保持隸屬關(guān)系不變的情況下，采取緊密型和松散型兩種組織管理形式：緊密型成員單位，實行人、財、物統(tǒng)一管理，打破了原單位性質(zhì)，實行統(tǒng)一工資標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一管理制度，建立企業(yè)化管理機制，打破了傳統(tǒng)事業(yè)單位的工資標(biāo)準(zhǔn)，將工資分解為基本工資、崗位工資和效益工資三部分，并與工作業(yè)績掛鉤，較好地調(diào)動了全體員工的工作積極性；松散型成員單位，按市場經(jīng)濟法則運作，實行“項目管理制”，所有合作項目，均簽訂合作協(xié)議書，按照協(xié)議的內(nèi)容和要求運作，各自承擔(dān)責(zé)任和義務(wù)，共同分享成果和利益。創(chuàng)新管理機制，建立健全崗位目標(biāo)責(zé)任制和獎懲制度，是誠信服務(wù)體系得以有效運作的重要保障。

2.堅持以人為本

加強科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)，必須始終堅持以人為本。一方面要從人的世界觀、價值觀、人生觀等思想與信仰層面去建設(shè)，通過對主流思想、道德和文化的倡導(dǎo)與弘揚，對經(jīng)濟生活的宣傳、認(rèn)識和理解，對現(xiàn)實生活案例的剖析與反思，在一定場合、一定區(qū)域中引領(lǐng)出符合時代要求的思想道德文化，突出對誠信道德的宣傳與倡導(dǎo)。另一方面，要重視培養(yǎng)員工的契約精神。在市場經(jīng)濟體制下，契約是一種制度，是一種實踐誠信的精神，是規(guī)范自律的“防盜門”。契約精神是文明公民應(yīng)當(dāng)具備的一種綜合素質(zhì)，它是平等觀念、自主意識、合作精神、誠信能力的有機結(jié)合。同時，要重視業(yè)務(wù)骨干的培養(yǎng)和全體員工綜合素質(zhì)的提高，要特別重視職業(yè)資格和服務(wù)資質(zhì)的培訓(xùn)取證工作。對科技中介機構(gòu)而言，誠信服務(wù)離不開專業(yè)化、高素質(zhì)、懂規(guī)矩的綜合型人才。科技部原部長徐冠華在全國科技中介機構(gòu)工作會議上所作的報告中明確要求：“要把培訓(xùn)作為促進科技中介機構(gòu)發(fā)展的一項基礎(chǔ)性工作，對從業(yè)人員必須掌握的基本知識和基本技能提出明確要求，根據(jù)現(xiàn)有人員的知識結(jié)構(gòu)有針對性地確定培訓(xùn)重點，制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。培訓(xùn)內(nèi)容既要包括法律法規(guī)、政策制度、職業(yè)道德、行業(yè)規(guī)范、公共關(guān)系以及現(xiàn)代科技、經(jīng)濟發(fā)展趨勢等方面的綜合知識，也要包括企業(yè)管理、市場營銷、技術(shù)創(chuàng)新等方面的專業(yè)知識以及科技中介服務(wù)的方法、規(guī)則、手段等專業(yè)技能。培訓(xùn)還要與科技中介機構(gòu)的資格認(rèn)證結(jié)合起來，保證人員的質(zhì)量。”

3.加強行業(yè)自律

加強科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)，需要積極依托各級各類行業(yè)協(xié)會加強行業(yè)自律。一些發(fā)達國家的咨詢業(yè)發(fā)展得很好，他們的咨詢業(yè)協(xié)會在提高咨詢?nèi)藛T的職業(yè)水平，幫助咨詢公司獲得企業(yè)界、政府的信任以及良好的社會聲譽等方面，發(fā)揮了積極的促進作用。行業(yè)協(xié)會要以國家法律、法規(guī)和政策為依據(jù)，制定和實施行業(yè)行為規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、執(zhí)業(yè)操守、違規(guī)懲誡、資質(zhì)認(rèn)證、信譽評估等行業(yè)管理制度，組織本行業(yè)的科技中介機構(gòu)和從業(yè)人員自覺遵守、共同維護，形成重合同、守信用、誠信經(jīng)營的行業(yè)風(fēng)尚，使行業(yè)發(fā)展走上法制化、規(guī)范化的軌道。要積極探索依托行業(yè)協(xié)會開展信譽評價和監(jiān)督工作，以科技中介機構(gòu)為對象，以用戶為中心，以服務(wù)質(zhì)量為重點，采用科學(xué)、實用的方法和程序，對科技中介機構(gòu)的服務(wù)能力、服務(wù)業(yè)績和社會知名度、內(nèi)部管理水平、遵紀(jì)守法情況、用戶滿意程度等進行客觀、公正、公開的評價，評價結(jié)果向社會公布。

4.強化法制觀念

誠實守信是社會文明進步的體現(xiàn),既是道德的規(guī)范,也是法律的規(guī)范,既是一種自覺性的自律,也是一種帶有強制性的他律。維護誠信要靠嚴(yán)格的法律、法規(guī)體系。法律手段是制度誠信的重要組成部分。科技中介機構(gòu)誠信服務(wù)體系建設(shè)，要進一步強化法制觀念，要知法、守法、用法。一方面，要加強與科技中介服務(wù)工作密切相關(guān)的法律法規(guī)學(xué)習(xí)，如《技術(shù)合同法》、《合同法》、《專利法》、《公司法》等；另一方面，要增強法制意識，在服務(wù)過程中做遵守法律法規(guī)的模范；同時，要擅于利用法律知識落實誠實守則，利用法律武器與失信行為作斗爭。

5.堅持多贏原則

科技中介是在市場交易中，以技術(shù)為商品，推動技術(shù)流通、技術(shù)轉(zhuǎn)移、轉(zhuǎn)化和開發(fā)為目的中介機構(gòu)，是市場中介和社會中介的交叉和延伸。作為一項中介服務(wù)，至少涉及出讓方、受讓方和中介方三方面的利益。在科技中介誠信服務(wù)體系建設(shè)中，要始終堅持“互利互惠，合作多贏”的原則，要讓服務(wù)所涉各方明了：只有都講誠信，方能實現(xiàn)多贏；而只有實現(xiàn)多贏，才能進一步深化彼此的誠信合作關(guān)系。

6.強化品牌意識

“至誠服務(wù)”經(jīng)過多年的宣貫和身體力行，已經(jīng)成為三明市生產(chǎn)力促進中心的服務(wù)品牌。誠信是科技中介機構(gòu)維護服務(wù)信譽、提升服務(wù)形象、樹立服務(wù)品牌的基石。科技中介機構(gòu)加強誠信服務(wù)體系建設(shè)，要有強烈的品牌意識，努力創(chuàng)建有自身特色的誠信服務(wù)品牌。就三明市生產(chǎn)力促進中心而言，在誠信服務(wù)體系建設(shè)中強化“至誠服務(wù)”品牌意識主要從四方面展開：一是重視中心自身的CI策劃，對中心的標(biāo)志、宣傳彩頁、筆記本、名片等進行規(guī)范，并通過業(yè)務(wù)交往和重要活動擴大宣傳；二是在員工上班必經(jīng)之處設(shè)立“至誠服務(wù)”形象墻，讓員工一上班就知道要“至誠服務(wù)”，起到提醒與警示作用，也讓客戶一進門就知道這家中心要為其提供“至誠服務(wù)”，起到告知與監(jiān)督作用；三是積極利用網(wǎng)絡(luò)平臺進行宣傳，一方面加強“三明科技信息網(wǎng)”的動態(tài)信息采編，及時、全面地反映科技服務(wù)動態(tài)，另一方面，積極主動利用“福建科技網(wǎng)”、“中國生產(chǎn)力促進中心協(xié)作網(wǎng)”、“福建省生產(chǎn)力促進協(xié)會網(wǎng)”等平臺發(fā)布中心的服務(wù)動態(tài)，提升行業(yè)內(nèi)的知名度；四是與三明日報社、三明電視臺等地方主要媒體建立良好關(guān)系，加強報紙、電視等主流媒體的宣傳，提升社會知名度與影響力。

1.徐冠華.《徐冠華部長在全國科技中介機構(gòu)工作會議上的報告》.2002年12月.

2.張斌.關(guān)于誠信建設(shè)的哲學(xué)思考[J].教育與職業(yè).第32期.2005年11月.