淺議飯店一線員工公共關系素質養成

繆小玲

（武漢職業技術學院，湖北武漢 430074）

公共關系是一種內求團結、外求發展的經營管理藝術，它不是一個抽象的概念，而是對員工的具體的要求。飯店企業的方方面面、飯店員工的一言一行都是公共關系的載體和體現。飯店員工的公共關系素質養成是飯店發展的必然要求，員工公關素質直接關系到飯店形象的塑造與成敗，與飯店成功與否密切相關。

1 飯店員工公關素質養成的意義

1.1 強化飯店全員公關意識，促進良好個人形象塑造

培養飯店員工公關素質，首先要在員工中普及公共關系知識，幫助員工確立正確的公共關系觀念，增強全員公關意識，倡導自覺公關意識，深刻認識到公關素質的重要意義，使全體員工認識到個人形象是飯店形象的縮影，個人行為可以直接影響公眾對企業的印象。企業的形象、聲譽等無形資產比有形資產更難得、更珍貴，創造和維護企業良好形象和聲譽需要大家的共同努力。同時建立相關考核制度，使全體員工自覺實施公關行為，形成企業公關文化氛圍。

1.2 提高飯店員工職業素質，從而提升服務質量

公關素質培養的內涵豐富，涉及到職業道德、職業行為、職業能力等方面。旅游企業公共關系是一門科學和藝術，具有自身的行為準則和道德規范。通過公共關系教育與培養，增強員工職業道德觀念，樹立正確的人生觀和價值觀，端正思想，規范崗位職業行為。同時，公關素質的培養，不僅傳授給員工基本理論知識，更要將公關實務和經驗傳授給員工，使得員工不僅在思想方面，而且在技能方面得到鍛煉和提高。公關素質的要求與員工職業素質的要求是不謀而合的，公關素質的提高，即是職業素質得到提高，從而提升服務質量。

1.3 為飯店內部公關打下良好基礎，促進飯店和諧發展

飯店公共關系“外求發展，內求團結”，飯店內部公關同樣重要，飯店內部員工與員工之間，部門與部門之間協調與合作，飯店的和諧發展，都離不開飯店員工公共關系素質的培養。

2 飯店員工公共關系素質現狀分析

飯店員工普遍缺乏公關意識，對公共關系缺乏必要而正確的認識，公共關系素質偏低，主要有如下原因：

2.1 飯店對員工的公共關系素質培養重視不夠

飯店員工公關知識培訓少，對公關知識缺乏必要而正確的認識。另一方面，在我國，盡管公共關系已經取得了較大的發展，但是由于受到各種因素的影響，與國外相比還有很大差距，公共關系工作還沒有得到應有的認可和重視，有的甚至被人誤解、庸俗化，甚至部分專業的公關人員都沒有得到專業的訓練，公關素質偏低，這對其他飯店員工良好公關素質的形成產生負面影響，公關意識較為淡薄，公關素質偏低。

2.2 對外公關相對較強，而忽視內部公關的重要性

很多酒店在對外公關方面非常重視，投入大量的人力、物力和財力來進行宣傳，謀求發展，與外部公眾的關系協調，提升了飯店的知名度和美譽度。但對內部公關的重要性認識不夠，員工之間競爭有余，而配合協調不足。另外很多高星級酒店尤其國際品牌集團旗下的酒店管理層大多來自國外，而員工大部分是國內的，雙方在文化背景、思維方式、價值觀念等等方面的差異，都對彼此的溝通和合作產生一定的影響，這種跨文化溝通的障礙會在一定程度上降低工作效率。很多酒店一線員工絕大部分是在校實習生，他們有著自己的特性，在對他們公共關系素質的培養上存在欠缺。飯店企業內部公共關系是企業公共關系的重要組成部分，其狀態如何，直接關系到企業公共關系目標的實現和企業良好形象目標的塑造，是企業公共關系的基礎，也是實現企業良好外部公共關系的前提和保證。

2.3 公共關系部門普遍地位偏低

缺乏相應的文化氛圍和管理機制很多酒店沒有獨立的公關部，都是歸屬于一定的部門，更多是歸屬于銷售部，有的甚至把公關部職能分解到不同的部門，內部公關歸人力資源部，外部公關則由市場銷售部負責，使得公關部的作用不得不大打折扣，難以形成濃郁的公關文化氛圍。公共關系工作在實際操作過程中不易量化，不易具體考核，使得公共關系工作的管理機制形成存在一定的難度。

3 如何促進飯店員工公共關系素質養成

3.1 強化飯店員工公關意識，加強對員工公關素質的培養

所謂公共關系意識，屬于一種現代化經營管理的思想、觀念和原則，是公共關系實踐在人們思維中的反映。公共關系意識作為公共關系實踐活動的反映，不是一種表層的被動的反映，而是在現代化經營管理實踐中對公共關系原理、規律和原則的一種深層次的能動性反映。它一旦形成，就會成為制約人們公共關系行為的一種力量。飯店員工隊伍具有公關意識，才能統一思想和行為去開展旅游服務工作。員工隊伍的公關意識主要有塑造企業形象、服務公眾、真誠互惠、溝通交流、創新審美和立足長遠的意識。要通過培訓等途徑普及公共關系知識，強化一線員工的公共關系意識，增強一線員工對公共關系重要性的認識；要通過宣傳飯店的理想形象，重視飯店的聲譽，營造一種良好的氛圍，使得員工能自覺調整自己的行為；要強化全體員工的“整體意識”，讓員工充分明白自己的一舉一動、一言一行都與飯店息息相關。

3.2 重視飯店實習生公共關系素質的培養

與國外飯店專業的學生相比，中國的飯店專業學生有著先天的缺陷：第一，在選擇這個專業之前，缺乏必要的了解和認知。根據自己對本校2011級四個班級新生的調查，對飯店專業有所了解的僅占10.8%，對飯店專業既了解又喜歡這個專業的更是寥寥無幾；其次，盡管近幾年酒店行業蓬勃發展，社會以及大眾對這個服務行業的認同感在上升，但很多的家庭并不是真正想讓自己的小孩將來要從事這個行業，他們之所以來讀這個專業，只是暫時的過渡而已，家人的不支持，甚至是排斥也是一個先天的缺陷。

90后的大學生有個性，有思想，既獨立自主又有依賴性，自我意識較強，容易沖動等。從緊張的中學時代，到自由放松的大學生活，一下子過渡到飯店這個小社會，這時他們既是在校的學生，更是飯店的員工。一線員工的工作對于他們來說可能有點繁重，有點單調，有著太多的挑戰性，與同事之間，與客人之間怎樣面對，對于他們來說既新奇，又是那么的不容易。很多學生覺得他們只是酒店的實習生而已，只不是其中一個過客，未來怎樣還是未知數，但是他們知道實習是他們完成學業的一個必經階段，再加上學校對實習生管理制度的約束，更多的學生還是會比較認真對待他們的工作。因此，針對實習生的公關素質的培養不能與正式一線員工同樣對待，應該根據實習生自身的特點制訂有針對性的培養計劃，增強學生公共關系意識，培養其公共關系素質，這其中離不開飯店其他員工的密切協作，老員工和新員工之間的和睦相處，團結協作會極大地促進實習生更好地為客人服務，也能使他們體會到這份工作的快樂。

3.3 重視內部公關，建立相關的激勵機制和管理制度，促使一線員工良好公共關系素質的形成

由于公共關系素質并不是一個獨立的個體，它與員工的職業素質水乳交融，難分彼此。因此，對一線員工公共關系素質的考核也不可能是獨立進行的。目前，飯店外部公關體系和制度相對成熟。而內部公關的依附性使得對它的考核相對來說就比較難，難以達到預期效果。所以要重視內部公關，重視內部員工之間的團結協作，良好的溝通與協調，重視員工良好職業素質的養成，增強員工的幸福感、歸屬感。這就需要飯店的領導者更多重視與思考，如何建立相關的激勵機制和管理制度，促使一線員工良好公共關系素質的形成，塑造飯店的良好形象和聲譽。

3.4 提升公共關系部門的地位，保障飯店員工公共關系素質有效養成

改變目前公共關系部門的附屬地位，提升公共關系部門的地位，它的地位應該高于其它職能部門，才能有效行使其職能，保障飯店員工公共關系素質有效養成。

1 國家旅游局人事勞動教育司編.飯店公共關系（第3版）［M］.北京：旅游教育出版社，2004年，19－26.

2 國家旅游局人事勞動教育司編.飯店公共關系（第2版）［M］.北京：旅游教育出版社，1999年，105－109.