政務微博提升公信力的對策研究

莆田學院中文系 林 英 陳祖芬

政務微博提升公信力的對策研究

莆田學院中文系 林 英 陳祖芬

網絡虛擬性、信息的碎片化傳播、作秀傾向以及官員素質不強等方面導致了我國政務微博的公信力不高。建議通過提高官員素質能力、建立健全反饋機制、加強政務微博合作以及進行網民教育加強網絡立法等方法加強政務微博的公信力。

政務微博；公信力；對策

1.引言

從2010年原云南省委宣傳部副部長伍皓第一個實名注冊了政務微博開始，我國越來越多的政府部門、官員開始接觸和使用微博。政務微博成為官民溝通的新渠道，微博問政作為人民群眾參政議政的新形式，無論業界還是學界對它在促進政務公開、民眾參與方面均抱有較高的期待。政務微博，是指政府部門推出的官方微博賬戶，其不僅可以實現相關政策、公開信息、政務動態的傳遞，同時亦可發布與民生息息相關的實用信息，比如天氣狀況、交通路況、就業情況等。中國首份政務微博年度報告顯示，截至11年10月底，全國政務微博總數接近2萬，是一年前的近3倍，政務微博以其影響力的急速擴張逐漸引起關注。由于微博在傳播上具備了簡介、快速和互動的優勢，因此政務微博毫無疑問地成為了網絡問政的利器，它為政府和人民解決了諸多難題。例如，2011年4月12日，江蘇省公安廳利用微博“平安江蘇”貼出拐賣兒童疑犯的照片，此后很短時間內遭拐賣的兒童便被送回。又如，在2011年“3.11”日本大地震后，一些地方流言四起，并一度出現“搶鹽潮”，相關部門及時利用微博澄清謠言，使得民眾在最短時間內得到權威信息。這些例子都體現了政務微博在處理社會問題時的及時性和有效性，同時再次表明開通政務微博的必要性及其社會價值。“微博問政”為政府發布信息開拓了新渠道，有利于政策的公開，為處理緊急事件建立了又一通道，促進政府行政能力的發揮；它還能使人民群眾的呼聲更加便捷地傳達給政府，形成了完整的對話系統。但政務微博在其發展過程仍暴露出了“公信力不足”的問題，本文擬聚焦于此，深入分析，托呈對策。

2.政務微博發展中出現的公信力問題

政務微博需要得到公眾的信賴與認同，“公信力”是關鍵。公信力是使公眾信任的力量，“指個人、團體或事物獲得公眾認同信賴的情況”。[1]最初是政治學上的一個概念，原意是可信性、可靠性、信用、信譽。對于網絡交流平臺而言其最直接的體現就是“粉絲”數量，它是網民因信任而產生的認可、支持和用戶積極程度的一種體現。有人這樣評價微博：“這是一個最好的時代，因為任何權威不被輕易相信；這是一個最壞的時代，因為反權威的言論又被輕相信。如果權威政治主體給出的信息無法使人相信，那么任何推論就都有可能是真實可信的；如果公權力的權威得不到信任，那么任何努力都無助于事件的解決。”[2]

我國電子政務的快速發展使民眾擁有了較為暢通的政治利益表達渠道。在應對微博載體所提出的政治訴求時，政府公權機構應起到裁判者的作用，但由于部分地方在事件處理過程中采用的方法簡單粗暴，結論草率，沒有充分認識到“微博問政”的政治意義，往往在實踐中給民眾以預設立場，無法秉持公正的形象，使公權力的政治公信力遭到質疑和損傷。比如：2010年末的樂清蒲岐“12·25”交通肇事案通過微博傳播，迅速引起了全國范圍的影響，而地方政府所給出的推論卻沒有解答民眾們的質疑，巨大的負面影響在人群中擴散，公權力的權威性受到挑戰，上演了一場政府公信力的災難。此外，某些政府干部和微博平臺的工作人員對一些地方政務微博虛假性形式化的揭示，導致一些網民對政務微博嗤之以鼻，評價不高，如網民“昊子的媽媽”將政務微博與“領導博客和信箱”做比較，他認為：“現在有些領導和政府機關微博就是跟風而已，雖然開了賬戶卻不見經常更新，或缺乏實質性內容，不知道領導微博會不會重蹈領導博客和信箱的覆轍，只有‘三分鐘熱度’，潮流一過就‘人去博空’”。[3]政務微博已經面臨信任危機，由此可見一斑。如果不能化解政務微博這一場域中的危機，我們失去的將不僅僅是一種優良的政務對話通道，更有千古至要的民心。

3.政務微博公信力不高的原因

3.1 網絡虛擬性導致信息是非難辨

微博平臺的網絡運營商以其簡易的操作即只需要手機號碼或者是郵箱地址即可完成微博認證吸引大量的網民參與開通微博，這就決定了人們可以用任意身份在網絡上發表任何言論。美國學者尼葛洛龐·龐帝曾說，“在網絡上，每個人都可以是一個沒有執照的電視臺。”因此，政務微博的注冊者不能被輕易辨別，發布的信息真實性也得不到有效確認，其權威性必然受到影響。而如若別有用心之人利用政務微博之名發表虛假信息或者是極端言論，就會導致諸多不良的影響。所以，互聯網的這種虛擬性帶來便利的同時也有了傳播主體的不確定性和匿名性的特點，這一點對于其他網絡活動而言或者有益或者無礙，對于政務微博而言則屬流弊，不利甚至傷害公信力的建設。

3.2 信息碎片化導致信息內容失真

微博是一個基于用戶關系的信息分享、傳播以及獲取平臺，用戶可以通過WEB、WAP以及各種客戶端組建個人社區，以上限140字的文字更新信息，并實現即時分享。在幫助人們節省閱讀冗余信息時間、得到更直接和迅速反饋的同時，字數限制的特點也決定了它的局限性——140個漢字的信息承載量是有限的。政務信息并非均可以由簡潔文字可以闡述清楚，因此有的部門將信息分條發布，這看似可行，但行文的分割斷裂，卻造成了部分民眾的斷章取義、以偏概全，由此引發許多似乎毫無根據的負面輿論。這種尷尬局面不僅不利于信息的交流，也會令民意征集的效果大打折扣、事倍功半。因此，“微博”的短小精悍特點在處理政務，發布政務消息時并不一定能產生良效，反而容易使信息受眾的判斷“有失公允”，這種信息失真將大大損傷政務微博的公信力。

3.3 作秀傾向重導致網民的離心

政務微博作為電子政務的一種新形式，為人民表達民意提供了一條新渠道，其“新”就新在交流，而不像紙質信息傳播中受眾難以及時表達自己觀點和建議，處于較為被動地位。但一些政務微博的興起純屬跟風，剛開通的時候發布幾條無關痛癢的信息，或者轉發幾條微博，與網民的互動較少。有的在網民反映問題后長期顯示“正在處理中”的字樣，有論者歸納這一原因為“先天誠意不足，后天發育不良”。[4]政務微博作為問政的一種新渠道，其電子信息化的特征決定了其必須與網民搞好關系，同時吸引更多的網民參與。微博無實質性內容、更新率低、回應遲鈍等現象不僅有損政府形象，更讓百姓覺得政務微博只是政府或者官員搞形象工程的一種新形式，“新瓶裝舊酒”必然會降低網民對政務微博的信任。中共浙江省組織部部長蔡奇說道：“現在有些網友就認為你光開一個微博，后面就沒有下文了，就是擺花架子、作秀，我想這種批評我們要聽進去。”[5]政務微博變成作秀，何談建設公信力？

3.4 官員素質差導致“問政”質量不高

已有部分開通政務微博的官員意識到政務微博意義重大，也能認真謹慎對待，然而還有一些部門官員缺乏相關認識，或者是語言表達能力欠缺，不能保證所發布信息的質量和及時效應。有的部門對待政務微博的態度如同私人微博一般，有時間則更新，無閑暇則不理睬，“看心情吃飯”；有的部門對待信息的發布比較認真踏實，但后續步驟則疏忽職守，不能及時處理民眾提出的問題，就算處理，也總是避開針尖麥芒，冷處理大家最為關注的熱點問題；有的部門官員開通了個人微博，在私人的微博上發表一些情緒化的信息，沒有處理好個人生活和政務微博之間的關系；更有些政務微博的開設動機就并非心懷“問政”之業，而僅僅是完成上級領導下發的任務。上述這些對政務微博不負責任的操作和部門自身無自信的表現，以及官員自身建設公信力意識的不足，都造成政務微博名不副實，“問政”質量不高，直接導致了民眾的不信任，這樣政府的公信力也無從談起。

4.提升政務微博公信力的對策

4.1 提高官員素質能力，重新學會“說話”

首先，針對政務微博形式創新，但無實質性內容這一現狀，筆者認為，政務微博既是問政的新渠道，必然更注重為民所用，服務于民。政府要對自身功能、性質有著準確的定位，除宣揚政績、維護自身形象、倡導風氣的信息外，應更多的發布涉及民生的內容，網民感興趣愿意關注的內容。因此一方面，政府需要對大量原始信息與經過加工的信息材料進行準確的篩選和鑒別，在發布微博信息之時，除需公開的政務信息，還可篩選與民生更貼近的確切信息，體現關懷意識，抓緊民心。另一方面，網絡問政的開啟代表傳達政策已不再是單方面的灌輸，受眾有選擇的權利，所以官員在發布微博的時候，應注意措辭。如果政務微博的語言多是官方的假話、空話、套話，會讓網民產生排斥和厭惡的心理。對此，浙江省委組織部部長蔡奇總結為要“重新學會說話”，“不講官話大話而講百姓聽得懂的話，否則誰聽你的？”[6]所以，在傳達政策指令的時候，既要體現政府的莊嚴威信又要注意以民為本，親民近民。這就要求微博發布的政府人員提高自身文化素質，未經證實的信息堅決不發，經證實的有用信息用準確到位的語言表達，在互動中掌握更多的語言溝通技巧。

其次，網絡問政考驗著政府人員的理性容忍度。政府的每一個官員都代表著政府的形象，官員作為政府微博的主要發言人，不僅要說好政務微博的每一句話，還應該處理好個人微博與政府微博的關系，其個人微博不僅僅代表個人言論，網民往往會把其當成是政府的言論。所以官員不應把個人情緒帶到工作中，更不能在自己的微博上亂發表不負責任的言說。在面對情緒過激的言論時，要在語氣溫和的基礎上，做到有理并且有禮的回復情緒過激的網民。互聯網的通達，會讓一件小事或者是一句有歧義的話在瞬間放大，政府官員的一個不小心就有可能導致不可收拾的惡果。如果政府的代言人表現出大方氣度、虛懷若谷、秉公講理，那么這種良好氣質在感染周圍的人以及民眾的同時，也使政府形象在民眾心中得以提升，而政務微博也將贏得大家的信賴。

4.2 建立健全反饋機制，及時更新互動

政府掌握著比普通民眾更多的信息量，而民眾又渴望得知自己權利范圍內的可知的信息，所以民眾關注政務微博的最大原因就是對于信息的渴求，如若沒有信息的不斷補給，民眾也就漸漸失去關注之心。政務微博以服務于民為出發點，承擔著政府與民眾之間的橋梁作用，必須及時、定時更新信息，使民眾獲得準確、全面、高質量的政務信息。在微博信息發布后，廣大網民必然有其疑惑或者是建議意見，靠單方面信息傳輸是達不到有效溝通的，只有及時與用戶互動才能使用戶得到心理滿足。這就要求政府在加強官員對網絡技術學習、對自身素質的提高的基礎上，組織固定人員對微博進行微博的運營、維護。還可以將政務微博的運轉情況與個人政績相結合，只有責任落實到個人，定點定時的發布信息與回復網民評論，讓網民覺得這不是一個政府空殼，而是活生生的確定的官員在和他們交流，這不僅能保證政務微博的活躍性，還會加強政務微博的親和力。20世紀80年代中后期鞍山市人民政府提出來的一系列提高行政效率的具體做法和措施中提出了一條“馬上就辦”的要求，在政府部門的成功實踐中取得了顯著效果。[7]這可以很好的被借鑒應用于政務微博。美國以專人輪流值班制度來維護政府微博，在賬戶簽名檔位置予以公開當值人員的做法也值得借鑒。通過“人格化”手段及時回復民眾留言答復網民疑問，落實賬戶維護人員的發言責任，建立完整的“發布-互動-反饋”機制，減少使用“您所提出的問題正在處理中”字樣，提升了社會大眾表達民意的欲望。網民的問題得到及時有效的解決，網民愿意相信政府，就會愿意發言，訴求得到回應，疑惑得到解答，就會對政府產生正面的評價和情感上的認同。網民情感認同度越高，政務微博的公信力自然就越高。

4.3 加強政務微博合作，樹立品牌權威

政務微博在中國還處于初步發展時期。由于政務微博的自發性和無序性導致了其搜索模糊、真假難辨、分布零散的現狀。筆者建議，政務微博應注重系統建設，同一部門的不同分支機構應在同一個門戶網站上注冊，最好是將相關的部門鏈接附在本部門的微博網頁，以便于網民點擊瀏覽，增強受眾之間、傳播者之間的交流。以上海市政府網站為例，在“中國上海”頁面最下端有“市政府部門網站”、“區縣政府網站”、“本市重要機構網站”，而在“子網站訪問統計中”我們看到，“區縣頁面訪問量排行榜”中的青浦區訪問人數高達兩百多萬。政務微博也可以借鑒如此做法，既能給網民提供便捷的搜索鏈接，也加強了政府部門間的交流。政府可以和網絡平臺運營商協商，為政務微博的認證提高門檻，通過真實性、權威性的認證提高民眾的信任程度，避免一些別有用心之徒利用政務微博散布謠言。例如新浪微博的權威認證加“V”功能（加“V”認證是指新浪企業微博認證以及個人微博認證）就在很大程度上幫助了網民辨別真偽。此外，政府應該討論出較為統一的政務微博命名方式，使民眾能最快的找到自己需要求助的部門或個人，不僅方便民眾統一搜索，也方便政府內部統一管理。只有像這樣建立了完善的內部系統，格局清楚、條理分明、規則硬 朗，政務微博才能健康運轉，高效地發揮作用，也必須如此才能得到全民廣泛的認可和支持。

4.4 進行網民教育，提高網絡參政能力

參與微博互動的傳受雙方往往都是雙重身份的人，既傳且受，既受且傳。然而在網絡空間里，個人在現實生活中的社會角色束縛下降，很容易導致網民虛擬成就感的莫名增加和社會責任感下降。現階段，公眾鑒別信息意識的冷漠，加大了政務信息在傳播過程中的失真風險。一些網民發表的過激評論沒有得到及時的澄清和化解也會導致政務微博公信力的下降。除了要及時準確地批評和糾正，提高網民獲取信息和判斷信息的能力，還要培養網民的主體意識和責任意識，使其本著審慎的態度進行信息的判斷和篩選，主動承擔起對社會和他人的責任和義務。因此政務微博的管理者在公共政策制定過程中通過與網民的良性互動既要鼓勵民眾自由的提議，也要引導民眾理智、理性的發言。網民科學文化素養的提高必然能保證信息的價值，減少信息在傳播過程中的失真，維護政府的公信力。

4.5 加強網絡立法，凈化政務微博發展環境

政務微博并不是簡單的網上移植，而是對政府管理的一種全新整合和創新的革命。政府應在官員內部建立一套行之有效的激勵、約束機制，將政務微博的管理運行情況與官員的個人政績考核相掛鉤，以有效的競爭提高官員對政務微博的重視程度，使得官員用心經營，打造真正服務于民的政務微博。在信息爆炸的互聯網中，存在大量虛假、惡俗的信息，政務微博作為一個新興事物，一些網絡立法還比較滯后，因此，應完善相關政策法規，加大網絡監管力度。雖然《互聯網電子公告服務管理規定》中規定了網站法人對出現在自己網站的言論需要承擔相應的法律責任，但在經濟利益的驅使下并沒有發揮足夠的作用，這主要表現為網民的發言權還未被保護，例如被人肉、攻擊謾罵等。民眾在互動中可能遇到的問題還沒能得到有效的規范和法律的保護，政府需要鼓勵和保障網民合理、合法的表達自己對政策提出建議的過程。從實踐看，在規范政務微博內部管理的同時，從網絡實情出發，加快、加強網絡立法，加大網絡執法力度，加強打擊網絡非理性行為才能更好的為政務微博提供一個良好的生存和發展的環境。

微博問政時代使民眾開始期待政治參與，微博將在相當長的時間內繼續成為政民溝通的重要平臺和渠道。要發揮政務微博的問政作用，發揮微博即時、廣泛、互動的傳播優勢就必須有針對性的提高政務微博的公信力，切實推進我國民主政治的發展建設。

[1]程雄.公信力:評價領導者的重要尺度[J].領導科學,2003(17):33-34.

[2]張傳輝,李志超.論微博政治參與與其引導[J].思想理論教育,2011(9):81-83.

[3]中國新聞網.政務微博呈井噴之勢 存形式化空心化名利化短板[EB/OL].2011-09-02.http://www.chinanews.com/gn/2011/09-02/3301399.shtml.

[4]張艷瓊.微博在教學中的應用探微——以新浪微博在《大眾傳播學》中的使用為例[J].現代教育技術,2010(3):49-51.

[5][6]公開透明:政務微博的起點[N].新京報,2011-09-10(B04).

[7]賈凌民,胡仙芝.馬上就辦:提高政府執行力和公信力的有力“抓手”——“提高政府執行力和公信力研討會綜述”[J].中國行政管理,2007(11):84-86.

陳祖芬（1974—），博士，教授，主要從事檔案學基礎理論與電子政務研究。

本文系2012年福建省大學生創新創業訓練實驗項目和2012年莆田學院大學生創新性實驗計劃項目“政務微博提升公信力的對策研究”研究成果（項目編號：CXCY1217）。

林英（1990—），女，福建福州人，大學本科，主要從事電子政務研究。