ISO/9000質量管理基本概念與高校管理

龔國友

(成都電子機械高等專科學校 通信工程系，成都 610031)

ISO/9000質量管理基本概念與高校管理

龔國友

(成都電子機械高等專科學校 通信工程系，成都 610031)

高等院校引入ISO/9000族標準質量管理體系，將促進學校改進教育方法，樹立以學生為關注焦點的教育理念，闡述了ISO/9000族標準質量管理體系中的基本觀念，8項基本管理原則與高校管理，進而探索了ISO/9000質量管理標準與高校傳統管理的結合。

ISO/9000;質量管理體系;過程管理;高校管理

由ISO/TC176(國際標準化組織質量管理質量保證技術委員會)制定的ISO/9000族標準，是國際標準化組織(ISO)頒布的質量管理和質量保證標準。我國現在已經等同采用ISO/9000族標準，國家標準為 GB/T19000質量管理系列標準。ISO/9000族標準是一個管理標準，適用于所有組織。目前世界上許多國家的企業、事業等組織已經建立了ISO9000標準體系并運行，我國通過ISO9000認證的組織已超過10萬多家，居全球之首，占全球ISO9000認證數量的近20﹪。

近年來，為適應高等教育大眾化的新趨勢，確保高等教育服務質量，建設現代型的高等學校，教育部在2002年宣布對各高等院校每5年進行一次本科教學工作水平評估(簡稱本科教學評估)。國內有的高校為了建立科學規范的內部管理制度，先后建立了ISO/9000族質量管理體系(簡稱質量管理體系)，認真研究高校本科教學評估與建立質量管理體系之間的內在聯系和區別。并將兩者有機結合以促進高等教育協調發展，這是一件極有價值的工作。

高校與企業不一樣，高校是事業單位，生產的成品是人才，如何將ISO/9000質量管理標準應用于高校，是為提高教學質量、培養合格率高的高級人才值得研究的課題。本文只是將ISO/9000族標準中的質量管理基本概念和8項管理基本原則與學校管理進行闡述，對ISO/9000怎樣應用于高校管理工作，進行初步探討。

1 ISO/9000族標準的基本概念

1)組織:職責、權限和相互關系得到安排的一組人員及設施，這里理解為高等學校本身。2)過程:利用資源，將輸入轉化為輸出的相互關聯或相互作用的活動。這里理解為用學校的軟硬件資源培養人才的過程。3)產品:過程的結果。在IS0/9000中對產品有下列4種通用類別的解釋即:服務、軟件、硬件、流程性材料。高等院校產品的主導成分是服務——教育服務。教育服務的對象是具有不同個性、不同學習基礎和經歷的學生。教育過程是教師與學生雙向互動的過程，教育教學的效果不僅取決于教學條件，教學計劃，還與教師的水平、經驗、職業態度等密切相關。這些特征必然會影響到院校質量管理體系的構建。最終產品是培養出符合規定標準的人才。4)顧客:接受產品的組織或個人。高等院校的顧客是一個群體。學生是享受教育服務的直接消費者，高等院校把教育服務提供給學生，學生為此交納學費，從而形成了提供產品和接受產品的消費關系。家長是間接顧客，為學生提供經濟支持并希望其成為達到或超過培養標準的人才。用人單位也可以理解為顧客之一，是接收學院產品的組織。5)質量:一組固有特性滿足要求的能力。教育服務的特性可表現為:功能性，如教學、教育、飲食、住宿、推薦就業等;知識性，傳播知識與技能，有獨特的知識結構、能力結構等;可接受性，教育教學的內容、方式等被學生接受并轉化為人才素質;安全性，如教育、教學、飲食、住宿等方面的安全保證等。教育服務的實質就是其特性滿足顧客要求的程度。學院的“顧客要求”包括社會對人才的要求，學生身心發展的要求，學生就業能力的要求，以及學生在校期間的生活、安全要求等。6)程序:為進行某項活動或過程所規定的途徑。當程序形成文件時，通常稱為“質量程序文件”或“形成文件的程序”。ISO/9000體系規定《質量手冊》、《程序文件》是體系的兩大必備文件，程序文件是學校在培養人才過程中要做的工作和程序，即“寫我要做的、做我所寫的、記錄我所做的”。7)設計和開發:將要求轉換為產品、過程或體系的規定特性或規范的一組過程。對于高等院校來說，設計和開發指將顧客的要求轉換為教育服務的特性或規范的過程。高等院校設計和開發的核心是教學的設計與開發，具體內容包括專業建設、課程體系設置、實踐教學開發、老專業及老課程改革、教學方法創新和教學過程設計等。除此以外，還有科研項目、教研活動、實訓等。

2 ISO/9000的8項管理原則與高校管理

ISO/9000:《質量管理體系基礎和術語》(2000)標準中提出，8項質量管理原則是:以顧客為關注焦點;領導作用;全員參與;過程方法;管理的系統方法;持續改進;基于事實的決策方法;與供方互利的關系。

2.1 以顧客為關注焦點

以顧客為關注焦點是組織的基本原則。組織依存于顧客，因此，組織應當理解顧客當前和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。高校面臨的顧客是:學生、家長、社會。首先要識別顧客的需求，需求包括明示的、隱含的和必須履行的;其次，明確組織目標與需求結合，依據顧客需求制定組織目標，充分考慮顧客三方面的需求，盡量將需求轉化成目標并實施;再次，測量顧客滿意度。確定測量的方法和時機，包括主動測量和被動測量;第四，識別改進對象，即對顧客不滿意要實施改進，識別改進對象，確定改進方法，實施改進活動。高職高專院校，應針對目前社會發展的需要，與時俱進，培養適合社會需要的實用人才。

2.2 領導作用

在質量管理工作中領導的作用是關鍵，領導者確立組織統一的宗旨和方向，創造并保持使員工能充分參與實現組織目標的內部環境。1)領導者確定學校發展方向(制定學校質量方針)，針對組織現狀確定發展方向，做出準確定位。2)策劃未來，確定組織的遠景規劃，編制中長期質量目標(實現質量方針的指標)。3)協調活動，確定組織機構，明確職責分工(建立崗位職責)，建立約束和激勵機制(獎懲制度)。4)創造教職員工充分參與的和諧工作環境，注重校園文化的建設，調動員工積極性，發揮其主觀能動性。

2.3 全員參與

全員參與是基礎要素。各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。全員參與原則體現在:1)員工質量意識的建立。通過培訓提高員工職業道德，質量意識，以顧客為關注焦點的意識，參與管理意識;2)通過約束和激勵機制調動積極性。通過目標激勵、物質激勵、精神激勵、自我評價激勵等方式調動教職員工積極性。

2.4 過程方法

IS0/9000族標準強調將活動和相關的資源作為過程進行管理，可以更高效地得到期望的結果。學院的過程識別主要有:1)教學過程。專業設置及教學計劃，教學安排，教學大綱，教材及教學物資準備，外聘教師，授課計劃，教案，教學實施，考試等。2)教育過程。教育設計、教育實施(形勢教育、法制教育、國防教育、道德教育、健康教育、行為規范教育、就業指導)，教育效果分析，搜集社會反饋等。3)管理過程。學籍管理、生活管理，各種日常活動的管理等;4)服務過程。服務設計，招生宣傳，新生接待，宿舍管理，膳食提供，圖書資料服務，醫療服務，校園安全保障，畢業生推薦，畢業生離校工作等。針對以上每個過程實施控制以確保每個環節受控，從而達到學校整體教育管理水平的提高，這就是過程方法。過程方法是ISO9001標準倡導的管理方法，其作用是防患于未然，促進學校實現全面質量管理的目的，達到職責明確，層層把關，取得符合性的效果。

在ISO/9000中過程方法就是PDCA循環的具體體現:1)P(Plan)，策劃過程。根據顧客的要求和組織的方針，為提供結果建立必要的目標和過程。2)D(Do)，實施過程。實施策劃的過程。執行階段對應的教學管理流程是教、學、做一體實施階段，教師按照已制定的培養方案為目標實施過程。3)C(Check)，檢查過程。根據方針、目標和產品要求，對過程及其結果進行監視和測量，并報告結果。如階段性教學完成后或教學實施過程中，可組織學員評教或不定期召開學員座談會對教學計劃的執行情況和教學效果進行檢查和反饋。主要檢查教學計劃制定的科學性和適宜性，檢查教師備課的完整性和針對性，檢查教學過程中學生的理解性和配合性，檢查教師和學生的教與學的融合性，以確定是否達到預期的教學效果。4)A(Action)，改進過程。采取措施，持續改進過程業績。通過總結對教學中好的部分予以保留和推廣，對教學過程中存在的問題和不足，要找出問題的原因，并制定相應的措施，以便對下一期培訓班的教學計劃或方案進行改進和補充，使其更加完善。然后再進行新一輪的循環，再總結，再改進，再完善。這樣周而復始地進行良性的運轉，必然會促進教學質量、管理水平不斷提高。

2.5 管理的系統方法

將相互關聯的過程作為系統加以識別、理解和管理，有助于組織提高實現目標的有效性和效率。用系統方法來實施學校管理，能夠認識到影響學校教育教學質量的因素涉及學校管理的所有層面，而非僅僅是德育管理和教學管理過程。提高和改善學校教育教學質量，必須重視系統的有效性和效率，必須關注學校管理的各個層面和各個要素，關注各過程之間的相互關系，而不是只關注某一兩個過程。

2.6 持續改進

持續改進是ISO/9000的基礎原則，持續改進總體業績應當是組織的一個永恒目標。持續改進意味著一所學校應不斷追求卓越，不斷創新。學校管理中每一個固定的過程、程序都存在改進機會，固定是相對的，發展變化才是永恒的。所以，創新、改進應該成為學校文化的重要組成部分。學校校長，中層以上干部，每一位教師都要樹立沒有最好，只有更好的觀念，相信每一個過程都有可能以更好的方式來運行，要勇于創新，以積極的態度將每一件事情做得更好。

2.7 基于事實的決策方法

有效決策應建立在數據和信息分析的基礎上。學校教育教學決策的依據是客觀事實，決策不能主觀武斷，盲目進行，必須掌握基于事實的數據和信息，建立在對數據和信息進行科學、系統的分析基礎上。基于事實的決策方法也是重要的方法性原則之一。

2.8 與供方互利的關系

組織與供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。供應鏈體現了與供方的關系。學校的供方包括一切為學校提供服務的機構和個人。如:教學設施、設備供應商，教材、簿本供應商，食品、飲水供應商，公用事業服務機構，社區政府等。選擇良好的供方作為合作伙伴，與供方保持良好的合作關系，是不斷提高學校教育教學服務質量的重要保障條件之一。學校要建立合格供方評審制，對供方進行定期評審，優勝劣汰，選擇良好的供方，建立和諧的供需關系。需要引起重視的是:學校不僅要重視硬件方面的供方，也要重視為學校提供服務的供方，包括校外教育基地、社區機構、公用事業服務機構等，與其建立和諧良好的關系對提高學校教育教學服務質量有直接影響。與供方的關系要既合作也控制使雙方達到雙贏的效果。

3 結語

以上僅就ISO/9000質量管理標準的基本概念和8項管理原則與學校管理、教育作了闡述。教育領域引入ISO9000族標準在近10年來有了快速增長，改革的步伐不斷加快。學校建構基于ISO/9000族標準的質量管理體系將促進我國學校教育加速與國際接軌，為學校進一步提高教學質量，走向世界打下良好的基礎。

［1］國際標準化組織.ISO9000質量管理體系-基本原理和術語［S］.北京:國家標準化管理委員會，2000.

［2］國際標準化組織.ISO9001質量管理體系-要求［S］.北京:國家標準化管理委員會，2000.

［3］龔益鳴.現代質量管理學［M］.2版.北京:清華大學出版社，2007.

［4］馬建明.以ISO9000族標準為工具構建高職教育服務質量管理體系［J］.教育探索，2007(9):68-69.

［5］何器.關于ISO9000質量體系在學校管理中的應用研究［J］.教育探索，2004(9):39-41.

ISO/9000 Quality Management System and university management

GONG Guoyou
(Department of Communication Engineering，Chengdu Electromechanical College，Chengdu 610031，China)

The introduction of ISO 9000 quality management system into universities will promote the improvements of higher education methodology in university.The fundamental concepts of ISO 900 family are introduced first in this paper.The emphasis is then focused on the conformance between ISO 900 quality management system and university management，including eight quality management principles:customer focus，leadership，involvement of people，process approach，system approach to management，continual improvement，factual approach to decision making，and mutually beneficial supplier relationships.

ISO/9000;quality management system;process management;university management

G647.1

A

1008-5440(2012)01-0054-03

2011-10-09

龔國友(1954-)，男(漢族)，四川成都人，副教授，研究方向:電子整機產品的開發設計、電視顯示技術。