基于“銀醫一卡通”系統的醫院門診流程改造

曹曉均 楊秀峰

在國內，由于醫療資源的不均衡，導致大型三甲醫院門診常常出現“三長一短”(即排隊長、收費長、候診長、就診時間短)現象［1］。通過筆者所在醫院的實際監測和患者服務意見反饋發現，患者意見最大的是在排隊掛號、繳費過程中花費了大量等待時間，患者最迫切希望醫院能夠增加掛號收費窗口和提高工作效率，減少等候時間。患者在門診等候時間過長不僅浪費了患者時間，同時也大大降低了醫院門診各部門的運作效率，造成醫院門診大廳人滿為患［2］。借助全國衛生系統開展“三好一滿意”活動，推動衛生行風建設再上新臺階的契機，廣州市婦女兒童醫療中心與廣州銀行合作研發并推出“銀醫一卡通”系統。該系統通過患者自助掛號和自助繳費形式，有效減少了患者在門診掛號和收費這兩個環節上所花費的時間，同時提高了醫院門診的整體運作效率。下面將結合筆者所在醫院開展“銀醫一卡通”系統的實踐，詳細介紹筆者所在醫院基于“銀醫一卡通”系統的醫院門診流程改造方案。

1 “銀醫一卡通”系統概述

筆者所在醫院與廣州銀行研發的“銀醫一卡通”系統主要是采用磁條卡模式，具有借記卡所有功能，同時對銀行卡功能進行拓展，把銀行卡作為患者醫療信息的主要載體［3］，即任意中國銀聯認可的銀行卡均只需在筆者所在醫院HIS系統中進行簡單登記后就可以作為筆者所在醫院的診療卡使用，里面包含患者的基本資料、醫療和費用等信息。患者只需持有該卡，便可在筆者所在醫院的自助終端機上實現自助掛號和自助繳費等操作，而無需患者再到掛號收費大廳排隊繳費，這樣不僅大大緩解了收費大廳的人流壓力，而且達到方便患者就診、提高醫院整體運作效率的目的［4］。

筆者所在醫院“銀醫一卡通”系統的突出特點是:“銀醫一卡通”系統能夠支持任意一張中國銀聯認可的銀行卡作為筆者所在醫院診療卡并直接利用該患者銀行卡上的余額實現自助繳費業務，而無需先往診療卡上充值后再繳費［4］。簡而言之，該系統不同于目前其他醫院常用的預繳金模式［5］，是真正意義上的POS刷卡消費模式。

2 “銀醫一卡通”系統結構

在對醫院HIS系統不做太大改動的前提下，筆者所在醫院計算機中心考慮到今后業務的擴展和保留其他感興趣銀行的接入可能，在醫院HIS系統中建設了一個標準的基于銀聯卡支付的業務平臺。通過該業務平臺的建設，避免新增一間銀行就多做一個接口的局面，提高了筆者所在醫院HIS系統的適應性和數據的準確性。“銀醫一卡通”系統總體結構如下圖1所示。

整個系統主要由醫院HIS系統、銀行業務系統和銀聯業務系統三方面組成。其中，HIS系統與銀行業務系統通過光纖專線直接相連，這樣做的好處是既提高了數據交換、共享效率，也解決了安全方面的問題。合作銀行將一臺“銀醫一卡通”前置服務器放置在筆者所在醫院服務器機房中，作為醫院HIS系統與銀行業務系統數據和業務交流的“橋梁”。該前置服務器與醫院所部署的醫院支付服務器相連接，在醫院支付服務器上運行著醫院統一標準的支付平臺，銀行前置服務器只應答和認可由該支付服務器所產生的業務請求和交易數據，并對交易數據進行加密。醫院HIS服務器與支付服務器之間通過oracle數據庫相連接，主要提供卡資料查詢、寫入、數據同步工作站、操作員身份認證等操作，支付服務器與銀行前置服務器之間通過為socket協議提供服務，主要提供查詢余額、扣費、沖正、卡資料同步等操作。銀行業務內網通過指定路由器，經過防火墻，把相關申請信息包發送給銀聯業務系統，再由銀聯支付平臺負責處理相關申請、扣費請求，并返還相應信息給銀行端，銀行端在收到相關信息后，再通過銀醫通業務平臺把消息返還給醫院HIS系統，以完成整個交易流程。

圖1 “銀醫一卡通”系統網絡架構圖

以具體業務流程為例，當自助終端機發起扣費申請時，前置服務器中的通訊程序接收到申請信息，前置程序將接收到的診療卡號轉到醫院HIS數據庫系統進行校驗，如果校驗通過，前置服務程序將把相關申請信息以加密數據包的形式通過筆者所在醫院與廣州銀行間的光纖專線發送給銀行端，銀行端的銀醫通業務平臺將對醫院端前置服務器所產生的加密數據進行解密和相應的操作，之后銀醫通平臺服務器再把相關請求通過銀行端路由器轉發給銀聯業務系統，由銀聯業務系統返回扣費提示信息給患者，患者進行確認扣費金額操作后，再次將信息打包傳送到院方前置服務器，前置程序把加密數據包發送給銀行銀醫業務平臺，再轉發給銀聯業務系統，由銀聯支付平臺進行扣費操作。如果扣費成功，則向銀行傳送成功標記和本次轉賬流水號，如果不成功，則向銀行方轉送不成功標志，進行沖賬處理。成功扣費后，患者相關銀行賬戶上將減少相應的金額，而醫院在銀聯開設的專用賬戶上將增加相同的轉賬金額。

一天業務完成后(一天業務時間指當天00:00:00～23:59:59)，通過對比醫院診療卡增加的個人賬戶金額和醫院在銀聯開設的專用賬戶增加金額，如果兩個金額相等，則說明系統運行正常。如果兩個金額不等，說明有疑賬產生，則通過對賬系統，將醫院轉賬明細上傳到銀行，做沖賬處理。如果患者對扣費存有異議，醫院可以在當天對發起的扣費交易進行沖正操作。

3 基于“銀醫一卡通”系統的醫院門診流程改造方案

要想真正發揮“銀醫一卡通”系統對方便患者就診、提高門診效率的作用，就必須對現有的醫院門診流程進行必要的改造。在吸取其他醫院門診流程改造經驗的基礎上，結合筆者所在醫院特點，制定相關的門診流程改造方案。下面將詳細介紹筆者所在醫院基于“銀醫一卡通”系統的門診業務流程的改造方案，如圖2所示。

圖2 醫院門診新流程圖

3.1 辦卡流程 一般情況下，患者第一次去醫院就診都必須先辦理該院的診療卡，作為此次診療活動信息的主要載體和患者識別的有效憑證。這樣不僅增加了醫院制作診療卡的成本，而且需要患者填寫相關信息(姓名、性別、出生年月、聯系電話及地址等)，也增加了患者在院停留時間。

在筆者所在醫院，隨著“銀醫一卡通”系統的上線使用，第一次來本院就診的患者只需提供任意一張中國銀聯認可的銀行卡，然后在本院辦卡處或自助終端機進行簡單的綁定操作，即可作為筆者所在醫院的診療卡使用，在方便患者辦卡的同時又為醫院節約了制卡成本。

3.2 自助掛號流程 患者進行上一步銀聯卡綁定后就可直接在筆者所在醫院的自助終端機上實現自助掛號。掛號成功后，自助終端機將實時從患者銀聯卡賬戶中扣取掛號費，自助終端機將打印掛號小票，患者憑此掛號小票可直接到醫生處就診。若需要報銷掛號費的患者，可到收費處專窗補打正式掛號票。

3.3 就診流程 患者持自助掛號小票和診療卡到相應科室就診，醫生門診工作站系統中就會顯出患者的基本信息，醫生根據患者掛號先后順序給患者看病，將主訴、現病史、診斷等信息錄入電子病歷模塊中，然后根據患者具體情況決定是否開藥和進行各種輔助診查(檢查、化驗等)，如需要，則開具電子處方和電子醫技申請單。

3.4 自助繳費流程 醫生通過門診工作站開具電子處方及相關檢驗檢查申請單后，患者持銀聯卡可到分布于各門診區的自助終端機上實現自助繳費。此時，患者只需在自助終端機上選擇“自助繳費”模塊，即可進入自助繳費界面，患者在自助終端機上的刷卡器中刷卡，即可調出醫生所開的所有藥費、檢驗檢查費等信息，患者可根據情況自主選擇繳費內容和項目，之后確認扣費信息和輸入密碼，最后相關藥費與檢查檢驗費用將實時從患者的銀聯卡賬戶中直接扣取。繳費成功后，自助終端機將打印收費小票，憑此小票可到專窗補打正式的收費發票。若患者銀聯卡賬戶中金額不足以支付本次所產生的費用，自助終端機會提示患者到門診收費處現金繳費或到相關銀行網點存款后再進行自助繳費操作。

3.5 藥房及醫技科室流程 若患者繳費成功，患者的處方信息會直接傳送至“藥房信息系統”中，藥房工作人員將根據患者處方信息給患者配藥與發藥。

在相關的醫技科室中，患者到達報道臺時，只需把銀聯卡交給護士，護士即可在筆者所在醫院“醫技收費系統”中查詢患者的繳費信息，若顯示該患者已經繳納相關檢查檢驗費用，則可以為患者進行相關的治療。

3.6 退費流程 患者如需退費，可以到筆者所在醫院收費處的“銀醫一卡通”專窗辦理退費手續。若患者需要退號，則在辦理完退號業務后，原先被扣的掛號費將實時返還患者個人金融賬戶中，屆時患者可通過自助終端機查詢相關余額信息。若需要退藥費和檢驗檢查費的患者，根據筆者所在醫院特點和財務部意見，收費員在確認患者未進行相關檢驗檢查和拿藥的前提下，將直接退還現金給患者，待每日日終結算時，銀行再把該部分退費費用打入醫院在銀聯的專用賬戶中，而患者已進行的操作(如已拿藥或已做某項治療)將不予退費。

4 不足與展望

“銀醫一卡通”系統的推出對方便患者就診、提高醫院整體運作效率起到了很好的作用。但與此同時，該系統也存在不足之處。目前，“銀醫一卡通”系統只能針對自費患者使用，而占很大比例的醫保患者因相關政策等原因暫時還無法使用“銀醫一卡通”系統進行相關的藥費結算。同時，由于“銀醫一卡通”系統在筆者所在醫院推廣時間不長，患者對該系統的認識還不夠深入，筆者所在醫院職工對相關醫院業務流程的更改還不甚了解和熟悉。因此，醫院一方面需要加大對患者的宣傳力度，完善相關操作，讓更多患者接受和使用“銀醫一卡通”系統，另一方面需要加大對醫院職工的業務培訓，改變原有的工作思維和習慣。

今年8月下旬，人保部副部長胡曉義和人民銀行行長助理李東榮在國務院新聞辦舉行的新聞發布會上宣布，我國將用5年左右的時間，使社保卡普遍具有金融功能，可作為銀行卡使用，具有現金存取、轉賬、消費等功能。對此，展望不久的將來，所有參加醫保的患者所持有的醫保卡將具有等同于銀行卡的金融功能，這也為醫保患者納入到“銀醫一卡通”系統中提供了政策依據。以后有機會實現“一張醫保卡，兩個賬戶”的情況，即醫保卡中除了一個醫保賬戶外，醫保人還可以在該卡中申請建立另一個個人賬戶，并往個人賬戶中存款、消費。屆時，醫保參保人只需持有一張醫保卡即可完成所有繳費過程，凡是醫保范圍內的費用將從醫保賬戶中扣除，而自費部分可以通過醫保卡中的個人賬戶部分繳納，這樣將使醫保患者享受到“銀醫一卡通”系統所提供的便捷服務，惠澤更多患者。

目前，筆者所在醫院已開始與廣州市醫保局展開相關合作，在得到廣州市醫保局的允許和廣州市相關醫保定點銀行的支持下，筆者所在醫院成為全廣州市首家利用醫保卡作為患者診療卡的試點醫院，并對醫保患者開放自助掛號功能(使用醫保卡的患者先掛號看病，院方替患者預付掛號費，等到結算時再一并扣除掛號費用)。在國家相關政策允許的條件下，下一步將與醫保局探討醫保自助繳費結算等相關事宜，相信不久的將來，將可以利用醫保卡實現自助繳費等業務，在擴大“銀醫一卡通”系統受惠面的同時，進一步提高醫院信息化程度。

5 結論

“銀醫一卡通”系統的推出，是筆者所在醫院為配合“新醫改”、“三好一滿意”活動所做出的重要嘗試。統計分析實際效果，使用“銀醫一卡通”系統的患者在掛號和收費上所花費的總時間比傳統掛號收費所花費的總時間平均節省約40%。這充分體現了“銀醫一卡通”系統可有效減少患者在掛號、繳費時所花費的時間，患者在整個就醫過程中始終處于主動地位，醫院為患者提供一條龍醫療服務，真正實現了以患者為中心服務理念。同時“銀醫一卡通”系統的應用，優化了門診就診流程，通過辦卡綁定、電子處方和電子申請單，減輕了各個環節工作人員的錄入量，而且無現金結算模式免去了收費處“找零”的麻煩，在提高工作效率的同時，大幅度削減了醫務人員的勞動強度，提高了醫院內部管理效率和醫院信息化水平，樹立了醫院良好的社會形象，同時加大了就診過程的透明度，便于患者監督醫護質量。

“銀醫一卡通”系統的成功推出，優化了醫院門診就診流程，方便了患者就診，同時規范了醫囑和收費，是醫院加強科學管理［6］，積極解決醫院“三長一短”問題所采取的有效舉措。

［1］偶德峻．淺析醫院一卡通現狀及發展方向［J］．電腦知識與技術，2009，5(12):3267 －3268．

［2］穆云慶，李剛榮，李桂祥．醫院“一卡通”系統設計與應用［J］．重慶醫學，2005(4):18－19．

［3］徐冬．門診“一卡通”流程設計［J］．醫學信息，2008，21(1):25－28．

［4］吳露霞．醫院就診一卡通初探［J］．科技情報開發與經濟，2002，12(5):126．

［5］楊雅各．醫院門診流程改造——門診“銀醫一卡通”項目方案［J］．醫學信息，2008(10):108－112．

［6］張志彬，張巖．我院門診“一卡通”使用初探［J］．醫學信息，2006(12):40－42．