“以客戶為中心”的客戶關系管理

建筑企業在經過“低原料成本”、“低勞動力成本”的發展階段后，接下來的市場競爭中更強調的則是“軟實力”的比拼。信息化作為建筑企業新興的競爭武器，隨著企業信息化程度的不斷提升，建筑企業發展的核心資源管理——客戶關系管理（CRM）將成為企業信息化發展的核心之一。

隨著建筑市場競爭越來越激烈，出現了多家甚至數十家施工企業同時競爭一個工程的“僧多粥少”局面，因而建筑施工企業越來越多地把企業的利潤放在客戶資源開發和客戶關系的整合上，通過客戶資源的優化和對客戶的分析實現企業利潤，因此建筑施工企業開始求助于客戶關系管理。業內人士表示，國內建筑企業的信息化程度參差不齊，特別是中小企業信息化的程度更低。CRM作為未來建筑企業的核心競爭力之一，在建筑企業的地位有待提升。

建筑企業對CRM認識模糊

雖然客戶關系管理已經引起了建筑業界的日益關注，并且在一些大型的建筑企業得到了應用，但是還有許多建筑企業對于客戶關系管理（CRM）認識不清，對于是否需要實施CRM持懷疑態度。

客戶關系管理是一種全新的管理理念，很多建筑企業對客戶管理的理解停留在管理軟件的思想上，認為只要購買了先進的軟件，搞好相應的基礎設施建設，就等于在企業引入了客戶關系管理。然而客戶關系管理實際上是一項復雜的系統工程，需要觸及到企業各個層面的變革來支持，因此需要建筑企業從系統的角度對 CRM 有一個全面的了解，形成“以客戶為中心”的組織架構和所有員工認同的企業價值，從各個角度去管理客戶和發掘潛在客戶，才能切身感覺到 CRM 為其帶來的利益。

同時，對于企業決策層來講，個別建筑企業在了解CRM的過程中，公司領導層往往被廠商所介紹的CRM先進理念所感染，認為引進CRM系統可以大大改進公司現有的客戶關系管理水平，但卻忽略了企業內部業務流程和CRM理念的有機結合，同時也沒有充分考慮CRM在實施過程中可能遇到和面臨的各種問題和考驗。往往是“一拍腦袋”，沒有經過認真深入的評估就匆忙上CRM系統，使得使用效果無法達到預期收益。

由于不同的行業有著不同的業務流程和需求，各類 CRM 系統也有其不同的針對性。目前建筑行業實施 CRM 的企業還比較少，能夠值得借鑒的經驗也比較少。很多建筑企業只能盲目采用國外或者其它行業的先進做法，缺乏對建筑行業的深入理解，甚至不顧建筑行業的特殊特點，造成CRM系統功能上沒有真正體現出建筑行業的特點，大大降低了系統的實際應用效果，操作人員也無法從系統的應用中得到真正的幫助，CRM的實施效果不理想。

建筑企業往往在沒有梳理企業內部業務流程管理系統的情況下直接實施CRM系統，忽視了流程的改進和集成，將CRM引入有缺陷的業務流程，使CRM系統嚴重缺乏公司內部業務管理系統的有效支持。此外，CRM的實施不能與企業文化進行無縫整合，企業內部對CRM難以形成共識。企業文化是指企業員工長期形成的一種共同價值觀，企業員工只有充分認識并理解到客戶的重要性，才能利用CRM與客戶建立有效、穩定的溝通。

目前，實行客戶關系管理已成為企業的發展趨勢，CRM 系統的引進也成為企業現階段的戰略熱點問題，但是在一定程度上，CRM 廠商過分地夸大了 CRM 的作用，以至于很多企業抱有很高的期望值，把 CRM 當作解決問題的靈丹妙藥，急不可待地購買軟件，實施客戶關系管理。在確定實施 CRM 之前沒有并沒有對企業現有資源進行客觀的分析，沒有對市場進行詳細需求分析，也沒有進行項目風險與投資回報分析，對于需要達到的效果和目標卻不甚明確，缺乏準確的定位。

實際上，CRM是一個持續的過程，企業的CRM實踐過程由一系列不同時期、不同階段的最佳活動構成，每個活動，不論大小，都是企業對客戶問題的持續改進過程中的一部分，更是企業CRM戰略的具體內容。

建筑企業CRM癥結所在

據國外媒體報道，根據著名研究公司Gartner的最新數據顯示，從2012年開始，客戶關系管理軟件（CRM）市場在未來的三年里將進入一個快速發展期。作為一種新興的管理思想、管理機制和管理工具，企業在 CRM 的實施過程中，無論是在理論上還是在實踐上都存在一些缺陷和不足。建筑行業客戶的特點也決定了建筑企業在實施客戶關系管理的過程中將要碰到許多困難，實施過程的難點問題比較多。

從內部管理方面來看，很多建筑企業的管理方式不夠完善，內部崗位職責不清晰、內部流程不完善、制度不健全。這對實施好CRM形成了一定的阻力，內部管理是根本，否則，再好的業務軟件也不能很好的使用起來。由于沒有健全的內部運營管理，CRM只能流于形式。只有先搞好企業內部管理，讓各項業務數據能夠進入CRM，才能借助CRM去干比如業務自動化、客戶分析和精準營銷等。

建筑企業生產作業條件比較艱苦，從總體水平上說從業人員素質不高，企業內部缺乏對客戶關系的認識，這給提高企業的服務質量、提升客戶滿意度帶來了很多障礙。如果不改變企業原有的經營理念、傳統習慣、行為準則，建立從上到下貫徹一致的以“客戶為中心”的企業文化，那么新的管理方式就很難取得良好的效果。但是企業文化的建立需要一個長期的過程，非一朝一夕之功，要想系統的轉變原有的企業文化，需要企業一代甚至幾代人的持續的投入和培育。

CRM 的實施是一個管理項目，項目實施不可避免的會使企業原有的業務流程發生變化，同時影響到人員崗位和職責的變化，從而引起企業組織結構的變革。這種變革將涉及到各業務部門和人員的相關利益，能否得到各部門的理解和配合，工作方法能否有效地轉變，業務流程能否得到真正的優化，諸如此類的問題都是實施過程中的難點問題。

此外，建筑企業如何根據自身的業務流程來選擇合適的技術？軟件系統需開發哪些具體的功能？CRM能否實現與現有系統（如財務、項目管理等）的兼容性？如何在滿足系統功能和開放性同時，考慮今后各種預留接口和擴展性？這些都是企業上馬客戶關系管理之前需要考慮的關鍵問題。

目前，CRM產品的成熟度不同，只有單純的客戶管理、銷售管理、服務管理等功能，并不完善。CRM作為企業級的運營管理軟件，就是針對企業目標的管理，各部門、各產品、各個人都需要有工作目標；同時，部門之間的協同需要溝通平臺、需要流程配合；企業經營過程中各種制度需要明確、各種產品和銷售的培訓資料需要健全，這些都是保證管好客戶資源的關鍵。因此，CRM需要全面的“目標管理、流程管理、知識管理、辦公溝通管理、以及業務管理（客戶管理、銷售管理、服務管理）。建筑企業的客戶關系管理可謂任重而道遠。

解決策略

如何解決上述難題并做好客戶關系管理？使建筑企業通過客戶關系管理提升整體競爭力？Gartner Group認為，客戶關系管理首先是一種經營的理念和商業策略，其次是一種管理手段和服務的流程，第三是通過信息技術和硬件的整合，保證服務高效運行。

具體來說，CRM的應用目的是要對建筑企業與客戶發生的各種關系進行全面管理，CRM策略的核心目的就是要識別、發展和維護企業的客戶關系。這些關系，包括市場營銷中發生的業務關系，也包括在工程項目實施及售后服務過程發生的關系等。由此看來，建筑施工企業要真正完善自己的客戶關系管理體系，首先需要解決理念的問題。建筑企業首先要把客戶(包括最終業主、材料商和合作伙伴)作為最重要的企業資源，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需要，保證實現客戶的終身價值。

建筑企業 CRM 系統首先要有一個整體的企業客戶關系管理總體規劃，在此基礎上，從需求最為迫切的某個部門開始著手，在內部搭建跨部門的、統一的、“以客戶為中心”的信息框架，實現客戶信息的統一規劃、收集、管理、分析和處理。簡單地說，建筑行業的客戶關系管理就是圍繞建筑企業的業務流程，從與潛在客戶的第一次溝通、來訪接觸、直至參與競標、簽訂合同、項目正式實施管理、客戶支持與服務，最后到工程竣工移交和保修期滿等全過程。在此過程中，不斷完善客戶信息，制定客戶關懷策略，使其過程更加流程化、自動化，從而提高客戶滿意度，獲取客戶最大價值。

在客戶關系管理中，客戶分類是一個重要的思想。企業通過對現有客戶數據的分析和整理，識別不同的客戶群體，以及他們對企業的經濟價值和戰略價值的重要程度，從而制定不同的營銷和服務策略。同時，對企業全體員工進行CRM 的前期培訓，將客戶關系管理上升到戰略高度。要求企業的管理人員在制定企業發展戰略的時候，將客戶關系管理作為企業發展的目標和方向，并利用信息手段，管理企業客戶的數據信息，更好地適應市場。

建筑企業客戶管理涉及到經營管理中的多個環節，市場、營銷、工程、法律、財務等都是與客戶直接接觸的窗口部門，每個部門都屬于企業價值增值流程的一部分。我國建筑企業傳統的組織結構在很多方面都阻礙了 CRM的實施，因此要對企業的業務流程進行面向客戶的重新設計，使企業的市場營銷、工程管理和客戶服務支持等經營環節的信息有序的、及時的在企業內部和客戶之間流動。從企業管理的指導原則、機制上進行橫向合作，通過不同的技術工具整合各部門掌握的客戶信息，加強不同客戶與部門之間作業的連貫性，面向客戶改變和整合業務流程，為客戶提供完全一致的解決方案，充分滿足于客戶的需要，建立切實有效的規范化、系統化、科學化的業務流程以滿足客戶關系管理的需要，同時應在整個業務流程上開成企業內部共同遵守的互動規則。

隨著技術的改進，社會化網絡和社交平臺是未來一段時間的熱點，在一個全球商業相互關聯的世界，客戶關系將是企業突圍的關鍵所在。今天的CRM應用幫助企業提供了一個新的水平的觀察和洞察力。有了服務客戶的理念，企業需要做的就是在內部的管理體系和流程上，切實去落實這一理念。認真衡量在哪些環節來建立客戶關系管理的機制?在與市場營銷、服務、技術支持等與客戶相關的環節，通過流程重組來再造企業，使企業從“以領導為中心”變為“以客戶為中心”。