云時代的CRM,不只是看上去很美

上個世紀90年代末，全球化經濟開始發展，緊隨其后，信息技術也得到了迅速提升。高高在上的云計算開始下神壇，各種基于云計算的應用也紛紛落地。企業界廣泛應用CRM的經營理念和運作體系也因云計算的全球化先后掀起了數輪發展浪潮，傳統CRM（客戶關系管理系統）軟件不斷被超越，紛紛轉型，走上軟件及服務的道路，CRM的思想也因企業信息化的不斷發展逐漸得到業界廣泛認可和高度重視。

當CRM闖入云時代，按需定制不再是夢想

雖然大量云計算的服務提供商依然在很多方面借鑒傳統CRM的做法，而且云計算也沒有想象中的完美，很多企業客戶在享受云計算服務時仍會擔心資料上傳到云端后被泄露的風險，但如果一種模式下的軟件能夠使企業降低實施成本，無需投入服務器等硬件設施，并且系統維護簡單，可以按需定制，那無疑會被各類企業爭相推廣。云計算在互聯網的發展道路上一直是一步一個腳印，云服務模式在很多行業的相繼出現也給各行各業帶來了喜訊。在某種程度上，云服務模式能夠使IT技術較差的企業得到跨越式的發展，當然，IT基礎較好的企業通過云服務模式可以做得更好。相關資料顯示，近年，亞太地區（不含日本）各個國家的云計算實施部署均大幅上升。已有很多企業使用或正在計劃部署云計算。這其中，我們關注的是，云計算能給CRM領域帶來怎樣的影響。

因為CRM系統的建立和維護需要投入一定的資金，而很多企業在資金上又會有一定程度的限制，云計算可以在這點上為企業帶來新的突破，企業都很青睞云計算的付費模式。另外，企業引進傳統CRM，不但需要好的軟件提供商，在引進之前還需要系統地梳理整個公司內部與客戶相關的資料以及關注和整合其它的系統，只有對客戶資料和其它系統進行科學整合，才能成功引入CRM，同時，企業還要保證CRM的硬件條件，如此，方能真正實施CRM。傳統的CRM引入是一件很復雜的事情，云計算的出現，云的靈活性，可以幫助改善CRM的繁瑣實施過程，因為企業現在只需按需求付費，準備好足夠的客戶信息和挑選好云服務的提供商，通過彼此良好的溝通，便可不再勞神費心地搭建CRM平臺。云時代的CRM看上去變得更為輕易，云計算的出現，為滿足CRM各種需求提供了可能。

中小企業如何有效應用CRM

在CRM出現之前，企業的客戶管理是一項相當復雜繁瑣的工程，CRM的出現改變了以往客戶資料分散和客戶管理復雜繁瑣的狀況，幫助企業統一了客戶數據、產品信息、員工數據，然而，任何新生事物的出現都需要一段適應和磨合的時期，在CRM的企業用戶中，半數以上的中小企業對有效利用CRM感到吃力。傳統的CRM給企業帶來各種便利的同時，也讓企業人員頻頻感嘆在規劃和上線CRM項目時所經歷的痛苦和掙扎。CRM的實施牽扯企業內部銷售、客服、IT等等多部門之間的協調和溝通，因而在不斷修改需求和調整業務流程直到可被落地執行的過程中，企業感到無比痛苦。

中小企業數量龐大，對國民經濟的影響也舉重輕重，如何有效利用CRM對中小企業的生存和發展，對中小企業提升其企業競爭力有著深遠的影響。很多中小企業對CRM系統的評價就是：CRM系統對于很多中小企業來說，只是“看上去很美”。這其中的原因主要是中小企業本身的流動資金短缺，這成為其在進行信息化建設的阻礙，成本控制在任何時候都是中小企業生存和發展所需要思考的。中小企業要推進信息化工作，要使用CRM，而傳統的CRM不管是系統自身的成本還是其基礎網絡硬件平臺、IT維護等軟硬件，都需要不菲的花銷?；谠朴嬎愕腃RM不僅能夠降低中小企業業務成本，還可提高中小企業的業務敏捷性，并在此基礎之上幫助中小企業開創出了新的商業模式和市場機會。中小企業想有效利用CRM，就需要將傳統CRM與云計算良好結合。云計算催了生CRM產業新的變革，新的CRM是服務提供商突破傳統CRM產品理念的局限之后，基于云模式的營銷管理和客戶生命周期管理工具。中小企業在搭建信息化平臺的時候，無需購買軟硬件、建設機房，也無需招聘IT人員，只需要前期支付項目實施費用（一次性支付）和定期支付軟件租賃服務費用，然后督促云服務提供商搭建信息化所需要的所有網絡基礎設施及軟件、硬件運作平臺，并負責所有前期的實施、后期的維護等一系列服務即可。

在云時代的背景之下下，中小企業之間以及中小企業與客戶之間產生了多元化、系統化、即時化的溝通，一套成熟的CRM系統，的確可以幫助企業在客戶管理中提高管理水平，但目前許多企業將CRM系統視作技術蒙汗藥的觀點也是不正確的，CRM并非只要部署就能夠為企業帶來成效，企業更不能奢望只要使用CRM軟件就能超額完成任務，不僅完成自身設計的功能，還能完成超出本身功能設計之外的任務。其實，企業對CRM的態度應是：不管是傳統CRM還是基于云計算的CRM，都只是一個工具，只有將其長期貫穿于企業的營銷活動之中才能實現其清晰的宏觀規劃。企業需要理解，CRM為了適應企業的發展不斷在進行信息技術創新，不斷地融合新媒體環境下的客戶行為習慣和需求，但其本質依舊是管理軟件，一個企業的管理思想最終還是依靠人來實現的。能真正將CRM用好的企業都是踏實貫徹CRM營銷理念的企業，因此企業始終需要明白將CRM的目標和愿景與企業的商業目標和愿景相統一，要明確CRM的核心工作是對客戶的價值定位。企業客戶管理需要制定長中短期的戰略和計劃，并在企業內部相關部門進行溝通協調和完善。此外，企業還需要階段性地梳理對于CRM系統的實施與應用過程中產生的新需求。只有階段性地明確實施目標才能確保CRM系統的成功實施。

云計算服務商帶給CRM用戶的顧慮及解決辦法

雖然云計算服務模式下的CRM被眾多企業用戶關注，但是其嘗試和應用卻并未大量普及，這是因為對于云計算的應用，企業用戶還有其自身的擔憂和顧慮。一是云產品的數據安全性。數據在信息化高速發展的今天已經成為了企業的核心競爭力之一，因此，當我們提交自己的核心數據給服務方時，會擔心自己的數據安全受到威脅。一旦企業的客戶資料和銷售數據出現泄漏，其損失是不言而喻的。二是云服務自身的穩定性，對于企業用戶而言，所要擔心的不僅僅只是數據安全問題，即便數據安全問題良好解決 ，還有云服務本身的故障問題，用戶要考慮是否能夠承擔以及如何承擔因為云服務本身的故障問題而引發的用戶業務停滯？而且，云是基于互聯網平臺基礎之上的，對于其海量數據，它該如何應對和開發？如何在這樣的環境下保證自身平臺的穩定性？這些都值得擔憂。

如何解決企業用戶的擔憂。首要的辦法就是要尋找一個值得信任的服務商。尋找一個為了讓自身業務得以正常發展而不斷完善自身產品和平臺的服務商。專家建議企業在挑選服務提供商的時候首先要考慮的是服務提供商的自身品牌，挑選一家自身產品過硬、服務質量到位的大品牌服務提供商。通過這樣的服務提供商來為自己提供最為周到的服務。其實這也是一個雙贏的過程，因為服務商也希望通過自身各方面的技術優勢和有效的技術措施來保障客戶的數據安全，從而達到自身品牌的宣傳和保護過程。

以中科軟的361CRM為例。在線的每個企業用戶有共通的需求，但具體到業務數據、組織結構、工作流程等方面都存在著一定的差異，針對上述問題，361CRM平臺從最根本上進行相應的解決，采用了分布式的文檔數據庫，文檔數據庫具有松散的數據結構、海量的存儲能力、高效的檢索能力以及卓越的讀寫性能等特點，因此從最本質上解決了不同企業用戶業務數據的差異化以及隨著運營時間的增加而導致的海量數據的一系列問題，從而實現數據的有效集成，保證數據的完整性與一致性。在數據傳輸方面，客戶端所有與服務器進行的交互，都是基于HTTPS的，因此具有足夠的安全強度，數據在互聯網上傳輸時，用戶不需要擔心自己的數據被截獲而導致的泄密。在服務認證上，服務器采用特有的瀏覽器指紋算法等多項指標來對用戶進行安全認證，能夠跟蹤到用戶登錄地點的切換，能夠保證同一時刻，只能有一個用戶在線，服務器通過設置Session過期時間來保證當用戶離開一段時間之后，認證就失效等一系列措施，有效保證了平臺的安全性。在數據安全上，平臺對于不同用戶(包括企業用戶，以及企業內部用戶)的數據進行了透明隔離，企業用戶之間進行了完全的數據隔離，而企業內部用戶根據權限設置只能操作自己權限的數據，有效保證了的數據安全性與隔離性；平臺提供了回收站的功能以及操作回退的功能，這些措施能夠防止用戶的誤操作以及惡意操作而導致的數據丟失。在檢索分析方面，海量數據帶來的不僅是存儲問題，更深一步是如何針對海量的數據進行相應的檢索、分析以及統計。361CRM平臺采用了分布式的文檔型數據庫來實現了海量的存儲，因此針對文檔數據庫的檢索、分析以及統計，361CRM平臺采用了Google、百度等大型IT公司通用的Map-Reduce技術架構，利用廉價的服務器的集群計算能力，來實現高效的檢索、分析以及統計，而且361CRM平臺對于文檔型數據庫的全文檢索引擎進行了獨創的定制開發，實現了業務的高效、快速的智能化檢索。

由此，我們可以看到，雖然云時代的CRM服務商帶給CRM用戶的顧慮很多，但是服務商們也在研究和嘗試各種解決問題的辦法，它們正在一步步地打消用戶的顧慮。任何新型技術在初期使用的時候，給企業帶來便利的同時也會帶來各種潛在的危險性，但是，通過科技的不斷發展和服務商的持續努力，危險也會一一排除。企業應該相信，云時代的CRM，不只是看上去很美。