劉思強：轉變角色 創新至上

文/張小兔 攝影/張 躍

劉思強：轉變角色 創新至上

文/張小兔 攝影/張 躍

五月底的武漢，天氣已有些悶熱。剛從羽毛球場回來的劉思強，一邊擦著滿頭的汗，一邊親自倒水招呼來訪的記者。動作敏捷，言辭利落，一點兒也看不出已到知天命的年紀。

作為一個在武漢精益工作了30年的“老員工”，劉思強的身上或多或少留有一些精益的烙印。樸實的衣著、謙和的笑容，給初次見面的人留下長者般的親近感。但隨著采訪的深入，他在言談舉止間流露出的一種洞明世事的淡定，在思索時不經意掠過的對未來世界充滿好奇、探究的眼神，又奇妙地融合為一體，形成一種看似矛盾、卻極具吸引力的鮮明特質。

要了解一個人，把他過去生活、學習、工作的履歷表列出來一看，也許是個能一目了然的好辦法。但是對于劉思強來說，這種方法似乎有些行不通?！盎钤诋斚?，放眼未來”，這才是他內斂的表象下內心堅持的人生態度。

劉思強過去30年的人生與武漢精益的百年之路，以及中國改革開放30多年的偉大歷史進程，彼此交疊，相互印證。這其中，有熱血的奮斗，也有隱忍的堅持；有傳承，更有顛覆和創新。用劉思強的話來說，一家老字號，如果只是一味地因循守舊，不可能成就百年基業，反而會因為時代的發展、社會的進步而早早湮沒于歷史的塵埃之中，何來“老字號”一說？與時俱進，去蕪存菁，目光高遠，腳踏實地，這才是武漢精益這家百年老字號的發展之道。

眼鏡的新角色：快速時尚消費品

眼鏡作為一種商品所擁有的使用價值是其自然屬性。正如經濟學中對商品的定義一樣，同一種商品也具有多種自然屬性，因而具有多方面的有用性。最初由于人們屈光不正問題的出現，眼鏡才應運而生。正如青霉素的發明一樣，既有科學探索的偶然性，也有歷史發展的必然性。傳統的眼鏡消費觀往往強調眼鏡作為單一功能性產品在視力矯正方面的功效，這種觀念在過去也無可厚非，但是隨著時代的進步和消費結構的變化，這一觀念是否已經過時？劉思強的答案是肯定的。

一直對行業發展和市場變化關注有加的劉思強，在很早以前就留意到了眼鏡消費觀的轉變。過去，顧客來武漢精益配眼鏡，講求的是質量可靠、經久耐用，有的人只要戴的那副眼鏡沒壞，甚至可以用一輩子。而現在來精益購買眼鏡產品的許多顧客，尤其是年輕消費者，更關注的是眼鏡的款式、設計以及與自己個人氣質、生活喜好、工作領域是否搭配的協調性?？梢哉f，現在的消費者對眼鏡使用價值的追求，已遠遠超出視力矯正這一最初設定的自然屬性。

劉思強(右二)與本刊總編賀慶(左二)及萬新集團副總經理湯峰(右一)座談交流

究竟是什么原因推動了眼鏡消費觀的改變，或者賦予了眼鏡這一傳統視力矯正工具新的社會角色呢？在劉思強看來，這是社會發展的自然原動力。隨著改革開放的進一步深化，國人的經濟實力和消費理念也上升到了一個新的高度，但這種提升并不是整齊劃一的。由于家庭環境、教育背景、生活閱歷、工作行業等不同因素的影響，國人的消費觀早已是“因人而異”。沒有什么人，特別是年輕人，會愿意被看作是一個“過時”的人。個性化消費的一個鮮明特征就是消費者的心理更加成熟和穩定，希望通過購買、使用某種更具有象征性的物品來展示個體的獨特性，比如個人氣質和時尚品位，而在不同的場合選擇不同的時裝及其配飾，包括皮包、眼鏡等，則成為了最直觀的媒介。

明白了眼鏡在消費者心目中的新定義，劉思強果斷地對武漢精益的經營策略進行了調整?！按蠖钡慕洜I模式已經不再適應眼鏡零售店的發展，一家店想做到大小通吃也不符合市場細分的要求。幾年前，武漢就出現了不同形式的眼鏡銷售終端，有專業醫院，有大型賣場，也有以兒童視力保護為切入點的眼保健中心，甚至還有只賣鏡架、不提供驗配服務的店鋪。同時，由于城市化規模的不斷擴大和經營毛利的限制，地處一線商圈的傳統眼鏡店生存頗為艱難。因此，針對不同的消費區域和消費需求，劉思強在保持總店穩定發展的基礎上，分別在武漢的居民區、學校區和年輕人熱衷的時尚消費區開設了精益的分店，現在自有市區門店22家，加盟店（多數位于郊區）20多家。在精益的校區店，像超市一樣將眼鏡設置成開架銷售的模式，更利于年輕學子們自主挑選；在時尚店，會選擇性地多擺放一些款式設計新穎獨特的太陽鏡，更好地滿足年輕消費者求新、求變、求快的需求。同時，一改過去店堂裝修慣用黑、白、紅等傳統但卻過于中規中矩的顏色，大膽采用一些更具時尚品味、鮮明輕快的色調。此外，武漢精益在柜臺設置和眼鏡陳列上也下了一番功夫，不再一味地求“多”。用劉思強的話說，一個100來平方米的店，眼鏡存量也就500副左右，如何突出每副眼鏡的特色、顯示副副是精品，除了要求采購人員要有專業獨特的眼光以外，更需要在商品陳列上講究時尚美學的運用。就像插花藝術一樣，每副眼鏡擺放的角度、燈光的應用和背景裝飾，都是需要考慮的因素。讓眼鏡店脫離枯燥、沉悶的傳統裝飾風格，賦予其波普藝術展的新內涵，既可以做到高低錯落，顯示個體的新穎別致，又可以達到整體的和諧統一。

消費者既是時尚的創造者，也是時尚的追隨者。在時尚消費領域，顧客和商家之間存在一種良性的互動作用。眼鏡消費觀的轉變，賦予了眼鏡作為快速時尚消費品的新定義，推動了眼鏡零售店的轉型，反之，后者也在科學引導眼鏡時尚消費觀的過程中扮演著更積極的先鋒角色。

劉思強不喜歡單純的模仿，由其掌舵的武漢精益也不是一個簡單的市場追隨者。一旦了解了眼鏡消費的新趨勢，劉思強和武漢精益更愿意把握主動，走在市場的前面，積極引領當地的眼鏡時尚消費更上一層樓。為此，劉思強先從企業自身的時尚化做起，特意請來一些時尚設計師為精益的員工長期講授時尚美學方面的新知識、新理念，同時也邀請部分供應商為店員詳細講解一些眼鏡品牌的歷史和文化內涵，傳授針對不同產品、不同品牌、不同消費者的銷售技巧等專業知識。顧客在武漢精益任何一家門店挑選眼鏡，店員都不會采取簡單粗暴的方式鼓動其消費，而是站在每個顧客的角度，認真了解、分析他對眼鏡的真實需求、對時尚的個人理解，為其在眼鏡時尚搭配方面提供中肯的建議，積極引導“一人多鏡”的新消費模式。用劉思強的話來說，就是精益的店員不僅要成為顧客的健康顧問，還要成為時尚顧問、美學顧問和品牌顧問。為了推行“一人多鏡”的消費觀，武漢精益還制定了特別獎勵，如果同樣的一位顧客，最初的打算是買一副3000元左右的眼鏡，但經過店員的介紹和建議，最后買了兩副眼鏡，即使總金額不變，這位店員仍將得到額外的獎勵。此外，為了配合現在眼鏡快速、時尚的新消費特征，武漢精益還特別為顧客設計了獨特、美觀的雙聯鏡盒，為顧客在挑選搭配服飾的眼鏡時提供更大的便利。這樣的創新，在給老顧客驚喜之余，也給新顧客留下了很深的印象。劉思強說，將來根據顧客的需求，武漢精益還會推出更多款式的多聯鏡盒。

在多變的市場環境下，眼鏡現在有了新的角色，眼鏡的銷售也要“不走尋常路”。劉思強告訴記者，武漢精益今年新裝修的兩家門店，都采用了iPad2和大型觸摸屏作為銷售輔助工具，顧客可以通過當下最“潮”的電子產品快速瀏覽、查找自己中意的時尚新款眼鏡。同時，每一位精益的客戶在填寫個人資料時，除了地址、電話等基本信息之外，還被要求留下個人的QQ號和Email。因為劉思強太了解互聯網在時尚傳播方面的影響力，除了定期或不定期的移動短信聯絡之外，武漢精益早就有了客戶專屬的QQ群，方便企業與顧客之間的互動，現在更是開設了自己的微博和網店，對時尚傳媒的應用，可謂是淋漓盡致。去年，武漢精益初次涉足現在年輕人熱捧的網購，通過這種方式銷售了10000多副鏡架。

當記者問到武漢精益在引導眼鏡時尚消費方面作出了那么多的努力，消費者和市場的反應如何時，劉思強的回答迅速而直接：“效果立竿見影！”據悉，武漢精益今年前5個月的銷售收入，已與去年全年的整體業績大略持平。

工作之余的劉思強依然活力四射

眼鏡的新賣點：時尚，品牌，專業服務

現代的質量觀是質量與效益的統一觀，質量是效益的前提，有質量才能有效益?？梢哉f，眼鏡質量是所有消費者和眼鏡零售商共同關注的話題。劉思強在接受采訪中也表示，現在武漢精益超過50%的客戶是由40歲以上的消費者和他們20歲以下的子女所構成的，許多人選擇來精益配眼鏡，看中的就是百年老字號給予他們的一種信心的保證、品質可靠的保證。

但是，隨著消費結構的變化，眼鏡擁有了快速時尚消費品的另一重身份。如前文所言，為了順應眼鏡消費觀的新發展趨勢并積極地進行引導，劉思強調整了武漢精益的經營策略，重新進行了市場細分，并將重點目標客戶群鎖定在了20歲～40歲之間的消費群體。這一年齡段的消費者，擁有較強的消費欲和一定的消費能力，同時對時尚、品牌等潮流元素有很高的感知力和接受度。面對這樣的消費群體，片面、單純地強調眼鏡的質量，似已很難提高他們的關注度，因為在他們看來，質量只是對眼鏡產品最基本的要求，不具有獨特性和足夠的吸引力。同時，隨著科技的發展，電腦輔助驗配設備的大規模普及，一般眼鏡驗配過程中人為的誤差因素也已最大限度地得到了控制。可以說，就眼鏡成品質量而言，所有正規的眼鏡零售企業幾乎都是站在同一條起跑線上。質量一旦成為了大家銷售的共同賣點，也就不能稱其為賣點了。

在進行市場研究的時候，劉思強有意識地對精益目標客戶群的消費心理、消費習慣以及他們對消費環境和眼鏡產品的新需求進行了重點分析，決定以眼鏡消費觀的轉變為契機，選擇時尚、品牌和專業服務為切入點，對眼鏡銷售進行立體化的重新包裝。

賣時尚、賣品牌跟以前單純的賣產品、賣工具不同，不再是簡單的顧客要求什么，商家提供什么，而更需要商家和消費者彼此分享對時尚和審美的理解，包括對流行趨勢、眼鏡品牌、款式設計的看法，找到雙方的共同點。而劉思強對時尚和品牌的理解，并非僅限于產品，還包括精益自身的時尚化和形象設計，因為這也是銷售的一個很重要的前提條件。

除了通過員工培訓和店堂裝修，由里及外地提升精益的整體時尚品味和品牌意識以外，劉思強在宣傳模式和營銷渠道上也大打時尚牌，廣泛利用QQ、微博、網購等時下流行的網絡交流平臺，從年輕人熱衷的娛樂、生活、消費方式著手，拉近了企業與時尚消費者之間的心理距離。精益的創新之舉，不僅提升了企業在目標客戶群中的時尚化形象，也成功地讓眼鏡再一次成為武漢潮人關注的焦點。

據了解，今年年底江漢路步行街地鐵站完工以后，明年武漢精益的總店將會還遷至市中心步行街口，總面積約為1600平方米。劉思強計劃將其分為三個部分，其中一部分仍然保持老店的風格和經營特色，這其實是暗合了當下流行的復古風潮，畢竟懷舊也是時尚的一部分。相比之下，精益的時尚中心店將會采用現在最流行的裝飾風格，包括色彩選擇、店內結構、整體布局等。在引入更多、更新的國際時尚眼鏡品牌的基礎上，精益還會向消費者推介一些工藝精湛、款式別具一格的設計師品牌，如TAG Heuer、OVAL等，為當下對所謂流行大牌已經產生審美疲勞的年輕人提供更多個性化的選擇。

消費者對眼鏡的要求提高了，商家的專業服務也必須得到相應的提升，因為越來越多的年輕消費者在挑選商品的時候也很在乎他們的購物體驗，銷售環境中的任何一個小細節和顧客的心理感受都會影響到整個購買過程，甚至決定最后的結果。

如果有顧客來精益選購隱形眼鏡，店員不會立即簡單直接地向其推薦某款產品，而是站在親友的立場，通過與顧客的交談，與其分享一些正確使用隱形眼鏡的方法和日常愛眼護眼的小常識，并自然而然地向顧客提到框架眼鏡和太陽鏡與隱形眼鏡搭配使用的科學性，這樣顧客的接受度也會明顯提高。同時，劉思強認為零售店和供應商之間保持良性的互動，才能為顧客提供更優質的服務，達到個性化銷售的目的。就漸進片驗配而言，一旦顧客使用后感覺不適，精益首先會認真了解顧客在使用漸進片的過程中具體出現了哪些問題，是否需要更換或者退貨，然后將顧客的訴求和產品的市場反應迅速反饋給上游供應商，積極協商返工事宜。不管是售前、售中還是售后服務，都要盡量做到人性化，為顧客著想的同時，也要加強同上游供應商之間的溝通。

在劉思強看來，產品質量可靠和產品時尚漂亮并不矛盾，而是可以有機統一或者融合的。當然，質量始終是承載一切的基礎，但在此基礎上，眼鏡的使用價值也早已多元化，可以是美的修飾、個性的體現、身份的界定等等。了解了不同消費群體對眼鏡的新需求，商家就可以有針對性地找準眼鏡的新賣點。

眼鏡店的核心競爭力：人才

市場在變，消費者在變，武漢精益的發展思路和經營策略也在變。但不管是什么樣的改變，最后都是需要人去一一落實的。人才，高素質的專業人才，已經成為影響眼鏡店發展的一個最根本因素，也是其核心競爭力之所在。

雄厚的專業技術實力一直是武漢精益引以為傲的資本，還有多年傳承下來的老團隊的親和力、凝聚力，都是劉思強很看重的老字號的優勢。但是，時代變了，眼鏡不再只是傳統的視力矯正工具了，質量也不再是唯一的賣點了，眼鏡從業者對自身的要求也應與時俱進。雖然人的觀念轉變是最難的，但劉思強更相信學習可以使人進步。

劉思強(右)向本刊總編賀慶(中)和萬新集團副總經理湯峰(左)展示店內眼鏡歷史文化收藏

過去，武漢精益也和其他許多眼鏡零售企業一樣將員工培訓和人才培養的重心放在專業技術上，但現在每周至少一次的培訓課，增加了50%的新內容。除了請時尚設計師講授最新的流行趨勢、服飾的搭配、色彩的混搭、時尚心理學等知識外，劉思強特意請一些時尚品牌供應商為店員進行銷售技巧和銷售心理學的專業培訓，包括眼鏡品牌的歷史和文化內涵，這樣店員就能進一步掌握針對個性化顧客進行個性化銷售的知識。同時，劉思強還請這些供應商在店員中定向培養一兩個徒弟，在店內銷售時進行小規模的現場培訓，讓店員有了切身體會，更清楚如何在適當的時候向顧客推介相應的產品、品牌和款式。理論和實踐相結合的模式，讓精益的店員在銷售表現上有了質的進步。

新的培訓讓員工的整體素質得到了提升，武漢精益的人力資源管理模式同時也在進行變革，劉思強適時地引入了新的激勵機制。每一季度，通過對業績、顧客親和力、客戶資源管理等多個方面的綜合考核，表現最優秀的前5名店員可以享受公司提供的優惠待遇，包括酬勞、福利等。但這種優惠待遇不是店員一旦享受就會固定不變的，下一個季度仍然會就所有店員的表現進行綜合考評，優勝劣汰才是唯一不變的道理。

從今年開始，武漢精益在企業內部設立了眼鏡師和經營師兩個新的職稱，由專職培訓經理和人事經理負責，每一季度對公司的專業技術人員和營銷人員分別進行一次綜合評分，考評內容包括員工的個人資歷、業務能力、工作表現等多個方面。對于還沒有獲得國家專業技師職稱的員工，如果個人綜合評分在前10名以內，可以得到公司的破格提拔，享受更高一級的技師待遇。而對于已經獲得國家專業技師職稱的員工，如果個人表現不佳，季度考核分數墊底的5人，按照新的績效考核標準，將不能享受技師待遇。同理，誰可以得到小紅花，誰又會沒有糖吃，都不是一成不變的，員工每一天的表現都將會影響到他3個月一次的綜合考評得分。

這樣的激勵機制，有賞有罰，進退有據，賞罰分明，而鼓勵的意味尤甚于懲戒，極大地調動了員工的工作熱情和積極性，精益團隊的成長完全可以用日新月異來形容。劉思強對此的理解是為武漢精益未來的發展做人才儲備，在這一點上他頗為贊同寶島眼鏡的“店長快速復制”模式。有了合格的人選，再找到合適的店面，新店的開張和順利運營也就是指日可待的事情。

新的HR管理模式給武漢精益注入了新的生命力，但劉思強并不認為對人的管理僅限于機械式的流程和各種各樣的規章制度，管理的人性化也是一個非常重要的因素。從辦公室內部開始、逐漸推廣到全體人員的精益員工QQ群，無疑為增強員工之間的交流、提高整個團隊的凝聚力搭建了一個良好的平臺。不管你是普通的員工，還是上級主管，都可以在這個QQ群里暢所欲言：工作上的得失、生活中的喜怒哀樂、學習的心得體會……精益的成員可以在這里彼此分享，相互交流，共同進步。

眼鏡文化：“新”與“舊”的平衡

武漢精益是一家老字號，在中國眼鏡行業里擁有悠久的歷史和深厚的文化底蘊，這是其他新興的民營或者外資企業無法比擬的。但就像一棵參天大樹一樣，它的根系扎得越深，土壤對它的束縛力也就越大。經歷了亂世創業、公私合營、改革開放、國企改制等諸多時代考驗，武漢精益的身上也留有一些過去的印記。但社會在發展，新時代的市場競爭愈演愈烈，武漢精益也面臨著許多新的機遇和挑戰。既要傳承優秀眼鏡文化，又要保證企業的持續創新，如何使兩者達到平衡并有機地融合，從而走出一條獨具武漢精益特色的眼鏡發展之路，是劉思強一直在思考的問題。

明年，武漢精益的總店將還遷原址，劉思強計劃將其打造成為武漢市的中心眼鏡店?！懊總€城市都需要一個中心店?！眲⑺紡姼嬖V記者，對精益而言，這不僅僅是為了承擔社會責任，更重要的意義在于讓現在的年輕人可以通過中心店了解眼鏡制作的全部流程和眼鏡的歷史文化傳承，不要讓眼鏡在下一代眼中成為一件冰冷的、沒有生命的生活道具。

采訪中，劉思強也提到，有些已到退休年齡的老員工、老店長，他仍舊會禮聘回精益。有的人可能以為這是中國傳統的尊老敬老的一種方式，但劉思強認為這些老員工身上有很多值得后輩學習的地方，不只是他們寶貴的從業經驗，更重要的是他們傳承的一種精益精神：務實的、兢兢業業的工作態度。此外，多年的積累也讓這些精益的老員工、老店長們在市場上擁有廣泛的人脈，許多老顧客對他們一直信任有加，返聘從某種意義上來說也是順應市場需求的一種選擇。而尤其讓劉思強感到高興的是，這些老前輩們回到精益后，每個季度都能為公司培養出兩三個新的有用之才，精益精神得以代代相傳。

今年適逢武漢精益成立100周年，為了慶祝百歲華誕，公司不僅編寫了“百年專業，品質當然不凡”的主題詞，還請專人設計了動漫造型的百年吉祥物，并譜寫了《精益之歌》。此外，公司還與JEEP、Pierre Cardin等時尚品牌供應商合作，推出了精益百年慶特供眼鏡系列，鏡腿上印有“1912”字樣和總店門口名為“驗光”的銅制雕像Logo。對于熱愛歷史文化、喜歡懷舊的消費者來說，這樣的眼鏡無疑具有一定的收藏意義；而對于現在追求時尚個性化的年輕顧客而言，“限量版”的字眼兒也富有獨特的吸引力。濃縮的歷史精華與時尚的藝術設計，新與舊的交融之美，在一副小小的眼鏡上再一次得以體現。

更重要的是，劉思強計劃從今年5月到10月在武漢的20多個廣場舉辦一次大型眼鏡歷史收藏巡展，展出內容包括精益典藏的200余件歷史眼鏡珍品、武漢精益百年發展史（1912～2012）的珍貴圖文介紹，以及歷史名人與精益、與眼鏡結緣的圖說，例如孫中山先生1919年為精益總店書寫的“精益求精”的題詞等。借這次巡展的機會，武漢精益不僅希望向市民進一步宣講眼鏡的歷史傳承和其中凝結的人類文明與智慧的精髓，也希望現在的消費者能更加理解，在他們享有輕松愉快的視覺體驗的背后，有無數的眼鏡從業者為之付出了艱苦的勞作和辛勤的汗水。眼鏡雖小，其中蘊含的歷史意義卻不小，每一處細節、每一個零件，都閃耀著科技文明之美，值得我們每一個人獻上敬意。此次巡展巧借歷史之名，站在了文化的高度，用一種更為優雅自然的方式提升了武漢精益的企業形象和品牌知名度，給消費者留下了深刻而獨特的記憶。據悉，精益在5月份舉辦的第一次巡展，就有2000多個市民當場留下簽名，表示希望參加后續的一系列活動。

除了街頭博物館以外，武漢精益還將攜手部分隱形眼鏡和時尚品牌供應商，在巡展的同時，舉辦精彩的時尚路演和太陽鏡走秀活動。一邊是眼鏡歷史文化知識集萃，另一邊是時下最新、最時尚的眼鏡產品展示，武漢精益在這里巧妙地玩了一次mix & match。傳統文化和時尚創新，其實完全可以達到珠聯璧合的境界。

也許，經過這么多的嘗試，劉思強想表達的只是：老字號曾經也是小字輩兒，后者一直懷著成長為老字號的夢想，經過無數風雨滄桑一路走到了今天，過去的一切成就都是值得尊重和借鑒的歷史。但是，武漢精益這家有著百年歷史的老字號，如果只是守著祖宗的基業吃老本兒，故步自封而不知吐故納新，這樣的“老”是一種真正可怕的老，是企業發展最大的包袱；相反，如果能在繼承、發揚精益優良文化傳統的基礎上，銳意進取，開拓創新，博古通今而知未來，這樣的“老”就是企業發展一筆莫大的財富，是武漢精益可以不斷續寫歷史新篇章的原動力。

也許，未來的未來，我們的下一代、下下一代，將有機會親歷武漢精益更多的百年慶，見證老字號真正不“老”的神話。

劉思強曾自述他是武漢精益百年歷史的一個過客，是精益跨越兩個世紀的見證者；他和他的團隊，擔負著百年精益承前啟后的重任。采訪中，他在提到精益“立足武漢，輻射湖北”的發展藍圖時，也曾幾次笑言自己老了。其實，在劉思強身上，歲月留下的痕跡更像是他永不凋謝的青春的證明，他在不斷挑戰明天的同時贏得了自我的新生。在他沉穩的外表下，內心永遠是年輕。