供電服務窗口的“一日服務運營管理模式”

袁智芳

（無錫供電公司，江蘇 無錫 214101）

供電服務窗口的“一日服務運營管理模式”

袁智芳

（無錫供電公司，江蘇 無錫 214101）

根據(jù)多年服務于一線窗口的經驗積累，著眼于業(yè)務受理員一天的服務工作全過程，總結出可操作性較強的“一日服務運營管理模式”。此模式旨在把“讓每一位客戶滿意”作為終極目標，將真情、親情、濃情、精心、細心、耐心融入為客戶服務的全過程，為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質高效的服務。

客戶服務；服務規(guī)范；管理模式

1 建立“一日服務運營管理模式”的背景

為了認真貫徹落實國家電網公司建設“一強三優(yōu)”現(xiàn)代公司的發(fā)展目標，更好地為黨和國家的工作大局、發(fā)電企業(yè)、電力客戶和社會發(fā)展做好“四個服務”，打造“國家電網”品牌。筆者根據(jù)長期從事營銷窗口服務工作的實踐，整合各營業(yè)廳多年來優(yōu)質服務的經驗，在全面推進供電服務規(guī)范化、體系化和精細化的基礎上，經過總結提煉，提出了“一日服務運營管理模式”，希望為窗口服務人員提供一些參考，通過靈活、合理地運用，進一步提高客戶服務的規(guī)范性，提升客戶服務員工的整體修養(yǎng)和綜合素質，達到不斷提升國家電網良好形象的目的。

2 “一日服務運營管理模式”的流程設計

“一日服務運營管理模式”是將親情服務法落地生根的新亮點，是對服務內容、服務流程、服務細節(jié)、服務技能的持續(xù)創(chuàng)新和改進。“一日服務九步曲”要求營業(yè)廳業(yè)務受理員在服務工作中，發(fā)揚“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，堅持“真誠服務，共謀發(fā)展”的服務理念，打造“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務環(huán)境。

“一日服務運營管理模式”著眼于業(yè)務受理員一天的服務工作，從營業(yè)廳工作的實際出發(fā)，貫穿于營業(yè)廳服務的全過程，有非常詳盡、可操作性極強的細節(jié)，從而實現(xiàn)規(guī)范服務常態(tài)化、標準化、專業(yè)化。把“讓每一位客戶滿意”作為終極目標，將真情、親情、濃情、精心、細心、耐心融入為客戶服務的全過程，為廣大電力客戶提供更加優(yōu)質高效的服務。

“一日服務運營管理模式”流程如圖1。

圖1“一日服務運營管理模式”流程

3 “一日服務運營管理模式”的內容

3.1 晨會

目標：①調動營業(yè)廳員工的服務情緒與工作情緒；②將班組長的管理理念宣導執(zhí)行；③將員工的行為模式專業(yè)化；④熟練掌握公司各項業(yè)務規(guī)定。

具體做法：①營業(yè)人員提前10 min到崗，到崗前應統(tǒng)一著裝，以莊重規(guī)范的儀容儀表整齊地站列為橫隊；②晨會每天由輪班的值長主持，晨會內容一般包括對前一個工作日工作的交接和當日重點工作的安排，學習新的業(yè)務規(guī)章制度、規(guī)定，對每天的規(guī)范化服務內容進行點評等；③晨會時間控制在15 min以內，結束時齊聲誦讀營銷服務理念：“真誠服務，共謀發(fā)展”。

3.2 營業(yè)準備

目標：實現(xiàn)服務定制管理常態(tài)化，為客戶提供一個優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的辦事環(huán)境。

具體做法：①營業(yè)人員進入各自崗位后，按“5S”定制管理要求整理辦公用品，及時清除、清理一切與工作無關的物件，做到秩序井然，迎接新的一天工作的開始；②工作所需設備和物品以方便取用為原則，統(tǒng)一位置、統(tǒng)一方向整齊擺放，不得在柜臺上放置與工作無關的物品。

3.3 日檢管理

目標：使整個營業(yè)窗口始終保持整潔、規(guī)范和區(qū)域功能清晰，營造無縫隙服務。

具體做法：①每天按照臺前—業(yè)務宣傳區(qū)—客戶書寫區(qū)—客戶引導區(qū)—客戶休息區(qū)—VIP室的線路進行巡視檢查；②各種工作傳票、宣傳手冊、飲水機、一次性紙杯、報刊雜志、便民服務用品、意見箱、意見簿等使用情況應完好；③檢查各類電子設備運行情況，包括視頻監(jiān)控、觸摸屏、電子展板、自助繳費機、上網機、DVD、VIP室投影儀等，每周一進行預防性切換試驗，確保設備完好率達100%；④建立報修流程，如若發(fā)現(xiàn)問題，及時和維保單位聯(lián)系并匯報班長，并做好跟蹤督促工作。

3.4 導辦管理

目標：①快捷有效地引導客戶辦理業(yè)務；②拉近與客戶的距離，提升客戶對供電服務質量的感知度和滿意度；③讓客戶第一時間就留下溫馨如家的深刻印象。

具體做法：①一次迎賓（門口迎賓）：由大堂經理負責在營業(yè)廳門口進行迎賓，做到“一張笑臉相迎、一句問候暖心、一把椅子請坐、一杯開水相敬、一聲走好相送”，負責引導客戶至排隊叫號系統(tǒng)取號等待，指導客戶正確使用排隊取號系統(tǒng)，負責引導客戶至相關柜臺辦理業(yè)務；②二次迎賓（柜臺迎賓）：客戶至柜臺前，要做到“三米微笑服務”，服務態(tài)度上做到“熱心、耐心、細心、虛心、誠心”，服務行為上做到“二站”（迎、送）“三聲”（來有迎聲，去有送聲，問有答聲）“一雙手”（雙手遞接）；③業(yè)務高峰時能夠起到引導式的服務，及時增減服務窗口；④做好特殊人群的差異化服務。

3.5 業(yè)務受理

目標：①精神飽滿，按規(guī)范化服務的要求常態(tài)開展工作；②正確處理各類傳票，做好來電、來訪的回復工作；③友情提醒相關班組做好客戶的后續(xù)服務工作，對業(yè)務的各環(huán)節(jié)進行跟蹤督辦；④盡量滿足客戶的合理訴求，誠信服務，保證業(yè)務管理和業(yè)務流程順暢。

具體做法：①熟知本崗位的業(yè)務知識和相關技能，崗位操作規(guī)范、熟練，具有合格的專業(yè)技術水平；②盡心履行崗位職責，認真處理每一筆業(yè)務，并做好輪崗和頂崗服務工作；③嚴格按照考核處理時限對工作傳票進行全過程跟蹤閉環(huán)處理；④發(fā)揮龍頭作用，對業(yè)擴全過程進行催辦，積極配合大客戶班開展訂單式服務；⑤對客戶提出的意見和建議做好督辦和回復工作。

3.6 現(xiàn)場指導

目標：①指導客戶正確辦理各類業(yè)務；②指導客戶規(guī)范填寫各類工作傳票及提供各類辦理資料；③向客戶開展安全供用電宣傳；④用心感知客戶，滿足不同客戶的服務需求，讓客戶享受到精神上的滿足和感情上的愉悅。

具體做法：①開展“首問負責制”，被客戶首先詢問的營業(yè)人員有責任引導客戶辦理各種手續(xù)。無論客戶要辦理的業(yè)務是否對口，都要認真傾聽、詢問、了解客戶需求，熱心引導，不得推諉；②開展“綜合柜員制”，按“一崗多能”工作要求，給予客戶更多的指導和幫助；③“望、聞、問、切”四診法：“望”即面帶微笑，主動觀察，目光專注，“聞”即仔細聆聽客戶的詢問和服務需求，“問”即詢問客戶用電有無異常，有何需要，“切”即結合經驗做出判斷并第一時間幫助客戶解決疑問；④向客戶發(fā)放各類宣傳資料，做好客戶專業(yè)知識宣傳工作。

3.7 服務評價

目標：以“客戶滿意我滿意”為指導思想，進行客戶服務品質評價，找到服務缺陷，提高營業(yè)人員服務意識和服務能力，提升客戶滿意度。

具體做法：①發(fā)放客戶滿意度調查表，并針對調查結果，找到對外服務的缺陷，采取有效整改措施；②發(fā)放客戶業(yè)擴回訪單，嚴格按照規(guī)定做好業(yè)擴回訪工作并做好資料的歸檔和整理工作；③業(yè)務辦理結束，通過窗口服務即時評價器讓每一位來辦理業(yè)務的客戶評價我們的服務；④發(fā)放《用戶受電工程信息反饋表》，主動接受電監(jiān)辦的監(jiān)督。

3.8 業(yè)務整理

目標：對一天的工作進行整理和回顧，做到日事日畢。在服務理念、服務技能、服務方式上努力做的更好一點，將自我提升轉變?yōu)樽杂X行為。

具體做法：①整理業(yè)務辦理記錄本，嚴格按時限處理和回復工單，如需特殊處理的應及時告知客戶辦理進程，取得客戶諒解；②準確收集各類檔案資料并進行歸檔；③建立備忘錄，總結本崗位的工作要點，及時進行增減，供班組頂崗人員和班組其它人員學習，使整個團隊高效工作；④回顧一天工作的經驗和體會。

3.9 營業(yè)結束

目標：實現(xiàn)服務定制管理常態(tài)化，為第二天的工作營造干凈整潔的氛圍，為客戶提供一個優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠的辦事環(huán)境。

具體做法：①臨下班時，對于正在處理中的業(yè)務應繼續(xù)辦理，待所有客戶業(yè)務全部辦理完畢后方可下班；②離開坐席前檢點好辦公物品，軟、硬件設備的完好；③嚴格按照“5S”定制管理要求結束一天的營業(yè)工作，為明天的工作做好準備。

4 結束語

隨著優(yōu)質服務經濟時代的到來，供電服務面臨著新挑戰(zhàn)、新機遇、新要求，如何審時度勢，適應社會的進步和客戶的需求，是供電企業(yè)一直在積極思考和實踐的課題。“一日運營管理模式”是來自于生產實踐的新舉措，通過管理，將服務常態(tài)化，執(zhí)行統(tǒng)一化，行為專業(yè)化。另外，也應該認識到，供電企業(yè)的服務工作和企業(yè)形象的轉變是一項需要不斷探索、研究和實踐的工作，需要廣大營銷人員長期的支持和完善。

Daily service operations management mode of supply services window

YUAN Zhi?fang
（Wuxi Electric Power Supply Company,Wuxi 214101）

Based on years of service on the accumulated ex?perience of the first?line window,and focus on the business receiv?ing the day of the service work of the members of the whole pro?cess,it summed up the operability strong"one?day service opera?tions management mode".This model is designed"so that every customer satisfaction as the ultimate goal,real love,affection,pas?sion,careful,attentive,patient integrate into the whole process of customer service,to provide quality and efficient services for our electricity customers.

customer service;service specification;man?agement mode

F407.61

C

1009-1831（2012）06-0049-02

2012-08-31

袁智芳（1972），女，江蘇無錫人，本科，助理工程師，用電檢查技師，曾榮獲全國用戶滿意服務明星、“五一勞動獎章”等，長期工作在營業(yè)窗口，現(xiàn)為無錫供電公司客戶服務中心營業(yè)班長。