智能業務報裝系統的設計與應用分析

張 茜

（洛陽供電公司，河南 洛陽 471000）

智能業務報裝系統的設計與應用分析

張 茜

（洛陽供電公司，河南 洛陽 471000）

介紹智能業務報裝系統的功能、系統模式、工作方式，并對電力行業的應用效果進行分析。智能業務報裝系統整合了報裝業務，解決了當前供電公司相關業務辦理途徑單一、營業廳建設不足導致營業廳業務辦理模式費時耗力等矛盾，降低了企業管理成本，提高了客戶滿意度。

智能業務報裝系統；自助服務；優質服務

近年來，由于“一戶一表”工程改造的實施以及新裝用戶增加，用電客戶數量增長迅速。但電力營業網點建設不足、柜臺營業資源有限卻難以應與之相匹配，其他營業方式的業務辦理也僅局限于信息查詢、繳納電費以及新裝用戶申請，滿足不了用戶多樣化的用電業務辦理需求的矛盾日益突出。

與此同時，居民用電市場也面臨著嚴峻的挑戰。可替代能源與電能競爭加劇，特別是天然氣、太陽能等逐步進入居民家庭。為了保持和增強供電行業的競爭能力,供電服務務必要提高服務質量以及客戶的滿意度，而提高服務質量以及客戶滿意度務必要解決日益增長的用電客戶群體與電力營業網點不足、柜臺資源有限之間的矛盾以及突破非營業廳經營模式業務辦理的局限性。為此，供電智能業務報裝系統應運而生。

1 智能業務報裝系統簡述

智能業務報裝系統為24 h全天候電力自助業務辦理系統，著力解決電力業務辦理難問題。該系統主要目標客戶群為低壓居民客戶以及低壓非居民客戶,此類用戶通過自行操作智能業務報裝系統終端,在自助設備遠程互動指引下，可以自助完成新裝、增容、變更業務以及信息查詢等電力業務辦理。

1.1 系統智能功能

智能業務報裝系統最大的特色在于其智能化的系統模塊功能，正因其智能化、互動化、操作簡易，才可以讓普通用戶自助辦理用電業務。

（1）自動掃描證件

用戶可以在設備掃描證件處，放入證件，設備會自動掃描進入掃描狀態的相關證件，掃描證件自動上傳SG186系統，不需打印。

（2）在線表單填寫

用戶可以在智能業務報裝系統終端設備上，在線手寫輸入相關業務辦理表單。

（3）智能業務辦理協助

用戶在智能業務報裝系統終端設備上辦理業務出現疑問或困難時，用戶可以通過遠程協助軟件或是與營業員視音頻通信，在其指導下完成用電業務辦理。

（4）證件補登

用戶如果在業務辦理時，證件登錄不全或未登錄成功，可以根據打印出的辦理過程進行證件的補登，避免重復申請。

（5）數字簽名

在業務辦理結束時，用戶可以直接在屏幕上進行簽名，數字簽名模塊對用戶的筆跡進行實時掃描記錄，完全保留了用戶的真實簽名筆跡，避免了先打印再簽字的繁瑣過程。

所有程序輸入正確，表單填寫完成后，智能報裝機將所有報裝材料自動上傳SG186系統，整個過程的操作實現了無紙化辦公，實現了節能、低碳、環保的要求。

1.2系統優勢

與傳統電力營業廳相比，該系統布點靈活，操作簡便，成本較低，24 h全天候服務，彌補營業廳營業時間限制的不足。

與自助繳費系統相比，該系統不僅僅囊括了自助繳費的所有功能，還具備更為智能化的證件自動掃描、表單在線填寫、遠程視音頻協助、手寫數字簽名、證件自動補登、文件打印等獨有功能。

與電話、網上營業廳相比，用戶通過使用該系統不僅可以辦理電話營業廳以及網上營業廳的所有用電相關業務，而且還可以辦理新裝、增容申請、業務變更、證件補登等相關用電業務。

以上優點使得電力客戶可在營業廳人工服務繁忙狀況下或是營業廳營業時間外或是電話/網上營業廳無法辦理的情況下，按照規定的操作流程操作，便可以快速、順暢地完成新裝、增容、業務變更，證件補登等，這樣不僅分流了營業柜臺的業務辦理工作量，重整了業務辦理流程，從而提高營業廳的經營及服務效率，提升了電力公司優質服務形象，尤其是“科技服務、以人為本”的企業形象，更能夠培養用戶的使用習慣，構建多種形式的自助服務渠道，從而提升整體效益。

2 智能業務報裝系統結構和工作方式

智能業務報裝系統采用了開放式的多網段、服務器并支持C/S和B/S結構的計算機網絡系統。智能業務報裝系統平臺軟件采用平臺化、模塊化設計結構，系統的擴展非常方便。根據系統規模的大小、功能的多少，可以配置多種模式，系統的典型配置由一臺業務報裝服務器與多臺終端設備相連，業務報裝服務器將與數據庫和供電營業系統服務器和銀聯服務器連接組成的以太網結構。

2.1 系統硬件結構

該系統由智能業務報裝終端、管理計算機系統（包括營業報裝系統服務器、網絡防火墻、供電營銷MIS數據庫、銀電前置機、營銷前置機）以及營業員柜臺機組成，各終端與營業報裝機服務器是通過電力局域網連接模式進行連接。網絡拓撲結構如圖1所示。

2.2 系統軟件結構

智能業務報裝系統采用XPE系統，系統內核小，占用系統資源少，啟動速度快，系統擁有增強寫保護，更為重要的是，終端采用嵌入式操作系統使得系統抗病毒能力明顯提高，基本不會被病毒感染，很好增強了終端系統可靠性。

終端受理操作軟件,能夠直觀的快速操作完成新裝、增容、業務變更、信息查詢、補登信息等業務辦理。軟件結構如圖2所示。

2.3 工作方式

智能業務報裝系統通過電力營銷系統所提供的訪問接口與供電營業系統進行數據實時交換，并通過營銷系統數據庫所提供的視圖或訪問接口實現新裝、增容、業務變更等業務辦理。

圖1 智能業務報裝系統結構圖

圖2 智能業務報裝系統軟件結構

3 智能業務報裝系統應用效果

3.1 提高用戶滿意度

由于目前電力營業廳建設網點不足，柜臺資源有限，其他的營業模式可辦理的業務也有限。一旦遇上繳費高峰期，營業廳往往會人滿為患，用于排隊等待的時間甚至遠超過辦理業務的時間，用戶對此怨氣較大。簡單易操作的智能業務報裝系統的投放使用，可以有效分流柜臺等候用戶，減輕柜臺營業員工作壓力，節約用戶辦理業務時間，提高服務質量，提升用戶體驗及用戶滿意度。

3.2 自助服務

智能業務報裝系統設備的投放，為廣大用戶提供24 h自助業務辦理服務，有效地彌補了電力營業廳營業時間的限制，讓在上班時間無法抽身前來辦理業務的用戶，在營業廳結束營業后，仍可以辦理用電相關業務。同時，與電力營業廳現有其他自助設備靈活組合，可實現24 h全天候的電力自助營業廳。

3.3 整合業務辦理流程

以往電力相關業務辦理通常需要在多個地點、經過多個環節才能辦理成功，而智能業務報裝系統投放使用，則在一臺終端機上實現了針對低壓居民客戶、低壓非居民客戶的繳費、新裝、增容申請，業務變更，用電信息查詢等業務辦理，整合了原本冗長的辦理流程，提高了業務辦理的效率。

3.4 降低企業管理成本

目前，日益增長的用電客戶群體與電力營業廳建設不足的矛盾十分突出。供電公司采用智能業務報裝系統組建自助服務系統，相較于新建電力營業廳以及增加營業廳一線工作人員，投入成本低；另一方面，企業依靠管理人員的現場管理，對賬、圈存、轉賬等的會計制度很容易出現人為計算及校對錯誤。而電子化對賬方式能夠從根本上提高日常管理中計算和校對工作準確率，解放出來的人力可以投入到發揮人的創造性的工作中去，進而提高企業運行效率。

3.5 便于進行科學化統計

智能業務報裝系統的運用，便于供電公司針對用戶常見的操作、用戶建議進行整理分析，科學的統計出用戶新增需求與用戶使用習慣，這樣的客戶資料和操作習慣往往能發掘新的潛在商機，研發新的智能服務方式以提高企業競爭力。

3.6 順應低碳、環保的時代潮流

智能業務報裝系統的應用，將眾多業務辦理、表格填寫整合在系統內部，節約大量傳統業務辦理所需紙張，順應了低碳、環保的時代潮流。

4 結束語

智能業務報裝系統終端自誕生之日起，其幾近全能自助業務辦理功能，無疑對供電公司現有營業服務方式產生重大影響。用戶由被動等待服務向主動自助服務轉變，分流了電力柜臺等候用戶，降低電力營業廳的服務壓力，重整業務辦理流程，從而有效降低交易成本，節約業務辦理時間及資源，提高用戶滿意度，可以助力供電公司保持市場競爭力，爭取更多的市場份額。

Design and application analysis of smart business expansion installation system

ZHANG Qian
（Luoyang Electric Power Supply Company,Luoyang 471000,China）

The paper introduces functions,system mode and working methods of smart business installation system,and analyz?es the application effect of the electric power industry.The system integrates installation business to solve the current confliction prob?lems such as single way for electric enterprises to deal with related businesses and insufficient operating room construction which leads to time?consuming and labor?intensive business mode.The system reduces the cost of enterprise management,improves cus?tomer satisfaction.

smart business expansion installation system;self?help service;optimal service

F407.61；F274

C

1009-1831（2012）02-0052-03

2011-12-12