高校圖書館培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型實踐探索

李金芳 （首都師范大學(xué)圖書館 北京 100089）

讀者培訓(xùn)是高校圖書館開展信息素養(yǎng)教育的有效途徑之一，是一種無形的、由讀者感知質(zhì)量水平的服務(wù)。施國洪等將SERVQUAL（Service Quality，服務(wù)質(zhì)量）引入圖書館服務(wù)質(zhì)量評價，并在分析服務(wù)質(zhì)量評價的影響因素時發(fā)現(xiàn)，高校圖書館有形質(zhì)量較好，無形質(zhì)量相對較差；高校圖書館在重視有形質(zhì)量的同時應(yīng)該重視無形質(zhì)量的提升，改善服務(wù)質(zhì)量[1]。讀者培訓(xùn)需要以廣泛、有效的宣傳吸引讀者參與，靈活的授課形式方便讀者參與，具有時效性、應(yīng)用性強的內(nèi)容滿足讀者需求，進而獲得讀者的高度認可。滿足讀者期望、獲得讀者認可、控制培訓(xùn)質(zhì)量是讀者培訓(xùn)的關(guān)鍵。本文利用服務(wù)質(zhì)量差距模型分析了影響培訓(xùn)質(zhì)量的因素，并且根據(jù)多年的讀者培訓(xùn)實踐提出了控制服務(wù)質(zhì)量的途徑和方法。

1 培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型的構(gòu)建要素

服務(wù)質(zhì)量差距模型，亦稱5GAP模型，專門用來分析引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題的根源。服務(wù)質(zhì)量差距模型有助于發(fā)現(xiàn)服務(wù)提供者與接受者在服務(wù)感知上存在的差異，幫助服務(wù)提供者找到引發(fā)服務(wù)質(zhì)量問題的根源，從而采取適當(dāng)?shù)拇胧┫罹唷?/p>

1.1 準(zhǔn)確感知讀者對培訓(xùn)的期望

讀者對培訓(xùn)的期望決定了培訓(xùn)的發(fā)展方向。在讀者培訓(xùn)中，高校圖書館需要進行讀者需求調(diào)研與分析，準(zhǔn)確分析調(diào)研數(shù)據(jù)，充分了解讀者的特點、需求，正確感知讀者的期望，從而為他們提供個性化服務(wù)。

1.2 正確選擇服務(wù)規(guī)范

服務(wù)規(guī)范應(yīng)以提高讀者感知到的服務(wù)質(zhì)量為出發(fā)點。服務(wù)質(zhì)量具有體驗性的特性[2]，因此服務(wù)規(guī)范需要兼顧服務(wù)提供者和服務(wù)接受者，統(tǒng)籌考慮教師的責(zé)任、義務(wù)和讀者的需求、經(jīng)驗，加強服務(wù)過程中的人性化程度，并且在橫向上具有一定的包容性。對服務(wù)質(zhì)量的理解存在差異會導(dǎo)致出現(xiàn)不同的服務(wù)行為，而服務(wù)規(guī)范可以靈活包容同一質(zhì)量層次的不同行為，既能夠讓服務(wù)提供者積極主動地按照規(guī)范提供服務(wù)，又能夠讓服務(wù)接受者體驗到滿足需求的愉悅。

服務(wù)規(guī)范從制定切實可行的培訓(xùn)設(shè)計、明確培訓(xùn)目標(biāo)和要求、切實按照計劃和要求實施培訓(xùn)到后期的調(diào)查反饋等環(huán)節(jié)貫穿于培訓(xùn)的始終。培訓(xùn)計劃的制定要綜合考慮讀者的課外時間、參與教師的時間、教室的軟硬件環(huán)境、培訓(xùn)宣傳的措辭等各個方面，以保證計劃的有序?qū)嵤Ｔ趯嵤┯媱澋倪^程中，要有明確的、針對不同服務(wù)角色的規(guī)范，責(zé)任到人。良好的服務(wù)規(guī)范可以使培訓(xùn)服務(wù)從整體上統(tǒng)一、協(xié)調(diào)，為讀者提供高質(zhì)量的服務(wù)。

1.3 按服務(wù)規(guī)范提供標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)

讀者培訓(xùn)是一項需要多方參與的工作，從制定培訓(xùn)計劃、執(zhí)行計劃到輔導(dǎo)、交流等都需要培訓(xùn)參與者的全力配合。因此，讀者培訓(xùn)能否自覺按照服務(wù)規(guī)范進行決定了標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的有效傳遞。按服務(wù)規(guī)范提供標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)服務(wù)，可以保證培訓(xùn)各個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量，為讀者提供滿意的服務(wù)。

1.4 傳遞與對外承諾相匹配的培訓(xùn)服務(wù)

市場營銷理論認為，市場溝通中的承諾要正確、符合實際，要使傳遞的服務(wù)與承諾相匹配，避免產(chǎn)生副作用。培訓(xùn)的外部溝通包括通過宣傳介質(zhì)的間接溝通和直接溝通。間接溝通以宣傳信息（如培訓(xùn)簡介、培訓(xùn)題目、內(nèi)容介紹等）為主，要有限制地使用營銷策略，敢于做出承諾但不能做過度的承諾。宣傳應(yīng)能體現(xiàn)培訓(xùn)的功能，體現(xiàn)它在提升讀者技能過程中發(fā)揮的作用。直接溝通由兩部分組成：培訓(xùn)現(xiàn)場的集中實踐輔導(dǎo)，這一般能獲得較好的溝通效果 ；培訓(xùn)后的輔導(dǎo)、溝通與協(xié)調(diào)，是提升服務(wù)質(zhì)量的重要環(huán)節(jié)。《The United States Office of Consume Affair》雜志調(diào)查表明，對服務(wù)不滿意的消費者會以8～16的倍率傳播他們的不滿[3]。培訓(xùn)的后期輔導(dǎo)與溝通有助于糾正讀者偏高的預(yù)期，降低培訓(xùn)的負面影響，提升培訓(xùn)服務(wù)形象，提高讀者滿意度。

如果培訓(xùn)效果超出讀者的預(yù)期，則會對培訓(xùn)有積極的促進作用，通過口口相傳形成輻射圈，帶動更多的人參加培訓(xùn)。但如果培訓(xùn)效果低于其預(yù)期，則會影響培訓(xùn)的口碑，降低培訓(xùn)在讀者心目中的形象，使讀者認為培訓(xùn)不值得參加，進而影響到其他人。因此，及時得到負面反饋、做出調(diào)整將決定讀者培訓(xùn)的發(fā)展方向。

2 培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量差距模型的應(yīng)用

首都師范大學(xué)圖書館（以下簡稱我館）利用服務(wù)質(zhì)量差距模型逐漸調(diào)整了培訓(xùn)定位，豐富了培訓(xùn)主題和內(nèi)容，建設(shè)了互聯(lián)互動的培訓(xùn)平臺，建立了比較完善的閉環(huán)工作機制，推進了讀者培訓(xùn)服務(wù)的發(fā)展。

2.1 多渠道充分了解讀者的期望

讀者利用課余時間參加培訓(xùn)帶有很強的期望和目的性，是為了快速、有效地提升信息獲取技能。因此，培訓(xùn)的設(shè)計應(yīng)該重視實踐和應(yīng)用，即從服務(wù)者的角度重視讀者需求、重視調(diào)查、重視讀者反饋，真正立足于讀者的實際需求，為讀者提供高質(zhì)量的培訓(xùn)。

2.1.1 分層次調(diào)查

高校圖書館的讀者包括教師、博碩士研究生、本科生等，從事的專業(yè)與研究方向各不相同，因此各有所需。只有分層次了解讀者的需求，才能有針對性地提供讀者培訓(xùn)服務(wù)。

2.1.2 從讀者抱怨中解讀讀者的期望

讀者抱怨意味著其得到的服務(wù)并非其所需。讀者抱怨的強度和頻率體現(xiàn)了期望和感知之間差距的大小，抱怨越強、越頻繁意味著差距越大。正確解讀讀者抱怨能幫助我們了解讀者的期望。例如，我館舉辦的“百分講座”就從解讀讀者的抱怨中獲益頗多，獲得了讀者的高度認可。例如，有一位讀者在中文期刊全文數(shù)據(jù)庫的檢索與利用培訓(xùn)開始數(shù)分鐘后就離開了，他在調(diào)查問卷中寫道，“我來就是為了找到想要的資料”。通過解讀，我們了解到讀者在檢索和獲取文獻的過程中希望能夠選擇合適的數(shù)據(jù)庫及快速找到所需的信息。因此，我們及時調(diào)整了課件內(nèi)容，確定了“引入科技查新思路，加強案例分析教學(xué)”的培訓(xùn)目標(biāo)，將基礎(chǔ)資料的呈現(xiàn)改為導(dǎo)航路徑提示，以方便讀者快速查找到所需數(shù)據(jù)庫；同時，征集讀者的課題信息，增加了案例檢索和課題點評，并強化了讀者實踐操作的訓(xùn)練。

2.1.3 從讀者反饋中提煉讀者期望[4]

讀者的需求是不斷變化的，讀者培訓(xùn)需要在滿足讀者不斷變化的需求的過程中獲得自身的發(fā)展、進步。“百分講座”針對每個培訓(xùn)主題設(shè)置了獨立的調(diào)查問卷。調(diào)查問卷由常規(guī)問題、培訓(xùn)內(nèi)容及效果評價、意見和建議3個部分組成。常規(guī)問題包括資源利用、培訓(xùn)主題需求兩項。培訓(xùn)內(nèi)容和效果評價由客觀題和主觀題組成：客觀題包括調(diào)查培訓(xùn)內(nèi)容組成、評價預(yù)設(shè)培訓(xùn)側(cè)重點與讀者需求的契合度；主觀題包括自主評價培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)過程和手段等幾個方面。意見和建議部分可以由讀者自由評價，提出個性化的需求。不斷的調(diào)查與反饋讓“百分講座”及時把握了讀者需求的動向，提供了符合讀者預(yù)期的培訓(xùn)。

2.2 設(shè)置服務(wù)角色，建立服務(wù)規(guī)范。

服務(wù)提供者要以讀者為中心，從教師和學(xué)生兩個角度確定可行性的服務(wù)規(guī)范并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.2.1 根據(jù)工作需求，設(shè)置不同服務(wù)角色。

“百分講座”是面向全校師生的普及性講座，旨在使師生全面了解圖書館的文獻資源及各項服務(wù)、熟練掌握紙本資源和電子資源的檢索方法、掌握信息技術(shù)的基本知識，其培訓(xùn)服務(wù)提供者主要由信息咨詢部人員兼任。培訓(xùn)服務(wù)提供者分為3個角色：主講教師、輔講教師和負責(zé)人。主講教師負責(zé)與講座授課相關(guān)的一切事項。由于培訓(xùn)服務(wù)提供者都是兼職，為了不影響他們的本職業(yè)務(wù)，同時保證培訓(xùn)達到良好的效果，還增設(shè)了輔講教師，并且為便于統(tǒng)一管理和協(xié)調(diào)，還設(shè)置了負責(zé)人。3個角色在培訓(xùn)中各司其職、互相配合，有效地保障了講座的質(zhì)量。

2.2.2 根據(jù)服務(wù)角色，確立工作職責(zé)。

主講教師對所講主題負責(zé)，包括協(xié)助負責(zé)人制定講座題名、撰寫宣傳詞等；與輔講教師商定課件內(nèi)容，選擇案例分析與課題點評，設(shè)置調(diào)查題目，參與課堂輔導(dǎo)；按要求撰寫講座綱要，獨立制作課件完成授課任務(wù)。輔講教師除按照主講教師的要求為其提供支持外，還要協(xié)助審核課件，特殊情況下需要承擔(dān)主講教師的責(zé)任。負責(zé)人要保證教室硬件設(shè)備（如多媒體機器）的正常使用，協(xié)調(diào)教師與讀者之間、讀者之間的關(guān)系，調(diào)研讀者需求等，為培訓(xùn)保駕護航。三方的通力合作保證了讀者需求的及時處理與響應(yīng)。

2.2.3 制定各項規(guī)范，使角色有章可循。

服務(wù)規(guī)范是保證服務(wù)質(zhì)量的重要途徑。負責(zé)人根據(jù)各角色的工作要點制定各項服務(wù)規(guī)范，如《工作流程》、《主講人授課要求》、《講座組織要求》、《輔講責(zé)任與義務(wù)》等，并且采取負責(zé)人審核制度，促進服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化。例如，《主講人授課要求》明確規(guī)定，課件表現(xiàn)形式必須一致，使用統(tǒng)一的課件模版；內(nèi)容要“以研究課題為例分析檢索詞和檢索字段的選擇、詳細演示數(shù)據(jù)庫檢索過程并分析與處理檢索結(jié)果”①，以體現(xiàn)通用檢索技能的培養(yǎng)目標(biāo)；要從讀者角度考慮，向讀者提供經(jīng)過提煉之后的有參考價值的知識點和需要讀者掌握的章節(jié)重點以及供讀者參考的信息要點等。所有主講教師提交的資料，負責(zé)人都要一一審核，以保證質(zhì)量。

2.3 建立輔導(dǎo)與溝通機制，加強品牌化建設(shè)。

良好的輔導(dǎo)和溝通機制在整個培訓(xùn)品牌化建設(shè)中發(fā)揮著重要作用。培訓(xùn)服務(wù)的提供者及時與讀者進行耐心、細致、有效的溝通有助于遏制各種惡劣影響。當(dāng)讀者預(yù)期過高時，有效的溝通能幫助讀者調(diào)整自己的預(yù)期；當(dāng)培訓(xùn)服務(wù)不符合讀者預(yù)期時，充分的溝通則可以幫助培訓(xùn)提供者了解讀者預(yù)期，及時調(diào)整培訓(xùn)。因此，培訓(xùn)提供者需要具備良好的服務(wù)心態(tài)，重視讀者感受，真正以讀者為中心，建立輔導(dǎo)與溝通機制，時刻注意品牌的形象，加強品牌化建設(shè)。

2.4 完善多方參與的閉環(huán)結(jié)構(gòu)工作機制

具有反饋功能的閉環(huán)結(jié)構(gòu)工作機制（見圖1）可以通過不斷修訂讀者預(yù)期來完善多方共同參與的培訓(xùn)，以縮小核心差距。反饋體現(xiàn)在兩個方面：一是讀者可以通過調(diào)查問卷反饋需求信息，對培訓(xùn)中遇到的難題建言獻策；二是教師通過調(diào)查問卷分析，了解讀者需求并將處理結(jié)果及時反饋給讀者。交互性培訓(xùn)管理系統(tǒng)的建立完善了工作機制，實現(xiàn)了管理規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的可視化，為培訓(xùn)工作的深入開展提供了科學(xué)的理論和實踐依據(jù)。它提供了一個需求反饋的平臺，使教師、讀者和管理系統(tǒng)成為一個有機的整體，實現(xiàn)了雙向互動交流，促進了協(xié)作學(xué)習(xí)和知識共享, 有利于更廣泛地鼓勵知識創(chuàng)造和交流[4]。有效運行的工作機制推動了我館“百分講座”的快速發(fā)展。“百分講座”為將服務(wù)輻射到青年教師，增設(shè)了“教師專場”，同時還增加了以預(yù)約為主的“嵌入式課堂”、“學(xué)科專場”等。“百分講座”的培訓(xùn)體系愈加豐富，培訓(xùn)內(nèi)容日益實用，培訓(xùn)結(jié)構(gòu)主次有別，符合讀者需求，獲得廣泛認可。截至2010年1月，“百分講座”總培訓(xùn)人次從2007年初的347人次增加至1 019人次，平均培訓(xùn)人次從26.69人次增加至78.38人次。

3 結(jié) 語

服務(wù)的不可感知性、易逝性、不可分離性等特性決定服務(wù)質(zhì)量的評估存在一定難度[2]。讀者培訓(xùn)服務(wù)質(zhì)量是由讀者主觀感知的，很難用量化的數(shù)據(jù)客觀考量。服務(wù)質(zhì)量差距模型分析表明，讀者培訓(xùn)服務(wù)必須建立在讀者的個性化信息需求和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，靈活安排實用的培訓(xùn)以滿足讀者的主觀需要；有效的溝通機制能夠保證“負責(zé)人—教師”和“教師—讀者”的互動交流暢通，極大提升了讀者的主觀感知；服務(wù)規(guī)范和閉環(huán)工作機制的建立有助于對培訓(xùn)過程進行監(jiān)督和管理，實現(xiàn)培訓(xùn)服務(wù)流程化、標(biāo)準(zhǔn)化和可視化，減少讀者期望與感知之間的質(zhì)量差距。周奇志等研究表明，圖書館服務(wù)質(zhì)量主要受服務(wù)提供者的服務(wù)意愿和服務(wù)能力的影響[5]。因此，讀者培訓(xùn)服務(wù)除了要從硬件上提供現(xiàn)代化教學(xué)輔助設(shè)備和必要的組織支持以及建立完善的培訓(xùn)制度外，更要從軟件上擴充、更新教師的知識，提高其教學(xué)技能，提供必要的精神支持，改善服務(wù)意愿。

注釋：

①《主講人授課要求》是首都師范大學(xué)圖書館信息咨詢部于2008年制定的。

[1]施國洪, 陳敬賢, 劉慶廣.大學(xué)圖書館服務(wù)質(zhì)量讀者感知與期望差距的實證分析[J].圖書情報工作, 2009 (19):64-67.

[2]鄧富民.基于服務(wù)質(zhì)量差距模型的服務(wù)質(zhì)量特性構(gòu)成分析[J].四川大學(xué)學(xué)報:哲學(xué)社會科學(xué)版, 2004(5):27-30.

[3]曾憲玉.讀者滿意度的內(nèi)涵、構(gòu)成及其提高措施[J].圖書館建設(shè),2007(6):91-93.

[4]李金芳.培訓(xùn)管理系統(tǒng)的構(gòu)建、功用與評價[J].大學(xué)圖書館學(xué)報,2010(5):44-48.

[5]周奇志, 孔繁超.基于差距模型的圖書館服務(wù)質(zhì)量實證研究[J].圖書情報工作, 2010 (3):55-58.