構建鐵路局物流企業客戶服務信息系統的研究

金德瑞

（濟南鐵路局 信息技術所，濟南 250001）

鐵路局物流企業（鐵路局多元經營集團），承擔著相當一部分貨運代理業務，是鐵路局開展貨運營銷的重要渠道和窗口,其對貨運客戶服務質量的高低，將直接影響鐵路市場營銷和經營。因此，構建鐵路局物流企業客戶服務信息系統，通過信息化手段進一步提高多元化經營管理水平和服務質量是非常必要的。

1 鐵路貨運客戶服務系統現狀

目前，鐵路運輸在貨物運輸方面實施了大客戶戰略，鐵路貨運大客戶服務系統基本建成，企業大客戶可以通過互聯網平臺并使用個人數字證書進行穿越安全平臺，實現運輸需求的提報、運貨五上報、各種分析統計、查詢鐵路審批后的信息等。普通客戶辦理貨運業務時，一部分客戶到車站營業大廳辦理，車站通過FMOS、貨調系統為貨主提供各種服務，另一部分客戶則通過與鐵路局物流企業簽訂代理合同，由鐵路局物流企業通過FMOS和貨調系統為貨主提供各種服務。因此，對鐵路大客戶利用互聯網還僅限于鐵路業務系統的功能延伸，鐵路貨運大客戶服務系統主要還是服務于鐵路業務人員，尚未搭建起鐵路面向貨主運輸需求信息、展示運輸產品、開展市場營銷等的客戶信息平臺。

隨著社會經濟的不斷發展，客戶對鐵路服務的要求越來越高，客戶的需求與鐵路貨運客戶服務系統現狀之間的矛盾日益突出。為更好地適應經濟社會發展和廣大人民群眾需求, 運用信息技術、現代物流技術，借鑒鐵路貨運大客戶服務系統的建設經驗，構建鐵路局集中式的物流企業客戶服務信息系統是可行的。

2 系統目標

鐵路局物流企業客戶服務信息系統核心目標是提升鐵路局物流企業服務水平。面向客戶，通過建立簽約或會員制，提供運輸需求收集提報、客戶交流、物流追蹤等服務；面向物流企業業務人員，滿足適應新服務方式的各種管理需求。

系統通過制定統一的接口規范和標準，采用先進的信息處理和共享控制技術,實現與綜合調度、貨票、FMOS、車站管理、貨車追蹤等系統的信息資源共享和數據融合，打通鐵路物流全程信息鏈，逐步實現鐵路物流網絡化和信息化。

2.1 面向鐵路物流企業客戶的服務目標

（1）信息查詢服務。系統對服務簽約前的客戶提供鐵路業務信息、鐵路物流相關文件規定、運輸能力、運價查詢、運輸方式和聯系方式等服務。

（2）網上訂單提報和查詢。為服務簽約中的客戶提供各種鐵路訂單的網上提報模式。系統通過實施與FMOS 、貨調信息系統整合和應用集成，完成運輸訂單信息向FMOS 、貨調系統的推送；接收貨調系統、FMOS回送的審批信息；實時查詢鐵路審批后的信息。

（3）門到門延伸服務。系統通過實施與企業自身配送、倉儲、資源管理、合同管理等信息系統整合和應用集成；通過實施與地方貨運代理公司、物流公司和公路、水運企業的聯網工程，開展公路配送訂單、倉儲訂單，為服務簽約中的客戶提供門到門、門到站、站到門等物流延伸服務。實現“人在家中坐，收發天下貨”的目標。

（4）貨物追蹤服務。系統通過實施與鐵路貨車追蹤等信息系統的信息共享和應用集成，為服務簽約后的客戶提供從承運至終到的全程貨物追蹤服務，可以按車號、貨票號等查詢追蹤；協調組織貨物進貨、倉儲、檢斤、裝卸、承認車提報和配空等物流服務，實現貨物的“站到站”透明化運輸。

（5）產品營銷。隨時宣傳展現鐵路運輸新產品；隨時提報客戶對鐵路貨運服務的新需求；隨時提報客戶對運輸服務質量等方面的建議。實現與客戶的“零距離”連接。

（6）增值信息服務。一方面，整合鐵路貨運信息資源向社會提供增值信息服務，如貨物分品類及貨物分區域的運量統計分析等；另一方面，為客戶提供個性化的服務，如建立企業網絡商鋪等以便于其進行企業宣傳和營銷。

（7）統計分析。主要有客戶需求兌現，分析客戶訂單需求整體的批準執行的兌現情況；需求品類到局，用來分析客戶需求品類去向情況；客戶需求同比分析等。

（8）客戶咨詢。實現客戶貨運市場調查、咨詢和投訴等。

2.2 面向鐵路物流企業人員的服務目標

（1）市場需求分析。實現客戶貨運市場調查分析、第三方物流需求、咨詢答復和投訴處理等。

（2）訂單查詢、審批、處理功能。當鐵路物流企業客戶通過互聯網將各種訂單提報給系統后，物流企人員可以及時對其進行處理，系統自動將訂單信息轉送給運輸、倉儲、配送和調度等物流相關系統，系統自動接受物流相關系統返回的數據信息。

（3）貨物預計到達。根據追蹤系統提供的信息，按車站提供所需時間內的到達貨物，并將信息推送至配送系統，及時優化配送方案，縮短配送時間，為客戶提供最快捷的配送服務。

（4）取貨服務通知。根據貨調和車站系統提供的承認車、貨場狀態等信息，編制客戶上貨通知和上門取貨方案。

（5）客戶簽約管理。完成對簽約客戶的建立、變更和注銷管理。

（6）系統管理與維護功能。實現鐵路各種規章制度、規定、系統配置、參數字典、基礎數據和用戶定義等維護。

3 系統架構方案

鐵路信息化建設已具規模，鐵路內部企業網（綜合網）已覆蓋到站段、車間甚至班組和非運輸業物流企業各部門，局域網帶寬達1 000 M ，廣域網具有N×2 M的寬帶能力。鐵路局內部服務網與互聯網已建立安全平臺。這為構建鐵路局物流企業客戶服務信息系統，奠定了良好基礎。

系統基于鐵路企業網、安全平臺和Internet平臺，采用鐵路局集中模式的總體架構方案。其特點是有利于系統資源共享和數據融合，有利于開發、管理和維護，有利于降低建設、運行以及維護成本。

3.1 系統邏輯架構

鐵路局物流企業客戶服務信息系統建立面向客戶的信息交互平臺，提供客戶業務辦理、信息查詢、貨物追蹤等全程信息服務。系統通過互聯網直接面向物流企業的最終客戶使用，同時通過內部網絡面向物流企業窗口業務受理人員使用。系統邏輯架構如圖1。

圖1 系統邏輯架構

3.2 系統物理架構

系統采用兩臺數據庫服務器與智能光纖磁盤存儲系統構成群集系統作為客戶服務系統的數據處理核心，為客戶業務辦理、信息查詢服務、訂單處理、增值服務、貨物追蹤等提供數據處理和數據存儲，部署于鐵路內部服務網，與鐵路局生產系統通過防火墻互聯。

內、外網應用服務器分別用與企業內部人員和互聯網用戶應用請求的前置處理以及數據庫系統的交互、功能聯動。外網應用服務器，通過安全平臺訪問系統數據庫。由于在業務高峰期間，應用服務器的負載是正常應用時的數倍，易引起應用系統處理瓶頸。因此，應用服務器的配置數量應兼顧高峰與平均業務量，達到較好的投入/產出比。

在互聯網服務區部署負載均衡器，用于平衡應用服務負載，平均分配客戶請求到應用服務器集群，籍此提供快速實時處理，解決大量并發訪問服務問題。系統物理架構如圖2。

4 技術選型

系統架構基于鐵路企業網和Internet平臺，系統的安全性、可靠性是建立系統必須首先考慮的。因此，操作系統選用UINX或Linux，數據庫選擇Oracle， Oracle的流技術、普通連接接口和透明網關可以作為共享技術方案。

圖2 系統物理架構

J2EE具有良好的開放性、跨平臺性和安全性，因此，系統采用J2EE技術體系架構。選擇Weblogic作為中間件服務器，Weblogic支持數據庫連接池、EJB容器、集群管理、SSL、XML、JTA的配置、JMS服務的創建等，遵循J2EE的規范。

5 系統安全措施

系統依托互聯網，應用環境面臨的網絡威脅主要體現在：惡意攻擊，非法訪問、病毒感染和傳播等，系統采用防火墻配置、入侵監測、病毒防護和備份恢復系統等安全措施加以防范。

加強程序和數據的備份與恢復。程序的備份，將穩定運行的程序在兩個不同的物理空間保留至少兩個備份，并分開保密存放，運行程序遭損壞后只需要將備份程序放到指定的目錄下即可恢復；數據備份利用Oracle數據備份工具實現用戶數據庫的增量備份與恢復。

建立日志系統。數據庫日志，記錄所有登陸數據庫進行數據庫管理的賬號和操作信息；程序日志，記錄訪問日志、操作日志和程序異常日志。

6 結束語

隨著鐵路局經營主體地位的確立和“一體化管理，多元化經營”戰略的實施，大力發展多元經營，挖潛提效，增運增收是鐵路發展的重要組成部分。依托電子商務與互聯網開展鐵路客貨營銷和客戶服務，推進鐵路局物流企業信息化建設，提升鐵路服務質量和市場競爭能力將是鐵路信息化建設的重要領域。充分應用業界的先進成熟技術，盡快建設鐵路局物流企業客戶服務系統，不僅能夠提高鐵路經營管理水平，而且可以更好地促進鐵路現代物流的創新與發展。

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