精細化管理在健康體檢中的應用

黃守清HUANG Shou-qing 蔡穗珍CAI Sui-zhen 林建著LIN Jian-zhu 林洪濤LIN Hong-tao

隨著社會的發展，經濟水平的提高，人們的保健意識逐漸上升，對健康的需求日益增長。現在許多人不是等疾病發生后再到醫院就診，而是在未病之前就開始關注身體的變化，進行健康體檢，早期發現潛在的危險因素，早期干預，防范于未然。健康體檢是疾病預防的重要手段，但要提高健康體檢工作的質量，必須注意細節，堅持“以客戶為尊，以質量為重”的服務理念，把精細化管理應用于健康體檢的環節，為體檢者提供快捷的流程，從而使健康體檢服務更規范。我院健康體檢中心成立于2002年，一直致力于健康管理工作，本文結合我中心的實踐經驗，探討精細化管理在健康體檢中的應用。

體檢前準備工作精細化

1.預約體檢。通過預約方式，避免出現人群擁堵現象，減少等待時間，充分合理安排時間，體現方便、快捷的服務流程，提高運行效率，減少差錯發生[1]。個人體檢者可以通過電話預約、現場預約或網絡預約，我院體檢中心根據預約情況合理安排醫務人員進行各個項目的檢查；團體體檢者由體檢中心專職人員統一預先安排，體檢者根據預排時間有序的進行體檢。

2.檢前的注意事項。體檢前做好充分準備，既可以提高效率，又可以保證體檢的質量，可以避免各種原因導致體檢無法進行或檢查耗時延長。因此，這一環節在優化體檢流程上起到的作用是不可忽視的。

向體檢者告知體檢時應穿寬松衣物，不宜穿高筒靴、連褲襪、束腹美體內衣，不宜穿帶有金屬物質的衣物，以免在體檢時帶來不便。體檢前三天飲食宜清淡，忌酒、避免過度活動、限高脂高蛋白高糖飲食，不使用對肝腎功能有影響的藥物。體檢前一晚十點以后不可進食，清晨保持空腹狀態到體檢中心進行相應項目的檢查；若無空腹項目，例如僅查血常規、心電圖、胸部平片、乳腺彩超聲等，可以不用保持空腹。但是，空腹體檢的要求應因人而異，對于慢性病患者，如高血壓病患者忌體檢前貿然停藥，可在晨起用少量開水送服降壓藥后再到體檢中心進行體檢，避免因突然停藥后而血壓驟升；糖尿病患者則應攜帶藥物，采血后及時服用降糖藥。行X線檢查時，應摘去項鏈、手機、鋼筆、鑰匙等金屬物品；懷孕者禁止行X線檢查，若三個月內計劃懷孕者亦不宜做X線檢查。女性體檢者在生理期不可做婦科檢查及尿檢，未婚女性不建議行婦科檢查。劇烈運動、飽餐后不可立即進行血壓檢查，這些因素均可導致血壓異常。

體檢的細節很多，體檢者未能給予注意，可導致體檢無法順利進行或影響了檢查結果。因此，體檢前向體檢者宣傳告知體檢注意事項是必須而且是重要的，體檢前的準備工作做細、做精，可以提高滿意度，減少差錯，提高體檢質量。

3.制定合理的體檢項目。根據體檢者的個人情況，量體裁衣，制定合理的檢查套餐[2]。這一環節主要是通過問卷量表采集體檢者的基本信息和病史，基本信息主要包括性別、年齡、婚育情況、生活習慣、飲食運動等；病史包括現病史、家族史、既往史等。系統自動分析體檢者的情況，推薦合理的檢查項目，醫務人員再根據個人特殊要求進行調整，避免因項目設置不合理而導致體檢者反復的更改項目。

體檢服務精細化

健康體檢的服務不僅僅是檢查中的醫療服務，體檢流程同樣不僅僅是檢查的流程，更重要的是要在細節上為體檢者考慮，以體檢者為出發點，站在體檢者的角度考慮問題，通過服務流程、質量的精細化管理，進行體檢流程的優化，改進服務模式，才能讓健康體檢做的更好，為廣大人民群眾帶來更多的方便。

1.從細節上完善體檢單的信息。體檢指引單不僅標明了檢查項目，而且標注有價格，讓體檢者一目了然，對所檢項目心中有數。而且，在體檢單上有完整的個人信息，包括姓名、年齡、性別、電話號碼等，可供體檢者再次核對；再者，體檢單上備注有簡明的體檢流程，體檢者可以根據流程圖有序的進行體檢；每個項目后附有注意事項——是否需要空腹，是否需要憋尿，懷孕婦女禁止行X線檢查等，在體檢單上均清晰明了標注，讓體檢者可以通過體檢指引單了解體檢時應注意的細節，順利完成體檢。

2.營造寬松、舒適的體檢環境

2.1 電梯、大廳及走廊。電梯、大廳、走廊配有醒目的標牌和溫馨提示語，幫助體檢者盡快熟悉檢查科室的位置，輕松的完成體檢；體檢大廳、走廊擺放各種綠色植物、盆景、油畫等，讓體檢者感覺愉快、舒適，避免單一的環境給人們造成心理焦慮緊張。

2.2 候診區。候診區配有舒適的候診沙發、飲水機，以及無線網絡、書報及健康讀物等，讓體檢者在等待時間里可以通過上網、閱讀來獲取社會信息或健康知識，盡量讓等待的體檢者不煩躁、不焦慮。

2.3 診室。各診室物品擺放合理、整齊，配有專供體檢者個人物品存放的儲物柜；各個診室均配有空調，診室保持適宜溫度，讓體檢者不因天氣變化而感到不適或緊張；診室均配有保護個人隱私的設施，每一個體檢者都是一個獨立的個體，關注細節，保護體檢者的隱私，讓體檢者在和諧、舒心的環境下進行檢查，避免因緊張、恐懼而影響結果。

3.關注細節，合理有序的安排體檢。隨著人類文明的發展，人們的健康需求也在不斷的增長，不僅重視醫療技術水平，對非醫療技術服務的質量要求也在不斷提高。醫務人員接待體檢者應該熱情主動，要有主動服務意識，認真負責接待每一位體檢者，耐心解答他們提出的疑問，虛心聽取體檢者所提出的意見和建議，用心為每一位體檢者檢查。

我院健康體檢中心從2002年開始“一站式”的體檢服務，在實踐中不斷的改進和完善。采血室、內科、外科、五官科、眼科、心電圖、超聲科、放射科、婦科檢查等，均安排在同一樓層內，為體檢者提供便捷、高效、安全的體檢流程，讓體檢者在最少的時間內完成所有檢查項目。

體檢的順序一般是先進行空腹項目的檢查，但是并非一成不變的。如果所有體檢者都是先進行血液項目的檢查，那將造成采血處擁堵的現象，緊接著又全部集中檢查肝膽超聲，這就需要護理人員關注各體檢科室的動向，積極主動的向體檢者做好解釋工作，并通過排號系統調控，進行合理的引導和調整，安排部分體檢者到放射科、內科、外科、心電圖室等科室先進行檢查，待這一部分項目檢查完后，再到采血室抽血。因此，經過細節的統籌安排，疏通體檢擁堵的環節，可以避免給體檢者帶來不便，提高體檢者的滿意度，有效的保證體檢質量。

4.體檢中心建立“綠色通道”，為糖尿病患者、老年人或行動不便等特殊人群優先檢查。實施人性化服務是現代醫學發展的必然要求，是優質醫療技術和高效服務質量的體現。我院體檢中心的體檢服務，處處體現著“以人為本”，從細節上做好體檢工作，優化體檢流程，讓體檢者在檢查過程中身心放松，與以往那種擔憂、恐懼的心情不同，讓體檢者感受到體檢也是在享受生活，避免了因“白大褂”效應而影響了體檢結果。

完善的檢后服務體系

1.報告領取。報告領取，同樣注重細節。完成體檢項目，報告錄入并審核后，通過短信或電話告知體檢者領取報告。以往的檢查報告都是要到指定的地點才可以領取，而我院健康體檢中心報告領取方式與傳統的方式不同，為了方便體檢者，提供了電子郵件、郵寄報告、現場領取等方式，讓體檢者可以根據自己的情況選擇合適的方式。報告領取方式的細節改變，順應了社會的發展，滿足了不同體檢人群的需求，得到了社會大眾的認可。

2.完善的檢后咨詢及就診系統。健康體檢是預防疾病的有效手段之一，通過體檢可以早期發現潛在的致病因子，及時有效的進行調理和治療，防止疾病的發生發展，這也是健康體檢的主要目的。因此，完善的檢后咨詢及就診系統是健康體檢流程不可缺少的一個環節，大部分的體檢單位是與就診區域完全分開的，未提供檢后咨詢與就診服務，給需要就診和咨詢的人群帶來許多不便。

根據檢查結果，結合個人的情況，醫生給予個性化的生活指導，幫助改變不良的生活方式，制定合理的飲食及運動方案；對已存在慢病高危因素的人群，結合中醫特色的適宜技術，早期干預，早期治療。通過健康干預可以控制和降低亞健康狀態，減少糖尿病、高血壓等慢病的發病率[3]。在體檢中發現的慢病人群，更應積極的指導就診，早期治療，防止并發癥的出現，降低慢病對人們生存質量的影響，減少慢性非傳染性疾病給社會帶來的經濟損失。目前我國的醫療模式是：90%的醫療資源集中于疾病的中晚期治療階段，中晚期病人比例高，且存在治療困難，費用高的問題，而早期預防及疾病的早期治療費用并不會太高。因此，定期的全面健康體檢可以早期發現疾病，通過檢后服務系統，早期干預，早期治療，可以很好的解決看病貴、看病難的問題。

總之，健康體檢模式、流程的精細化管理，為體檢者提供有序、高效、便捷的服務，是提高體檢醫療技術服務質量及非醫療技術服務質量的主要方法之一。因此，體檢服務模式在實踐中必須不斷改進和完善，體檢流程在應用過程中必須不斷優化，才能讓健康體檢做的更好，更符合社會發展的需要，滿足人們日益增長的健康需求。

1 梁娜，張勇，劉永芳，等.醫院預約系統的研發與建設[J].中國衛生質量管理，2011,18(6):50-53

2 田京利，常廣，任紅.細節管理在提升體檢服務品質中的應用[J].華北國防醫藥，2010,22(1):81-83

3 趙京寧，張錦，倪嘉麟.健康管理系統在體檢中心的應用分析[J].解放軍醫院管理雜志，2011,18(2):140-141