試論網絡時代城市社會管理方式的嬗變與創新
——楊浦區新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式的實證

●李 瀟

試論網絡時代城市社會管理方式的嬗變與創新
——楊浦區新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式的實證

●李 瀟

社會管理的對象是公眾和公共事務，只有讓公眾廣泛參與到社會管理中，才能保證社會管理的效率和公平。上海市楊浦區新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式就是主動運用現代信息技術、積極引導社區居民廣泛參與社會管理的成功典范。本文主要論述“雙版主、雙進入”管理模式的產生背景及其推進過程中的經驗與做法，進而探討其對現代城市社會管理方式創新的啟發和思考。

社會管理；方式創新；新江灣城；“雙版主、雙進入”

上海市楊浦區新江灣城社區自2008年以來，創造性地將網上管理與網下管理有機結合，推行“雙版主、雙進入”管理模式，充分調動了公眾參與社會管理的積極性和創造性，進一步增進了政府與公眾之間的理解信任與雙向溝通，對維護社會和諧穩定起到了積極的推動作用。

一、動因：城市信息化發展的必然選擇

新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式是一種全新的互聯網輿論宣傳工作模式，接受培訓后的居委干部，在業主論壇以居委會的名義注冊并擔任論壇版主，與原有業主版主共同管理小區業主論壇，從而主動將居委會的工作拓展進入社區網絡平臺；原有自發形成的業主版主也通過居委干部版主，架起了網民與居委會之間溝通互動的橋梁，從而讓包括版主在內的更多業主網民參與到小區的各項事務管理中來。這種管理模式是城市信息化發展的必然選擇。

第一，可以概括為“人”的因素。新江灣城社區居民以受教育程度高、收入高、民主意識強、維權意識強的中青年上班族、白領以及新興社會階層等群體為主，其參與社區公共事務的方式，主要借助于小區業主網絡論壇表達意見訴求，據統計，每天有約三分之一的居民活躍在網上。

第二，可以概括為“事”的因素。高素質的居民對社區工作有著更高的要求和期待，而傳統的社區管理方式如曾用于里弄時代“串百家門”的老辦法很難在大型居住區發揮有效作用，社區干部上門了解情況時經常吃“閉門羹”。小區業主網絡論壇恰恰彌補了傳統社區管理方式的不足，從最初的僅服務于居民購房、業主裝修等簡單交流平臺，發展到作為社區居民重要的“網絡生活空間”，成為民情、民意、民憂的重要集聚地，也是居民開展鄰里互動的重要渠道之一。

第三，可以概括為“技術”因素。新江灣城社區計算機和互聯網的普及率非常高，加之遠程通訊基礎設施建設的快速發展，極大地推進了整個社區的信息化進程,為“雙版主、雙進入”管理模式奠定了堅實的技術基礎。

二、探索：多措并舉著力推進社會管理方式創新

（一）在健全組織架構上下功夫，為推行“雙版主、雙進入”管理模式提供了有力的體制保障

新江灣城社區構建三級組織架構，從體制上確保“雙版主、雙進入”管理模式順利推進。一是在社區（街道）層面，建立社區網絡黨建工作指導小組，由社區黨工委分管副書記任組長，組織、綜治、市政和民政等部門的分管領導為成員，小組主要負責統籌社區網絡黨建工作。小組下設辦公室具體負責網絡黨建工作的組織落實，對基層網絡黨建工作開展指導、檢查、協調和督促。二是成立由黨工委副書記，街道綜治、市政分管領導，街道科室負責人、區政府駐地的派出機構負責人、居委會負責人等組成的新江灣城社區網絡輿情分析和研判聯席會議，負責應對社區重大、焦點輿情，及時召集有關職能部門和單位共同分析研判輿情，提出對策措施。三是居委會及社區有關單位設立了社區網絡輿情收集站，街道相關科室和轄區內所、院、辦、隊、學校等在論壇中設立了服務板塊或注冊實名用戶（形式不再局限于充當版主），其中，包括黨員服務中心、派出所、地區工會、社區事務受理中心等在內的基層服務部門，將工作拓展到網絡業主論壇中。新江灣城社區還頒布了《新江灣城社區（街道）網絡黨建工作操作規程》，進一步明確了街道各有關科室，所、院、隊、辦、學校，以及居民區黨組織和居委會版主的相關職責、用戶標識、日常工作。各主體根據網絡輿情事件的性質，各自承擔網上回應和網下落實措施工作。

（二）在創新工作思路上下功夫，始終發揮政府管理部門在“雙版主、雙進入”管理模式推進中的主導作用

與以往政府網站建設、黨政領導網上信箱和網上博客等網絡活動不同，“雙版主、雙進入”管理模式是一種政府管理部門主動融入居民廣泛使用的網站、主動通過網絡引導居民的行為，換言之，在時間上先有網絡論壇，后有政府的融入行為。一是在方式上以基層組織作為首要主體。“雙版主”中除了原來論壇中的版主以外，另一個版主就是居委會版主。居委會是居民自治組織，是最貼近居民的基層組織。因此，它以主動的方式融入到居民的網絡活動，更容易被居民（網民）所接受。在居委會版主運作獲得成功后，新江灣城社區相關職能部門逐漸進入論壇，形成政府與居民之間融洽的關系。二是在角色上以普通論壇用戶身份參與網絡活動。新江灣城社區改變以往政府強勢介入網絡的方式，充分遵循論壇發展規律和特點，以一種平等一致的網民身份成為論壇用戶。盡管充當論壇版主，但居委會不能以一種居高臨下的姿態參與論壇活動，要學會使用網絡語言。

與此同時，“雙版主、雙進入”不僅是一種單純的居委會或政府部門融入居民網絡生活、獲取信息的行動，更為重要的是要通過網絡活動引導居民的社會行為。為了實現這一目標，“雙版主、雙進入”重點體現在“雙進入”中，即居委會進入論壇參與論壇管理，業主版主及用戶進入小區參與社區事務管理，具體表現在兩個方面：一是以服務樹立威信、凝聚居民。居委會版主通過網絡引導居民的社會行為，從一開始進入論壇就表明自己的身份，不掩飾、不隱匿。而與其身份相匹配，居委會在論壇中發揮與原業主版主所不同的作用，包括提供業主版主不能提供的各類生活信息、社會服務，協調生活中的矛盾糾紛等等，用無微不至的服務樹立威信、凝聚居民。二是網上網下聯動、協調社會生活。由于網民身份具有隱秘性，僅僅在網絡上對居民的社會引導是有限的。因此，“雙版主、雙進入”實現網絡生活與現實生活之間的連接，在居委會進入論壇的同時，引導原業主版主及用戶參與到小區事務中，實現雙向進入。居委會在論壇中顯現引導網民的能力，最終轉向在現實生活中引導居民的社會行為。

（三）在加強隊伍建設上下功夫，努力打造一支善于運用“雙版主、雙進入”管理模式引導社情民意的網絡隊伍

新江灣城社區從“雙版主、雙進入”管理模式推行之初，就將培育網上骨干隊伍作為一項重要任務。一是加強培訓，由街道組織對居委會干部如何進入、使用論壇進行培訓，明確相應職責，每個居委100%的社區干部要在論壇上注冊，60%的社區干部每天上網至少2次，每次至少發帖2封，并做好工作記錄。在此基礎上，制訂實施《新江灣城社區（街道）干部網絡培訓制度》，將街道科室、所院隊辦、學校、居民區黨組織、居委會所有干部和社工納入到培訓中，由街道網絡黨建指導小組辦公室負責組織實施，培訓經費納入年度預算。二是以干代訓，主動與區有關部門溝通咨詢、召開輿情研判會和居民懇談會，及時了解掌握社區網民、群眾的意見和訴求，并積極實施輿情的研判、疏導，通過網上發帖引導和網下與版主交流談心等多方面措施，化解集聚的居民情緒、防止群體性事件的發生，通過實踐操作提升網絡隊伍的實戰能力。三是注重考核，街道將社區干部網絡宣傳工作表現納入年度考核體系，并每月對工作記錄進行檢查，每兩月組織一次培訓，邀請上海東方社區信息苑、搜房網師資進行專業指導，每季度開展一次評比，對表現優秀的社區干部進行表揚激勵。經過反復實踐，新江灣城社區制定頒布了《新江灣城社區（街道）網絡黨建工作痕跡管理制度》和《新江灣城社區（街道）網絡黨建工作考核激勵制度》。一方面要求每個相關單位對論壇上事務的處理一事一記，做好檔案管理。另一方面將網上輿論的正面疏導，一般輿情的回應引導，重大輿情的收集、研判和應對，以及廉政文化進網絡的宣傳互動等內容納入對相關部門的考核中。

（四）在增強工作實效上下功夫，真正使“雙版主、雙進入”管理模式成為協調社會關系、規范社會行為、化解社會矛盾的重要抓手

“雙版主、雙進入”管理模式是通過網絡加強社會管理的一項全新嘗試，同時也為新江灣城社區的發展注入了新的活力。一是營造了良好的輿論氛圍。特別是面對一些社會問題，輿論不再簡單地將矛頭對準政府，論壇中會有許多人予以理解或進行澄清、反駁，論壇中的意見領袖和比較有威信的論壇用戶都會以客觀和積極的態度發表不同的意見，從而使論壇活動向更理性化的方向發展。二是形成了良好的自治秩序。居委會、政府在引導居民自我管理、自我服務中的作用越來越明顯，居民能以更加合作的方式，參與到社區事務的管理中，共同推動社區的發展。三是維護了社會的和諧穩定。“雙版主、雙進入”實施以來，最突出的表現在于社區內上訪率有明顯下降，社區內的眾多事務，特別是涉及群體的事務都在比較平和的狀態下得以解決。

三、啟示：“雙版主、雙進入”管理模式引發的思考

新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式的特點為三個“更加注重”：一是更加注重網上輿情的收集、研判和應對；二是更加注重聽取民意、集中民智、服務群眾、凝聚人心、化解糾紛、優化管理、預警危機、維護穩定；三是更加注重發揮業主網絡論壇的橋梁紐帶作用，筑牢新時期黨的群眾基礎。

啟示一：必須將培育現代公民意識貫穿社會管理全過程，積極推進社區居民自治。新江灣城社區“雙版主、雙進入”管理模式就是要通過建立制度化的居民參與機制來增強居民的自主性，避免因政府組織的自主性或社區組織的自主性過強而削弱居民的自主性。社區發展的真實源泉是居民參與，業主積極參與小區事務，展現各自的智慧，在此過程中，居民的公民意識也在不知不覺中得到培育。大范圍的居民小區的發育和成熟，必將在中國的社會中構建一支民主的力量，成為公民社會發育的母體，從而為中國傳統社會向公民社會轉型提供動力。

啟示二：必須從擴大社區論壇影響力的角度著眼，把加強網絡平臺建設放在更加重要的位置。一是要調整現有的發帖方式和內容，盡量少用政府公文式的行文風格在大社區論壇上發通知、發簡報，而以網民喜聞樂見的表述方式來發布信息、開展宣傳；同時多選擇一些符合社區實際、啟發性強、網民樂于參與的話題在大社區論壇展開討論，以營造活躍、平等、輕松的論壇氛圍。二是增加服務社區居民的板塊和內容，涉及社區居民的服務項目盡量“進論壇”。三是針對網民在論壇上提出的具體訴求或意見建議，居委或對口的科室單位要及時回應，涉及到具體事務的，要有跟進措施和主動的成效告知。四是探索建立論壇黨支部，專門開辟一個區域黨員互動交流的空間，同時在網絡論壇中，公開亮出黨組織和黨員的身份，更好地發揮戰斗堡壘作用和先鋒模范作用。

啟示三：必須從優化知識結構、增強服務能力入手，切實加強社區網絡隊伍建設。一是要做到隊伍培訓的制度化，進一步優化網絡隊伍的知識結構。可嘗試依托市網宣辦等外部優勢資源，充分利用社區自身的師資力量。隊伍培訓要分層次、有針對性地實施。二是要做好輿情管控和聯系服務工作，在實戰中提升網絡隊伍的服務能力。網絡黨建隊伍功能的發揮須堅持“網上”、“網下”相結合的原則，基層黨組織和黨員不能光在論壇里“潛潛水”或“灌灌水”，要以實際生活中實實在在地為社區群眾排憂解難，來支撐自己在論壇上的工作。

啟示四：必須立足長遠、著眼未來，建立健全社會管理與網絡建設相結合的長效機制。一是要建立輿情管控機制。健全輿情收集、輿情研判、輿情應對過程中的責任分工和操作流程的制度化安排。二是要建立互動交流機制。通過“線上”聯系和“線下”互動，進一步加強基層黨組織與網民、網民與網民之間的交流，拉近距離、增進感情。三是建立考核激勵機制。堅持以定性與定量相結合、平時考核與節點考核相結合、領導考核與群眾（網民）考核相結合、過程考核與結果考核相結合為原則，形成考核指標并將其納入到對居民區黨組織、居委干部、青年社工等的整體考核體系。

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1009-928X(2012)05-0032

作者單位：中共上海市楊浦區委黨校

■ 特約編輯：胡中良