比“天堂”還快樂的小旅館

　　歐康諾的“小華盛頓旅館”，被稱為“天堂名列第二”的旅館。老板歐康諾認為：“在服務業(yè)，要讓顧客感受到快樂，這是成功的關鍵。”所以他們一切工作都是圍繞著讓顧客高興做文章，下工夫。
　　首先旅館的裝潢就以為顧客創(chuàng)造驚喜為目標。雖然它身處鄉(xiāng)村，但卻不輸給大城市的高級飯店。這個屋齡100多年的兩層樓建筑，由曾經(jīng)為英國王室進行室內裝潢的倫敦知名設計師掌舵，室內處處可見19世紀的古董。而在天花板上還珍藏了1.5萬瓶來自世界各地的好酒，讓顧客眼睛一亮，頓時高興指數(shù)升高。
　　另外，當顧客踏進旅館的餐廳時，侍者第一件要做的事情，就是為顧客的心情評分，給每位顧客打上1分到10分的“心情分數(shù)”，7分以下，表示顧客心情不佳，那么整個管理團隊必須同心協(xié)力來扭轉乾坤。歐康諾的目標是，任何顧客離開時，心情的分數(shù)不會低于9分。
　　評分員評好顧客的心情分后，將這個評分輸入電腦，分數(shù)會出現(xiàn)在顧客的點菜單上，也會貼在廚房的公告欄上。所有員工都能看到評分，并且調整自己的行為。所有員工都以提高顧客的心情評分為目標，以心情分數(shù)來動態(tài)地調整他們的服務流程與內容。
　　為了保證這一點，在招收員工時就特別注意，招那些心態(tài)、性格、脾氣好的員工。招工時歐康諾也找與自己一樣對工作充滿熱情的人。過去，他以為技術和經(jīng)驗最重要，后來他發(fā)現(xiàn)，如果員工的態(tài)度不佳，能力沒有太大的意義。于是當應征者談到以前的工作，如果表達一些正面看法，通常會是態(tài)度比較好的員工而被錄用。他們的員工心情愉快，態(tài)度積極，性格外向，微笑待客，不使用“不”字。旅館中沒有任何區(qū)域對顧客說“不”。餐廳中不應該有任何地方限制顧客進入，也不應該有任何陰暗的角落不希望顧客看到。老板打破一般餐廳不讓顧客進廚房的慣例，4年前，投入500萬美元，重新裝修廚房，讓廚房與餐廳的其他地方一樣優(yōu)美。
　　同樣為了給顧客驚喜的感覺，餐廳還做到了天天換菜單的高要求。每個星期五，餐廳都會舉辦菜單發(fā)展研討會，由整個工作團隊一起腦力激蕩，每名在廚房工作的員工，都必須提出一個菜色新構想，為下星期更換菜單做準備。每年還會到歐洲各地進行美食之旅，找到任何一道好吃的菜，以及任何一個經(jīng)營良好的餐廳，然后自問，“小華盛頓旅館”如何做得更好。
　　在讓顧客高興的過程中，他們還采取了很多動態(tài)措施。如果男賓客對迷人的女服務生太過殷勤，領班會適時地換掉女服務生。房客遇到問題，員工們都是盡量想辦法滿足。在與顧客的互動中，服務人員會重新評估心情分數(shù)，再輸入新的計分。他們適時給予一些額外驚喜，贈送顧客一瓶香檳、雙份甜點，如果顧客在兩道菜當中難下決定，廚房會把沒點的另一道菜做成一小份，讓客人嘗一下味道。如果還是只有5分，可能必須加送一道菜；如果有7分，可能加送一道甜點就夠了。
　　如果員工還是無能為力讓客人心情轉好，最后老板還會親自出場招待客人。有一位女性顧客前來小華盛頓旅館用餐，她沉默寡言，與服務人員完全沒有眼神接觸和任何互動。等她用餐完畢，老板歐康諾主動邀請她參觀廚房并告訴她，他曾讀過她帶來閱讀的《托斯卡尼艷陽下》。突然間，這位女性顧客打開了話匣子。原來她的丈夫才過世不久，他們常說要前往小華盛頓旅館用餐，但是一直沒有成行。當天是她先生過世后第一個生日，她帶著她先生最愛的書，前來這里用餐，以這種方式懷念他……等她離開時，已經(jīng)不悲傷了。
　　就這樣，來過該旅館的人都是快樂地離開，并且對它流連忘返，對它產(chǎn)生了深厚的感情，它的口碑就這樣一傳十，十傳百，它也因此在美國的餐飲業(yè)界奪下第一名，美國餐飲業(yè)界的大小獎項它幾乎都得過。
　　 （編輯 一昕）