用挫折創造故事“打破馬桶”成傳奇

　　一位曾經窮到沒權利生病的臺灣貧窮高職生，多年后刷新信義房屋的紀錄，成為最年輕的超級店長，年收入暴增10倍。
　　
　　“那位親自幫客戶通馬桶的經紀人，就是你啊！”臺灣信義房屋北科大店店長鄭嘉文每回自我介紹，經常見到對方恍然大悟的神情。原來，7年前發生在這位36歲店長身上的小故事，已經成為信義房屋表彰服務精神的一則傳奇。
　　2004年才踏入房仲（即房產中介）業，但不到兩年，鄭嘉文就已當選為店長，并被賦予“信義君子”頭銜、成為有史以來最年輕的得獎人。“信義君子”是信義房屋頒給自家房仲經紀人的最高殊榮，必須業績、品德與服務都禁得起檢驗才能獲得入選資格。信義房屋創立30年來，至今也才誕生21位信義君子，足見這份榮耀有多難得。
　　 當年初出茅廬的鄭嘉文憑什么為一家上市公司立下戰功、成為傳奇？他靠的就是創造故事及說故事的能力！
　　立即解決問題
　　買家親寫8頁感謝函
　　 在鄭嘉文還是菜鳥的時候，好不容易有一住戶要委托鄭嘉文賣房，但當時信義房屋要求業務員須嚴格檢測房屋的氯離子濃度，發現此戶檢測值為0.34kg/m3，比規定上限多了0.04kg/m3。
　　 誠實告知買方的鄭嘉文不但失去了成交第一樁買賣的機會，也一度讓賣方屋主很不諒解。后來屋主委托其他中介賣房，業務員對買方隱匿檢測結果，買方在成交后發現檢測值超標，一怒之下告上法院，官司一打就是兩年。
　　“后來這位屋主反而和我成為好朋友，因為終于了解到當初我們對誠信的堅持！”鄭嘉文說，從此以后遇到客戶質疑信義房屋對質量的要求不近人情，他只要一說這個“氯離子超標0.04，官司打兩年”的鮮活故事，客戶馬上能夠感同身受，省去了很多“說服”的工作。
　　 他創造的故事之中，最有震撼力的莫過于一則在信義房屋內部流傳7年的“馬桶傳奇”。
　　“不會吧！已經第二次看屋了，怎么還是滿屋糞便啊！”7年前，一位買方客戶掩著鼻子、滿臉嫌惡地對鄭嘉文抱怨，被眼前情景嚇呆的鄭嘉文，只得連連哈腰賠不是。眼見要失去準備半年的成交機會，鄭嘉文沒空抱怨，他盯著馬桶想了半天，而后“匡啷”一聲把馬桶打破，要看看到底問題出在哪里。
　　鄭嘉文手包著垃圾袋伸進糞管探查，這一抓，撈出了衛生紙、衛生棉與各種物品，原來是樓上房客將應該丟進垃圾桶的垃圾也往馬桶內丟，堵住了共用管線。于是，鄭嘉義到樓上一戶戶敲門拜訪，客氣致贈垃圾桶，“這個垃圾桶送給您，您就不用再把垃圾丟進馬桶啦！”他就這樣在不發生沖突的情況下徹底解決了問題。
　　本來已打算另尋房子的買家，被鄭嘉文的服務大大感動，不但買下了房子，還提筆寫了長達8張信紙的感謝信給總公司，這下子轟動了信義房屋的所有同仁。
　　 “真實的故事最能打動人心！這些親身經歷過的事件，都成了我現在教育新人最好的教材！”
　　 多年前，鄭嘉文帶著買家許先生參觀新北市中和區一棟舊公寓，本來許先生嫌棄此屋的格局不夠方正，但是鄭嘉文卻分析許先生是投資而求，這歪斜房子透過裝潢反而可以讓每間房間都有窗戶，而且若加上頂樓加蓋，等于許先生買下一層樓，卻能夠隔出11間出租套房。
　　 鄭嘉文于是親自畫了設計圖，拿著圖說了一個“八角屋變身黃金屋”的故事。針對這類精打細算的投資型客戶，他說的都是“說服型”的故事，故事中除了關于對象的細節評估，通常還會提供諸如“退休后老來富”、“以房產來理財”之類的具體想象，許先生買下這層公寓后，也真的創造了一年近3成的投報率。因為一個故事開啟了信任，近7年來，許先生已透過鄭嘉文買了不只7戶房子。
　　基本功＋真實案例
　　情感訴求成全買賣雙方
　　 鄭嘉文分析，交易案遲遲不見臨門一腳，大部分不是來自于理性的數字精算，而是因為情感上的盤根錯節，而說故事，往往最具情感的說服力。
　　 今年被推舉為“信義君子共榮會會長”的鄭嘉文，近來經常受邀到各地演講，這時他面對的并非單一客戶而是“一大群人”，其中甚至有不認識信義房屋的聽眾。因此，鄭嘉文以爭取認同為第一要務，說的大部分是“感動型”的故事，在他自制的投影片中，滿滿都是自己與同仁的真實服務案例，其中一個他最愛講的故事還以動畫短片的形式呈現。
　　 這個故事從一對夫妻與新生女兒搬進新家講起，不料女兒因病驟逝，這個家庭瞬間瓦解，妻子遠走海外；而男主人明知要告別傷心地，夫妻倆才有可能破鏡重圓、迎接新生，但每次中介帶人來看房子，男主人就會將人轟出門，他害怕：“女兒回來，會找不到家！“
　　 此時，信義房屋的一位經紀人邱小姐看出男主人的心事，寫了一封信給他，告訴他其實有一個看房子的家庭就像當初的他們，而且那個家庭的爸爸很愛小孩，總是親手幫孩子做玩具，“所以他們會好好守護這個家，延續你們當初的夢想！“男主人看了信痛哭一回之后，心結解開了，這才放心把房子轉賣給那個家庭。
　　 每一回，當影片播完、燈一亮，鄭嘉文就會在聽眾席看到一張張淚眼婆娑的臉，但也因此拉近了與聽眾的距離。可別輕忽這一篇篇故事的力量，曾經在結束演講后，有一位聽眾跑來對鄭嘉文說：“聽完你的故事，我決定給信義房屋第二次機會！“
　　 原來，這位公務人員多年前與信義房屋打交道時有過一次不好的服務經驗，從此拒絕信義房屋，成為對手品牌的忠實客戶；是鄭嘉文的演講打動了他，不到一個月他就透過信義房屋成交了一棟房子。
　　 為什么鄭嘉文說起故事這么有魔力，可以有效打動客戶，還能以此領導部屬？外表老實的鄭嘉文從高職時期就是校園風云人物，擔任過10個社團的社長，從社團活動中已經練就當眾說話的膽氣。也正因為如此經驗，他知道講故事時不僅口齒要清楚、聲音要飽滿，而且速度得放慢，這樣顯得更誠懇。
　　過往挫折激勵工作斗志
　　蛻變為超級店長
　　 而他的故事之所以使人動容，還在于他本身就是“激勵型故事“的創造者，信手拈來就是一段段真實發生的親身經歷。
　　高職就開始半工半讀的鄭嘉文，一度貧窮到“沒有權利生病“。當時連50元（新臺幣，下同）的門診費都湊不出來、高燒40度的他，連起身的力氣都沒有，只能坐在浴缸中猛灌自來水，靠排尿來降溫。也因為貧窮，他曾經一天兼3份工，卻累到在高速公路上出車禍，須賠償近百萬元。為了盡快清償債務，畢業后選擇當志愿役軍人，干了7年，有時放假回家還被老婆埋怨： “你干么回來，我們那么窮，回家一趟要多花二三千元耶！”
　　“所以，現在年輕人若問我‘沒有工作斗志怎么辦？’我就告訴他們如果窮到像我當初那樣，你現在連掉在路上的一塊錢，都會很愛惜地撿起來！”飽嘗人情冷暖的鄭嘉文，一路把錐心蝕骨的挫折變成一篇篇精彩故事，創造杰出業績也鼓舞了自己與他人；這也是他從一位生不起病、打工月入近2萬元的貧窮高職生，蛻變為年薪230萬元超級店長的秘密。（編輯/袁紅）