旅游標(biāo)準(zhǔn)化其實(shí)就在你我身邊

編者按：標(biāo)準(zhǔn)化聽(tīng)起來(lái)是個(gè)很專業(yè)的名詞，和你我有什么關(guān)系呢？旅游就是游山玩水，都說(shuō)要不按標(biāo)準(zhǔn)出牌，彰顯前衛(wèi)與個(gè)性，難道還需要什么標(biāo)準(zhǔn)嗎？其實(shí)在旅游的吃住行游購(gòu)?qiáng)矢鱾€(gè)環(huán)節(jié)中，標(biāo)準(zhǔn)是無(wú)處不在的，比如酒店的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，讓我們馬上知道住的檔次。但還有許多環(huán)節(jié)由于缺乏標(biāo)準(zhǔn)，你參加團(tuán)隊(duì)游，也許會(huì)被一份不標(biāo)準(zhǔn)而暗藏陷阱的旅游合同毀了興致；一次自駕車出游，可能因?yàn)槟：磺宓穆窐?biāo)指示牌而走錯(cuò)了道路……所謂的“豪華”、“舒適”、“幾天幾晚”并不是標(biāo)準(zhǔn)，由于沒(méi)有統(tǒng)一的旅行社行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，我們難以知道10000元的產(chǎn)品好在哪個(gè)地方，也不知道5000元的產(chǎn)品差在哪里，從而造成“零負(fù)”團(tuán)費(fèi)、“賭團(tuán)”、“導(dǎo)游盲段”等問(wèn)題屢禁不絕。作為全國(guó)第一個(gè)旅游示范省份的云南，這些痼疾已經(jīng)成為嚴(yán)重制約旅游業(yè)發(fā)展的障礙，僅僅只靠“頭疼醫(yī)頭”的整治并不能解決根本問(wèn)題，重要的是全面實(shí)現(xiàn)旅游全行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，有了標(biāo)準(zhǔn)就有了依據(jù)，通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化解決旅游業(yè)長(zhǎng)期存在的問(wèn)題，讓經(jīng)營(yíng)者通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)清楚自己的經(jīng)營(yíng)行為，讓消費(fèi)者通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)明白自己的消費(fèi)行為。隨著云南旅游的“二次創(chuàng)業(yè)”，標(biāo)準(zhǔn)化作為發(fā)展的核心內(nèi)容，從2009年以來(lái)，云南省旅游行業(yè)付出了艱辛的努力，在旅游標(biāo)準(zhǔn)化中取得了顯著的成效，為此《云南畫報(bào)》推出“旅游標(biāo)準(zhǔn)化”專題，從不同角度展示云南旅游標(biāo)準(zhǔn)化的成績(jī)。

再造“云南經(jīng)驗(yàn)”助推旅游二次創(chuàng)業(yè)

云南省旅游局副局長(zhǎng) 余 繁

早在春節(jié)前，國(guó)家旅游局局長(zhǎng)邵琪偉到我省檢查旅游市場(chǎng)時(shí)就指出，云南歷屆省委、省政府對(duì)旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展高度重視，市場(chǎng)相對(duì)成熟，具備旅游改革先行先試的條件，看準(zhǔn)了就要堅(jiān)定不移地往前走，遇到問(wèn)題是不可避免的，關(guān)鍵是我們不能回避問(wèn)題，要正視它、解決它。

“正視問(wèn)題、攻堅(jiān)克難，不斷深入推進(jìn)旅游行風(fēng)建設(shè)。”正是云南省旅游業(yè)面對(duì)問(wèn)題時(shí)做出的擲地有聲的回應(yīng)。

毫不避諱地說(shuō)，在旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程中，一些制約我省旅游業(yè)健康發(fā)展的不正之風(fēng)日益顯現(xiàn)，如：旅行社“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”經(jīng)營(yíng)愈演愈烈、旅行社部門承包掛靠現(xiàn)象屢禁不止、部分旅游企業(yè)和從業(yè)人員信用缺失、強(qiáng)迫和變相強(qiáng)迫游客消費(fèi)的行為時(shí)有發(fā)生。如果不解決好這些問(wèn)題，將影響到全省旅游業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展。整個(gè)行業(yè)都意識(shí)到，現(xiàn)在已是云南旅游考慮要質(zhì)量還是要數(shù)量的時(shí)候了，云南省旅游局始終堅(jiān)持的觀點(diǎn)是：要重質(zhì)量輕數(shù)量。情愿犧牲一定時(shí)期的數(shù)量，也要確保云南旅游的質(zhì)量，這樣云南旅游才能走得遠(yuǎn)。

正因如此，我省結(jié)合實(shí)際制定了一系列工作措施，開(kāi)展了一些探索性工作，大力促進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)全面推進(jìn)。今年，我省在組織編制完成了5個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，完成了《云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展規(guī)劃（2011-2015）》、《云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建與總體設(shè)計(jì)》、《云南省旅游特色村建設(shè)與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)》的編制工作，《精品酒店等級(jí)劃分與評(píng)定》、《特色民居旅館、客棧等級(jí)劃分與評(píng)定》等地方標(biāo)準(zhǔn)已基本編制完成；強(qiáng)化了對(duì)已制定出臺(tái)的旅游購(gòu)物等5個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)的貫標(biāo)力度，已完成首批27家旅游購(gòu)物場(chǎng)所、38家旅行社和1010名導(dǎo)游的等級(jí)評(píng)定工作；石林、云南民族村、玉龍雪山和麗江市4個(gè)全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建工作一次通過(guò)國(guó)家旅游局的評(píng)估驗(yàn)收。麗江市完成了37個(gè)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、13個(gè)云南省地方標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、實(shí)施和評(píng)定工作，并在全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位創(chuàng)建檢查驗(yàn)收中得分列全國(guó)前茅。在全國(guó)旅游規(guī)劃資質(zhì)評(píng)定中，云南旅游規(guī)劃甲級(jí)資質(zhì)單位實(shí)現(xiàn)了零的突破，3家旅游規(guī)劃單位獲得甲級(jí)資質(zhì)，提升了我省旅游規(guī)劃資質(zhì)等級(jí)。

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，導(dǎo)游的管理體制問(wèn)題也浮出水面，探討導(dǎo)游薪酬體系成了十二五開(kāi)局之年的一項(xiàng)旅游行業(yè)熱點(diǎn)。近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游業(yè)在“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”和承包掛靠的經(jīng)營(yíng)模式下，有的旅行社對(duì)帶團(tuán)導(dǎo)游不但不支付報(bào)酬，反而向?qū)в问杖　叭祟^費(fèi)”，要求墊付團(tuán)款。這些問(wèn)題的存在，直接危及著導(dǎo)游執(zhí)業(yè)環(huán)境的改善，阻礙了高素質(zhì)導(dǎo)游隊(duì)伍培育建設(shè)。為了切實(shí)改變這一現(xiàn)狀，云南省敢于做“第一個(gè)吃螃蟹的人”，近年來(lái)，省旅游局始終把導(dǎo)游管理工作作為旅游行業(yè)管理的一項(xiàng)重點(diǎn)工作來(lái)抓，始終把導(dǎo)游面臨的新情況、新問(wèn)題擺到重要議事日程，除了強(qiáng)化對(duì)全省導(dǎo)游的教育培訓(xùn)和管理服務(wù)工作，組織開(kāi)展導(dǎo)游技能大賽，進(jìn)一步提升導(dǎo)游隊(duì)伍的素質(zhì)和服務(wù)技能外，省旅游局通過(guò)調(diào)研、座談等形式，率先在全國(guó)旅游行業(yè)中就導(dǎo)游隊(duì)伍社會(huì)勞動(dòng)保障權(quán)益問(wèn)題進(jìn)行了有益探索，聯(lián)合省人力資源與社會(huì)保障廳制定下發(fā)了《云南省導(dǎo)游薪酬機(jī)制指導(dǎo)意見(jiàn)》，探索建立我省合理透明的導(dǎo)游薪酬制度和激勵(lì)機(jī)制，著力解決導(dǎo)游員后顧之憂。這些與旅游服務(wù)密切相關(guān)的云南省地方標(biāo)準(zhǔn)的逐步出臺(tái)，不僅能夠充分發(fā)揮旅游協(xié)會(huì)的自律作用，建立導(dǎo)游準(zhǔn)入和退出機(jī)制，同時(shí)也逐步完善了云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)體系構(gòu)建的整體運(yùn)行。這一系列銳意進(jìn)取的“云南經(jīng)驗(yàn)”，必將全面推進(jìn)2012年全省旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展再上新臺(tái)階。

旅行社從合同開(kāi)始規(guī)范

云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)會(huì)長(zhǎng) 趙家骍

旅游業(yè)是由吃、住、行、游、購(gòu)、娛六大要素組成的綜合性行業(yè)，而旅行社是旅游業(yè)發(fā)展的必然產(chǎn)物，是聯(lián)接旅游客源地和旅游目的地，以及旅游者和旅游服務(wù)供應(yīng)商的核心環(huán)節(jié)。要做好旅游服務(wù)，不僅要考慮多個(gè)旅游目的地各自的六要素安排，還要考慮各個(gè)旅游目的地的銜接等。只有這些要素彼此之間銜接順暢，才能為旅游者提供高質(zhì)量的服務(wù)。旅游全過(guò)程中任何一個(gè)環(huán)節(jié)供給不足，或服務(wù)不好都會(huì)被認(rèn)為旅游服務(wù)質(zhì)量不高，從而影響到整個(gè)旅游業(yè)的聲譽(yù)，因此旅行社標(biāo)準(zhǔn)化至關(guān)重要。

我省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅行社分會(huì)為規(guī)范旅行社接待服務(wù)，提高接待服務(wù)質(zhì)量，方便旅游者選擇不同類別、檔次的旅行社產(chǎn)品，引導(dǎo)旅行社正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)，以促進(jìn)形成健康、有序的旅行社經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境，制定了《旅行社接待服務(wù)規(guī)范》、《云南省接待旅行社服務(wù)質(zhì)量告知書》，并統(tǒng)一規(guī)范了云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)合同，包括《出境旅游組團(tuán)合同》、《單項(xiàng)委托服務(wù)合同》、《國(guó)內(nèi)旅游組團(tuán)合同》、《旅行社委托合同》的標(biāo)準(zhǔn)，且規(guī)范了旅行社的接待服務(wù)質(zhì)量要求、產(chǎn)品類型以及監(jiān)督管理。

針對(duì)之前旅行社推出的旅游產(chǎn)品往往掛有“×××目的地×天×晚雙飛/雙臥豪華/精彩之旅”。看上去有區(qū)別的名稱可能僅僅只是文字游戲，更有甚者，A旅行社的普通之旅可能比B旅行社的豪華之旅還要好。這導(dǎo)致消費(fèi)者選擇難，維權(quán)更難。旅行社分會(huì)在制定接待服務(wù)規(guī)范中就規(guī)定了：旅行社的廣告宣傳應(yīng)真實(shí)可靠，用語(yǔ)規(guī)范、準(zhǔn)確，不應(yīng)出現(xiàn)“純玩”、“豪華”、“品質(zhì)”等不確定、不規(guī)范宣傳用語(yǔ)。針對(duì)游客投訴最多的“景點(diǎn)蜻蜓點(diǎn)水，購(gòu)物點(diǎn)坐著不走”的現(xiàn)象，旅行社分會(huì)在制定接待服務(wù)規(guī)范中也規(guī)定了：旅行社向旅游者推薦產(chǎn)品時(shí)提供的《產(chǎn)品說(shuō)明書》，應(yīng)包括旅游線路及行程安排；交通工具及標(biāo)準(zhǔn)；住宿地點(diǎn)及等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)；餐飲安排標(biāo)準(zhǔn)及次數(shù)；娛樂(lè)安排；導(dǎo)游服務(wù)安排；自愿選擇的自費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格；購(gòu)物安排、次數(shù)及每次購(gòu)物時(shí)間；服務(wù)價(jià)格、價(jià)格包含及不包含的內(nèi)容、服務(wù)價(jià)格的限制條件（如報(bào)價(jià)的有效時(shí)段、人數(shù)限制、成人價(jià)、兒童價(jià)等）；旅游景區(qū)及其游覽時(shí)間；旅游目的地介紹及注意事項(xiàng)；安全保障措施及旅游者意外傷害險(xiǎn)等相關(guān)保險(xiǎn)購(gòu)買說(shuō)明；緊急情況聯(lián)絡(luò)及應(yīng)急救援電話、投訴電話，從而確保了消費(fèi)者權(quán)益。

要全面推行標(biāo)準(zhǔn)化。就要讓旅游企業(yè)、旅行社深刻意識(shí)到旅游標(biāo)準(zhǔn)化是強(qiáng)化企業(yè)管理、提高競(jìng)爭(zhēng)力、樹(shù)立形象品牌的核心手段。標(biāo)準(zhǔn)化的內(nèi)核應(yīng)該從游客的需求出發(fā)，按照旅游標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展的規(guī)劃，我省對(duì)旅行社服務(wù)總體要求，入境旅游、國(guó)內(nèi)旅游、出境旅游服務(wù)要求，自駕車組團(tuán)旅游服務(wù)要求，導(dǎo)游服務(wù)要求，領(lǐng)隊(duì)服務(wù)和旅行社等級(jí)劃分都將實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化。誠(chéng)然，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的建立，不是嚴(yán)厲地規(guī)范從業(yè)者，而是為了保證每一位消費(fèi)者都能感受屬于旅游的快樂(lè)。

客棧 也需要“星級(jí)”

云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)飯店分會(huì)副秘書長(zhǎng)、云南省餐飲與美食行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 張希賢

30年以來(lái)，云南飯店業(yè)一直在摸索中不斷創(chuàng)新發(fā)展，當(dāng)前，隨著經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，國(guó)內(nèi)商務(wù)、會(huì)展以及個(gè)人旅游的不斷興起，傳統(tǒng)的同質(zhì)化程度較高的星級(jí)飯店已經(jīng)不能滿足市場(chǎng)和投資者的需求，在接下來(lái)的一段時(shí)間內(nèi)，飯店業(yè)將進(jìn)一步細(xì)分，各種類型的、針對(duì)特定消費(fèi)市場(chǎng)的經(jīng)濟(jì)型飯店憑借其依托的巨大市場(chǎng)需求還將保持一段時(shí)間的高速增長(zhǎng)，除此之外，度假型飯店和中高檔商務(wù)型飯店等業(yè)態(tài)將越加成熟和形成其特殊模式，而主題型飯店、精品飯店、常住型飯店、超小型個(gè)性化飯店等都將得到發(fā)展，多元化、細(xì)分化的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)將初具規(guī)模。我省的鄉(xiāng)村旅游、自助游等正逐步成熟，新型的旅游模式也催生出更多富有特色的農(nóng)家樂(lè)、民居客棧等，從行業(yè)的角度，云南省飯店協(xié)會(huì)希望通過(guò)在全省旅游飯店與餐飲行業(yè)推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作，使標(biāo)準(zhǔn)化工作覆蓋到“食、住”這兩項(xiàng)最重要，也是最能給游客留下好感的旅游要素中，提升旅游飯店與餐飲業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，進(jìn)而助推云南省旅游飯店與餐飲業(yè)快速、健康、可持續(xù)發(fā)展。

目前，針對(duì)我省鄉(xiāng)村游、自助游等新型旅游模式的蓬勃發(fā)展，飯店協(xié)會(huì)主持編制了《經(jīng)濟(jì)型酒店等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》和《特色民居客棧等級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)》，這兩套標(biāo)準(zhǔn)化體系將促使農(nóng)家樂(lè)、民居客棧既往特色、品牌、效益型方向發(fā)展，又為游客提供既符合國(guó)際慣例，且又能體現(xiàn)地域特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成高質(zhì)量、特色化的旅游環(huán)境。今后，消費(fèi)者在選擇這兩類酒店的時(shí)候，也可以像選擇星級(jí)酒店一樣一目了然，比如，標(biāo)準(zhǔn)將民居客棧從高到低劃分為：金茶花、銀茶花、紅山茶花三個(gè)級(jí)別，等級(jí)越高表示特色民居客棧的接待條件越好，檔次越高。下一步，協(xié)會(huì)還將充分發(fā)揮行業(yè)協(xié)會(huì)的紐帶橋梁作用，組織酒店、客棧經(jīng)營(yíng)人員進(jìn)行學(xué)習(xí)，幫助相關(guān)企業(yè)強(qiáng)化標(biāo)準(zhǔn)意識(shí)，逐步建立行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)誠(chéng)信體系。

根據(jù)《云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)飯店分會(huì)全面推進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)化貫標(biāo)工作實(shí)施方案》的日程，協(xié)會(huì)將在2012年底前完成全省20家經(jīng)濟(jì)型酒店、50家特色民居客棧、20家旅游團(tuán)隊(duì)餐服務(wù)企業(yè)的等級(jí)評(píng)定工作，屆時(shí)將有更多具有濃郁地方特色，并嚴(yán)格實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理與服務(wù)的民居客棧走進(jìn)游客的視野。

鏈接：大理喜洲喜林苑民居客棧

在云南省的眾多民居客棧中，喜林苑網(wǎng)絡(luò)銷售平臺(tái)培育得較為成熟，客人可以很方便地使用網(wǎng)絡(luò)或第三方訂房系統(tǒng)進(jìn)行預(yù)訂并支付房費(fèi)。從營(yíng)業(yè)之初，喜林苑始就終堅(jiān)持國(guó)際通行的綠色飯店概念，其“安全、健康、環(huán)保”的經(jīng)營(yíng)管理理念也得到了廣大行業(yè)的認(rèn)知，具體行為包括：節(jié)約水、電等能源的管理方法與最新技術(shù)的不斷開(kāi)發(fā)與應(yīng)用，以及消費(fèi)者健康需求引致的“綠色菜單”、“客房空氣質(zhì)量提升”“健身服務(wù)”、開(kāi)設(shè)專門的吸煙區(qū)等。在硬件設(shè)施上，客棧位于于大理喜洲洱海之畔，坐擁豐美的田園風(fēng)光，并嚴(yán)格保持了“三房一照壁，四合五天井”的典型白族民居建筑風(fēng)格，客棧房間及配套設(shè)施可以媲美大多數(shù)星級(jí)酒店；從軟件設(shè)施而言，喜林苑的服務(wù)管理具備完善的標(biāo)準(zhǔn)體系，服務(wù)人員可以提供多種語(yǔ)言的幫助，客人到喜林苑不只是簡(jiǎn)單的住店，還有很多種享受當(dāng)?shù)匚幕顒?dòng)的選擇，根據(jù)客人的需要，客棧可以向客人介紹書法、繪畫作品，也可能會(huì)帶客人到農(nóng)田里去收割，客棧在一定程度上海承擔(dān)著中美文化交流會(huì)所的責(zé)任，是游客到大理喜洲時(shí)非常值得體驗(yàn)的一家客棧。

云南自駕游：標(biāo)準(zhǔn)化 更安全

云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅游自駕車與露營(yíng)分會(huì)副會(huì)長(zhǎng) 張 凡。

天地任遨游，隨著汽車社會(huì)的到來(lái)，自駕游、露營(yíng)等新的旅游方式在中國(guó)正方興未艾。在旅游大省云南，近年來(lái)自駕游群體也和國(guó)內(nèi)其他地區(qū)一樣，呈爆炸性態(tài)勢(shì)增長(zhǎng)。如何讓游客玩得既安全又舒心，成為旅游業(yè)進(jìn)一步發(fā)展面臨的新課題。2009年，隨著云南省旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作的啟動(dòng)，云南省自駕車旅游和汽車旅游營(yíng)地標(biāo)準(zhǔn)也開(kāi)始著手制定。

由于自駕游的形式很多，目前國(guó)內(nèi)外針對(duì)自駕游標(biāo)準(zhǔn)尚未形成標(biāo)準(zhǔn)，目前出臺(tái)的標(biāo)準(zhǔn)主要是汽車營(yíng)地標(biāo)準(zhǔn)。汽車營(yíng)地的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)可以稱為汽車營(yíng)地的技術(shù)支持。包括營(yíng)地的所有人、營(yíng)地的工作人員、經(jīng)營(yíng)者、甚至是營(yíng)地內(nèi)建筑物的建筑師、工程師、營(yíng)地內(nèi)各種設(shè)施的生產(chǎn)廠家以及對(duì)露營(yíng)產(chǎn)業(yè)感興趣的投資商等都需要了解有關(guān)汽車營(yíng)地的技術(shù)支持，也就是汽車營(yíng)地的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。

國(guó)外汽車露營(yíng)營(yíng)地的標(biāo)準(zhǔn)劃分相對(duì)起步較早，英國(guó)、美國(guó)、法國(guó)、丹麥等國(guó)都已形成嚴(yán)格的汽車營(yíng)地評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)。在英國(guó)，新標(biāo)準(zhǔn)將汽車營(yíng)地劃分為五星級(jí)（Exceptional）、四星級(jí)（Excellent）、三星級(jí)（Very Good）、二星級(jí)（Good）、一星級(jí)（Acceptable）。在云南省，目前協(xié)會(huì)對(duì)全省各州市旅游自駕車與露營(yíng)行業(yè)的基本情況進(jìn)行了充分調(diào)研，在云南省旅游局、質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局的關(guān)心和支持下，《汽車旅游營(yíng)地質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》標(biāo)準(zhǔn)將于近期出臺(tái)，《自駕車旅游服務(wù)等級(jí)評(píng)定與劃分》標(biāo)準(zhǔn)也將在年內(nèi)評(píng)審。

自駕游和露營(yíng)制定相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)主要為旅游自駕車與露營(yíng)經(jīng)營(yíng)單位的健康有序競(jìng)爭(zhēng)和誠(chéng)信服務(wù)提供有力的保障。云南省《汽車旅游營(yíng)地質(zhì)量等級(jí)劃分與評(píng)定》與云南省《自駕車旅游服務(wù)等級(jí)評(píng)定與劃分》兩項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，將對(duì)于行業(yè)內(nèi)各企業(yè)制定其營(yíng)地建設(shè)規(guī)劃、盈利方式、商業(yè)模式有較大的幫助，有不少企業(yè)在營(yíng)地建設(shè)構(gòu)想中，標(biāo)準(zhǔn)對(duì)行業(yè)安全發(fā)展經(jīng)營(yíng)有嚴(yán)格的規(guī)定，這也將使得游客在未來(lái)自駕游時(shí)安全系數(shù)更高。

目前我省各州市對(duì)于建設(shè)汽車營(yíng)地有著較高的積極性，標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)后，各地將可參照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行建設(shè)。云南省旅游業(yè)協(xié)會(huì)旅游自駕車與露營(yíng)分會(huì)正在我省各州市建立工作站，這些密布全省的網(wǎng)點(diǎn)在做好自駕服務(wù)的同時(shí)，將配合各地在營(yíng)地建設(shè)以及自駕游服務(wù)起到積極的作用。

鏈接：保山——騰沖自駕游線路

這條線路以穿越歷史時(shí)空的南方絲綢之路、滇緬公路和中印公路（史迪威公路）為主線，正在打造國(guó)際知名的中國(guó)首條跨境自駕車旅游線路。從2008年開(kāi)始，線路所在地保山市圍繞自駕車旅游規(guī)劃建設(shè)，先后編制完成并評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)了我省第一個(gè)自駕游規(guī)劃——《保山市自駕車旅游規(guī)劃——滇緬印跨國(guó)自駕車發(fā)現(xiàn)之旅》，完成了首批自駕游交通標(biāo)識(shí)牌及自駕游營(yíng)地實(shí)施方案，全面啟動(dòng)了自駕車旅游導(dǎo)示系統(tǒng)（一期）建設(shè)工作，如今已是備受國(guó)內(nèi)外自駕車愛(ài)好者青睞的較為成熟線路。

用標(biāo)準(zhǔn)化打造精品景區(qū)

全國(guó)旅游標(biāo)準(zhǔn)試點(diǎn)單位展示

2010年6月，云南民族村、石林和玉龍雪山3個(gè)旅游景區(qū)被列入首批全國(guó)67家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，經(jīng)過(guò)兩年多的不懈努力，這3個(gè)景區(qū)在標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)中取得了顯著成效，對(duì)企業(yè)的服務(wù)與管理水平，以及經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益等方面都得到較快地增長(zhǎng)。

云南民族村

作為“云南名片”之一，民族村十分重視旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)工作，提出了“以旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)為契機(jī)，夯實(shí)申報(bào)國(guó)家5A級(jí)景區(qū)基礎(chǔ)，全面提升服務(wù)和管理水平”的戰(zhàn)略目標(biāo)，在云南民族村全面開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作。云南民族村通過(guò)創(chuàng)建國(guó)家旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)單位，以完善公司旅游標(biāo)準(zhǔn)體系和運(yùn)行為主要任務(wù)，通過(guò)以點(diǎn)帶面的方式，全面建立和完善公司旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作、管理、運(yùn)行、監(jiān)督、評(píng)估和保障制度，有效地促進(jìn)旅游標(biāo)準(zhǔn)的推廣和普及，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量與管理水平的進(jìn)一步提高，為云南民族村“二次創(chuàng)業(yè)”轉(zhuǎn)型升級(jí)奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)，是創(chuàng)建工作的核心。從2010年3月起，民族村就已經(jīng)正式啟動(dòng)了“云南民族村國(guó)家級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)”工作，同時(shí)對(duì)民族村領(lǐng)導(dǎo)班子成員、部分員工約80人進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)培訓(xùn)。編制了云南民族村標(biāo)準(zhǔn)化組織結(jié)構(gòu)圖、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系表，按照旅游六大要素，從吃、住、行、游、購(gòu)、娛方面作為標(biāo)準(zhǔn)編寫的切入點(diǎn)，以實(shí)用、可操作性強(qiáng)為原則，內(nèi)容涵蓋了公司16個(gè)部門的崗位標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)，形成了以419個(gè)標(biāo)準(zhǔn)組成的公司標(biāo)準(zhǔn)化體系，初步完成了云南民族村服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系的建立，并順利通過(guò)了專家評(píng)審，進(jìn)入正式實(shí)施階段。

隨著標(biāo)準(zhǔn)體系的逐步建立，民族村人正把服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)推廣實(shí)施作為重點(diǎn)。為了提供令游客滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，景區(qū)不斷整合自身的服務(wù)資源，徹底扭轉(zhuǎn)了景區(qū)服務(wù)質(zhì)量從“隨心所欲”到“循規(guī)蹈矩”，并且在標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過(guò)程制定了一批具有自身特色的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，例如制定了規(guī)范動(dòng)態(tài)展示和靜態(tài)展示的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范企業(yè)員工的崗位標(biāo)準(zhǔn)、績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)等，明晰了景區(qū)如何提供給游客優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，使每個(gè)崗位工作人員都有標(biāo)準(zhǔn)可依。在標(biāo)準(zhǔn)體系試運(yùn)行時(shí)，組織各部門員工對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握?qǐng)?zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的理論知識(shí)和實(shí)踐技能，強(qiáng)化對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)和觀念。

標(biāo)準(zhǔn)化是一項(xiàng)長(zhǎng)期工作，只有根據(jù)市場(chǎng)不斷推誠(chéng)出新、持續(xù)改進(jìn)，標(biāo)準(zhǔn)化才會(huì)是一項(xiàng)具有生命力的發(fā)展舉措。云南民族村現(xiàn)已通過(guò)一系列培訓(xùn)、考核、技能大賽等措施，把對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化體系的貫徹、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)作為今后標(biāo)準(zhǔn)化工作的重點(diǎn)。

石林風(fēng)景名勝區(qū)

石林風(fēng)景名勝區(qū)將標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)作為提升石林旅游品牌，實(shí)現(xiàn)石林旅游轉(zhuǎn)型升級(jí)的重要舉措，實(shí)施石林旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略，提升石林旅游新品牌。

在景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理工作上，制定了石林風(fēng)景名勝區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，明確了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化組織機(jī)構(gòu)確立、標(biāo)準(zhǔn)體系建設(shè)、標(biāo)準(zhǔn)制定、修訂標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施、保障措施等工作要求，結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化管理制度，制定了標(biāo)準(zhǔn)化工作制度。景區(qū)制作了景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)宣傳手冊(cè)，在景區(qū)從業(yè)人員中開(kāi)展旅游標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)宣傳，營(yíng)造創(chuàng)建氛圍。根據(jù)部門業(yè)務(wù)需要，進(jìn)行景區(qū)服務(wù)禮儀、景區(qū)管理和市場(chǎng)營(yíng)銷等培訓(xùn)，以提高全員素質(zhì)，為標(biāo)準(zhǔn)化工作提供專業(yè)的人才隊(duì)伍。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，景區(qū)與云南大學(xué)工商與旅游管理學(xué)院合作，建立了景區(qū)院校合作機(jī)制，為景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系建立和實(shí)施提供了全面的人才培訓(xùn)，制定了景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)計(jì)劃，以促進(jìn)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)的成功創(chuàng)建。

引入“游前、游中、游后”理念，建立了石林風(fēng)景名勝區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)體系，并納入了對(duì)遺產(chǎn)保護(hù)的要求，使標(biāo)準(zhǔn)體系更加符合景區(qū)實(shí)際，充分體現(xiàn)了景區(qū)的特色；該體系納入的各類標(biāo)準(zhǔn)，基本能夠滿足景區(qū)運(yùn)行管理和服務(wù)游客的需要。2011年6月10日，石林風(fēng)景名勝區(qū)管理局旅游標(biāo)準(zhǔn)體系正式發(fā)布并進(jìn)入試運(yùn)行階段。

石林風(fēng)景名勝區(qū)按世界地質(zhì)公園、世界自然遺產(chǎn)、國(guó)家五A級(jí)旅游景區(qū)、全國(guó)文明風(fēng)景旅游區(qū)、質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全管理體系等標(biāo)準(zhǔn)要求，在創(chuàng)建中開(kāi)展各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳和貫徹工作，取得品牌榮譽(yù)后，嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)要求，開(kāi)展標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施貫徹工作，在標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施中不斷提升管理水平和服務(wù)水平，確保標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施率達(dá)100%，提高景區(qū)旅游品質(zhì)。

確立了標(biāo)準(zhǔn)化發(fā)展戰(zhàn)略以來(lái)，景區(qū)每年均安排標(biāo)準(zhǔn)化專項(xiàng)資金，用于體系認(rèn)證的保持和維護(hù)管理、員工培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)工作。旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建工作開(kāi)展以來(lái)，景區(qū)增加旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)創(chuàng)建經(jīng)費(fèi)達(dá)1.3億元，用于景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)、服務(wù)設(shè)施完善、人員培訓(xùn)等工作。

此外，景區(qū)制定了旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位（崗）創(chuàng)建方案，在景區(qū)窗口部門等游客集中區(qū)域設(shè)置景區(qū)試點(diǎn)創(chuàng)建監(jiān)督欄和意見(jiàn)箱，接受游客監(jiān)督；制作了旅游標(biāo)準(zhǔn)化游客問(wèn)卷調(diào)查，進(jìn)行游客標(biāo)準(zhǔn)化工作的滿意度調(diào)查，了解游客對(duì)景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作的意見(jiàn)和建議，不斷改進(jìn)景區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)質(zhì)量。

玉龍雪山旅游區(qū)

自確定為試點(diǎn)單位以來(lái)，玉龍雪山旅游區(qū)按照國(guó)家旅游局、省旅游局的總體工作部署，成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化領(lǐng)導(dǎo)小組和辦公機(jī)構(gòu)，制定《試點(diǎn)工作實(shí)施方案》和《具體工作計(jì)劃》，確保標(biāo)準(zhǔn)化工作有序推進(jìn)。

通過(guò)第一階段構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)框架的努力，管委會(huì)以及景區(qū)13家企業(yè)編制了《旅游標(biāo)準(zhǔn)體系表》，逐步梳理和完善工作崗位、流程、環(huán)節(jié)，編寫標(biāo)準(zhǔn)文本，內(nèi)容涉及100多項(xiàng)國(guó)標(biāo)、行標(biāo)、地標(biāo)和2000余項(xiàng)企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，形成國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四位一體的標(biāo)準(zhǔn)體系。

通過(guò)優(yōu)化景區(qū)旅游資源、景區(qū)服務(wù)環(huán)節(jié)、管理體制、智能景區(qū)建設(shè)、景區(qū)導(dǎo)視系統(tǒng)、環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、項(xiàng)目整合，組合旅游區(qū)各項(xiàng)旅游要素，推進(jìn)旅游區(qū)規(guī)范化管理，形成《玉龍雪山冰川公園建設(shè)規(guī)范》、《云杉坪森林公園建設(shè)規(guī)范》等優(yōu)質(zhì)的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；景區(qū)環(huán)保交通、游客集散、票務(wù)服務(wù)、飲食服務(wù)、購(gòu)物服務(wù)、安全保障等服務(wù)環(huán)節(jié)都進(jìn)一步實(shí)現(xiàn)合理化布局、優(yōu)質(zhì)化服務(wù)、統(tǒng)一化管理，形成工作流程標(biāo)準(zhǔn)。建立以安全巡邏隊(duì)、森林消防隊(duì)、急救中心、民兵武裝為主的安全體系；以環(huán)保車隊(duì)、環(huán)衛(wèi)隊(duì)為主的環(huán)保體系；以質(zhì)量監(jiān)督中心、游客中心、信息中心、道路養(yǎng)護(hù)隊(duì)為主的服務(wù)體系，完善旅游區(qū)公共服務(wù)管理體系。景區(qū)開(kāi)發(fā)建設(shè)“數(shù)字玉龍”信息化管理系統(tǒng)，形成集景區(qū)綜合事務(wù)管理、監(jiān)控、救援、公眾信息服務(wù)、遠(yuǎn)程辦公于一體的綜合性應(yīng)用平臺(tái)，為游客安全、旅游服務(wù)、旅游信息化管理、旅游電子商務(wù)和市場(chǎng)宣傳的標(biāo)準(zhǔn)化管理拓寬了途徑。管委會(huì)還結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)OA系統(tǒng)進(jìn)行了流程完善，將內(nèi)部工作流程以信息化形式予以標(biāo)準(zhǔn)化。對(duì)旅游區(qū)共計(jì)進(jìn)行了300余項(xiàng)公共信息符號(hào)和道路交通標(biāo)志系統(tǒng)的統(tǒng)一整改。通過(guò)貫徹實(shí)施國(guó)家環(huán)境保護(hù)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格做到污水處理排放、煙塵排放、體廢物處理率100%。景區(qū)地面水質(zhì)達(dá)到Ⅱ類標(biāo)準(zhǔn)，噪聲控制在Ⅰ類標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，空氣質(zhì)量、活污水處理達(dá)到國(guó)家一級(jí)標(biāo)準(zhǔn)。

此外，麗江玉龍雪山旅游股份公司積極參與規(guī)范中國(guó)索道行業(yè)的課題研究，參與起草《客運(yùn)索道安全服務(wù)質(zhì)量》及《客運(yùn)索道安全服務(wù)質(zhì)量評(píng)定》國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，目前該項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)頒布實(shí)施。旅游區(qū)還積極參與了《云南省自駕車營(yíng)地質(zhì)量等級(jí)評(píng)定與劃分》、《自駕車旅游服務(wù)等級(jí)評(píng)定與劃分》兩個(gè)地方標(biāo)準(zhǔn)制工作。

通過(guò)上述措施，旅游區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化工作初見(jiàn)成效。其一，旅游區(qū)經(jīng)營(yíng)收益再創(chuàng)新高，標(biāo)準(zhǔn)化工作對(duì)景區(qū)旅游經(jīng)濟(jì)建設(shè)作用凸顯。其二，服務(wù)質(zhì)量明顯得到提高，“零事故”、“零投訴”工作卓有成效。其三，培養(yǎng)了一批標(biāo)準(zhǔn)化工作人才，為景區(qū)長(zhǎng)期堅(jiān)持不懈推進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)化工作打下人才基礎(chǔ)。其四，企業(yè)參與標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作能力有所增強(qiáng)，重點(diǎn)企業(yè)自主創(chuàng)新能力得到提升，完成了企業(yè)管理由制度管理向標(biāo)準(zhǔn)管理的轉(zhuǎn)換轉(zhuǎn)型。