我國物業管理公司存在的問題及其解決對策

【摘 要】 在我國宏觀經濟快速、穩定、健康發展，人民生活安居樂業的大環境下，我國的物業管理行業保持著較快的發展勢頭。隨著國家對于物業管理行業發展的重視和調整，在未來的發展中，物業管理企業將面臨著更多的挑戰和沖擊。為了適應新世紀的科技進步、社會變革和經濟形勢，物業管理企業必須訂立長遠目標及計劃，并制定相應的經營發展戰略。本文分析了我國物業管理公司的現狀，研究了物業管理公司的發展戰略問題，并提出了相應的解決對策，以確保物業管理公司能夠在行業的演變過程中保持競爭力，并能有利于我國物業管理公司的可持續發展。

【關鍵詞】 物業管理 問題 對策

物業管理作為全方面且具有多種功能的一種不動產管理模式，不但是管理和經營房地產之中一個重要部分，而且還是現今實施城市管理必不可少的一種重要層面，在全球范圍內發展迅速且得到了長足的發展和進步，被稱作為現代化城市的新興產業。我國的物業管理起步比較晚，發展的時間并不是很長。在改革開放之前的福利性住房制度下，家庭住房居住及維修都由政府和企業承擔，政府和企業物業管理的負擔較重。自從改革開放之后，住房建設得到了快速的發展，很多的住房小區已經得到使用，使得在管理上的工作出現了相應的改變。從國外引進的專業性的管理模式及經驗獲得了很好的成效，并且促進了我國在物業管理方面的工作逐步產生以及進步。然而，由于它持續快速的發展，隨之產生的各種各樣的問題也不斷的對這一行業造成困擾。目前，我國物業管理體制不健全、法制滯后、監管虛置、從業人員素質偏低等問題接踵而至困擾著這個朝陽行業的蓬勃發展。因此，探討我國物業管理公司發展的現狀，并解決我國物業管理公司所面臨的問題，是現階段一項迫切與艱巨的任務。

1. 國內外物業管理公司發展狀況

在高速發展的市場經濟環境中，現如今的城市以及與房地產有關的管理均與物業管理密不可分。物業管理起源于19世紀60年代的英國，并且在國外作為知識密集型產業，是城市建設和社區管理的重要產業。目前，英國、美國、中國香港等國家和地區，物業管理已經非常普遍。英國的物業管理已經作為一個固定的行業，其服務內容已經超越了傳統的樓宇維修、清潔、養護，延伸到了工程咨詢管理、智能系統化服務、物業功能布局等方面。美國的物業管理實行的是注冊物業經理制度，以注冊職業經理為中心，在全國范圍內成立了360多家注冊物業公司。規模化的經營模式、獨立核算的盈利單位，使得美國的物業管理行業的管理服務遍及全國各地，并且形成了專業化、市場化的顯著特征，盈利水平非常高。通過整體層面看國外物業管理公司的發展狀況，其在戰略思考的基礎上，在管理方面的制度、模式以及程序均能得到統一性的規范，均能形成既定的標準。

我國的物業管理是20世紀80年代，隨著我國住宅小區的興建，從香港傳入到我國內地，發展現狀如下：

1.1物業管理企業迅速壯大

1981年3月，深圳市成立了我國首家物業服務公司——深圳市物業服務公司。歷經30多年的發展，我國國內的物業管理企業已有58406家，從事物業管理的人員高達265.12萬人，被物業管理所覆蓋的面積達到145.64億平方米。隨著全國各地區的新城區建設與舊城區改造步伐的加快，各個服務企業第一時間迎合市場需求，提供與需求相匹配的物業服務。目前物業服務企業的服務范圍已經從居民住宅延伸到學校、工廠、商業區、政府辦公樓等各類物業，專業化、規模化程度逐步提高。

1.2內資型的物業管理企業依然占重要地位

依據全國第二次經濟普查所獲得的相關數據來看，我國物業管理企業在資金方面的來源明顯是：在全國所有的物業管理企業之中，內資型物業管理企業的數量占到了35％的比重。其中東部地區的內資型物業管理企業占東部地區總物業管理企業95.10％的比重，相比較而言，中部地區的內資型物業管理企業占中部地區總物業管理企業97.67％的比重，而西部地區的內資型物業管理企業在西部地區的總物業管理企業之中占到了98.61％的比重。

1.3物業管理區域發展不平衡

根據我國物業管理行業發展現狀來看，我國物業管理企業有58406家，其中東部地區有38675家，占全國物業管理企業總數的66.21%；西部地區有7614家，占全國物業管理企業總數的13.03％；中部地區有12117家，占全國物業管理企業總數的20.74％。由此可見，物業管理企業在東部地區所占的比重最高。

按資質等級劃分，目前我國一級物業服務企業共有660家，占企業總數的1.13%，其中，東部地區一級物業服務企業有522家，所占比例為76.47%，中部地區一級物業服務企業有72家，所占比例為9.24%，西部地區一級物業服務企業有66家，所占比例為14.29%。從比例和數量可以看出，東部地區物業管理資質高的企業所占比重較大，發展速度較快。

東部地區其商品房、住宅區的總建筑面積同比中部、西部地區的建筑面積多，物業管理覆蓋率較大。從物業服務企業的生產經營狀況看，從我國物業管理企業財務狀況的地區差異上來比較，全國物業管理企業的資產負債率為62.56％，東部物業服務企業資產負債率為64.75％，西部物業服務企業資產負債率為62.90％，中部物業服務企業資產負債率為58.29％。東部地區的資產負債率要高于全國的平均水平。我國國內物業管理企業在總利潤方面達到了2078.7億元，東部地區的物業管理企業所實現的利潤在全國總利潤之中占到85.32％的比重，西部地區占到5.11％的比重，中部地區占到10.57％的比重，東部地區在利潤所占比重之中占據最高。

2. 我國物業管理公司存在的問題

物業管理在我國雖然發展迅速，然而，我國的物業管理公司大多只是注重利益最大化和市場份額的拓展，忽略了企業自身的管理和服務品質的加強。伴隨著房地產市場化和物業管理市場化進程的逐步加深，物業管理公司存在的問題逐漸凸顯，具體有以下幾點：

2.1物業公司體制陳舊

我國的物業管理是由計劃經濟下的房地產后勤管理轉型而來，還未真正改變傳統的管理觀念，經營體制也未發生質的轉變。其管理費用部分還來源于財政補貼，未走上以業養業、自主發展的道路。我國的物業管理公司目前體制陳舊，還未能適應市場化的進程。轉變經營體制，適應市場化的需求，是促進物業管理行業健康發展的必由之路。

2.2物業管理的品牌意識不強

品牌價值主要是指物業管理企業及其提供產品的無形資產(企業聲譽和商標價值)、文化積淀、品位象征、時尚因素等。品質要注意服務的客觀化、有形化，價值要注重服務的精神化，物業管理企業要將服務的精神化融入于有形的服務行為之中，從而形成品牌價值。無論是物業公司還是其他企業，一個品牌的價值都是無形的，它不僅可以促進企業的發展壯大，也可以為企業帶來實在的效益。有的小區非常大而有名氣，但與它不對稱的物業公司名氣并不與這所小區的名氣相符，這都歸結于物業公司在物業品牌的建立與推銷方面做的還遠遠不夠。

2.3服務能力不到位引發的費用、糾紛問題

業主因種種原因不滿物業公司的管理而拒付物業管理費引發的糾紛居大多數。如業主入住房屋后，發現房屋出現漏水、保暖等問題，由于賠償以及維修的不及時，物業服務難以達到業主的要求，這時便產生了業主拒交物業費的問題。其實房屋出現諸如此類的問題絕大多數是由于開發商在建筑施工過程中所遺留下來的，而留下來處理這些問題的責任就全部交給了物業公司。物業公司最大的運營支柱就是業主所交納的物業費，而物業費大多用于園區的各項建設以及物業公司職員的工資，所剩的遠遠滿足不了各項的維修費用，這就使業主的投訴大多難以解決。

現代物業管理提供的是服務，不再是傳統意義上的管理。業主也將物業公司視為管家，對物業服務企業的要求更是細致入微、不斷提高。然而一些傳統的責任問題比如業主家中遭竊這樣的責任和風險，業主和物業管理公司一直處于理不清的狀態，從而引發業主的各種不滿。現代物業管理公司缺少規避風險的制度，對一些失竊的責任范圍劃分不清，自身管理不完善從而引發了處理業主問題的不及時、不清晰現象，嚴重影響業主的滿意度。

2.4物業人員素質不高

物業管理公司從業人員素質低下，一直是困擾著物業公司人力資源管理最大的問題。由于物業服務企業在成立最初時，所從業的人員大多數是半路出家，由原房管所的職工直接轉化而來，不熟悉現代物業管理的需求。

物業管理在我國發展起步較晚，還未形成職業化的發展趨勢。目前，我國尚未建立起標準的行業行為標準和從業人員規范，各種培訓機制建設滯后，從業人員職業化的發展相對于行業發展的步伐嚴重滯后。加之人們對服務性行業尤其是物業管理行業的傳統觀念的影響和從業人員待遇不高等因素，導致物業管理人才流失現象嚴重，高素質的人員引入困難，有能力的人員留不住。

3. 我國物業管理公司發展對策

我國物業管理行業經過不斷的探索，目前已進入了大發展時期，盡管在發展過程中仍存在著這樣或那樣的問題，但是，它在城市管理中的巨大社會作用已充分顯現出來，為了使物業管理得到持續健康的發展，使其在城市管理中發揮更大的作用，應采取以下措施：

3.1建立適宜物業管理公司發展的新型運行機制

對現有物業管理公司體制進行改革，實行規范化的公司制改造，健全法人治理結構，真正轉換經營機制，加速現代企業制度建設的步伐。摒棄舊的思想觀念，完善公司職能部門，采取項目經理負責制，建立良性的運作機制。完善公司的績效考核系統、薪酬體系、激勵機制，形成多勞多得、績效工資的良好運轉體系，實現內部機制再造，激發企業的內在活力。改善公司的資本構成，改善原本的獨資經營模式，形成股份制的資本構成，擴大資本組合，增加資本，形成規模化的發展趨勢。拓寬經營渠道，創新盈利模式，將有償、多元化、經營化的服務納入服務范圍，形成具有市場競爭力的物業管理企業集團，形成適宜我國物業管理公司發展的新型運行機制。

3.2加強物業管理品牌的建設與發展

品牌對于企業來說尤為重要，知名品牌的物業公司也會占有較大的市場份額。對于我國物業管理公司來說，當前的品牌形象較為模糊，這對物業管理公司未來的發展極其不利。因此，要樹立良好企業形象，形成良好的口碑。首先要做到品牌價值與形象價值的統一化。 “品牌”的內在品質價值，一個層面是產品或服務的質量和性能及其效用，另一個層面則是企業的素質、能力和品行等。內在品質價值是品牌價值的根本，從一定的意義上說是恒定的。所以，物業公司實施物業品牌價值戰略，必須以“產品”的品質價值戰略為根、為本和為綱，而以品牌的形象價值為枝、為葉，將公司的品牌價值定位于嚴謹、誠信、卓越。其次，要做到用戶價值與企業價值的統一化，物業管理企業要加強用戶價值與企業價值的創造，使業主的利益最大化，企業才會具有光明的前景。可以看出，只有把業主的價值由臺后轉移到臺前，使之日益變得關鍵的情況下，物業管理企業所具有的價值才能夠得到充分體現以及很大程度的提高。

3.3提升物業管理的服務能力

要貫穿“以人為本”的管理理念。“以人為本”是物業管理公司文化建設的首要措施。在服務時，以業主至上，服務于業主的衣食住行，了解業主的期望，將服務做在業主前面，做到細致入微。樹立以員工為本的用人思想，為員工提供公正、合理的績效考核體系，形成良好的競爭機制。同時為員工提供職業發展空間，關注員工自我實現需要。盡可能滿足員工的需求，形成良好的激勵體制，才可以讓員工更好地工作，更好地服務業主，從而形成物業管理公司的良性發展。

物業管理的服務是連貫性的，不是分塊獨立的。物業服務企業要樹立團隊協作力的企業價值觀。由于物業管理公司在管理項目、員工構成、組織機構上的復雜性，所以團隊精神的建設顯得格外重要和緊迫，只有擁有良好的團隊合作精神，才能使企業內的每一個員工、每一個部門、每一個管理區域協調一致，既明確分工又相互配合形成合力，同時也更能使員工產生歸屬感和責任心。

企業文化是企業發展的靈魂，集文化理念、價值觀念、企業精神、道德規范、行業標準于一體，對提高企業凝聚力有著重要的意義。目前，物業服務企業的企業文化大多數停留在規章制度層面，更多的是制度守則和獎懲條例，對于深層的精神文化少有建設。深層的精神文化是企業文化的精髓，是觀念形態和文化心理，是企業文化的核心。物業服務企業應立足行業特點，樹立服務意識，注重細節與品質，全體員工應形成致力于物業行業發展的行業觀念。從服務觀念的改變、價值觀念的認同的角度上，塑造具有獨特性的物業管理企業文化，從而改變從業人員的價值觀念，旨在形成物業管理企業的可持續發展。

3.4全面提升物業管理人員素質

物業管理行業的發展離不開高素質人員的勞動成果。21世紀，企業的競爭就是人才的競爭。因此，物業服務企業要注重從業人員素質建設。首先，鼓勵員工參加職業技能認證考試，對考取物業管理師的人員給予物質獎勵，激發員工熱情。其次，建立培訓體系，致力于員工的專業水平、技術水平、管理水平的培訓工作，引導和教育員工自主學習。最后，完善企業薪酬體系，對于高學歷的人才給予學歷工資，引進高素質、專業化的物業行業從業人員。知識型、學習型的從業人員，才能適應如今的知識密集型的物業管理行業。

總結

隨著我國物業管理逐步發展成為一個獨立性質的產業，客戶的需求十分巨大且發展迅速。并且，隨著物業管理公司的不斷創新與發展，物業管理行業將會被社會和業主充分認可。然而，現如今的物業管理行業大多數不具有很高的準入門檻，使得我國的物業管理公司面臨著潛在進入者所帶來的威脅，公司也將會面臨越來越激烈的市場競爭。綜合來講，我國物業管理公司在發展方面存在很多的機遇和挑戰，所以新建立起來的物業管理公司需要適當調整自身經營上的策略以及營運的手段，從而使得公司在市場競爭以及經濟效益方面切實得到提升，使得物業管理行業實現可持續發展。

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作者簡介：劉繼萍（1979-），女，碩士，內蒙古財經大學工商管理學院講師. 內蒙古五原縣人，現主要從事服務管理與工程管理研究。

（作者單位：內蒙古財經大學 工商管理學院）