投訴 滇旅之傷

繼成為2011年旅游投訴最多省份之后，云南于2012年第一季度再次登上全國旅游投訴榜首。

當面對“零團費”、強制性消費、惡語相對之時，彩云還彩嗎？

盡管有個別旅行社不守誠信道德，盡管投訴量屢屢見增，可云南依舊是一個堅挺的傳說。

云南旅游，依然迷人，依然坎坷。

面對良莠不齊且爆炸性新聞涌起的旅游業，游客在做選擇題，旅行社在做問答題，管理部門在做判斷題……

本刊采編部特別推出《獨家·深策劃》，以云南旅游為焦點話題，探尋投訴背后的故事——到底是旅行社和導游的問題，還是整個行業仍存頑疾？彩云之南，“難”在何處？坎坷之處，又該如何破局？本期策劃分“現狀”“案例”“原因”“出路”四篇，層層為你解讀。

[關鍵詞]

二次創業 輪更模式 投訴最多省份 “三無”導游 強制消費 藏醫藥博物館 年度旅游投訴最佳回復單位 權益保護 游客道德思考

[數 字]

430億元——2005年～2010年，全省接待海外旅游者從150萬人次增加到329萬人次，旅游總收入由430億元增加到1006億元，主要旅游經濟指標都實現了翻番。

34.6%——國內游客人均每天花費從360.1元增加到484.6元，增長34.6%。目前來云南的游客中，73%左右是傳統的觀光旅游客人，27%左右是休閑度假旅游客人。

190條——旅游3·15投訴平臺2011年共收到有效投訴190條，年度投訴最熱省份為云南、北京、廣東、上海、遼寧、廣西，整體來看，云南為全年投訴最多省份。

1/74——中國近兩萬家旅行社一年的營業收入，僅僅只是世界最大的旅游公司美國運通公司全年收入的1/74。

[語 錄]

“買茶葉你不配合我！現在要我配合你？”

“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我。”

“你應該買上50塊錢給我個面子。”

“你們不買茶就認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞。”

——昆明至西雙版納線，在從該購物店出發至墨江服務區進行車輛例保的過程中，由于駕駛員在旅游服務過程中態度極其惡劣導致其中一名游客在旅游車上大便失禁。駕駛員在面對游客們的抱怨和質問時如是說。

[觀 點]

國內旅游行業競爭激烈，價格成為爭取客戶資源的關鍵因素，而最凸顯的表現則是“零團費”，少花錢或者是不花錢去旅游。可回頭想想，旅行社怎么會做“虧本生意”呢？他們的盈利方式就是從購物消費的回扣中拿。而這種行為，這種低廉團費的現象實則違反了不正當競爭法，其中，不正當競爭的表現行為之一就是“低于成本來定價”，這種市場競爭行為最后受害的還是消費者。

——云南大學工商管理和旅游管理學院教授 杜靖川

現在旅行社注冊的門檻較低，很多小旅行社注冊資金據說才5萬元。而且很多旅行社大多都有承包掛靠部門，這類部門每年固定交給旅行社資金，一般負責在機場、火車站散發名片和宣傳單，同時負責接待客戶，更有甚者會自行帶團。前陣子旅游局監察時查出很多違規操作和承包掛靠部門，有大量社會閑散人員混入小旅行社里，導致整個行業出現混亂和問題，這也是投訴較多的一個原因了。

——昆明中國國際旅行社總經理辦公室主任 何曙剛

現狀篇

火了旅游 火不起品牌

云南，從最初的中國西南邊陲欠發達省份，到如今，逐漸成為令人魂牽夢繞的地方。

山川大河，秀麗風光，古城小鎮，淳樸民風。有小橋流水人家，亦有古道西風瘦馬，它是世人眼中的“世外桃源”，是繁忙迷亂的城市生活中一隅“出世佳境”。生活在別處，見慣了海南的大海沙灘，走倦了京城的大街小巷，在精彩刺激卻也急功近利的大時代，開始有更多的人來此尋夢，更多的人到此游歷，更多的人將這“彩云之南”化作心中的一片彩虹，永久珍藏和惦念。

就這樣云南旅游火了。

面對云南旅游產業增加值在全省GDP占比逐年增加，為經濟發展注入正面能量的同時，各大媒體開始曝光云南旅游出現大量、高頻的投訴現象，據了解，云南繼成為2011年旅游投訴最多省份之后，于2012年第一季度再次登上全國旅游投訴榜首。數據顯示，涉及景區的旅游投訴居投訴類型首位，其次為旅行社和在線旅游企業。

在兼有自然資源與人文情懷的同時，云南旅游也同樣面臨著諸多的困難和挑戰，發展硬傷時刻提醒著，云南旅游仍需穩步中求發展，問題中探求解決之路，任重而道遠，卻依舊令人期待和關懷。

旅游資源占先天優勢

云南省地處中國西南邊陲，復雜多樣的地理環境、特殊的立體氣候條件、悠久的歷史文化和眾多的少數民族聚居，造就了神秘而豐富的旅游資源，形成了北部有雄奇的雪山冰川、三江并流等高原風光，南部有聞名遐邇的熱帶原始雨林，東部是以天下奇觀石林為代表的喀斯特景觀，西部則是秀美的亞熱帶風光和邊寨民族風情。與國內外相似或同類景觀比較，云南省許多地區地學景觀都具有奇特性，有的景觀堪稱世界自然奇觀，構成旅游資源優勢。“三江并流”景觀雄奇壯美；虎跳峽以其雄壯奇險著稱于世，是世界最深的峽谷之一；而昆明石林更以其特殊的高石芽喀斯特地貌景觀而舉世聞名；發育著現代冰川類型的玉龍雪山是世界上緯度最低的冰川，山上終年積雪，山下四季如春，從山腳河谷地帶到峰頂具備了亞熱帶、溫帶、寒帶的完整的垂直帶自然景觀。

云南省在占據十分豐厚的旅游資源的同時，也因其自然優勢和分布不均衡使得各處景觀具有顯著差異性。全省各州、市、縣幾乎都有風景名勝區、點，并各有特色。而在風光旖旎的秀麗山河間，則是各少數民族獨特的民俗風情和奇特人文情懷，全國55個少數民族，云南有51個，人口超5000人的少數民族有25個，其中白、哈尼、傣、傈僳、佤、拉祜、納西、景頗、布朗、阿昌、普米、怒、德昂、獨龍、基諾15個民族為云南特有。各民族在長期的生產、生活中，形成了風格各異、類型多樣的民族文化、風俗習慣、節日、服飾、村舍建筑，構成了云南旅游資源的一大特點和優勢。

云南省與緬甸、老撾、越南接壤，邊境線總長4060公里。有出境公路20余條，國家級口岸10余個，省級口岸10個，還有86個邊境邊民互市點。全省少數民族中有16個民族跨境而居。云南與東南亞、南亞“地相接、山相連、水相通、人相往”的狀況，形成極大的區位優勢，使云南成為民俗風情和邊境旅游的最佳去處。現已開發形成的旅游線有中越、中老、中緬臨時過境游等，充分展示了跨國旅游的潛在優勢。

市場開發促后天進步

改革開放以來，在國內外旅游發展的大好形勢推動下，伴隨著云南社會經濟的發展，云南旅游也快速增長和發展。特別是進入20世紀90年代以后，云南省委、省政府明確把旅游業作為支柱產業加大培育和建設，為培育精品旅游產品，建設國際旅游勝地創造了良好的條件。

2005年，云南省委、省政府提出旅游“二次創業”，并多舉措推動云南從旅游大省向旅游強省跨越，在全省旅游“二次創業”的引領下，云南省旅游總收入屢創新高，2005～2010年，全省接待海外旅游者從150萬人次增加到329萬人次，旅游總收入由430億元增加到1006億元，主要旅游經濟指標都實現了翻番。

近年來，云南旅游業按照轉型升級，推進旅游“二次創業”，取得了明顯成績。全省著力實施“大項目帶動大發展”戰略，積極推進觀光型旅游向休閑度假型與觀光型旅游并重的轉變，《云南省人民政府關于加快旅游重大(重點)項目建設的指導意見》著力破解旅游重大項目在土地、融資、項目審批等方面的政策性難題。

據了解，“十一五”期間，云南旅游累計完成投資近620億元，較“十五”期間增加338億元，建成旅游重大重點項目60個；成功簽約引進了洲際、喜達屋、安娜塔、悅榕莊、香格里拉等一批國際知名酒店管理品牌，規模最大的度假酒店房間數達1400多個，極大地促進了云南旅游的休閑度假設施建設。同時，隨著度假休閑產品的豐富，“七彩云南，度假勝地”的品牌不斷深入人心，為大多數旅游消費者認同，度假旅游已經成為云南旅游消費的重要和最具成長性的部分。

據統計，海外游客人均每天花費從2005年的170.6美元增加到2010年的182.3美元，增長6.9%；國內游客人均每天花費從360.1元增加到484.6元，增長34.6%。目前來云南的游客中，73%左右是傳統的觀光旅游客人，27%左右是休閑度假旅游客人。游客重游率也在不斷提高，許多游客都是兩次甚至多次重游云南。

隨著云南旅游的快速發展，旅游產業不僅已成為云南重要的經濟支柱產業，而且在促進少數民族地區經濟社會發展、推動文化產業發展和生態環境改善、擴大對外開放和區域合作、提高人民生活質量和水平中都發揮了積極而重要的作用。

通過“十五”和“十一五”期間對旅游產品的開發建設，以及對精品名牌旅游產品的培育，使云南省涌現出一批精品名牌旅游產品。旅游產品轉型升級不斷推進，溫泉旅游、科考娛樂旅游、高爾夫旅游、休閑度假旅游等正在快速發展起來。

旅游發展仍問題不斷

目前，云南已開發和建設了一大批具有地方特色的風景旅游區和旅游服務設施，基本上形成了以昆明為中心的三大旅游線路，重點建設了昆明、麗江、大理、景洪、瑞麗5個重點城市，構建了滇中、滇西北、滇西、滇西南、滇東南5大旅游區。但在云南旅游資源開發已取得了喜人成績的同時，仍然有大量不容忽視的問題存在。

除經典旅游線路外，其他外線旅游設施建設較差，如東部旅游線以溶洞、高原湖泊為主體，景區建設覆蓋面較大，但旅游線路過長、景區開發較差、服務設施配套不完善、景觀資源開發單一，造成資源浪費，在旅游開發方面缺乏系統性和整體性。

同時，云南旅游資源的開發上存在保護意識差、環境管理差、開發資金不足、宣傳力度不夠等多種缺陷。記者在采訪多位業界專家和業內人士時，在問及如何解決此類問題時，有專家表示，云南省旅游開發和后期維護存在的諸多問題是很多旅游大省在發展中都會遇到的問題，具有普遍性，而云南省政府和旅游相關部門也在摸索中尋找最適合云南省旅游的發展模式，這是一個長期而又艱難的過程，目前已經針對各項缺陷和不完善采取了相關管理和處理措施。

旅游服務被推風口浪尖

據人民網旅游3·15投訴平臺發布的有關數據顯示，2011年全年，云南省成為全國旅游投訴最多的省份。這一消息的曝出，無疑給云南旅游業帶來沉重的一擊。然而，2012年1月份，云南旅游投訴總量再居全國首位的事實又接踵而至。人民網旅游3·15投訴平臺1月份共收到有效投訴22條，相關部門平均回復率為50%，其中投訴涉及云南旅游的數量最多。

數據顯示，涉及景區的旅游投訴居投訴類型首位，其次為旅行社和在線旅游企業。除此之外，1月份在線旅游企業遭遇2012年春運，在線預訂火車票功能因無法出票屢次被網友投訴。

而暑期到來，云南避暑迎來高峰，游人絡繹不絕。與此同時，云南旅游投訴也直線上升，八成游客投訴矛頭直指導游服務，紛紛呵斥導游服務質量差、“甩客”、收受回扣等，對云南旅游形象帶來不利影響。

目前對云南的旅游投訴顯示，八成旅游投訴主要集中在導游身上，很多游客質疑導游實質上是“導購”，對此昆明市旅游監察支隊已加強查處力度。業內人士分析：根源依然是導游拿回扣，這些已經不再成為旅游市場的新鮮事，而是業內的一個頑疾了。導游雷語或司機報復，表面上是素質問題，卻反映出一些旅游城市軟件建設、運營水平、發展理念等方面的不足。云南旅游在復合型二次創業后，很多旅游項目得到整合和改善，但現階段仍以觀光游為主，被投訴主要原因是目前旅游價格偏低，造成旅行社和游客間的大量矛盾。

云南旅游在全國排名靠前，但各景區旅游產業發展速度不同，大量長期積累的問題開始逐步暴露出來，但都未得到較好處理和解決。云南旅游投訴現象雖暴露出導游中的一些問題，但也存在市場大背景復雜的原因。無論從開發到后期運營及服務來看，云南旅游的發展都還任重而道遠。

案例篇

傷了和氣 傷不起口碑

在游客與旅行社一張白紙黑字的旅游合同基礎上，為何矛盾頻出、糾紛不斷？云南作為全國旅游產業十分發達的區域，遭受諸多投訴的前因后果又是怎樣？本刊記者帶您一起了解旅游投訴中的那些事兒。

強制購物 趁機提價

主人公：唐山游客，麗江導游

觀光路線：昆明—大理—麗江

投訴對象：麗江當地導游 昆明地礦局景闌珠寶

投訴事件：2009年12月，來自唐山的旅客一行46人參團到云南昆明、大理、麗江游玩。之前的旅途很愉快，但是到了玉龍雪山坐完索道上到一個過道時，那里的導游讓每個游客先簽字然后每人發一條哈達，最后強制收錢每條20元，不給不讓走（哈達成本不過2元）。回到昆明后，麗江導游又指引大家到昆明地礦局景闌珠寶店買翡翠。來自唐山的旅客看店內有賣煙的，其中兩人就買了10余條，后發現價格遠超煙草專賣店的出售價格。景闌珠寶是當地旅游局指定的珠寶翡翠代售商店，出現這樣的自行抬高物價的問題的確引人深思，是當地有關部門在一味縱容還是不法商家在其中投機倒把。

投訴語錄：“他們強制我們購買20元一條的哈達，不給不讓走。成本不過2元，太黑了。” “我們看店內有賣煙的，就買了10來條。結果紅塔山他們賣給我們150一條。我們后來在煙草專賣店一打聽，才120一條，坑了我們幾百元。”

不聽“主”便 棄團拋團

主人公：來昆游客，昆明某中小型旅行社導游

觀光路線：昆明—大理—麗江—西雙版納—石林

投訴對象：昆明某中小型旅行社導游

投訴事件：2009年11月中旬是游客李女士第一次到云南旅游，所選定的旅游路線是昆明—大理—麗江—西雙版納—石林。一路上，各地的導游都很熱情周到。但有一件事兒讓李女士感到很不愉快，問題主要出在來自昆明某中小型旅行社的帶隊導游劉導身上。

11月19日，劉導帶李女士及隨行同伴到昆明地礦局開設的一家玉器商場購物，由于李女士一行9人都沒有買玉器，致使劉導非常生氣，當時就給了李女士及同伴臉色看，并且言辭激烈，表示李女士她們沒有購買玉器就是不支持她的工作，并且一再強調自己上個月的完成任務是80萬元，這個月看來是完不成了。更讓李女士感到氣憤的是，旅行團出了玉器商城很遠了，劉導游依然“義無反顧”地要求司機調頭，再到玉器商場讓她們購買。到了石林后，劉導沒和石林當地導游交接就擅自離開，最后還是石林導游找到了她們。

導游的問題頻頻出現在旅游投訴之中，究竟是導游素質較低，還是旅行社強制導游做出如此舉動，使得游客利益受損呢？本該愉悅輕松的旅行卻變得令人不快和氣憤，云南旅游產業發展迅速，而其中出現的問題卻令人深思。

投訴語錄：“我們對玉器沒有研究，也不愛好這些，為何要逼著我們買玉器？再說價格不菲，動輒幾千。我們買東西劉導游她有很高的提成，這是不爭的事實，但提成再高，也不能讓客人買不喜歡的東西。不能只顧個人的利益，而不顧客人的需求。”

虛報團價 減少景點

主人公：湖北武漢來昆游客，昆明某大型旅行社導游

觀光路線：大理—麗江—西雙版納七天六晚游

投訴對象：昆明某大型旅行社導游

投訴事件：2010年8月16日湖北武漢旅客馮先生攜妻到昆明旅游，下火車后，與某旅游公司旅游公司的唐導游碰面，在唐導游的細心介紹下他們決定參加大理—麗江—西雙版納七天六晚游，繳納費用為1200元/人，并簽訂合同。但等到馮先生與妻子參團后才發現享受同等待遇的其他同團團友繳納的費用僅為600元/人。于是打電話給唐導游詢問具體情況，但唐導游態度惡劣，拒不理睬他們。

由于該團成本極其低廉，導致旅游質量明顯下降，食宿極差，更讓人心寒的是導游的服務讓人十分氣憤，麗江導游借口景點不好看，強行減少旅游景點，于是麗江1日游變成上午自費騎馬，下午自由活動；更甚之大理導游強行要求游客購物，和馮先生隨行一車的53名游客在購物店買了2000多元的商品后，導游嫌太少，于是把他們全部趕下車，并以十分惡劣的言辭威脅現場所有游客，致使事件矛盾升級，糾紛難以解決，在諸多游客憤然建議下馮先生這才撥打了旅游局電話投訴該事件。

投訴語錄：“此次云南之行給我留下了深刻的陰影，希望旅游局及有關部門引起重視。不希望類似的事件再發生在其他旅客的身上。”

相互推脫 拖延時間

主人公：來昆游客，昆明某大型旅行社

觀光路線：昆明—大理—麗江—西雙版納

投訴對象：昆明某大型旅行社

投訴事件：2011年5月7日陳先生全家到云南旅游，當時在網上報了昆明某大型旅行社昆明—大理—麗江—西雙版納線路，網上接待人員是該社一位姓周的接待人員。一路旅行還算愉快，5月12日結束行程后，由于該社所開的票據在陳先生的單位不能報銷，所以陳先生就在昆明電話聯系了周負責人，詢問其能否開具3300元旅行社的票據，對方說可以，但需要繳納10%的稅款。

陳先生返回單位后，根據對方提供的戶名為“劉某某”的銀行卡號，通過網上銀行轉賬330元到此卡。劉某某本人回復表示，會聯系票務部門的人馬上郵寄票據。但15天過去了，陳先生依然沒有收到票據，再次聯系劉某某，他卻以不清楚業務為由推諉，遲遲不肯給陳先生一個結果。隨后，陳先生多次聯系了旅行社相關人員，但一周后依然沒有結果！據悉，此類推諉事件在整個旅游行業已發生不止一次。

投訴語錄：“作為中國的一個旅游大省，部分從業人員的責任和服務怎么能如此惡劣、差勁？我對事情能解決與否已經不作奢望了，只希望以后類似的事件不要再發生。”

強迫購物 惡意報復

主人公：西安來昆游客，昆明某旅游客運有限公司司機

觀光路線：昆明—西雙版納

投訴對象：昆明某大型旅行社

投訴事件：2012年4月17日，該西安游客從西雙版納返回昆明途中，由昆明某旅游客運有限公司旅游車駕駛員李某載客返回昆明，途中按行程計劃進入普洱刀光寨普洱茶店參觀。

在從該購物店出發至墨江服務區進行車輛例保的過程中，由于駕駛員在旅游服務過程中態度極其惡劣導致其中一名游客在旅游車上大便失禁。經向多名同車游客調查得知，這名司機曾向游客說過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”“你應該買上50塊錢給我個面子”“你們不買茶就是認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞”的語言。

據云南旅游局在通報中稱，該駕駛員服務意識淡薄，服務質量差。在同車其中一名游客提出上洗手間的要求后，該駕駛員對游客說：“買茶葉你不配合我！現在要我配合你？”在經過黃莊服務區時并未進入服務區給游客提供方便，造成同車其中一名游客大便失禁，在墨江例保站，游客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對游客破口大罵；該駕駛員在發現游客大便失禁后依然態度冷漠，沒有善意表示。配合調查的同車游客對其行為均極其憤慨，希望對其做出嚴肅處理。

投訴語錄：“對于調查結果，最重要的是達到懲惡揚善之目的，希望日后的游客不再有類似的經歷就好。”

投訴篇小結

云南是全國的旅游大省，每年慕名到云南來旅游的游客都在成倍增長，并且每年云南都在開發新的旅游景點。但在這些數據的背后我們也看到，隨著云南“兩強一堡”戰略的實施和旅游行業優勢的提升，旅游投訴事件也在頻繁發生著。其中最為明顯的是，強制游客購物，拋團棄團，導游態度惡劣等。通過分析事件本身我們不難看出，這主要歸因于在不健全的旅游市場和體制下，諸多旅行社管理經營不善，為吸引客源，大幅降低團費卻提升其他部分的開銷和收入，導致游客屢屢遭遇強制性消費現象；同時導游的素質和水平較低也是原因之一，部分導游在其中大量提取回扣，利欲熏心，才使得這種種本不該發生的現象在云嶺大地頻頻出現。

旅游業的整體形象需要所有參與者的共同配合和維護，倘若只有單方面的努力，而不從全局出發考慮，縱容害群之馬的存在，則勢必會對整個旅游行業造成不可估量的損失。在記者調查了解旅游投訴案例的過程中，很多游客表示，真心希望云南旅游業的相關部門能提升監管力度，鏟除害群之馬，還云南旅游一個陽光、透明、和諧、健康、包容的環境。讓更多的人通過旅游了解云南、贊美云南、愛上云南。

原因篇

抓了經濟 抓不全體制

20世紀60年代的中國，在最早的一批境外旅游開放城市之中就有昆明，改革開放至今，云南旅游產業依舊走在時代發展的前沿。雖然近幾年來，云南的旅游收入總量不再如以往般急速增長，可因為沿襲了“輪更模式”與自身人文地理特點相結合的發展戰略，“七彩云南”的華美光環依舊吸引著來自全世界各地的游客絡繹不絕地踏上這一片風光寶地領略千重風情。

然而在國內旅游界曾有句俗語：“投訴，就看‘兩南一京’。”除了同樣是游客觀光選擇率穩居前三的北京和海南，投訴率居高不下也一直是云南旅游業最引人關注的焦點問題。據記者了解到，就云南旅游投訴的問題，相關部門已經出臺了許多相應的管理條例來重點監督管理，對旅游社、旅游從業人員、旅游周邊產業的指導、管理和監督工作也從來都是“強打嚴抓”。既如此，究竟為何云南的旅游投訴率仍居高不下，頻繁惹人注意呢？

市場經濟 產業環節仍需整合

改革開放三十年以來，市場經濟體制已經深入到了中國社會生活的方方面面，給中國的發展帶來了全方位的改變。眾所周知，市場經濟體制來源于資本主義，于西方資本主義萌芽時期就根植發展，亞當·斯密在《國富論》中論其特點為“自由貿易”。“改革”，成為5年計劃時間上的階段性主題的同時，“開放”也開始逐漸擴大了空間上的范圍性命題，中國走向了世界，世界也走進了中國，提倡自由貿易的市場經濟體制也走進了中國，而它帶來的影響可謂是前所未有的。

關鍵詞1：環節很動態

旅游，看似只不過是游客和觀光地之間的簡單聯系，可事實上，旅游這種行為所牽扯到的是整個旅游產業鏈自上而下的經營運行：“行”有飛機、火車、汽車和輪渡等主要交通工具，“住”有賓館酒店，“食”有飯店、餐廳和小吃攤位，以及包含“娛”的旅游購物消費。而以上所有的旅游環節，都需要一個重要角色——旅游社來將其溝通聯合，將各種資源有效整合最終來與游客完成旅游交易行為。由于每一個游客的消費個性、個人愛好和要求習慣不同，每一個觀光地的景點特色、歷史地理人文各異，每一個旅游環節的服務水平參差不齊，得到的效果反饋自然不一樣。正因為各項環節“眾口難調”的特性，加之游客本身過高的期望值因素，投訴也就應運而生；近年來云南旅游熱潮難退，游客游覽量穩定增長，投訴量也應時而漲。

關鍵詞2：供給很復雜

國內現有的航空公司之間競爭十分激烈，汽車和輪渡也多有私營；酒店、飯店和購物場所更不用多言，入股渠道中外資滲入、公私合營和私人合資更是廣泛存在。供給部門的繁多復雜，直接決定了利益分配的復雜性。縱使國家宏觀調控這只“看得見的手”在其中參與管理分配，但“看不見的手”——市場調節，卻能直接影響著市場資源優化配置的自動流向。隨著自由貿易的觀念深入，市場調控的滯后性、自發性、盲目性的不正之風逐一浮出水面，例如，許多游客抱怨大理古城和麗江古城內商業氣息濃厚，只因趨利商家皆在古城內開設大同小異旅游購物商店，再加上某些導游誘導或強制游客購物消費，最終導致投訴增多的后果。

關鍵詞3：管理很無奈

利益分配的復雜性，影響市場監管的效果和作用。前面已經提到，改革開放后市場經濟體制改革愈加深入，其中當然包括旅游產業，這也就是無論相關部門如何加強云南旅游的監督管理，出臺規范細則，“強抓嚴懲”也效果不大的最終原因。市場經濟下的自由貿易，已經不同于計劃經濟的單一，其中包括的動態因素越多，供給部門越復雜，管理調節的難度就越大，有時候甚至到了“牽一發而動全身”的艱難地步。目前中國仍舊處于社會主義初級階段，改革開放的深度、廣度和高度尚且不夠，走特色社會主義道路的經驗尚且不足，旅游市場體制和旅游法律制度還不健全，社會轉型所需的人口素質水平仍然不高。這一切都是云南乃至全中國的旅游產業發展亟待解決的問題。

旅游市場 行業規范有待改善

關鍵詞1：旅行社水平不夠高

據云南大學工商管理和旅游管理學院主要研究旅游經濟管理方面的杜靖川教授統計：中國近兩萬家旅行社一年的營業收入僅僅只是世界最大的旅游公司——美國運通一個公司全年收入的1/74。亞洲最大的旅行社也并不在中國，而是日本的交通公社。

在中國，經過工商部門登記、注冊、有營業執照的旅行社近兩萬家，然而這一龐大的數據卻并不能說明中國旅游產業的欣欣向榮與快速發展。中國的旅行社多通過降低價格來招攬客源，這引發了價格不合理、競爭及服務質量下降等諸多問題。據旅游專家向記者透露，從游客投訴的問題指向來看，導游和旅行社首當其沖，其次是飯店，然后才是其他方面。那么，中國的旅行社到底存在著什么樣的問題呢？

結合杜靖川教授的分析，現中國的旅行社普遍存在著弱、小、散、亂、差的問題。“在市場競爭中，因為沒有足夠資源，旅行社必須快速吸引游客，因此也容易產生短期性效應。旅行社通常采取降低價格的方式來爭奪客源以擴大市場占有份額。然而價格降低，伴隨而來的便是服務質量的降低。同時，因實力弱小以及體制不深等諸多原因，許多旅行社都不可能擁有很多固定人員，尤其是導游，這樣便難以形成穩定的隊伍，隊伍不穩定，導游們的業務素質就很難提升，增強導游們的敬業精神顯然很難。”杜教授向記者解釋道。

對于云南旅行社的發展現狀，杜靖川教授認為：“作為旅游產業相對發達的云南省，500多家旅行社中，平均每個旅行社的資產不足1100萬。2011年云南旅行社全年平均營業收入為1200萬元，這樣算下來，幾乎僅是一元資產帶來一元的收入。從旅游投資的角度來看，這樣的效益顯然是不容樂觀的。究其原因，仍然要歸結于旅行社規模的弱小及旅行社水平的不高。”

關鍵詞2：利益紛爭不平息

記者通過采訪多位專家教授及云南旅游界的業內人士了解到，所謂利益紛爭主要體現在各個旅行社之間的利益紛爭、旅游產業鏈各環節之間及各環節內部的利益爭奪。

杜靖川教授在接受記者采訪時表示：“在旅游市場自由競爭的浪濤中，許多旅行社為了贏得更多的游客、在同行中立于不敗之地，采取一種‘零團費’的策略。實質上，這種‘零團費’策略是旅行社為游客挖好的陷阱，他們不會向游客收取帶團費用，但會在旅游過程中將游客引向多處地方購物，其利益主要來源于游客瘋狂購物的回扣。這種做法其實違反了不正當競爭法中‘以低于成本的價格銷售商品’一條，極具欺騙性質。”

從旅游產業鏈各環節的利益爭奪來看，記者發現，為了獲得更高的利益，許多旅行社會擅自改變原定好的行程，比如原定的是參觀景區，結果卻被改成了購物環節。這種環節的更變使得利益主體發生變化，也往往引發利益爭奪的大戰。杜靖川教授認為，在云南旅游產業鏈條中，游客們購物上的支出是最大的，加之許多不法商家的侵入而造成價格欺詐、以次充好現象不斷，所以絕大多數的投訴主要集中在購物環節上面。

從旅游產業鏈各環節內部利益之爭來看，門票的糾紛成為旅游產業恒古至今的問題，追其實質，就是各個旅行社利益爭奪的表現。例如，一些旅行團擁有眾多的游客數量，這就意味著他們能夠以比其他旅行社更便宜更優惠的價格購買到景點的門票，從而降低團費，吸引更多的游客。但由此不平衡產生，爭端迭起。

關鍵詞3：職能分工不完備

采訪中，杜靖川教授提及到這樣一點原因——關于旅游產業職能的分工。他認為，在職能的分工方面，中外旅行社具有一定的差異：國外旅行社是一種垂直體系，從營銷的角度來看，旅行社都屬于中間商，具有其邏輯結構，即先批發再零售；而中國旅行社則把旅行社總結為兩種類型：一種是有資本做國內游和接待入境游的旅行社；另一種是有資格做出境游的旅行社。從業務方面來看，兩類旅行社之間相互交叉，“批發”和“零售”二者角色已經混為一談，以至于出現許多同類相互競爭的情形。從更高層面來講，要改變這種情形，就必須依靠國家旅行社條例的重新修訂。

“旅游的投訴與其他投訴的流程其實是一樣的，當游客、導游及旅行社之間發生矛盾需要投訴時，他們需要講明并填寫事情發生的各種要素，再由旅游執法監察大隊對事件進行調查，看其是否屬實，屬于哪方責任，再據此進行相關的處理。”云南大學商旅學院院長田衛明教授告訴記者道。

但是，中國的旅游產業目前仍處在一種粗放型的發展階段，至今仍沒有一個統管整個旅游產業鏈的部門。一旦游客旅途中遇到各種性質的問題，也只能轉換問題，將所遇的問題與相關的部門聯系起來，進而有針對性的進行控訴。如旅游者在交通方面遇到糾紛，則需要向相關交通部門投訴；購物時遇到問題，則又需向消費者協會投訴；當游客與導游發生爭端時，或是認為自己受到旅行社欺騙時，才真正意義上與旅游執法監察大隊聯系起來，所謂的旅游執法監察大隊主要負責貫徹執行國家有關旅游業的法律法規，規范和治理旅游市場，保護旅游經營者和旅游者的合法權益，同時監督旅游經營者和旅游者履行各自的義務，依法處理違法違規者等。然而，對于游客而言，他們或是不知道該向何處投訴，或是覺得投訴流程繁瑣而無奈放棄投訴；另外，投訴的處理也是一個漫長的過程，許多游客的投訴在經過一段時間后幾乎都石沉大海，沒有音訊。

這樣一條完整的旅游產業鏈，卻由不同的部門各司其職，分工管理。分工的好處是細化旅游問題、分開處理、各個擊破，但同時也讓旅游的管理趨于分散化，一方面，游客投訴無門，另一方面，也造成旅游監管質量的下滑。

關鍵詞4：體制改革待深化

杜靖川教授認為，同國外相比，中外仍存在著制度上的差距。表面上，全國部分國企似乎都已經逐漸通過體制改造，建立起了現代企業制度，但是，同真正意義上的現代企業制度相比，兩者差距其實還很大。中國企業的產權關系看起來似乎很清晰，但在管理上并沒有完全達到十分科學的程度，加之旅游市場變化速度之快，企業的管理多以經驗管理為主、以短期行為為主。雖然產權制度已經得到了調整，但是管理方式、管理思維上并沒有得到轉變，仍然缺乏一個長遠的戰略。企業制度的建立是一個長期的過程，在產權明晰的過程中，產權擁有者并不就是管理科學、業務熟練、善于經營的人才，這也是云南旅行社與沿海一些旅行社的最大不同。目前，對于云南省眾多的旅行社而言，仍然缺乏一些擁有戰略遠觀、高超的經營技巧、科學的管理思維和方法的經營管理人員。

同時，杜靖川教授還講到：“在旅游企業諸多類型中，餐飲部門通過現代企業制度的建立，往往能引入戰略合作伙伴，特別是一些國際飯店集團進入后，其整個經營理念、經營方式、經營方法都會得到改變。然而，旅行社只是將原有的人員在產權關系上做一個明晰的法律上的劃分，并沒有從外部帶來新的思維方式和戰略轉變，所以，其內在核心并沒有改變。”

令人遺憾的是，云南省現有的幾個稍大的旅游集團最強的業務往往都不是旅行社方面，玉龍雪山（上市公司）最強的是景區，世博集團最大的也主要是景區，然后是飯店。

從旅行社角度來看，在2011年國家旅游局選出的全國百強旅行社中，云南省就有三個，分別是昆明國旅、昆明康輝以及昆明風情旅行社，這幾家旅行社之所以能進入百強，與其企業制度改造、新的觀念、新的思想、新的管理方法以及對大量人才的引進是密不可分的，但同時我們也要看到，它們在全國僅僅排在30名以外。

關鍵詞5：法律制度不健全

體制問題是一個長期的過程，仍需時間來打磨考驗，而旅游投訴從法制層面來看，問題則更為突出。直至今日，中國仍然沒有一部專門的旅游法。關于旅游的主要相關條令及其發布施行時間，詳見下表：

杜靖川教授認為：現代的旅游市場與國際旅游市場還不接軌，但是我們的旅游市場并非是一個封閉的國內市場，而是一個國際化程度很高的市場。中國的旅游發展很快并且馬上向著世界第一邁進，但遺憾的是，我們缺乏法律保障，沒有旅游相關法律，有的也只是一些國務院制定的相關法規及各個地方政府制定的地方性法規。

軟件疲軟 導游素質整體下降

隨著公民旅游量逐年攀升，使得旅游團費用大幅降低以及導游數量的急劇增多。導游的增多說明了另一個問題：導游入行門檻之低。根據中國導游資格證的報名條件，只要“遵守憲法，熱愛祖國，堅持四項基本原則，具有高級中學、中等專業學校或者以上學歷，身體健康，具有適應導游需要的知識和語言表達能力的中華人民共和國公民”均具有考取導游資格證書的資格。

據了解，目前，云南省旅行社中高級導游的數量少之又少。高級導游是經過國家嚴格的考試，具有豐富的閱歷及導游經驗，能靈活巧妙地向各種人群傳遞風景文化的精髓和內蘊的高級導游人才。而云南旅行社的絕大多數導游都只是初級導游，且流動性特別強，許多高學歷的導游不愿意長久留在旅行社中。每當旅游的旺季，各個旅行社便會大批量的招納導游來解燃眉之急，其門檻之低、質量之劣可想而知。

此外，在中國，導游們都是一些無工資、無保險、無保障的典型\"三無\"人員。他們在承受旅行社無節制的克扣同時，又面臨著強大的工作壓力和社會嚴苛的要求，為了生存，只能通過帶團的效益以及一些消費回扣來獲得自己的薪酬，或是只能依靠“宰客”來生存、致富。

另一方面，中外游客消費習慣極具差異性，導游素質也各具特點。在國外，消費都是自覺地給予小費，這就造就了一批敬業的導游；而中國并沒有給小費的習慣，這也使得一些導游為了獲得更多的利益而做出一些“不擇手段”的行為。

矛盾之爭 游客自身找原因

專家進言1：常識缺失 矛盾頻生

“現在很多游客，經常動不動就投訴，而不從自身找真正原因，缺乏常識，未免太不成熟。”云南大學工商管理和旅游管理學院院長田衛明教授如是說。

田衛明教授就以打車到昆明長水機場為例，向記者闡釋了一個極為簡單但又容易被游客忽視的道理。從昆明市區打出租車去長水機場，打表大概是60至80元人民幣，故許多人以為超過這個數便是被訛。殊不知，去機場不僅要交過路費，回來的整一段路程還不一定拉得到客，故許多出租車司機會收取“返空費”，這是全國許多城市出租車行業的通行做法。而依據則來自國家發改委和物價局的有關規定，規定中：“出租車單程運營15公里以上，另行收取50%空駛費。”同理，如是在當地旅游碰到這樣的情況，游客被收取合理的“返空費”是有理有法可依的。但事實上，許多游客往往會因從未知曉“返空費”的存在而向有關部門投訴，而在其他接收到的投訴類型中，不乏類似此種缺乏常識而須有關部門費時費力核實事實、解釋不受理原因的情況。

此外，值得注意的是，許多游客和旅游從業人員發生爭執的案例中并非是導游或司機刻意刁難，也有很大一部分是游客本身的責任。正所謂“一個巴掌拍不響”，游客斤斤計較，過于謹慎卻又缺乏常識，還經常自大為居，千般為難旅游從業人員，導致最后發生爭執，互生不快。由于現如今的旅游業多是大眾旅游，希望游客在觀光游覽的同時，不忘公民意識，多注意常識培養和個人素質提升，發揚忍讓大度的精神，促進和諧旅游。

專家進言2：盲目選擇 因小失大

通過采訪昆明中國國際旅行社總經理辦公室主任何曙剛，記者了解到了這么一個投訴案例：游客A和游客B分別報了不同的旅行社的旅行團，兩家旅行社都要去西雙版納，故合伙拼了同一張旅游大巴。在大巴上，游客A和游客B互相得知對方與自己的目的地相同，費用卻大不一樣：游客A報的團出了700元人民幣，游客B卻付了1600元人民幣，所以游客B非常生氣，為自己的錢包不值，立馬投訴到了旅游局。后經旅游局工作人員認真核實后，發現游客B所報的旅行團路線比游客A報的多了一條旅游線路，兩家旅行團前后觀光線路、景點皆不相同，故不受理游客B的投訴。

這個投訴案例不僅關乎游客應該具備的旅游常識問題，更點明了游客往往會因為貪小便宜的利益驅使選擇旅行社，隨后不滿意就投訴的情況。關于這一點，何曙剛主任敬告和建議各位旅游消費者：“旅游畢竟出門在外，在有防人之心的基礎上，更要有忍人之量；其次在選擇旅行社時應該慎重，對待旅行社提供的服務項目要深入了解，以及簽署旅游合同時須仔細閱讀條款；最后，希望旅游消費者著實根據自身情況制定旅游計劃，理性消費。”

的確，許多不良經營、惡性競爭的旅行社就是利用了游客消費心理不淡定的這一弱點，才會編造出“負零團費”的假象，將其誘入“承包掛靠”的強制購物消費騙局。旅游者若能自身警惕、具備常識、合理思考的話，相信不合理問題也會相應地有所減少。

出路篇

出了路子 出不得紕漏

云南旅游投訴率居高不下，究其原因有很多，比如旅游市場經濟體制不健全、相關法律不完備、行業規范不完善、監管力度不夠強、旅游從業人員綜合素質有待提高等。面對這些問題，云南旅游究竟該如何突圍，該從哪些方面去尋求解決之道？對此，本刊記者采訪了一些專家學者以及旅行社相關人士。

政府宏觀調控少不得

對于云南旅游投訴居高不下的情況，云南大學工商管理與旅游管理學院院長田衛明教授說，這個問題還需理性看待，首先，“投訴多不止云南，全國旅游勝地都多，說云南投訴最多是不夠嚴謹的”；另外，投訴也說明一個問題：來云南的游客數量眾多，這就類似于“不走路便不會摔倒，走的路多了摔跤的幾率就大”。當然，不能因為情有可原便漠視這一現象，云南旅游業要想獲得長足的發展和更大的突破，必須正視這個問題，尋找解決的路子。

政府調控彌補市場缺陷。有專家提到，中國旅游業是一個新興產業部門，它雖然起步較晚，但已在改革開放中，伴隨著國民經濟的騰飛而發展起來。但是，同一切新生事物一樣，中國旅游業作為一個新興產業部門畢竟還有很多不成熟的地方，尤其在法制建設上，目前尚無一部旅游法。而如何建立健全與社會整體相適應的法制體系，以法治業，以法興業，這是一個嚴峻課題。因此，政府必須對旅游市場進行調控，以實現旅游業供需總量的平衡，保持旅游業持續、穩定、協調發展。旅游業是一項綜合性、依托性極強的行業，它的涉及面之廣，覆蓋面之大，是其它行業無法比擬的，也正因為如此，決定著它具有一定的脆弱性。旅游供給是由旅游需求所決定的，而旅游需求只能通過旅游行政管理部門收集各種信息，經過綜合分析才能從宏觀上把握旅游需求的脈絡，指導旅游供給的發展。

田衛明教授說道，旅游業本身是一個綜合性的產業部門，旅游業內部的吃、住、行、游、娛、購六大行業存在客觀比例，要求按比例協調發展，而市場調節是一種事后調節，有一定的時間差，旅游企業及個人掌握的信息不靈，微觀決策有一定的被動性和盲目性，一旦決策失誤，就可能出現結構失調，浪費了旅游供給，損失了效率。因此，單靠市場本身調節不能保持旅游業的良性發展，只有發揮政府旅游機構的調控作用，才能保證旅游業的良性發展。

立法進程需加快。旅游業實行調控是社會主義市場經濟的客觀要求，要有效地對旅游業實行調控，法制是根本手段，政府當加快立法，所幸目前國家旅游局已在起草《中國旅游法》，導游薪酬的相關制度也在制定中。

政府調控的模式是“國家調節市場，市場引導企業”，專家表示，其核心是對市場的調控，而法制是維護市場經濟秩序的一個主要手段。法制是社會主義市場經濟的客觀要求，社會主義市場經濟體制的建立和完善，必須有完備的法制來規范和保障，從這個意義上說：社會主義市場經濟就是法制經濟，對旅游業調控也必須采取法律手段。而且社會主義市場經濟法制體系框架已經基本形成，為我們依法調控旅游業創造了良好的法律環境。法制也是中國旅游業17年發展歷史經驗的總結和概括。經濟政策、必要的行政手段、經濟法規是調控的主要手段，前兩個手段在中國旅游業的發展過程中都發揮過作用，但由于它們存在一定的弱點，必須進入法制階段進一步調節。中國旅游業的發展，經歷了從旅游政策為主，到旅游行政手段為主階段，每一階段都是對前一階段的完善和深化，同時也是中國旅游業發展水平的客觀反映。隨著社會主義市場經濟的發展，對旅游業的宏觀調控提出了新的要求，必須加強法制建設，加快旅游立法，這才是解決云南乃至全國旅游業中存在問題的根本所在。

行業規范以監控為主

除了加速建立健全旅游法律法規，專家們表示，行業監管急需加強監控力度。中國旅游市場迅猛發展，而與之矛盾的是，旅游市場的行業自律體系和服務管理質量并未在短期內快速提升。旅游投訴數量也并不能真實地反應旅游市場的運行情況，相反，網友們曝出的各種旅游亂象，反而證明了旅游管理系統中的反饋機制出現了問題。游客想投訴，卻沒有渠道投訴，或者有渠道投訴，但渠道不暢，因而游客盡管牢騷滿腹，但只能作罷。說是渠道不暢，并非虛言，這可能會嚴重影響旅游地的聲譽，至少短期內會使其遭受損失。法律再健全也會有盲點，法律不可能面面俱到地解決所有問題，因此，旅游市場的管理單靠政府監管是遠遠不夠的，行業自律和自覺管理才是禁絕“宰客風”等亂象的最佳手段。

記者了解到，在過去的一年多來，云南省也曾對旅游市場中的“三大頑疾”重拳出擊：整治旅行社“零負團費”經營行為；治理旅行社以“承包掛靠”等形式轉讓、出租、出借旅行社經營許可證的行為；治理強迫或變相強迫旅游者消費的行為。通過一系列的措施，也取得了很大成效。不過現實情況仍是，問題屢見不鮮，監管力度還需不斷加大。專家在記者采訪時表示，有關部門在旅游旺季，要加強旅游市場監管，嚴把市場主體關，監督管理好旅游區內的賓館、飯店、超市，對違法違規行為嚴厲查處；嚴把商品質量和食品衛生安全關，堅決打擊銷售偽劣商品、過期變質食品、土特產等，維護游客的合法權益；嚴把旅游宣傳廣告關，嚴厲查處旅游廣告中發布虛假信息、誤導游客等違法違規行為；嚴把消費維權關，積極受理、轉辦、反饋游客投訴的問題，及時發布旅游消費警示信息，曝光旅游欺詐典型案例，提高消費者的法律意識和自我保護能力。通過這些具體的監管措施，旅游消費市場中的不良行為定會得到遏制，至少能大大減少投訴。

而對于旅行社而言，在旅游業中，旅行社是立于行業前線的，能直接快速地接觸各類旅游問題，它對維護旅游市場秩序起著重要的作用。旅行社及旅行社協會也要進一步提升服務意識，加強行業監管，提高服務意識，確保旅游經營者利益，并做好導游上崗證督查制度和導游管理工作。

提升導游人員綜合素質

據了解，旅游投訴偏高，多數的情況往往是因游客與導游之間發生了摩擦而起。專家指出，導游服務工作具有獨立性強、腦力勞動與體力勞動結合、復雜多變和關聯度高的特點，是一份具有挑戰性的職業，要勝任它，必須具備相應的素質。田衛明教授說到：“一名優秀導游至少應該具備以下幾點素質，首先知識面必須廣，其次服務意識要強、服務技能要過硬，還必須有良好的身體素質，最好人生閱歷豐富。”而導游人員素質的高低對于云南省旅游業的發展無疑有很大影響。

改善導游薪酬福利。有關專家表示，目前云南省導游素質還是良莠不齊，尤其在旅游旺季，由于導游人員需求量的增加，上崗人員素質參差不齊，導游人員偏低的素質已經成為制約云南省現代旅游事業發展的瓶頸之一。

造成云南省導游人員素質偏低的原因復雜而多樣，有許多現實、客觀的因素，要從根本上提高導游素質，記者在采訪時有專家表示，相關部門在加強對導游人員監管的同時，也應努力為導游人員提供更好的服務。因為，一個現代社會的政府，在行使行政管理權力的同時，更需要為全社會提供優質而有效率的公共產品和服務，這也是各級政府應盡的義務和不可推卸的責任。政府應該有所為有所不為，對旅游市場的各種投資行為應該讓投資人自己按照市場經濟的法則和規律，去自主發展、自我約束、自擔風險，而把政府工作的重心轉移到維護公平的市場規則、維持正常的市場秩序、改善投資環境、提供優質服務方面上來。

在旅游企業和導游人員的利益博弈中，行政主管部門應對企業是否遵守國家相關法律和勞動用工制度進行有效的監督，盡快將導游人員全面納入社會保障體系，以解決他們的后顧之憂；應該協助導游人員改變其相對弱勢的地位，維護導游人員的合法權益，支持導游人員的合理利益訴求。在導游人員的培訓工作中，不斷地總結經驗，在培訓形式上要充分利用現有資源和現代科技手段，例如嘗試網上培訓、電視教學、以學分制的形式開展職業教育甚至學歷教育，以滿足導游人員提高素質的需求；在培訓內容上，應該更注重實用性、互動性和趣味性，要注重實效而避免流于形式；還可以開展導游人員素質評估、技能測試和人才測評，更好地為旅游人力資源市場服務。

提高導游從業門檻。隨著云南省旅游事業的發展和國民受教育程度的提高，專家提出，可以考慮適當提高對導游人員的從業資質和學歷水平的要求，這對提高云南省導游人員的整體素質有著至關重要的意義。

云南省旅游企業在提高導游人員素質這項系統工程中，起著至關重要的作用。旅游企業的經營管理人應該認識到，導游人員素質的高低，直接關乎旅游企業的生存與發展，企業和導游人員的關系是一榮俱榮、一損俱損的依存關系。在對導游人員的使用與培訓方面，不能只重使用不重培訓，在導游人員的在職培訓工作中，要舍得投入一定的人力物力財力；應注重創立自己的企業文化，提高企業的凝聚力，樹立自己導游人員的品牌形象，這對穩定導游人員隊伍有著極其重要的作用。

導游人員也應該注重自身素質的提高，必須充分認識只有真正提高自己的素質，才是自己在競爭日趨激烈的旅游市場上安身立命的根本。要懂得“自重者人恒重之”的道理，做到愛國愛企、愛崗敬業，堅守職業道德、維護職業形象，共同努力，盡快改善導游隊伍的社會評價，也只有這樣才能真正提高導游人員的社會地位。還要團結起來，勇于維護自己的合法權益；要學會利用正常的途徑行使自己的話語權，通過合法的渠道提出自己的合理利益訴求，其實這也是一個具有現代精神的導游人員應有的素質。

游客出游也需道德

提高旅游素質。“旅游文明的建立不是靠單方面的，需要導游和游客雙方共同完成”，田衛明教授說。成熟的旅游市場離不開成熟的游客，在云南省旅游矛盾之爭中，游客自身也當找原因。田衛明教授說：“在旅游投訴中，合理的投訴肯定是有，但不合理的投訴也絕不在少數”。在旅游過程中，導游與游客之間既有服務關系，也是一種合作關系，在要求導游的同時，游客同樣應該不斷提高旅游素質、增長旅游常識，合理投訴。

旅游部門經常會接獲并受理各類的旅游投訴，然而，這些投訴的案件并不完全錯在旅行社或是導游一方，一些游客由于對相關法律法規一知半解而在一些小事情上大做文章，以致出現過激行為，擴大了事件的經濟損失，最后不得不與旅行社分擔各自的責任，不僅給他人也給自己制造了不必要的麻煩。游客在旅游過程中，無不希望旅途愉快，因此不妨多些寬容和理解，增長常識，保護自己的合法權益。當認為合法權益受到侵害時，維權也應理性懂法。

遵守旅游道德。游客還應該遵守一定的旅游道德，文明出行，自覺約束自身的行為。盡管云南各地之所以較為頻繁、普遍地出現各種旅游糾紛現象，其中確實有一些是相關制度不夠完善、不到位等客觀因素所致。但仍存在一些旅游者自身在所謂的外因下，遮蔽掉了自身的道德和良心，放棄了原本應該由自己承擔的責任和義務。在旅游過程中，游客為避免利益受損，首先不能存有“貪廉心理”，否則可能因小失大。對待導游的時候也應該有禮有節，互相尊重，理性解決問題。

專家一致認為，如果沒有一些最為基本的倫理道德作為支撐，那么，再好再完備再剛性的法律制度，都不可能完全應付和解決所有的現實問題，更不足以承載倫理道德底線失守后的失衡之重。由此看來，無論是對于旅游文明，還是對于其他一些類似的社會問題，人們恐怕都需要從內心深處祛除那種法律制度萬能的邏輯，更多地反思自己是不是真的堅守了應有的道德倫理底線，是不是真的履行了應盡的責任和義務。

責任編輯：兌天雨