開展優質護理服務示范工程的體會

【摘要】 目的 探討開展“優質護理服務示范工程”活動的做法與效果。方法 護士分層管理，加大人力資源配置，健全崗位職責，開展定期質量檢查。結果 開展優質護理服務可提高患者滿意度和臨床護理質量。結論 優質護理服務可提高患者滿意度，提高護理質量。

【關鍵詞】 優質護理服務；護士分層管理；護理質量

優質護理服務是指以病人為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。我院于2010年5月開展優質護理服務示范工程，取得了良好的效果。在開展“優質護理”活動之后，我深深感到護士不僅僅是為患者做好治療，更要在生活上關愛病人，使病人真正信賴我們。只有做好優質護理服務，才能減輕病人家屬的后顧之憂。1 對象與方法

1.1 對象 本科有護士17人，學歷：本科11人，大專6人；護齡：≥10年7人，6-9年4人，<6年6人；職稱：副主任護師1人，主管護師2人，護師8人，護士6人。

1.2 轉變服務觀念 我科護士接到要實行優質護理通知時，所有護士都有抵觸心理，認為基礎護理不應該由護士完成，完全可以由保姆代替去做。但經過學習馬部長的重要講話及上海于井子護理小組的先進事跡，使我們認識到“務實基礎護理，提供滿意服務”是護理專業發展的必然趨勢。

1.3 護士層級的確定 根據護士學歷、護齡、職稱、綜合能力確定層級。除護士長外，分責任組長2人，高級責任護士5人，初級責任護士5人，助理護士4人。

1.4 實施小組責任制護理模式 落實護士長-責任組長-主管護士三級質量控制體系，將全科護士分四組，實行全員大包干，實行彈性排班，按能級使用，每名護士負責8-11例患者，負責所管患者的病情觀察、治療性護理、健康教育、生活護理、人文關懷、護理文書書寫等各項工作；2位責任組長負責全面工作。

1.5 明確護士職責 科室對現有的各項工作流程、職責進行討論、修訂，將協助患者洗漱、進食、大小便、沐浴、更衣、預防跌倒墜床、手術前后指導等全部納入了工作流程，以滿足患者的需要，同時將每周二、五定為基礎護理日。

1.6 簡化護理書寫 優質病房運用了全面而科學簡潔的護理表格書寫，大大縮短了書寫時間，使護士有更多的時間留在病房，更好地為患者服務，真正做到把時間還給護士，把時間還給病人。

1.7 開展定期質量檢查 責任組長每天查房2次，科護士長不定期檢查和隨機抽查，并深入到臨床一線工作中，完成并指導病人的治療及基礎護理工作，了解有無缺陷及不足，做到五縫隙的全程管理。2 結 果

2.1 患者滿意度明顯提高 據調查，病房患者的滿意度都達到了98%以上，患者及家屬紛紛通過各種形式表達對護士的謝意，病房的護理工作得到患者及家屬的高度認可。

2.2 醫療護理質量進一步得到保障 護士能夠更加細致、全面地掌握患者病情，包括患者心理狀況在內的細微變化，護士也能發現并及時采取有效措施，保證患者安全。

2.3 營造了和諧的醫患關系 護士通過為患者提供全方位整體護理服務，患者與病人接觸的時間增多，能更好地溝通交流，拉近了與患者的距離，醫患關系進一步密切和諧。

2.4 護士的積極性提高 優質護理服務使每位護士都參與了患者的管理。患者到病房后，責任護士自我介紹，主動進行健康宣教，宣教疾病相關知識，實現了從入院到出院的全程無縫隙護理。

2.5 各項護理措施落實到位 患者從入院到出院都有護士提供全方位整體護理服務，護士能夠更加細致全面地掌握患者病情，包括心理變化，落實基礎護理，發展專科護理，升華整體護理，使各項護理措施落實到位，不易遺漏。3 小 結

在“優質護理服務”活動的推動下，病房整體環境得到改善，各項基礎護理和專科護理從細節入手，真抓實干，護理人員主動工作和優質服務意識得到增強，護患關系更加融洽，患者和家屬的滿意度明顯提高。