關于網上購物物流服務質量的思考

摘 要 物流服務質量對于我國電子商務的健康發展有著極大的影響，然而，目前我國物流服務質量狀況令人堪憂，因此，改進網上購物物流服務質量是促進我國電子商務健康發展的保證，這樣才能較好地提升顧客對網上購物物流服務的滿意度。

關鍵詞 網上購物；物流服務質量；電子商務

隨著網上購物逐漸興起，并且被越來越多人所接受。中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的《第29次中國互聯網絡發展狀況統計報告》中顯示：截至2011年12月底，中國網購用戶增長3344萬人，增長率達到20.8%，網絡購物消費群體的增加速度較快。網購群體通過網絡來購買所需要的商品，這不但是對傳統購物模式的一種挑戰，更對物流服務質量提出了新的要求。然而，我們也要看到，網上購物出現了諸多問題，比如許多顧客抱怨網上購物配送不及時，物流送貨查驗時發現有損害等等。因此，要想提高網上購物的滿意度，提升物流服務質量也是一個不可忽視的重要問題。

一、電子商務與現代物流的關系

電子商務中的任何一筆交易，都包含著幾種基本的“流”，即信息流、商流、資金流、物流。在電子商務下，信息流、商流和資金流已經可以通過信息技術和通信網絡來實現。而物流具體是指商品在空間和時間上的位移，包括采購配送、生產加工和倉儲包裝等流通環節中的物流情況，它以滿足顧客的需求服務為目標，盡量消除物流過程中各種形式的浪費，追求物流過程的持續改進和創新，是電子商務實現過程中的一個必不可少的實物流通環節。……