驢媽媽：將個性化服務低成本操作

驢媽媽成立之初，就以自助游服務商的身份進行市場定位，以景區票務為切入點，融合景區“精準營銷”和“網絡分銷”的需求，使景區以“零投入”的方式擁有了自己的門票網上預訂平臺。

旅游電子商務快速發展，驢媽媽旅游網后來居上，截至目前約有5000多家旅游家景區和5000多家特色酒店加盟驢媽媽。驢媽媽所提供的產品不僅有景區門票，而且包含景區+酒店的自由行產品、旅游團購、國內游、出境游、精品酒店等多品類產品。

驢媽媽之所以能僅用三年時間就成為中國領先的新型B2C旅游電子商務網站，主要取決于它將個性化服務進行低成本運作。

個性化服務

驢媽媽將主要消費群體，定位為喜愛自助游的年輕人。這個年齡段的特點是：崇尚個性；喜歡自助、自駕、背包旅游，不愿跟團受拘束；對新事物好奇，喜歡接受新體驗；偏愛省時、省力的互聯網網上消費……

針對個性十足的目標群，旅游服務公司就必須滿足消費者的諸多個性化需求，才能得到他們的喜愛和信任。驢媽媽是怎么做的呢？

旅游要組團才能享受門票打折優惠，這讓越來越多的散客開始產生抱怨。驢媽媽創始人洪清華就是在聽到市場的抱怨聲后，洞悉了“自由行”這個巨大的市場需求，將驢媽媽準確定位在服務散客上。“一個人、一張票也打折”，這是驢媽媽最核心的服務。比如想去杭州晚上看印象西湖，一個人或幾個人去窗口買票都是220元/人，如果從驢媽媽旅游網訂票，一個人160元就可以了。

驢媽媽的付費形式與國際接軌，即“先付費再旅游”的模式。游客在旅游前先將費用通過網站的支付寶或網銀進行支付，省錢、省力還省時。在國外，“先支付再體驗”的模式已經被廣泛采用，但國內很多人剛開始，并不習慣這樣的消費模式。驢媽媽為了培養游客習慣這種消費模式做了很多輔助工作，比如說，實行雙倍賠償制度，專門成立了質量保障部門等措施。

電子商務幾乎都有“物流”，但驢媽媽的“電子門票時代”實現了零物流。這不僅節省了紙張和能源，還大大地提高了工作效率，同時也為消費者提供了更好的消費體驗。游客只要在驢媽媽平臺上預定旅游產品，就會收到一條手機短消息，客戶根據這個含有二維碼的手機短信，就能順利地通過景區驢媽媽的專用通道，實現數字化通關。

那么，合作景區的數量激增之后，驢媽媽又是怎樣把游客和景區“無縫對接”在一起的呢？有些高端客戶想要更自由的旅游方式又是如何滿足的呢？

驢媽媽開發的“E景通”軟件免費將景區的后臺與驢媽媽網站對接。平臺對接后，通過“E景通”可以直接把信息推送到驢媽媽網站指定的頁面上，讓更多需要查找信息、安排行程的“驢友”看到；而諸如“因大雪要封山”、“部分游樂設施正在維護中”等來自景區的臨時性緊急信息，經由“E景通”也可以在第一時間通知到已經買了票的散客。

驢媽媽iphone客戶端能滿足游客對目的地的更多資訊，只要登錄驢媽媽iphone客戶端不僅能享受到精美界面帶來的超凡體驗，更能隨時隨地獲取目的地旅游資訊。此外，該客戶端還特別根據iphone用戶的使用特點，添加了許多實用功能，如“目的地的豐富信息”、“推薦的景點和酒店”、“每周團購”等。驢媽媽iphone客戶端甚至堪比一本精心編輯的旅游雜志。同時，客戶端依托驢媽媽旅游電子商務的優勢，提供便捷的“景點門票預訂”、“酒店預訂”、“自由行產品預訂”、“訂單管理”等貼心服務。

線上線下低成本營銷

驢媽媽旅游網自成立以來，不僅采取線上精準營銷策略，還整合各種渠道進行聯合營銷，比如：2010年最佳世博游特色景區評選，免費送上海世博會門票；攜手速8愛上大自然活動；入駐淘寶網；攜手騰訊助力“抄底游”；與百事可樂聯手給力全民7億瓶可樂游；參與寧夏衛視、上海第一財經制作的《中國職場好榜樣》，驢媽媽首席自助游體驗師亮相并獲得十大“好玩”崗位之一等等，這些聯合營銷加上線上線下低成本的營銷手段，讓驢媽媽的社會影響力持續攀升。

過去社區營銷，就如同傳統的地面軍隊進攻，常常因為信息不對稱或溝通不暢導致延誤戰機甚至失利。而和各大社區網站聯合的社區營銷，就如同信息化的現代作戰模式，陸軍、空軍協同配合，中央司令部統一指揮，從而確保營銷戰役的高效性和精準性。

對于旅游場所，最好的營銷方式其實是口碑傳播，而博客、微博正是口碑傳播的天然集散地。 “口碑傳播”，為驢媽媽找到消費者中的“意見領袖”，并通過這些“引爆點”將某一旅游目的地的知名度迅速擴張，并且形成流行。

博客互動性強，成本低廉，擁有無窮的創造性與極強知識性、自主性和共享性，正是博客的這種性質決定驢媽媽把博客融入旅游目的地市場營銷的全過程。在游客、成本、方便和可信度等方面充分發揮作用，實現旅游目的地市場營銷整個流程的再造。

“十大商圈”地推活動，是驢媽媽從線上營銷轉到線下營銷的一次重大舉措。它為消費者提供了一個線下互動的實體店環境，也將旅游新理念帶給更多的消費者。體驗店相對于線上更側重提升消費者的品牌體驗——提供豐富的旅游產品展示、便捷的網上流程演示、有效解決大額支付等問題，方便不熟悉網絡操作的消費者能享受到驢媽媽的服務。

大學生是未來消費能力最強的潛在消費人群。驢媽媽“校園推廣大使”活動，激發了學生旅游熱潮：大學生不僅可以獲得禮品，還能享受到比會員還優惠的價格，目前驢媽媽“校園推廣大使”活動已經覆蓋上海地區所有大學。

2011年8月1日，驢媽媽攜手中國銀行于推出“旅管家”服務。只要訂購驢媽媽旅游網境外游產品的游客就可以享受中國銀行“旅管家”業務提供的旅游保證金服務、代收簽證材料服務和外匯兌換等一站式服務，為廣大游客出境游提供了極大便利。

除此之外，為解決廣大驢友“自由行”交通需求，“驢媽媽旅游行網”還聯合一嗨租車推出“租車自駕游”，由驢媽媽提供景點門票、酒店、自由行路線等貼心服務，“一嗨租車”提供舒適安全的租車服務，讓“自由行”真正自由！不用跟團，不用擔心交通問題，也不怕景區門票的昂貴，只需輕點鼠標，快樂旅程即刻開啟。