江蘇省旅游企業員工流動問題研究

摘 要：旅游業作為快速成長的服務性行業，穩定高效的員工隊伍尤為重要。以江蘇省為例，從行業發展、勞動力市場、就業穩定性等角度對旅行社、旅游飯店和旅游景區（點）員工流動問題進行比較分析，指出員工流動在旅游業不同的職能部門具有不同表現方式，并對江蘇省旅游業人力資源管理提出相應對策與建議。

關鍵詞：旅游企業；員工流動；外部因素；江蘇省

中圖分類號：F592.7 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2012）10-0168-02

引言

旅游業作為快速成長的服務性行業，穩定高效的員工隊伍尤為重要。旅游業員工流動問題在中外研究中都是重點，其中討論較多的是員工流失的原因，不利影響、員工流失引起的成本及留人策略等，對于員工流動的外部因素作用則不夠重視。本文以江蘇省為例，從行業發展階段、勞動力市場需求、職業就業穩定性等角度對旅行社、旅游飯店和旅游景區（點）業員工流動問題進行分析，指出旅游行業員工流動在旅游業不同部門具有不同表現方式，并對江蘇省旅游企業人才管理提出相應對策。

一、數據來源與分析方法

本研究數據主要參考江蘇省旅游局組織對全省13個省轄市的旅游業核心企業進行的全面調查。調查以表格和問卷對全省旅行社、旅游飯店、景區（點）等旅游行業核心企業的人力資源信息進行了調查，并結合了訪問、座談。涉及全省906家旅行社，占總數的69%；旅游飯店607家，占總數的84%；旅游景區260家，達100%。調查覆蓋率比較高，資料較為準確。依據旅游企業員工現狀、辭職與招聘狀況，選用離職率（又稱流動率，為離職員工人數占現有員工總量的百分比）、招聘率（招聘人數占現有員工總量的百分比）來表征人才流動狀態。

二、江蘇省旅游業發展與員工流動問題現狀

近年來江蘇省旅游業發展迅速，旅游業從業人數呈逐年增高趨勢。旅游業從業人員在2001—2005年間增長了22%，至2005年，江蘇省旅游總就業約占全省就業總數的9%，接近旅游業發達國家的水平（10%），遠超過中國平均水平5%。隨著旅游業從業人數不斷增加，旅游業正成為提供新增就業崗位的重要產業部門。

抽樣調查數據表明，2001—2005年江蘇省旅游企業新招聘員工10.2萬人，而從業人員總量僅增加3.4萬人，2001—2005年間江蘇省旅游企業員工離職率達45%，遠高于其他行業。這一方面從總體上顯示從業人員總數不斷上升趨勢，另一方面也體現出旅游就業的高進入率和高退出率，從業人員的流動性很大。吸納就業能力強和流動性大是目前江蘇省旅游就業的主要特征。

三、江蘇旅游企業員工流動的部門差異

旅行社、旅游酒店、景區景點是旅游行業中最為重要的部門。員工流動問題在江蘇省這三個旅游部門中呈現不同特征。

1．旅行社人員流動問題分析。由表1可知，江蘇省旅行社員工離職率最高者為導游員、領隊，離職率為19%，同時，導游員、領隊的市場需求量最大，招聘率高達54%。相關研究表明，江蘇省旅行社業經過了多年的快速發展后，其組織機構已基本成熟，重要崗位的人員配置也趨于穩定。旅行社在規模擴大期間，活躍在一線工作崗位上的一般員工、導游和領隊的需求量相對最大，其離職率和招聘率也最高。那些業務熟練、具有一定的從業經驗的導游、領隊在流動時具有一定的優勢，在行業內部的流動也最為頻繁。

旅游業的快速發展，加速與國際接軌，迫切需要業務熟練的優秀中高級外文導游員。而目前江蘇省此類高素質人才不足千人，小語種導游人員嚴重缺乏。從業經驗豐富且具有語言優勢的導游、領隊等人員行業前景十分看好，更為廣闊的發展空間和豐厚的利益條件使得此類擔當業務骨干的高素質人才在行業內部流動頻繁。另外，由于業務骨干行業內部的頻繁流動，聘用企業往往不愿對其進行技能培訓或其他技術投入，從而限制了核心技能人才的素質提升和發展前景，制約了行業員工整體素質的提高。如何吸引并留住優秀導游、領隊等核心技能人才，并加以培養和利用，以帶動行業整體人才素質提升，是江蘇省旅行社行業員工管理的艱巨任務。

2．旅游飯店人員流動問題分析。與旅行社行業相比，旅游飯店管理人員與一線員工流動均超過旅行社業與景區景點，尤其是一線員工流動過于頻繁是旅游飯店人才流動的最突出特征（見表2）。

統計數據表明，江蘇省旅游飯店已達722家，約占全國的星級飯店總量的8%左右。且高檔次、高星級、高薪酬的外資飯店也在不斷增加，這就從客觀上為人員流動提供了外部條件。不少企業用人機制不完善，不重視員工的培訓和各項福利待遇的改善去吸引人才，卻專注于搶挖高素質人才，形成了少數的職業經理人被挖來挖去的怪現象。

在旅游業中，旅游飯店一線工作崗位吸納的就業人數最多（幾乎占旅游總就業量的1/2），但飯店從業人員，尤其是基層人員的工資水平是旅游行業的同層次人員中最低的，員工流動的邊際成本很低。且由于旅游飯店業屬于典型勞動密集型產業，對從業人員學歷和專業技能要求不高，就業門檻較低，逐漸成為學歷不高的女性以及青少年等低文化素質勞動力選擇的主要行業。初入社會的青年人往往將旅游飯店基層崗位視為獲得經驗的以謀求發展的“跳板”，一旦條件成熟，則另謀高就。導致江蘇省旅游飯店行業基層人員的高流動率，基層人員素質長期處于較低水平。這種現象對飯店業的發展十分不利。

3．景區、景點人員流動狀況分析。景區景點的人員流動狀況與旅行社、旅游飯店的情況有所不同，景區景點總體流動率偏低，低于旅游業人員流動平均水平。這一方面是因為景區、景點旅游開發從業人員的工作性質帶有地區性的特點。另一方面還因為部分景點景區管理受計劃經濟影響，缺乏現代經營理念和市場營銷意識有關，從業人員雖收入不高，但工作還算穩定。景區景點人員總體離職率、招聘率相對偏低，也在一定程度上表明景區景點管理體制不夠靈活，相關企業缺乏活力。

四、對策與建議

旅游業作為新興產業，在吸引各個層次和類型的勞動力加入的同時，旅游業勞動力市場構成十分復雜，勞動力市場也非常不穩定和易變，一旦旅游業發展出現波動，相當部分員工又將退出旅游業，造成旅游業員工的離職率、招聘率均較高，員工流動頻繁。縱觀旅行社、旅游飯店、景區（點）員工的離職率與招聘率，不同職能部門的員工流動模式反映出勞動力市場需求、職業就業穩定性的差異。對于旅游企業來說，建議從以下幾個方面改善此種狀況:

1.旅游企業要建立合理的薪酬體系。福利待遇是調動員工工作積極性的最基本條件。旅游企業應完善績效評估體系，改變薪酬結構，崗位薪酬與績效薪酬之間的比例可以適當調整，兼顧保障性和激勵性。

2.實施人性化管理，樹立以員工為本的管理理念。企業管理者和人力資源管理部門平時要多和員工溝通，多為員工創造適于其發展的空間和不斷成長的機會。對于那些員工多年不變的過于穩定的企業而言，也要采取措施促進適當的人才流動，以激發員工的積極性和創造性。

3.重視企業人力資源規劃設計和員工職業生涯的規劃設計工作。旅游企業應著手制定企業的人力資源規劃，并且根據員工的特點為其設計職業生涯。

4．旅游企業應轉變用人觀念。一方面，要轉變觀念，適應這種形勢和現實；不能單純地看企業走了多少人，要看走的人是不是企業想要留住的核心人才，是不是在內部或外部人才市場上能夠找到替代的人。另一方面，為保持人才隊伍的相對穩定性，采取有效措施留住人才。要鼓勵內部輪崗，培養全面了解本企業的人才，進行戰略性的人才儲備，如建立“飯店人才庫”、“導游人才庫”等，促進人才雙向選擇、有序流動、合理配置。

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