京東商城物流服務(wù)管理存在的問(wèn)題及對(duì)策

【摘 要】本文從京東商城的配送管理、庫(kù)存管理、逆向物流管理、包裝管理、供應(yīng)商管理入手，分析了京東商城物流服務(wù)管理的現(xiàn)狀，并指出其存在的問(wèn)題，提出解決對(duì)策。

【關(guān)鍵詞】京東商城；物流服務(wù)；問(wèn)題；對(duì)策

一、引言

電子商務(wù)新景觀：CBBS理論（consumer、business、service）更是把社會(huì)化物流與電子商務(wù)緊密聯(lián)系在一起，它強(qiáng)調(diào)消費(fèi)者處于商業(yè)活動(dòng)的中心，個(gè)性化營(yíng)銷、社會(huì)化物流、柔性化生產(chǎn)處于連接作用，電子商務(wù)服務(wù)是新商業(yè)的基礎(chǔ)。中國(guó)最大的綜合網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具有影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，在線銷售家電、數(shù)碼通訊、電腦、家居百貨、服裝服飾、母嬰、圖書(shū)、食品、在線旅游等12大類數(shù)萬(wàn)個(gè)品牌百萬(wàn)種優(yōu)質(zhì)商品。2012年第一季度，京東商城以50.1%的市場(chǎng)占有率在中國(guó)自主經(jīng)營(yíng)式B2C網(wǎng)站中排名第一（數(shù)據(jù)來(lái)源于百度百科）。

二、京東商城物流服務(wù)管理現(xiàn)狀

提起京東商城，大多有購(gòu)物經(jīng)驗(yàn)的網(wǎng)友頭腦中會(huì)呈現(xiàn)一個(gè)字“快”，快速的訂單處理速度，快速的送貨上門(mén)，快速的響應(yīng)顧客的需求，作為中國(guó)B2C市場(chǎng)最大的3C購(gòu)物平臺(tái)，是中國(guó)電子商務(wù)領(lǐng)域最受消費(fèi)者歡迎和最具影響力的電子商務(wù)網(wǎng)站之一，京東的成功，離不開(kāi)優(yōu)秀的物流服務(wù)管理能力。

1.配送管理。配送是指在經(jīng)濟(jì)合理區(qū)域范圍內(nèi)，根據(jù)客戶需求，對(duì)物品進(jìn)行揀選、加工、分割、組配等作業(yè)，并按時(shí)送達(dá)指定地點(diǎn)的物流活動(dòng)。配送是物流活動(dòng)中特殊的、綜合的活動(dòng)的形式，京東商城優(yōu)質(zhì)的配送服務(wù)，是消費(fèi)者充分享受到了足不出戶，坐享其成的便捷。（1）配送模式：自營(yíng)模式與第三方物流模式相結(jié)合。每逢春節(jié)之時(shí)，很多快遞企業(yè)都要放假，但那個(gè)時(shí)候又是網(wǎng)購(gòu)的高峰期，這種需求與供給的不能匹配，外加上快遞變“慢遞”等問(wèn)題，京東有了自建配送中心的想法，目前京東商城已經(jīng)建立華北、華東、華南、西南、華中、東北六大物流中心，同時(shí)在全國(guó)超過(guò)300多座（數(shù)據(jù)來(lái)源于京東官網(wǎng)）城市建立核心城市配送站，并于2010年實(shí)行全場(chǎng)免運(yùn)費(fèi)的策略，這樣就有大量消費(fèi)者被“免費(fèi)”二字吸引涌入。以自營(yíng)模式為主，第三方物流為輔，借助這種物流模式，企業(yè)可以節(jié)約物流成本，并且可以根據(jù)自身需要來(lái)選擇合適的第三方物流企業(yè)，靈活性較大。（2）配送方式：“211限時(shí)配送”、“上門(mén)自提”、“快遞運(yùn)輸”。

2010年3月，京東商城推出“211限時(shí)達(dá)”極速配送服務(wù)：服務(wù)承諾當(dāng)日上午11：00前提交現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），當(dāng)日送達(dá)，夜里11：00前提交的現(xiàn)貨訂單（以訂單進(jìn)入出庫(kù)狀態(tài)時(shí)間點(diǎn)開(kāi)始計(jì)算），第二天14：00前送達(dá)。快速的配送方式為顧客帶來(lái)了良好的購(gòu)物體驗(yàn)，有助于維持顧客忠實(shí)度，吸引新顧客的加入。筆者從京東商城官網(wǎng)統(tǒng)計(jì)，其在全國(guó)主要城市主要地段設(shè)立的自提點(diǎn)有228個(gè)，全國(guó)主要高校內(nèi)設(shè)置的自提點(diǎn)69個(gè)，并且在購(gòu)物時(shí)點(diǎn)擊校園自提，也是免運(yùn)費(fèi)的。建立自提點(diǎn)一方面能夠提高物流、售后服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)也能樹(shù)立良好企業(yè)形象起到宣傳作用，其功能是提貨點(diǎn)+售后點(diǎn)+體驗(yàn)店的搭配定位，以實(shí)體店的形式來(lái)吸引顧客，為不了解

B2C的顧客提供B2C體驗(yàn)。京東商城在自營(yíng)配送到達(dá)不了的區(qū)域內(nèi)，選擇與當(dāng)?shù)氐目爝f公司合作，來(lái)完成貨物的配送任務(wù)。另外在配送大家電時(shí)，京東還選擇與廠商進(jìn)行合作，節(jié)約了物流配送成本。（3）配送人員管理：“員工即企業(yè)”。京東的配送員都是統(tǒng)一著裝，黑色配紅色，這是非常具有京東特色的，京東是非常注重顧客體驗(yàn)的，其秉承的理念是“員工及企業(yè)”：公司如何對(duì)待員工，員工就會(huì)如何對(duì)待客戶。京東商城有龐大的客服體系，強(qiáng)大的訂單生產(chǎn)效率，快速的網(wǎng)絡(luò)、快遞、貼心的售后服務(wù)，為客戶提供愉快的購(gòu)物體驗(yàn)和服務(wù)，京東商城希望員工也能做到，所以京東甚至將員工培訓(xùn)上升為了公司戰(zhàn)略之一。

2.庫(kù)存管理。前臺(tái)的訂單下單后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)用戶的送貨位置，計(jì)算最快的送貨路徑，以自動(dòng)匹配倉(cāng)庫(kù)。京東的每個(gè)庫(kù)房都分三個(gè)大部分，最前面是收貨區(qū)，中間是倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)，后面是出庫(kù)區(qū)。在收貨區(qū)，廠家送來(lái)的貨，經(jīng)過(guò)質(zhì)量抽查后，每個(gè)商品都要貼上條形碼，作為識(shí)別這個(gè)商品的“身份證”，然后，全部在倉(cāng)儲(chǔ)區(qū)上架入庫(kù)。在上架時(shí)，理貨員會(huì)掃描貨物的商品條形碼與貨位進(jìn)行關(guān)聯(lián)，并上傳系統(tǒng)。這樣，訂單在生產(chǎn)時(shí)，取貨員只要根據(jù)系統(tǒng)紀(jì)錄的貨位，直接去貨架上取貨，不用核對(duì)商品的名稱。系統(tǒng)會(huì)對(duì)銷售數(shù)據(jù)進(jìn)行挖掘：比如，系統(tǒng)對(duì)歷史數(shù)據(jù)計(jì)算后，一些購(gòu)買(mǎi)關(guān)聯(lián)度比較高的商品，會(huì)擺放的位置比較近，以節(jié)約庫(kù)房訂單生產(chǎn)時(shí)間。另外，前臺(tái)在進(jìn)行搭配促銷時(shí)，庫(kù)存位置也會(huì)跟著改變，季節(jié)性強(qiáng)的產(chǎn)品會(huì)在季節(jié)變化時(shí)會(huì)改變?nèi)霂?kù)位置，以節(jié)約取貨時(shí)間。取貨完成之后，不同的訂單被放在不同塑料筐內(nèi)，最后由包裝區(qū)進(jìn)行打包，進(jìn)入下一階段的商品出庫(kù)。

3.逆向物流管理。Imre Dobos將逆向物流概括為：“逆向物流包括計(jì)劃、執(zhí)行和控制材料的流動(dòng)以及管理通過(guò)供應(yīng)鏈反饋回來(lái)的和以獲取價(jià)值為主要目的相關(guān)信息。其服務(wù)包括轉(zhuǎn)移、回收以翻新或循環(huán)利用，從而安全處理產(chǎn)品”。2010年開(kāi)始，京東的顧客所購(gòu)買(mǎi)的貨品遇到任何需要退換，京東商城都提供免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)。客戶購(gòu)買(mǎi)商品15日內(nèi)（含15日，自客戶收到商品之日起計(jì)算）因質(zhì)量問(wèn)題提交退換申請(qǐng)且審核通過(guò)，在京東自營(yíng)配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門(mén)取件服務(wù)；客戶購(gòu)買(mǎi)商品15日內(nèi)（自客戶收到商品之日起計(jì)算）如出現(xiàn)故障，在100分鐘內(nèi)（工作時(shí)間每周一至周五，上午9：00至12：00，下午13：00至18：00，法定節(jié)假日、停電等無(wú)法正常處理情況除外）處理完客戶的售后問(wèn)題；自商品售出一年內(nèi)，如出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題，京東將提供免費(fèi)上門(mén)取送及原廠授權(quán)維修服務(wù)。原本7日的退貨期被延長(zhǎng)到15日，對(duì)于售后問(wèn)題的快速響應(yīng)，上門(mén)維修這樣的服務(wù)，深受消費(fèi)者的喜愛(ài)。

4.包裝管理。包裝不是改變商品的銷售包裝，而是通過(guò)對(duì)銷售包裝進(jìn)行組合、拼配和加固，形成有利于物流和配送的組合包裝單元，凡是在京東上購(gòu)買(mǎi)的商品，都是由印有京東標(biāo)志規(guī)則形狀盒子或者袋子包裝，這樣便于運(yùn)輸，也間接為京東做了廣告。

5.供應(yīng)商管理。對(duì)于網(wǎng)上購(gòu)物平臺(tái)來(lái)說(shuō)，既然以低價(jià)為優(yōu)勢(shì)，如何獲得更低的進(jìn)價(jià)，提高利潤(rùn)率就顯得十分關(guān)鍵。這方面京東的做法是，用銷售額和用戶量吸引產(chǎn)品供應(yīng)商建立合作，2010年底，京東與近20品牌商家供應(yīng)商簽署總額超過(guò)200億元的采購(gòu)協(xié)議，對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)能夠提供更放心的購(gòu)驗(yàn)，京東可以保證正品，對(duì)于京東來(lái)說(shuō)則能夠分擔(dān)投入的倉(cāng)儲(chǔ)和成本，加大價(jià)格優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，京東還與供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)接，如果京東商城庫(kù)存中沒(méi)有客戶需要的商品，系統(tǒng)會(huì)直接訪問(wèn)供應(yīng)商庫(kù)存數(shù)據(jù)庫(kù)預(yù)約該商品，大大加快庫(kù)存的周轉(zhuǎn)。通過(guò)供應(yīng)商管理，可以為京東帶來(lái)如下好處：建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并通過(guò)合作，快速的引入更新、更好、以顧客為中心的解決方案，來(lái)增加營(yíng)業(yè)額；在維持產(chǎn)品質(zhì)量的前提下，通過(guò)降低供應(yīng)鏈與運(yùn)營(yíng)成本來(lái)促進(jìn)利潤(rùn)提升。

三、京東商城物流服務(wù)管理存在的問(wèn)題

1.訂單被拆分，給顧客帶來(lái)不便。有消費(fèi)者在同一商城購(gòu)買(mǎi)了兩件甚至以上的商品，但是在查詢訂單信息時(shí)，出現(xiàn)了一商品已經(jīng)出庫(kù)，另一商品狀態(tài)為缺貨，于是第二天送貨員只送來(lái)一件商品，另一件商品要擇日配送，這樣消費(fèi)者取貨就非常不便。

2.有顧客反應(yīng)，購(gòu)買(mǎi)的商品存在瑕疵是其他顧客的退貨。像餅干等易碎的商品評(píng)論中，有消費(fèi)者反映收到的是碎的，但是退貨后，重新收到的貨仍然是碎的，不僅如此，某女士在商城購(gòu)買(mǎi)的家電，安裝師傅上門(mén)安裝發(fā)現(xiàn)了商品有瑕疵，被懷疑是其他顧客的退貨。大家都知道，京東的逆向物流服務(wù)是非常方便的，而且時(shí)間限制也比較長(zhǎng)，但是這些被退回的貨物，京東真的維修返廠了嗎？京東要努力完善此方面的工作，令消費(fèi)者感受到它的不斷成長(zhǎng)。

3.送貨員代為簽收的問(wèn)題。為了完成每日給與的送貨量，送貨員會(huì)消費(fèi)者簽收，這樣很容易引起信任危機(jī)，因?yàn)橄M(fèi)者從網(wǎng)上查詢到貨物送到并簽收，可是實(shí)際送達(dá)卻有一天的時(shí)間差，這樣會(huì)造成糟糕的顧客體驗(yàn)。甚至有顧客責(zé)備送貨員這是不道德的行為，而送貨員只為了完成工作量，并沒(méi)有意識(shí)到代簽的嚴(yán)重后果。

4.售后到家服務(wù)只限于部分指定產(chǎn)品。購(gòu)物方便了，可是消費(fèi)者也很害怕所購(gòu)的商品在后期使用中出現(xiàn)故障，因?yàn)樯碳页兄Z的保修期，找不到維修點(diǎn)的話是很不便的，比如某重慶的網(wǎng)友之前買(mǎi)的奔騰刮胡刀，出了問(wèn)題卻在重慶這邊找不到維修點(diǎn)，雖然這是奔騰品牌的問(wèn)題，但消費(fèi)者也會(huì)潛意識(shí)的認(rèn)為京東不行，所以京東應(yīng)與供應(yīng)商協(xié)調(diào)好這樣的問(wèn)題，幫助消費(fèi)者解除不便。

5.缺乏個(gè)性化的服務(wù)。電子商務(wù)服務(wù)不僅僅是信息的電子化和網(wǎng)絡(luò)化，更多是由此帶來(lái)的物流服務(wù)的變革，個(gè)性化的需求拉動(dòng)個(gè)性化的服務(wù)，如何使自己保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這是企業(yè)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題。

四、京東商城物流服務(wù)管理對(duì)策

（一）優(yōu)化物流信息系統(tǒng)

電子商務(wù)物流的發(fā)展離不開(kāi)新技術(shù)的應(yīng)用，以信息化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化為核心的IT技術(shù)在物流領(lǐng)域的應(yīng)用將大大提高企業(yè)的效率，從而使其在行業(yè)中的競(jìng)爭(zhēng)力大為增強(qiáng)，我國(guó)只有通過(guò)重點(diǎn)發(fā)展電子商務(wù)物流信息系統(tǒng)才能大力推進(jìn)流通現(xiàn)代化。

圖1 物流信息系統(tǒng)功能模塊圖

（二）提高物流從業(yè)人員的素質(zhì)

人才是第三方物流企業(yè)取勝不可或缺的，因此第三方物流企業(yè)一方面要注重從高校中引進(jìn)人才；另一方面要通過(guò)實(shí)踐中的培訓(xùn)，時(shí)刻為企業(yè)客戶關(guān)系管理做好人才儲(chǔ)備，根據(jù)客戶實(shí)際需求，建設(shè)形成動(dòng)態(tài)的平衡的客戶關(guān)系管理機(jī)制。

（三）構(gòu)建企業(yè)客戶服務(wù)管理評(píng)價(jià)體系

建立一個(gè)企業(yè)客戶滿意度評(píng)價(jià)體系，讓企業(yè)能夠找出經(jīng)營(yíng)管理的不足之處，從而有目的地加以完善。物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)最權(quán)威的研究是每Mentzer等人為首的美國(guó)田納西大學(xué)的研究成果，他們總結(jié)出由顧客角度出發(fā)的物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型，如圖2。

圖2 物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型

參 考 文 獻(xiàn)

[1]吳毅華.網(wǎng)絡(luò)B2C商城的比較研究——以京東、新蛋、亞馬遜為例[J].東方企業(yè)文化.2010（7）

[2]刁碩，曹佳懿.京東商城物流配送模式調(diào)查[J].上海商學(xué)院學(xué)報(bào).2011（S1）

[3]中國(guó)電子商務(wù)研究中心.http：//www.100ec.cn[EB/OL].2012-09-13

[4]Imre Dobos.Knut Richter.An extended production/recycling model

with stationary demand and return rates[J].Production Economies.2004，（9）：311～323

[5]吳健.電子商務(wù)物流管理[M].清華大學(xué)出版社，2009：243

[6]]Hope—Ross D，Spencer C.SRM is not yet a suit spot[J].GartnerGroup.2001（10）

[7]王韻.以京東商城為例，分析中國(guó)B2C電子商務(wù)網(wǎng)站的營(yíng)銷模式[J].中國(guó)電子商務(wù).2012（1）

[8]陳鴻星，林淑琴，張紅霞.電子商務(wù)在物流信息系統(tǒng)中的研究與分析[J].科技信息.2011（14）

[9]韓春霞，李海霞，張莉.電子商務(wù)環(huán)境下的庫(kù)存管理[J].企業(yè)導(dǎo)報(bào).2009（11）

[10]陳雪.基于CRM的第三方物流企業(yè)的客戶保持戰(zhàn)略研究[J].物流工程與管理.2011（9）

[11]John T·Mentzer，Daniel J·F lint and G·Tomas M Hult.Logistics Service Quality as a Segment—Customized Process[J].Journal of Marketing.2001，65：82～104