公立醫(yī)院預約掛號流程管理綜述

【摘 要】隨著醫(yī)療體制改革的深入，看病難問題已得到有效緩解，其中網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)是有效的解決辦法之一。但目前仍存在網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)利用率偏低，普及率不高的問題，甚至引發(fā)了新的社會道德問題。本文將從業(yè)務流程再造理論，排列論和醫(yī)療資源分配理論的角度整合相關的研究成果，為公立醫(yī)院掛號系統(tǒng)的優(yōu)化提供策略。

【關鍵詞】公立醫(yī)院；掛號流程；業(yè)務再造

隨著我國醫(yī)療體制改革的深入，各大醫(yī)院也逐步形成了“以病人為中心”的服務理念，在這樣的新環(huán)境中，如何解決“掛號難，就診難”等醫(yī)患矛盾，成為了醫(yī)院管理者首要解決的問題。掛號流程作為醫(yī)院門診流程中的核心流程之一，直接影響著醫(yī)院的醫(yī)療秩序與服務質(zhì)量，是提升醫(yī)院管理水平和社會聲譽的重要手段。目前，國內(nèi)外的學者大多數(shù)從業(yè)務流程重組理論，資源分配理論和排隊理論等角度研究門診流程。

1.業(yè)務流程再造理論

業(yè)務流程也可看作是商業(yè)流程，是“為特定顧客或市場提供特定產(chǎn)品或服務而實施的一系列精心設計的活動?！倍t(yī)院中的看病流程也可被看作是業(yè)務流程的一種表現(xiàn)形式。以門診就診為例，可將各個環(huán)節(jié)劃分為：掛號-分診-就診-治療-繳費-檢查-出院，七個不同的業(yè)務內(nèi)容。而患者在整個流程完成后，其輸出結果可能不同，個人價值有可能獲得增值（痊愈或者正轉(zhuǎn)變），也可能保持原樣或者出現(xiàn)負轉(zhuǎn)變，比如惡化。因此，如何設計和構建合理的業(yè)務流程，以保障整體價值的提升，是管理者需要思考的問題，也是企業(yè)取得核心競爭力的組織來源。

國外研究門診掛號方面的研究，大多是從業(yè)務流程再造的理論和實踐出發(fā)，研究如何通過科學有效的方式，安排和分流患者，從而提高患者的滿意度。在國外同樣存在候診時間長等問題，國外學者Muarray （2003）提出，使用“前置法”對患者進行就診分流，并在實踐中取得了良好的效果。此外，國外學者基于對患者滿意度的調(diào)研，重新調(diào)整醫(yī)院各部門的工作流程，如美國加州的“Danie Freeman hospital”通過“臨床途徑法”將原有的就診流程標準化，從而實現(xiàn)了縮短患者就診時間的目標，取得了良好的效果。Stephen L.Walston （1997）指出，美國大約60%的醫(yī)院正在進行業(yè)務重構的活動。而對于醫(yī)院而言，業(yè)務重造是指“對醫(yī)院各部門工作過程的調(diào)整，包括重新分配調(diào)整工作流程，工作責任以及產(chǎn)品的設計”。因門診流程是整個工作流程中，首先為患者提供醫(yī)療服務的環(huán)節(jié)， 所以大多的醫(yī)院的業(yè)務流程重構都是從門診流程入手。例如，通過使用基于網(wǎng)絡技術的“一卡通”，一次性完成，掛號，分診和交費這三個流程，縮短排隊時間。同時，通過門診醫(yī)生工作站環(huán)節(jié)的設定，滿足患者對于醫(yī)生的合理選擇，優(yōu)化了就診程序。雖然，美國大部分的醫(yī)院都將流程重構應用到具體的管理實踐中，但由于美國的醫(yī)療資源相對于我國而言更為豐富，故大多數(shù)的組織結構設計和流程改革對掛號環(huán)節(jié)的考慮略顯不足，缺乏相應的研究成果和豐富的實踐案例。

在我國，由于“看病難，就診難”等問題大多數(shù)集中在掛號環(huán)節(jié)，故有部分學者在該領域取得了一定的研究成果。國內(nèi)學者劉寶軍（2007）等人，通過比較醫(yī)院門診的掛號方式的比較研究得出，方便和快捷的掛號方式將會逐漸普及，在信息技術手段發(fā)展迅速的當今社會，人工掛號因排隊等候，占用資源過多等原因，將會逐漸被電腦自動掛號，網(wǎng)上預約掛號等先進手段所取代，同時，該學者也提出，多樣的掛號方式將會獲得患者的認可和使用，以滿足患者多樣化的需求。而網(wǎng)上預約掛號，擁有功能多，信息量大，廣覆蓋，可遠程操作，多線程服務等優(yōu)勢。并通過與銀行支付系統(tǒng)的整合，直接完成門診掛號的整個業(yè)務流程，相比較電話預約和手機短信預約掛號手段，更具有優(yōu)勢。

鐵軍，陸龍，董軍（2004），通過304醫(yī)院的急癥接診流程的重組實踐，進行對比研究并得出IT技術平臺應用后的急癥環(huán)節(jié)的質(zhì)量得到了提高。干預后，人均就診時間明顯縮短，而人均醫(yī)生接診時間有所延長。患者滿意度明顯提高。由此可見，IT技術平臺的介入，有利于提高醫(yī)療服務質(zhì)量，規(guī)范診療行為。

張文等人（2011），通過對武警部隊的某三級甲等醫(yī)院的6個月的就診工作量及全國門診預約掛號網(wǎng)的預約患者情況對比分析得知，預約掛號作為緩解醫(yī)院掛號高峰擁擠的手段，有效提高了預約掛號率，并有利于醫(yī)療信息的發(fā)布，提高醫(yī)療資源的合理利用率。

2.排隊論理論

排隊論理論（Queuing Theory）作為運籌學的一個分支，運用數(shù)學模型研究系統(tǒng)中存在的隨機聚散現(xiàn)象和服務提供過程。在我們生活中，大量存在著排隊和擁擠的現(xiàn)象，排隊理論利用數(shù)學模型以研究排隊現(xiàn)象的規(guī)律和類型，從而制定相應的排隊規(guī)則以減少擁擠現(xiàn)象出現(xiàn)的概率，提高資源的利用效率。

目前，國外較為經(jīng)典的研究成果大多集中在醫(yī)院病床的分配安置和病床需求量的預估。如McClain JO（1976）， 綜合運用排隊理論模型和敏感性分析，合理規(guī)劃醫(yī)院病床計劃。Morriss FH（1978）， 通過收集時長為1年的新生兒護理服務數(shù)據(jù)，從而預估出當?shù)氐牡貐^(qū)醫(yī)療機構中特殊護理病床的需求量。而Mc Manus ML等（2004）則將排隊論應用到城市ICU資源分配的數(shù)據(jù)中，構建數(shù)學模型，從而預測合理的ICU病床量。

在國內(nèi)，最早在醫(yī)院管理領域應用排隊理論的是學者楊驊等人（1999），該學者通過對綜合型醫(yī)院中，急診留觀患者的情況分析，綜合運用排隊論理論，研究得出床位設置的最佳值。

而現(xiàn)階段，我國的醫(yī)院多采用以集中掛號為主，預約掛號為輔的流程模式。因此，患者掛號前，通常面臨著兩類不同的業(yè)務流程選擇。 國內(nèi)學者常文虎，彭迎春，董斯彬（2005）通過對某醫(yī)院的HIS服務系統(tǒng)，門診掛號、劃價收費等數(shù)據(jù)的收集，利用排隊理論的邏輯和模型模擬，分析得出：一方面，候診時間的縮短可通過增加服務臺配置數(shù)量來實現(xiàn)，即對于集中掛號的患者，增加其醫(yī)療服務信息的獲取渠道，另一方面，可通過“開展預約服務”提高患者就醫(yī)技巧，使患者到達時間間隔均勻化，較少長時間排隊的概率，從而提高患者滿意度。由此可見，盡管部分學者認識到預約掛號的重要性和前瞻性，但是在醫(yī)院管理的研究領域內(nèi)，預約掛號方面的相關研究成果還較為少見。

3.醫(yī)療資源分配理論

中共十六屆六中全會《關于構建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》中，將衛(wèi)生、教育，文化等列為基本公共服務范疇，即最廣范圍需要提供保障的公共服務。門診醫(yī)療服務，特別是公立醫(yī)院的門診服務是稀缺的公共服務資源，需要通過兼顧公平和效率的原則和手段進行合理分配，以滿足社會對于公共服務的需求，實現(xiàn)社會整體的和諧發(fā)展。衛(wèi)生資源分配是一個廣泛的話題，盡管國內(nèi)外的衛(wèi)生體制和經(jīng)濟，社會發(fā)展情況不同，但是國外學者關于衛(wèi)生資源分配的研究成果仍有部分可適用于我國現(xiàn)有的衛(wèi)生系統(tǒng)和管理體制。

外國學者Williams（1996）認為，合理的衛(wèi)生資源分配和利用的方式，是由患者即需求方來決定，何時、何地接受醫(yī)療服務，而不是醫(yī)院（醫(yī)療服務的提供方），同時，它通過Grossman model驗證和分析了該結論。而以Zweifel （2000）為代表的學者則認為，以患者的選擇權為先，代表了醫(yī)療服務的公平性，而醫(yī)生的決定權，則更能兼顧醫(yī)療服務分配和使用的效率。醫(yī)生的在治療中的絕對權威能更有效的合理分配現(xiàn)有資源，實現(xiàn)稀缺資源的效益最大化。而學者Asante（2006）通過對加納的全國性數(shù)據(jù)進行分析認為：衛(wèi)生人力資源，資金和捐贈者對衛(wèi)生公平性有影響，而不透明的分配制度和管理制度則有礙于衛(wèi)生資源的公平分配。

由以上的國外學者的研究結果可見，預約掛號的醫(yī)療資源分配方式將醫(yī)療服務的決定權交給患者，能最大程度的保障衛(wèi)生資源分配的公平性。而網(wǎng)上預約的方式增強了患者與醫(yī)生的溝通，有利于形成高效率的醫(yī)療服務分配方案，提高醫(yī)療服務第一環(huán)節(jié)的效率，更大程度的挖掘現(xiàn)有的醫(yī)療服務資源。同時，信息透明的網(wǎng)上預約系統(tǒng)，能以最大的效率將醫(yī)療服務分配信息傳遞給患者，從而保證了醫(yī)療服務分配的制度上的公平。

而國內(nèi)的學者，更多的是從宏觀層面探討如何測定醫(yī)療服務分配中的公平和效率，卻缺乏實際操作的具體措施，微觀層面的研究較少。如學者宋沈超（2003）等人通過各省1990-1999年醫(yī)生，床位和護士三者分布的基尼系數(shù)，分析得出，護士的分布相對缺乏公平性。該研究成果僅從宏觀層面研究了已存在的現(xiàn)象，并未給出具體的改進措施。而學者崔紅華（2007）則從公共醫(yī)療資源的分布，衛(wèi)生人力資源的供給及政府財政支出等宏觀角度探析，現(xiàn)有醫(yī)療資源分配中的公平和效率問題，以其解決“看病貴，看病難”的問題。該類研究成果多從宏觀或中觀層面提出了改進措施和手段，但因其涉及的責任方和利益相關者較多，故在實際操作中更為復雜，需要的時間和資源更難以控制。而預約掛號系統(tǒng)的研究則從微觀層面，體現(xiàn)和實踐了醫(yī)療服務分配的公平和效率兼?zhèn)涞脑瓌t，實際緩解醫(yī)患矛盾，解決“看病難”的問題。

4.研究啟示

綜上所述，國內(nèi)外學者多從宏觀和中觀層面對醫(yī)療服務的分配進行研究和探討，并利用經(jīng)濟模型和數(shù)學模型進行指標量化分析，通過具體的數(shù)據(jù)客觀的反映了如何通過流程的改造，合理配備相關資源等方式解決目前醫(yī)療資源分配不均衡，醫(yī)院內(nèi)“三長一短”等現(xiàn)象，同時在效率和公平這個問題上，大多數(shù)學者都是通過模型分析等方式，定量分析了衛(wèi)生資源分配各項指標的測定并肯定了通過需求主導的方式實現(xiàn)醫(yī)療資源分配的公平。相關的結論雖然證明了網(wǎng)上預約掛號對于醫(yī)療分配的效率和公平的作用，但是鮮有學者對該研究主題進行深入的案例分析，剖析網(wǎng)上預約掛號系統(tǒng)中存在的問題和實際操作和解決方案。而只有從微觀層面上實際解決“看病難”的問題，才能讓患者真切的感受到醫(yī)療服務的公平性和效率性，提高全民的健康水平，從而實現(xiàn)整體社會和諧發(fā)展。

【參考文獻】

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