關(guān)于如何做好應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維的探討

【摘 要】本文主要介紹了近幾年在煉化企業(yè)信息化快速發(fā)展的情況下，大量的信息系統(tǒng)上線運(yùn)行，大大小小近一百個(gè)。關(guān)于如何做好應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)行維護(hù)進(jìn)行了探討，主要從運(yùn)維制度化、加強(qiáng)變更管理、監(jiān)控管理、問題管理、培訓(xùn)管理等方面著手，保證系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。

【關(guān)鍵詞】應(yīng)用系統(tǒng)；運(yùn)行維護(hù)

0.概述

2000年以來，在中國(guó)石化信息化建設(shè)的總體部署下，企業(yè)的信息化建設(shè)得到了跨越式的發(fā)展，初步建成以ERP 為核心的經(jīng)營(yíng)管理信息體系、以MES為核心的生產(chǎn)管理信息體系、以實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)為核心的生產(chǎn)控制信息體系，搭建起了企業(yè)信息化建設(shè)的總體框架。目前我公司已建成的應(yīng)用系統(tǒng)有近百個(gè)，如下圖所示：

圖1-1 已建成的主要信息系統(tǒng)

根據(jù)總部信息化“六統(tǒng)一”原則和“建用結(jié)合、以用為主”方針指引，隨著這些核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)的逐步上線運(yùn)行，企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)已經(jīng)離不開信息系統(tǒng)，如何保證這些信息系統(tǒng)能夠安全平穩(wěn)運(yùn)行；如何利用系統(tǒng)切實(shí)解決企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)難點(diǎn)、提升精細(xì)化管理、提高經(jīng)濟(jì)效益；成為擺在運(yùn)維支持人員面前的一個(gè)重要課題，下面主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行討論。

1.系統(tǒng)維護(hù)和管理的重要性

隨著近幾年我公司信息系統(tǒng)的逐漸上線運(yùn)行，形成了“生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分析—TBM—ERP—MES—計(jì)量—LIMS—實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)庫(kù)”等核心系統(tǒng)為主線的從“經(jīng)營(yíng)—生產(chǎn)—操作控制”一系列的信息系統(tǒng)。任何一個(gè)系統(tǒng)故障造成的損失，影響面是比較大，甚至影響整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)，如：服務(wù)器故障、ERP系統(tǒng)、計(jì)量系統(tǒng)的進(jìn)出廠業(yè)務(wù)等。

其次，從各信息系統(tǒng)的生命周期看，大致可分為規(guī)劃和設(shè)計(jì)、開發(fā)和測(cè)試、實(shí)施、運(yùn)營(yíng)和終止等五個(gè)階段。前面三階段從時(shí)間的角度看，只占生命周期的20%，其余80%的時(shí)間基本上是運(yùn)維服務(wù)，如果系統(tǒng)運(yùn)維做得不好，那么這些花費(fèi)大筆投資建立起來的系統(tǒng)，無法帶來預(yù)期的效益，或者導(dǎo)致用戶無法正常使用，因此信息系統(tǒng)也是“三分靠建設(shè)，七分靠管理”。只有進(jìn)行良好的維護(hù)和管理，信息系統(tǒng)才能正常運(yùn)轉(zhuǎn)并發(fā)揮作用。信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理要從系統(tǒng)技術(shù)管理和業(yè)務(wù)應(yīng)用管理兩個(gè)方面著手，一方面保證系統(tǒng)長(zhǎng)滿優(yōu)平穩(wěn)運(yùn)行，另一方面保證系統(tǒng)的應(yīng)用效果。

2.規(guī)范運(yùn)維管理，建立運(yùn)維支持體系

從組織機(jī)構(gòu)上建立支持中心，參照中石化總部信息系統(tǒng)運(yùn)維二層三級(jí)的支持體系，成立企業(yè)支持中心，全面負(fù)責(zé)公司信息系統(tǒng)的運(yùn)行管理工作。

首先，選擇合適的業(yè)務(wù)人員和IT人員負(fù)責(zé)系統(tǒng)管理及各類業(yè)務(wù)的運(yùn)維支持工作，要 “選用合適的人，合理地做事 ”。各支持人員一定要精通本專業(yè)的業(yè)務(wù)處理，培養(yǎng)既懂業(yè)務(wù)又懂IT的復(fù)合型人才。同時(shí)，引入“AB角制度”，明確分工職責(zé)，落實(shí)責(zé)任到人。每模塊均設(shè)置主員和備員，主員承擔(dān)模塊支持工作，備員作為后備力量，在主員崗位變化時(shí)，備員承擔(dān)主員職責(zé)。

其次，系統(tǒng)運(yùn)維工作細(xì)致繁瑣，如何保證將其做到“無微不至”呢？方法是把運(yùn)維工作和制度化緊緊地捆綁到一起?！皼]有規(guī)矩，不成方圓”，科學(xué)、完善的制度是運(yùn)行管理的核心之一。必須完善和嚴(yán)格落實(shí)運(yùn)維管控制度，用制度管人，用流程管事，使得運(yùn)維工作做到有章可循、有據(jù)可依。

3.做好系統(tǒng)變更管理，降低系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)

在系統(tǒng)運(yùn)維過程中，由于系統(tǒng)升級(jí)、程序優(yōu)化、業(yè)務(wù)調(diào)整、用戶調(diào)整等需求，都需要進(jìn)行系統(tǒng)的變更。為了做好系統(tǒng)變更管理，主要需做好如下幾個(gè)方面：一是制定變更策略，變更的對(duì)象分類、變更需求分析、變更方案確定、變更測(cè)試、變更影響度、變更緊急度等，嚴(yán)格按照策略執(zhí)行；二是確定變更的角色，變更的申請(qǐng)人、審批人、變更的實(shí)施者、變更管理的負(fù)責(zé)人等；三是要確定變更管理的流程：第一步由關(guān)鍵用戶創(chuàng)建用戶/權(quán)限變更的變更請(qǐng)求；第二步單位負(fù)責(zé)人對(duì)該變更請(qǐng)求進(jìn)行初步審批，若拒絕，則該變更請(qǐng)求被關(guān)閉；若批準(zhǔn)，則交由支持中心負(fù)責(zé)人；第三部支持中心負(fù)責(zé)人進(jìn)一步審批的變更請(qǐng)求，若拒絕，則該變更請(qǐng)求被關(guān)閉；若批準(zhǔn)，則交由應(yīng)用管理員人；第四步應(yīng)用管理員人對(duì)該變更請(qǐng)求在系統(tǒng)進(jìn)行實(shí)施，實(shí)施后交關(guān)鍵用戶；第五步關(guān)鍵用戶在系統(tǒng)進(jìn)行變更測(cè)試，測(cè)試不通過，繼續(xù)交應(yīng)用管理員修改，測(cè)試通過，關(guān)閉該變更請(qǐng)求。

4.加強(qiáng)問題跟蹤，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理

為保證各應(yīng)用系統(tǒng)遇到問題后及時(shí)解決，將影響最小化，制定了規(guī)范的問題提報(bào)流程，（如下圖）。企業(yè)支持人員登錄到統(tǒng)一的平臺(tái)上（SLM）來解決用戶提報(bào)的問題，形成痕跡管理，實(shí)現(xiàn)問題上報(bào)、解決、確認(rèn)關(guān)閉的閉環(huán)管理，規(guī)范日常運(yùn)維流程，提高工作效率。能夠?qū)崿F(xiàn)對(duì)所有的問題進(jìn)行分析和匯總，便于查詢。同時(shí)結(jié)合現(xiàn)代通信手段（Email或者手機(jī)短信）確保問題響應(yīng)處理效率的提高。為了保證問題解決的及時(shí)性，系統(tǒng)將問題分為非常高（VeryHigh）、高（High）、中（Medium）、低（Low）4個(gè)等級(jí)。

5.借助運(yùn)維工具，提高監(jiān)控水平，變被動(dòng)為主動(dòng)

“居安思危，未雨綢繆”。實(shí)施主動(dòng)的問題管理，化被動(dòng)為主動(dòng)，在信息系統(tǒng)故障發(fā)生之前發(fā)現(xiàn)和解決有關(guān)問題和知名故障，是運(yùn)維工作的重點(diǎn)之一。

SAP Solution Manager運(yùn)維管理平臺(tái)的使用：2007年10月在總部的統(tǒng)一安排下，企業(yè)SAP Solution Manager運(yùn)維管理平臺(tái)成功上線運(yùn)行，將ERP系統(tǒng)所有的運(yùn)維工作納入電子化、規(guī)范化、流程化的管理。該運(yùn)維管理平臺(tái)主要的功能應(yīng)用場(chǎng)景如下：在總部對(duì)SLM的實(shí)施中，主要實(shí)現(xiàn)了解決方案監(jiān)控、運(yùn)維支持服務(wù)臺(tái)、變更請(qǐng)求管理三個(gè)模塊功能。解決方案監(jiān)控管理，對(duì)ERP系統(tǒng)ABAP DUMP、OS狀態(tài)、后臺(tái)作業(yè)、備份記錄等16項(xiàng)指標(biāo)運(yùn)行情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，并形成早期預(yù)警報(bào)告，及早發(fā)現(xiàn)問題、處理問題，消除系統(tǒng)瓶頸，變被動(dòng)的緊急救火為主動(dòng)預(yù)防。SAP Solution Manager運(yùn)維管理平臺(tái)同企業(yè)SAP R/3系統(tǒng)進(jìn)行集成，實(shí)現(xiàn)無縫連接，在系統(tǒng)監(jiān)控和問題服務(wù)管理上方便快捷。

6.加強(qiáng)培訓(xùn)，提高運(yùn)維能力

企業(yè)信息化程度不斷加強(qiáng)，支持中心要維護(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)數(shù)量多、涉及業(yè)務(wù)范圍廣，這就要求IT運(yùn)維人員必須是多技能的“復(fù)合型人才”。業(yè)務(wù)與技術(shù)的結(jié)合，是相輔相成的。首先從業(yè)務(wù)著手，然后落實(shí)于技術(shù)，最后再回饋到業(yè)務(wù)。在企業(yè)實(shí)踐中，業(yè)務(wù)運(yùn)行質(zhì)量的好壞始終是上至管理者、下至普通員工關(guān)心的第一位的問題，而技術(shù)和系統(tǒng)只是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)績(jī)效的有力工具。目前運(yùn)維人員的專業(yè)IT技能和業(yè)務(wù)技能大多是不夠的。這就需要不斷加強(qiáng)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。

首先在項(xiàng)目建設(shè)期間學(xué)習(xí)：讓運(yùn)維人員參與到信息項(xiàng)目建設(shè)中去，參加項(xiàng)目規(guī)劃階段的運(yùn)維設(shè)計(jì)和項(xiàng)目上線前的功能、性能和業(yè)務(wù)測(cè)試等，使他們的知識(shí)和技術(shù)水平在項(xiàng)目建設(shè)過程中得到更新和提升。其次制定培訓(xùn)計(jì)劃：結(jié)合總部開展的“比學(xué)趕幫超”活動(dòng)和總部支持中心組織的培訓(xùn)，全面深入開展以ERP為首的應(yīng)用系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，在“支持、服務(wù)、管理”的基礎(chǔ)上，做好培訓(xùn)管理，切實(shí)做到讓關(guān)鍵用戶深入掌握各應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部原理，提升支持人員的操作技能、業(yè)務(wù)處理和問題解決能力，推動(dòng)企業(yè)信息系統(tǒng)的深化應(yīng)用、發(fā)揮其潛在功能。最后建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理：在日常工作中，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，建立運(yùn)維知識(shí)庫(kù)管理，完善技術(shù)溝通渠道，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享，提高運(yùn)維人員的整體工作效率。

7.結(jié)束語

總之，信息系統(tǒng)上線運(yùn)行是業(yè)務(wù)應(yīng)用的開始，為保證系統(tǒng)正常運(yùn)行，為企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)提供精細(xì)的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，切實(shí)為領(lǐng)導(dǎo)的決策提供數(shù)據(jù)支撐，企業(yè)運(yùn)維技術(shù)人員要一絲不茍、持之以恒、老老實(shí)實(shí)按規(guī)范做事，把細(xì)微的事情做好，使信息系統(tǒng)最大限度的發(fā)揮效益。