如何建立良好的護患關系

隨著現代醫學模式的轉變及心理學、行為醫學、社會學研究的不斷深入，護理模式也從以疾病為中心轉變到以人為中心的護理，人們在尋醫問藥的過程中考慮的不僅僅是醫院的就醫環境，醫療設備，醫療水平，而且更加注重的是該院的服務質量。

在治療過程中接觸最多的護患之間，因此良好的護患溝通在全方位的護理中起著越來越重要的作用，護理人員不僅僅要擁有高尚的醫德，精湛的業務能力，還應該全面系統的掌握心理學、社會學科等多方面知識及培養較高的文化素養。如何建立良好的護患關系，筆者以多年從事臨床護理的角度來與大家共同探討。

1 環境介紹

患者剛入院，除了對疾病的焦慮之外還有因為環境的陌生而引發的不安感，患者入院后護理人員如果詳細的介紹科里的各項公共設施和使用要領，并介紹同病室的病友以及家屬，會使患者很快的熟悉環境并適應環境，緩解緊張的心理壓力，要讓患者盡快的透徹了解所處的治療環境，護理人員就要聲音清晰溫和熱情的主動介紹自己的姓名以及患者的主管教授，責任醫生，主管護士，使其有一種安全感和歸屬感。

2 無聲語言

多一點微笑、少一點冷漠。人生若只如初見...具體的道出初見的美好會給人留下難以忘懷的那一刻，而那一刻即是伴隨著護患之間以后相處的每一刻。

2.1印象：要保證良好的護患關系，第一印象尤為重要，人們往往會依據第一印象來評價解讀一個人的系列行為。如果患者對第一印象不認同，在以后的相處過程中就會有這樣那樣的一些矛盾產生。

2.2禮儀：舉手投足、賦予禮貌的手勢，端莊穩重的儀表，整潔得體的著裝，高雅大方的舉止，輕盈的步履都會讓患者消除顧慮，留下愉悅、可信任的感覺。

2.3表情：護理人員的面部表情直接影響患者的心情，所以護士應善于控制自己的情感，不能把任何不滿的情緒表現出來，始終要面帶真誠的微笑，以增強患者的戰勝疾病的信心。

2.4眼神：眼睛是最能體現內心活動的流動窗口，自然、親切、柔和的目光很自然的停留在患者的平視中，充滿愛心的目光會起到意想不到的效果，在表達和傳遞情感的同時也會讓患者敞開心扉走出封閉內心的情緒中。

2.5微笑：微笑是世界上最美妙的語言，真誠的微笑會讓患者有如沐春風的感覺，誠懇友善的點頭示意微笑會讓周邊的氛圍格外的溫馨。這種溫馨的氛圍會起到藥物治療起不到的作用。

3 有聲語言

多一點熱情、少一點指責。語言是人們交流思想，傳遞信息的主要工具，更是一種重要的護理手段。良好的語言運用會給患者帶來希望與信任，有助于護理工作的順利進行。

3.1尊重：我國是一個多民族的國家，且幅員遼闊、地域語言豐富，社會職業不同、民族信仰不同、生活習慣不同、方言不同、文化程度的不同，對疾病治療的認知態度各異，要使這些千差萬別的人認知度相同，那就需要以平等、耐心、細微的心態對待每一位患者，采用不同的交流方式讓這些不同的群體融入相同中。尊重患者的人格，維護患者的權利，在日常的護理中將患者視作具有完整生理、精神、社會需要的綜合體，尊重少數民族的民族信仰和飲食習慣。對于不同的患者，要酌情選擇溝通方式，根據不同的場合不同的時機選擇合適的溝通方式，溝通時盡量聲音清晰、和緩，要讓對方聽清并理解所表達的意思。對醫學知識有較多了解的患者適當的使用醫學專業術語，言簡意賅。對來自偏遠山區和農村的更要細致入微的關懷，要以通俗易懂的語言與患者交流，用詞規范、語法準確，不要使用一些對方不明白的詞、字，避免使用專業的醫學術語，不要讓患者感到困惑不解造成患者從自身的理解上對你失去信任。

由于護理工作的嚴肅性、科學性及對患者的尊重性，不應該稱呼小李、老劉等，一般要以全稱附加尊稱來稱呼，如劉××先生等，使對方從心理產生認同和情感上的接納，同時也避免同姓氏者造成醫療差錯。

3.2傾聽：護理人員要設身處地的為患者著想，理解患者的感受，體諒患者面臨的各種壓力，這時候做為一個耐心的支持傾聽者幫助患者度過這段痛苦的經歷，盡量鼓勵患者說出自己的想法，滿足患者心理壓力的釋放，盡可能的以技巧語言轉移患者的痛苦，保持患者心理平衡，幫助患者平穩過渡，這都會讓患者感覺到你對他們的重視和關心。

3.3家屬：家屬對于患者來說起到舉足輕重的作用，護士與患者家屬之間的病情交流，信息的收集，治療過程的配合以及思想情感的溝通，對患者的治療是有很大的幫助，家屬的情緒會嚴重的影響著患者的情緒，同時家屬又能起到他人不可替代的作用安撫患者，幫助患者樹立起戰勝疾病的信心。

3.4時間：有數據顯示，喋喋不休分不清重點的交流會增加接收方的厭煩感，清晰簡練的語言表述能力尤為重要，在日常護理中，同患者的溝通時間不宜過久，盡量控制在15min之內，在這個時間內護理人員根據對方的性格特點和接受能力以簡練的語言闡述護理要求和傾聽患者的訴求，制定出護患之間愉悅的預訂護理方案。既不影響患者休息，又可充分的利用更多的時間來和更多的患者交流。

4 輔助語言

錦上添花、畫龍點睛。輔助性語言涵蓋了有聲語言和無聲語言的范疇應用，尤其是對有聲語言所增強的渲染力更為重要，也就是說你的語速、語調、音質等針對有聲語言的延續性具有較強的表現力、吸引力，同時輔助性語言又可跨越語言不通的障礙。在有聲語言交流停止時溝通也就隨之終止，但是輔助性的強大功能隨之體現出來，只要身處一室，輔助性對無聲語言就會充分的發揮出其溝通優勢，就會自然而然的傳遞信息。因而在臨床護理工作中護患之間即使終止了有聲語言，彼此間的心理、視野、感官上的交往就會在輔助性的語言中繼續呈現，并發揮出尤為重要的作用。

4.1接觸兒童患者時，如果護理人員以下蹲式的對等高位，以單純式的童真語言，伴以夸張神秘的語感和親昵的摟抱等就會使兒童患者消除掉緊張的陌生感并對你產生一種認同的信任感，從而會積極的配合，順利的接收治療。

4.2接觸老年患者時，護理人員的語調要輕柔耐心，語速要和緩并強調重復，音質要清晰柔和，這樣就會使老人感到你對他們的關心體貼尊重，才會贏得老年患者的安全感和信賴感。

4.3接觸臥床患者，彎下腰或坐在床邊以消除那種護患之間的距離感，幫助患者變換體位，攙扶起床，對同性患者的輕撫肩臂等等這些輔助性肢體語言都會令患者感到親切溫暖，讓患者有一種家庭式的感覺。所以說輔助性語言在溝通中必不可缺，它對于有聲或者是無聲語言起到了錦上添花的作用。

護理工作是一項最精細的服務藝術，有效溝通是一種復雜而又深奧的學科，既有它的獨特性，更有它的藝術性，這就需要我們在臨床護理工作中不斷探索，因人而異，以人為本選擇合適的溝通方式，建立良好的互信的護患關系，提高整體的護理服務質量，讓患者真正的接受科學的、整體的、全方位的現代護理，用真情贏得患者及家屬的信任、理解、支持、配合，確保治療護理計劃得以順利實施，達到早日康復的目的。

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[收稿日期]2012-09-24 [修回日期]2013-01-06

編輯/賀艷梅