家電維修：拒絕“潛規則”

很多家庭都有這樣的煩惱：產品若在質保期內出現問題，怎么修都好說；可是一旦過了質保期，這電器維修行業的水到底有多深，可不是誰都能說清楚的了。最常見的是消費者在維修家電時被維修人員坑害上當。這些維修人員常常利用消費者專業知識缺乏、警惕性不高，采用明換暗修、張冠李戴、無中生有、虛高收費等手段坑害消費者。

2012年8月1日，由商務部頒布的《家電維修服務業管理辦法》正式施行。該辦法被業內看作是對行業“潛規則”的“亮劍”。那么，維修行業“潛規則”究竟有哪些？“新規”究竟如何治愈維修行業沉疴？本期我們讓您在鮮活的案例中掌握消費新“武器”。

潛規則1： 沒資質也是“高手”？

維修家電究竟需不需要“本兒”？一位干了10年家電維修工作的劉先生向記者解釋，技術過硬就行，沒必要花錢辦理營業執照，“家電行業還有從業資格證？真沒聽說過。”劉先生連連搖頭。在面積不到30平米的維修店，各種電器的零件散亂地堆在地上，劉先生一邊拆修電視機，一邊向記者解釋，“別看我這營業地方小，環境又不好，但是我從小就愛琢磨電器，維修手藝還是信得過的，回頭客特別多。”

新規“處方”：維修人員應持證上崗

近年來，家用電器大量進入家庭，相關維修服務業迅速擴張。據統計，截至2010年，全國家電維修服務注冊企業約30萬個，長年從業人員300萬人，短期從業人員，比如夏季空調安裝人員近300萬人，維修服務已達1215億元。與此同時，與家用電器維修服務有關的消費者投訴長期居高不下。

《家電維修服務業管理辦法》第四條規定，家電維修經營者及從業人員應當遵守國家有關法律、法規和標準。家電維修從業人員應當具備從事相應維修活動的職業、技術資質。從事高處作業、焊接與熱切割作業、制冷與空調作業、電工作業、危險化學品安全作業等特種作業的人員，應具備國家規定的特種作業資格，持證上崗。涉及特種作業的家電維修經營者，其負責人和安全管理人員，須進行相關安全責任培訓。家電維修經營者應當配備相應質量合格的作業設備和勞動保護用具。

鑒于家電維修市場龐大，涉及人員眾多，國家商務部有關部門和家用電器維修協會日前表示，上述新規定將分步實施。其中，2013年年底，重點推行從事空調高處作業的從業人員執特種作業資格證上崗，十二五期間持證率不得低于60%。“上門服務證”將由家用電器維修協會統一制作，消費者可以通過該協會網站查詢，十二五期間，持證率也不得低于60%。

《新安全》提示：如果有維修人員到您家，請您查看他的資格證，或登錄中國家用電器維修網進行核驗。

潛規則2：漫天要價

高女士家中一臺名牌冰箱壞了，立即打星級服務熱線。上門的維修工經簡單檢查后告訴她，電路板壞了，需要拉到維修店去修，維修費大約兩三百元。冰箱拉到維修店之后郭女士又接到電話，稱冰箱壓縮機壞了，維修至少要800元。郭女士說，早知是這個價錢她就不修了。而廠家則回應稱，“如果您不修，我們現在就把機器送回來，不過您得支付上門維修及搬運費100元。”

新規“處方”：服務項目與收費標準須明示

《家電維修服務業管理辦法》第五條規定，家電維修經營者應在經營場所顯著位置懸掛經營執照，明示服務項目和家電配件的收費標準、質量規范、質保期限以及投訴電話。

《新安全》提示：今后在選擇家電維修公司時消費者要多留個心眼，可從明碼標價、統一著裝、實行“三包”等方面對維修公司的服務進行比較。一旦發現通過互聯網等渠道提供的維修服務中存在詐騙行為，消費者應立即向事發地公安、商務、工商等行政部門報案或舉報。

潛規則3：虛報故障部件

王先生家的臺式電腦突然黑屏，王先生趕緊將電腦搬到維修部進行檢修。當時，維修人員說是顯卡燒了，王先生隨即花錢換了一塊顯卡，同時交了20元錢維修費。次日開機時，電腦再次“罷工”。這次，維修人員先是換了塊顯卡，但電腦依舊沒反應，隨后又換了一個叫做“管腳”的元件，電腦才算恢復工作，換“管腳”又花了20元錢。誰知，電腦搬回家后相同故障再次發生。于是，王先生趕緊向精通電腦維修的朋友求援。“可能是電源有問題。”果然，朋友換過電源后，電腦恢復正常。在朋友的提醒下，王先生第三次來到維修店，退了更換的顯卡，要回原顯卡一試，電腦一切正常，“顯卡沒燒。”

潛規則4：故意制造“問題”

黃先生家的空調剛買了一年，第二年夏天再用時發現不制冷了，維修工檢查后說要加氟。之后，維修工為空調加了氟并收取了80元的費用。之后，空調運轉正常。第三年，空調又出現老問題。這次，黃先生找了另外一家維修部的維修工。“你家空調漏氟，需要加氟。”維修工說。“怎么會總是漏氟呢？”空調連續兩年嚴重漏氟，黃先生倍感蹊蹺。再三追問下，這名維修工才吐露實情：原來這臺空調三番兩次需要加氟，就是因為連接外機的銅管上一枚螺絲沒有擰緊，造成漏氟。

雖然黃先生沒法證實那顆螺絲到底是安裝工和維修工故意不擰緊還是“意外”，但“故意制造‘問題’”的確是家電維修行業的一條潛規則。

新規“處方”：四類行為可重罰三萬元

《家電維修服務業管理辦法》規定，家電維修經營者在提供維修服務前應當向消費者明確告知維修方案及需注意和配合的事項，尊重消費者選擇。家電維修經營者在提供維修服務時應當向消費者提供維修服務憑證和收費發票。維修服務憑證應如實填寫維修服務項目、維修詳細情況、維修服務質量及注意事項等內容。

三類維修具體行為明令禁止，違者可處3萬元以下罰款。家電維修經營者和從業人員應恪守職業道德，不得有下列行為：虛列、夸大、偽造維修服務項目或內容；隱瞞、掩飾因維修服務導致用戶產品損毀的事實；虛報故障部件，故意替換性能正常的部件。

《新安全》提示：家電維修行業陷阱密布，維修家電時一定要提高警惕，在維修人員提出更換主要零部件時，一定要索要被更換的舊部件，防止落入不良維修人員布下的陷阱。在檢修家電的過程中，消費者一定要現場監督，即便不懂相關的家電常識，起碼也能給不良維修人員以震懾，最大限度地降低被騙的風險。

潛規則5：“李鬼”盛行：人人喊打

家住北京市海淀區的申女士曾經遇到了一件煩心事，用了三年的某品牌冰箱突然不制冷了，由于沒有找到冰箱的保修卡，申女士的家人上網通過搜索引擎，查到了一個號稱是該品牌在北京的維修中心的機構，這家維修中心的24小時服務熱線是010-8651****。

申女士撥通了該電話，不到半個小時，“維修人員”就上門了。在對冰箱進行了簡單的檢查后，“維修人員”說壓縮機壞了，需要1200元。申女士同意修，但是發現修完的冰箱還是不能制冷。“維修人員”說，剛修好的冰箱，要運轉三個小時后才能恢復制冷。由于申女士當時正著急到外地辦事，所以并沒有等到冰箱恢復制冷就付了1200塊錢給“維修人員”。

第二天，從郊外回家的申女士，打開冰箱一看，冰箱內的蔬菜都爛了，冰箱還特別燙。當申女士再次撥通了這個“熱線電話”，對方簡單應付了幾句，再后來就不接電話了。

后來經調查發現，這家維修中心和該電器品牌根本沒有任何關系，只是一個“山寨”維修點。

新規“處方”：授權維修標識冒用將重罰

有人曾利用搜索引擎，對假冒維修網點數量進行了調查，僅檢索海爾、海信、格力、三星、LG等幾個品牌的服務電話，就得到900多萬個“400”開頭的服務電話。與企業提供的授權信息比對發現，90%所謂的“特約授權”、“指定維修”等網點都是假冒的。去年5月，針對這一現象，中國家電服務維修協會聯合各級工商部門對互聯網上近1500個虛假家電維修點進行了清理。

針對家電維修“李鬼”盛行這一現象，《家電維修服務業管理辦法》也從兩個方面進行規定。一方面規定：家電維修經營者從事特約維修，須取得商標權人授權，并在經營場所顯著位置明示有效期內的授權證明。獲得授權的家電維修經營者應在其被授權范圍內提供維修服務。另一方面又規定：家電維修經營者和從業人員應恪守職業道德，不得冒用家電生產者商標或特約維修標識。違反這一禁止性規定，情節嚴重的可處3萬元以下罰款。

《新安全》提示：在選擇家電維修商時：第一，不要輕信網絡搜索出來的維修商，也不要盲目相信400電話。如果只有一個電話，沒有名稱和地址的維修商，最好不要選擇。第二，可以上電器品牌的官網以及中國家用電器維修協會網站www.cheasa.org查詢，以避免撞上“李鬼”。第三，留存維修的相關票據和資料，如果發現維修質量問題不能解決，及時向相關部門投訴.

潛規則6：竊取個人隱私

2006年夏天，香港男星陳冠希將個人電腦送去電腦店維修。送修前，他深知自己電腦里存著個人隱私，于是“謹慎”地將電腦中的影像“全部清除”。殊不知，原來他竟以為只要將文件刪除丟進回收站，就萬事大吉了。于是，其硬盤上所保存的他與眾多女藝人的不雅照被人“意外”打包拷貝。

如今，陳冠希等人的艷照風波總算暫告一段落，而關于電腦保密、個人隱私權等話題的討論，直到現在依然方興未艾。

新規“處方”：維修者負有保密義務

隨著科技的發展，家電產品中可存貯的信息越來越多。為保護當事人的合法權益，防止信息非法泄露，《管理辦法》要求家電維修經營者應當對其在維修服務中知悉的商業秘密、個人隱私嚴格履行保密義務。對于獲得的其他信息，家電維修經營者也不得用于與維修活動無關的領域。

《新安全》提示：如果維修的電器中確認存在個人隱私，請您在維修之前徹底刪除，防止被利用。