文/中國質量萬里行投訴部
2013年2月份(1月15日至2月14日),中國質量萬里行投訴部共收到投訴1710例,比1月份增加374例。
春運的搶票讓人心有余悸,通過鐵道部官網購票的旅客,放票前幾分鐘,就守在電腦前做好準備,一遍又一遍的刷屏,手法嫻熟地秒殺車票。那幾日,人們見面的問候都成了“搶到票了嗎?”
與往年不同的是,今年的春運鐵路車票預售期第一次拉長至20天,即便如此,旅客還是反饋一票難求,不少網站使用了“搶票”插件,導致許多車票一經開售,一兩分鐘內全部搶光。鐵道部不堪承擔“搶票”插件帶來的大流量重負,向工信部投訴,最終工信部通知360、搜狗、金山獵豹和傲游等瀏覽器停止使用搶票插件。
春運期間,中國質量萬里行投訴部接到多起旅客投訴事件,其中涉及以下幾點問題:
網站顯示有余票,購買不成功。鐵道部官網顯示有余票,旅客點擊購買,提示車票售空。旅客質疑鐵道部有意留票,不出售。鐵道部解釋:網上購票在提交訂單后是可以在45分鐘之內支付的,如果有其他旅客也訂購了同樣的車票,但是45分鐘內沒有完成支付,那這張訂單會為他保留的,因此旅客看到的就是有剩余張數,但卻在提交訂單后顯示“沒有充足的票額”了。另外,網站顯示余票是全列車各鐵路局票額之和,旅客的乘車區間內是否有票需要以提交訂單后的提示為準。
退票地點受限制。網購車票不限取票地點,退票時卻規定了退票地點,即在購票地車站或票面始發站退票,通過代售點購票的,需到代售點所屬車站辦理退票。有些旅客不了解退票規定,以為可在任意車站辦理閑置車票的退票,離開購票地或始發站才去辦理退票,發現退不成票了。
旅途中車票遺失,被要求丟的什么票,補什么票。旅客持票,通過嚴格的檢查,進了站,坐上車,旅途中遺失車票,被要求補買一張同樣面值的車票??上攵丝搪每褪窃鯓拥男那?,有旅客懷疑鐵道部有趁火打劫之嫌。對此,鐵道部解釋“補票規定就是如此,如果又找到票了,可以退錢?!?/p>
用學生證購票成功,卻不能出票。在校生在鐵道部網站買到學生票,取票時卻被告知“學生證購票的有效次數為‘0’,不能出票?!辫F道部稱“12306網上購票系統無法識別學生證是否還有購票次數,只有到車站售票窗口取票時,讀卡器才能識別,如果顯示次數為‘0’,無法取票?!毙枳⒁獾氖?,學生每年只能購買4次單程減價票,當年未使用的次數,不能留作下年使用。
退票,不退費。旅客用銀聯卡在鐵道部網站購買車票,因故退票后,沒收到退款。遇到這種情況的旅客不必擔心,退票成功后,鐵路客票系統會實時發送退款通知到銀行。部分銀行整批統一退款,因此可能會有時間延遲。另外,各個銀行的退款時間也不同,大部分不是實時的,一般在15個工作日左右退款到賬。