“五個一”育出“萬噸站”

鄭國華，中石化山西臨汾石油分公司目前年齡最大、資格最老的加油站站長。

他在中石化臨汾石油分公司土門加油站摸索總結的“五個一”服務，推動了成品油銷量迅猛增長，成為中石化的一面旗幟。

畫好一幅聯絡圖

以土門加油站為中心，將方圓五公里以內的用戶聯絡成網，這是“五個一”服務的頭條。鄭國華堅持跟班作業，每天3小時記錄過往車輛，統計車流量和進站車輛數量。

三個月內，他跑遍了轄區11個自然村，掌握了4家國企、7家民企、11家個體企業以及轄區私家車、農用機械、發電機和其它施工設備的數量和用油量，由此建立了一套完整的客戶檔案，涵蓋客戶姓名、生日、住址、聯系方式、興趣愛好、車型及用油數量等方面信息，并堅持主動走訪客戶。

大鵬物流公司就是通過走訪得來的第一個持卡大用戶。大鵬物流有大型運輸車輛50余部，長期在個體加油站進行滾動結算加油。了解到這些基本情況，鄭國華仍堅持每天給該公司經理發送有關車輛運輸的道路信息和問候，堅持每周三次到該經理家進行走訪。經理終于被他誠懇敬業的態度所感動，即與土門加油站簽訂了用油協議。

把握一個大方向

“認真了解用戶的需求，真誠為用戶服務”，就是土門加油站始終堅持的方向。

推薦持卡加油、積分讓利，代管、代收、代發車輛票據，發送油價信息等，是他們圍繞這個方向做出的項目。

2010年10月，鄭國華偶然得知，山西省政府將對省道臨大線進行改造，但各施工單位進駐時間不一，標段也不一樣，大多數施工方來自外省路橋公司，這些無疑給業務的開展帶來了困難。

鄭國華從臨汾公路局指揮部獲取了施工單位負責人的姓名和電話，然后沿路尋找聯系，以中石化品牌為依托，取得了施工方的認可。他當即承諾僅需一個電話，中石化加油站小額配送車一小時內將油品送到。

這不但可以解決施工單位人生地不熟、進貨渠道不正規、影響設備正常使用和配備自備油罐帶來的不安全因素，也會減少不必要的開支。

正是鄭國華的貼心服務，使得該站先后與河南鄭州路橋一公司、安陽路橋施工建設局、臨汾路橋一公司等施工單位建立了供油關系。

當好一塊指示牌

利用加油站得天獨厚的地理優勢，抓形象、樹品牌，提升服務意識和質量，增加服務項目——是鄭國華摸索的又一服務。發放油站名片、增設免費電話、現場指路、三公里內送油、免費加水就是他們不斷創新的項目。

土門加油站地處省道、高速路口和城鄉結合交匯處是該站的優勢，鄭國華依托這個優勢，在站內設立了司機休息室，購置全國、本省和本市地圖，配備豆漿機、微波爐，為司機師傅提供熱豆漿、熱水，幫助熱飯菜、泡方便面，方便了路過的司機。

為節省客戶加油時間，該站對柴油機進行了大流量改造，大型貨車加油時間由以前的10分鐘縮短為五六分鐘，同時爭取上級單位支持，被定為“車用柴油”推廣站。與此同時，鄭國華通過同當地村委會多次溝通，在上級的支持幫助下建成了一座50立方米的蓄水池，不僅解決了油站的生活用水，也方便了車輛加水，帶來了許多“回頭客”。

問好一聲禮貌語

人常說“禮多人不怪。”鄭國華帶領員工以“您好”為開場白，一句親切的問候讓顧客有一種賓至如歸的感覺。

2011年下半年，全國性柴油供應緊張，一旦油品配給不足，不僅會讓客戶流失，甚至會產生糾紛。面對這種情況，鄭國華堅持24小時現場跟班作業，與用戶溝通并耐心解釋，避免了多起沖突的發生。

一次，一位顧客同一名員工發生了爭執，聽到爭吵后這位老站長將顧客請到辦公室，心平氣和地反復解釋：“外地車輛都是跑長途的，道路不熟悉，經常加不上油，應當給予適當照顧。多加一點油，是我們的責任，更體現了我們臨汾人的熱情好客。再說，你是本地人，加上是短途運輸，一次加800元的油一天足夠，而且每天都可以加……”一番溝通得到了司機的理解，連聲說：“對不起，錯怪你們了。之前常去的個體加油站近期總加不上油，誤了不少事兒。從今天起，我們車隊的9部車加油就在你這兒了。”

在油品緊張的情況下，這樣的小糾紛幾乎每天都有。鄭國華和站內的員工通過努力盡可能地規避了風險，更將許多流動客戶發展成了固定用戶、加油卡用戶。

呵護一個大品牌

為進一步維護好中國石化品牌形象，鄭國華在土門加油站制定了嚴格的工作檢查制度，做到每周、每月工作有計劃、有落實，對公司提出的問題和意見，做到有整改、有記錄，同時“回頭看”，確保各項工作扎實有序。

“比學趕幫超”和“為民服務創先爭優”活動開展中，鄭國華帶領員工從改變加油站的形象入手，做到站內場地整潔，無紙屑、果皮、積水。作為一名站長，鄭國華不僅要管理站上的大事，還要拾遺補缺，查缺補露。他卸油、加油、維修設備、記賬、售卡、開票樣樣精通，員工們親切地稱他為“通勤師傅”。

站內廁所，鄭國華就是第一負責人，堅持一小時打掃一次。一次，他正清洗廁所墻壁時，兩位美國可口可樂公司的市場調查員和一名翻譯走進廁所，就看著兩位老外嘴里嘟囔了幾句，并豎起了大拇指。

一旁的翻譯解釋說，在這樣一個風沙大的郊區站，能有這樣干凈整潔的廁所很了不起，這樣的企業前途無量。

事實證明，服務內容、服務手段、服務標準和服務質量的制度化必不可少，只有這樣才能讓每一位顧客體會到“情到深處自然美”，讓進站的每位顧客都能享受到滿意的服務。依靠實實在在的“五個一”服務，土門加油站一步一個腳印，三年邁出三大步，2012年首次突破萬噸大關，成功邁入臨汾石油分公司萬噸加油站的行列。