“錢云會”事件網絡輿論危機的政府處理分析

摘 要：網絡輿論是指以網絡為平臺，網民借此發表對公共事務態度和意見的輿論形式。隨著互聯網的不斷發展，各類社會危機事件都借助于網絡輿論迅速傳播，這對政府處理危機事件提出了更高的要求。本文對通過對“錢云會”事件截止2011年1月3日發展的兩個階段中，政府部門對網絡輿論的危機處理進行梳理和分析，得出“錢云會”事件中政府部門對網絡輿論危機處理中存在的問題，并相應給出了一些建議。

關鍵詞：網絡輿論；政府公信力；危機處理

中圖分類號：C912.63 文獻標識碼：A 文章編號：1672-8122（2013）03-0031-02

錢云會在2010年末成為中國最著名悲劇事件的主角。這位溫州樂清市蒲岐鎮寨橋村的前任村委會主任，死于一場離奇的車禍。錢云會之死經由網絡迅即傳播。此后一周內，圍繞死亡真相的爭議在網絡發酵。人們普遍懷疑，這個因村莊被征地而上訪多年的老村長，是死于一場“陰謀”。輿情洶涌之下，激憤的情緒遮蔽了對真相的理性追尋，而官方事件處置和危機應對失當，愈加凸顯官民對立和政府公信力瓦解的尷尬。

一、“錢云會”事件中樂清政府的行動走向

截止2010年1月3日，“錢云會”事件的發展主要經歷了兩個階段。第一階段：從事件發生引起網絡討論到28日溫州市委召開專項會議，網絡輿論稍微平息。第二階段：29日第二“目擊證人”出現使事件急轉直下，政府召開第二次新聞發布會。

1.第一階段樂清政府的反應

（1）溫州網發布官方消息。2010年12月25日下午6時42分，當地溫州網發布官方消息稱，“樂清蒲岐鎮今日發生一起交通事故，致一人死亡。”“樂清市相關領導非常重視，第一時間趕赴現場指導處置。目前，肇事司機已被警方控制，該事件正在調查處置中。[1]”

（2）召開新聞發布會。27日15時，樂清市政府、樂清市公安局協同中國移動樂清分公司匆匆召開新聞發布會。但是，針對發布會現場記者提問，官員們顯然處于手足無措的狀態。對于很多質疑，官方回應未能提供有力證據。

（3）開通新浪微博。27日新聞發布會后，樂清市公安局注冊新浪微博ID“平安樂清”，但是兩天之內只發出三條微博。對此樂清公安局政治處副主任林建旺解釋說，發一條微博也是要“請示”的。

（4）確定“信息公開”的處理原則。28日凌晨，浙江省副省長、溫州市委書記陳德榮、溫州市委副書記、市長趙一德連夜召開市委專題會議，提出實事求是，公正處理等四條處理意見。

2.第二階段樂清政府的反應。12月29日第二“目擊證人”黃迪燕出現使事件再次急轉直下。大部分網友再次公開質疑官方，認為“錢云會案一定有貓膩”。

（1）召開媒體見面會。溫州市委外宣辦主任張春校在29日下午的媒體見面會上，一度陷于尷尬。“為何抓捕村民？”“第一時間的通稿怎么如此漏洞百出？”“能不能提供更有力的證據？”這位在當地以“相對開明”而聞名的政府官員，在30多名媒體記者面前一度口訥。

（2）召開第二次新聞發布會。29日晚10時45分，第二次新聞發布會在樂清縣城舉行。為了“取信于民”，溫州市公安局局長葉寒冰接受中央電視臺采訪，肇事司機費良玉同樣在電視中露面將近15分鐘，講述案發經過。

（3）歡迎“公民獨立調查團”的介入。之后，輿論疑慮仍未消散。民間追求真相的努力從輿論走向了行動。30日前后，至少有三個“公民獨立調查團”前往樂清。溫州市官方也表示“歡迎”，稱會做好準備工作，全力協助公民獨立調查團。

二、“錢云會”事件中政府部門對網絡輿論的危機處理中存在的問題

1.缺乏危機意識。“危機意識要求一個組織的決策者和管理者，從長遠的、戰略的角度出發，在和平、發展時期，就抱著遭遇和應付危機狀況的心態，預先考慮和預測組織可能面臨的各種緊急的或極度困難的形式，預期或提出對抗危機的應急對策，以防止在危機突然發生時束手無策，無法積極回應，而遭受無法挽救的失敗。[2]”

“錢云會”事件發生的時間是25日上午9時，而就在當天下午6時，溫州網發出官方消息，將這一事件簡單定性為“交通事故”。樂清政府一開始并沒有意識到“錢云會”事件會對他們產生如此大的沖擊。他們還是因循守舊，按照老一套的模式來進行處理。當事件不斷演變不斷升級時，樂清政府這才重視起來。但是倉促之中得出的結論并沒有達到預想中的讓公眾知情的效果，反而激起了網絡輿論對政府公信力的強烈質疑。之后當地政府也沒有及時作出對這些質疑的回應，導致網絡輿論不斷膨脹。

危機意識缺失是政府部門職責履行不到位的結果，政府也存在著不可推卸的責任。在日常工作中，政府并沒有把“危機預防納入到政府政策目標和核心議程之中；在危機發生后往往只重做好‘善后’工作，而不重從根本上‘亡羊補牢’。[3]”這種“輕預防、重處理”的傾向存在于大多數的管理部門，這也是政府及主要負責人對于危機的思想認識不足所導致的。

2.危機管理體系不完善。這是目前我們國家地方政府普遍存在的一個問題。危機管理普遍缺乏制度化、系統化的應對機制，這包括危機等級劃分體系、危機報告機制、資源調配機制、跨部門協調機制、媒體管制以及善后機制等[4]。

地方政府并沒有建立專門處理危機事件的部門，一旦發生危機事件，最多也只是成立臨時的調查處理小組。這種臨時處理小組，由于其極大的臨時性和不穩定性并不能長期發揮功能。通常處理完一件危機后，臨時小組就會解散。如果再次發生危機事件，那么就又要重新組建處理隊伍。這不僅僅導致地方政府工作量的增加和工作效率的降低，也不利于政府成功及時處理危機。

除此之外，政府中也并沒有專門處理危機事件的人員。臨時處理危機的工作人員由于缺乏專業知識背景和系統正規的危機處理培訓，在一定程度上反而對危機事件的處理起了反作用。“錢云會”事件發生之后，截止2011年1月3日政府共召開了兩場新聞發布會和多場媒體見面會。在這些會上，對媒體的提問官員們所表現出的手足無措就充分反映了這個問題。政府官員在新聞發布會和媒體見面會上的不佳表現致使政府部門陷入了一個相對弱勢的話語狀況中，鋪天蓋地的質疑依然持續。

三、給“錢云會”事件中政府部門對網絡輿情的危機處理的建議

1.轉變執政理念和管理方式。傳統的執政理念是將政府放在中心位置的管制型理念，而現如今的社會，隨著經濟的不斷發展，公民對自己的各種權利要求在不斷增加，同時對于政治信息的渴望也與日俱增，可以說公民意識已經形成了一定的規模。若是仍然堅持傳統的執政理念，繼續施行強硬的那勢必會造成政府和民眾之間的緊張關系。政府部門應該摒棄傳統的行政強制管理手法，要將民眾的訴求放在執政理念之中，重視民眾的呼聲。正如在“錢云會”事件中，對于事故的結論，必須要經過完整的調查才能做出。不能因為行政時效問題，急于給出一個不負責任的結論，否則，不僅達不到預想的目的，反而易使政府部門的公信力受到質疑。

2.強化網絡輿論危機管理意識。強化危機管理意識，其實就是政府應對網絡輿論危機的前提和基礎。我國各級政府對于危機的爆發并沒有預警意識，對它們的突發性和破壞力也都沒有足夠的重視，總是存在一點點的僥幸心理。所以，如果要提高政府部門處理危機事件的能力，就一定要強化政府的危機管理意識。政府部門和政府工作人員應該系統學習有關危機管理等方面的知識，真正認識到網絡輿論危機的產生機制、嚴重后果以及處理辦法。一旦網絡輿論危機管理意識在管理人員的思想理念中扎根，政府人員才能及時制定有效的策略應對網絡輿論的沖擊。

3.建立危機事件發言人機制。國外已經有相關的新聞發言人機制，而在我國的地方政府，仍然沒有建立危機事件發言人機制。網絡輿論危機的一個最大特點是極強的動態性，政府部門以及媒體都不可能隨時掌握事情發展的動向。在這個情況下，危機事件發言人的作用就能突出體現了。發言人機制保證了信息在政府和民眾之間的雙向流動，是政府和民眾之間溝通的橋梁。發言人不僅僅是政府的代言人，同時也是媒體和公眾知曉權的維護者。危機事件發言人機制就是一個平臺，它能夠有效傳達政府所做的各種決議和有關危機事件的真實情況，避免各種謠言的傳播，對于社會的穩定和公眾情緒的穩定都能起到效果。

4.積極面對輿論危機。在網絡時代，互聯網已經成為了公眾表達其觀點意見的主要平臺。政府部門應該對網絡輿論多加關注，及時了解網民對于危機事件的所思所想，充分滿足網民們的知情權。危機事件中，難免會出現一些有關政府的負面輿論，針對這個情況，政府部門不能一味進行回避，或者選擇控制網絡信息傳播渠道等強硬措施。這種做法很可能導致公眾與政府之間的對立，破壞政府形象。

縱觀近幾年國內發生的公共危機事件，我們發現事件最后指向的都是政府的責任問題。如果政府能夠在危機剛剛發生的時候，積極面對，用于承擔責任，那么政府的公信力以及民眾對政府的信任度都會逐漸增加。因為積極面對與承擔責任讓人看到的是一個有作為有擔當的政府形象。這樣有利于政府和公眾之間的良性互動，十分利于危機事件的化解，也利于提高政府形象。

除了承擔責任，政府還應該重視信息公開透明在輿論危機處理過程中的重要作用。一切謠言都會隨著真相的公開而停止，政府只有開誠布公將事件信息以及政府所做的工作及時準確得通過各種媒介傳遞給公眾，才能在輿論危機中掌握主導話語權，也能夠極大避免了因為權威信息缺失而帶來的惡意炒作。

在網絡時代，信息實現了雙向的傳遞。互聯網成為了網民們表達自己觀點意見的主要渠道。網絡輿論通過網絡傳播可轉化為社會公共輿論，對公共事件的解決起到一定的推動作用。由此看到，互聯網不僅是一種信息傳播的工具，也是一種價值觀、一種追求真理的方式。據CNNIC 第30次中國互聯網發展狀況統計報告顯示，截至2012年6月底，我國網民數量達到了5.38億，互聯網在易轉化人群和發達地區居民中的普及率已經達到較高水平。因此，政府部門在對網絡事件進行危機處理時，應該對網絡輿論進行足夠的了解，同時掌握新媒體技術，才能在官民對立的沖突事件中使政府的公信力得到保障。

參考文獻：

[1]溫州網http：//www.66wz.com/.

[2]胡寧生主編.中國政府形象戰略（下冊）[M].北京：中央黨校出版社，1998.

[3]朱義寧.網絡輿論危機中的政府應對策略研究[D].華中師范大學，2009.

[4]趙士林.突發事件與媒體報道[M].上海：復旦大學出版社，2006.