蜀龍之家

家有大姐是幸福

蜀龍加油站位于新都城郊老川陜公路108國道旁。由于加油站處在交通要道，南來北往到站加油的車輛多為高大的貨運車，只見一個嬌小的身材穿梭于大貨車之間，指揮若定，指引著一輛輛車有序加油。她就是中國石油四川成都銷售分公司萬噸級加油站——蜀龍加油站經理楊運菊，大家親切地叫她大姐。

人淡如菊，但對自己的工作，楊運菊從來都當一份事業在經營打理。

不管清風或霧霾，驟雨或驚雷，楊運菊從來都是第一個到站，數年如一日，第一件事就是檢查油罐區加油機、配電機、加油槍，雖然每日做同樣重復枯燥的工作，但是，她都一絲不茍，親歷親為，從不委托他人。她深知自己作為油站負責人肩上的責任。這些例行檢查維系著整個加油站的安全營運，如果發生微漏油或螺絲松動，都可能會造成難以估計的后果。

加油站員工陸續到齊，他們默默看著“大姐”專注地對各處細節檢查完畢，感動已成為習慣。女孩子們的頭發已扎起，放在帽子里，男孩子精神抖擻，整齊站成一排，等待楊運菊開例會。每天例會的側重點不同，有時是服務技巧、儀容儀表，有時是工作總結、任務布置，有時則可以輕松地拉拉家常。制定當天銷售目標是例會不變的內容，然后團隊的每一個成員將按照這個目標開始新的一天。

楊運菊檢查完衛生后就回到自己的辦公室，收發郵件，安排油品配送。在辦公室的通道左邊是員工宿舍，被褥疊放整齊，有棱有角，宛如來到軍校宿舍；右邊的墻壁被女孩子裝扮得很溫馨，當然，心情照片墻如她們的心事，在楊云菊的面前跳躍。“氣溫高，遇見脾氣超壞的，我還是會笑臉相迎，因為我心里當他是木偶，哈哈！”看到這些有趣的80后、90后語錄，楊運菊自己也樂了。

其實，楊運菊每天呆在辦公室的時間很少，除非重要公務和對外拓展，她都是在操作現場，幫助同事們疏導車輛，問候長途師傅，為客戶加油。其中就有客戶覺得納悶，“楊姐，昨天我們還在辦公室談合作，今天你就干這活兒，你究竟是加油員還是經理哦？”

在楊運菊看來不常在第一線的經理不是好經理，這不僅是一線需要，還有利于團隊建設。蜀龍地處城郊，周圍環境較差，經常塵土飛揚，聲音噪雜，想要那些從小嬌生慣養的80后、90后安心在此工作，并不是一件易事。如遇到特殊情況，楊運菊則以站當家，女兒放學后也只好來到加油站。

春節，為了陪伴加班的同事，楊運菊放棄了休假，將家搬到了加油站，把自己做的臘肉、香腸、涼菜、水餃，全添置到油站的廚房里。年夜飯，楊運菊的家人都來到油站，和員工們一起團年，大家倍感溫馨快樂。

在生活上，楊運菊對待員工就像對待自己的親人一樣，不僅將站內“五公開”做徹底，還經常與員工交流談心，了解他們的內心世界，盡可能地幫助他們解決生活上的困難。在每月一次的員工聚會上，大家暢所欲言，談工作，談生活，談人生，談理想，甚至評頭論足發牢騷，把平時心里的疙瘩也敞開來說，為的是一個目的：團結一心，擰成一股繩，把工作做得更好。全站23人，誰的生日到了，大家都要湊份子為“壽星”準備一份神秘的生日禮物，生日蛋糕必不可少，食堂也要加菜，大家在一起圍著搖曳的燭光，高唱一首“生日快樂”，親情、友情都盡在其中。生活中的細微關心，使得員工都很喜歡這位和藹可親的大姐。她還和員工一起，開辟了蜀龍加油站的綠色小菜園，加油站就像一個溫暖的大家庭。無論何時到蜀龍站，都能明顯感覺到濃濃的家的味道，特別是家中有大姐，員工很幸福。

蜀龍的這種“家”文化不刻意，不張揚，細水長流，潤物無聲，在細節和堅持之處已成為一種常態，凝聚了所有員工的心，也讓客戶感到貼心和放心。這些軟性的力量給油站贏來了數不清的榮譽：樣板站、五星級站、文明標桿站、日銷量突破140噸，全國工會模范職工小家、青年文明號……楊運菊也多次獲得“優秀加油站經理”、“優秀共產黨員”等稱號。

蜀龍精神在傳承

五年前，楊運菊來到蜀龍加油站。

從此，她創造了“一個蜀龍加油站，相當于一個小片區的銷量”的奇跡，日銷量陸續突破120噸、130噸、140噸，她與22名員工一起一次次刷新歷史記錄。無論遇到控銷保供還是促銷上量，蜀龍加油站這面旗幟都屹立不倒！2012年，在油價寬幅波動、市場需求疲軟的不利形勢下，楊運菊帶領全站員工跑市場，拉客戶，提服務，她始終相信“有努力就會有收獲”。

經過嚴謹分析，楊運菊意識到新都物流中心還有挖掘空間，于是，她連夜制定好規劃，統籌安排，帶領員工分片拜訪客戶，介紹蜀龍站、宣傳加油卡。通過“外強宣傳、內樹形象”，經過一段時間的努力，楊運菊硬是把零散客戶培養成了自己的忠實固定客戶。

蜀龍加油站因地理位置原因，高峰期間往往車輛容易擁堵，直接導致部分客戶流失，甚至滿意度下降，楊運菊看在眼里，急在心頭。她根據加油站實際情況制定了應對高峰的措施和辦法：加強現場車輛引導，由進出口機位人員、安全員和計量員共同協助引導車輛；劃分柴汽油加油通道，即柴油車輛集中在前排加油機加油，汽油車輛集中在后排加油，縮短車輛等待時間和場地利用效率；彈性排班，在高峰時段增加收銀刷卡人員，減少客戶在加油站滯留時間；還通過溝通，盡量使客戶錯峰加油，收效明顯，加油現場井然有序，為銷量的增長提供了保障。

同時，楊運菊在加油站內認真開展客戶大調查活動。僅2012年8月份就開發了45個物流運輸新客戶，增加日銷量2-3噸，還重新對老客戶的檔案資料進行了一次梳理，有效拜訪和溝通率達到95%以上，客戶滿意度和忠誠度大幅度提高。為了進一步抓好新的銷量增長點——加油卡業務，蜀龍站在品牌宣傳上也下足了功夫，十分重視中油加油卡的推廣，以此鎖定客戶，并為客戶提供優質服務。她在片區分配任務的基礎上，自行加大每月卡銷售任務量并下達給每一位員工，在績效工資中兌現獎懲，提高了員工全員宣傳促銷的積極性，銷量顯著提升，超額完成了任務。目前，蜀龍站設立了專門辦卡點，凡是進站客戶，員工們都爭取為他們辦卡，2012年一季度的業績，是去年同期的6倍。

“鐵打的營盤流水的兵”。蜀龍站每年都有一些新員工進來，老員工交流出去。為讓新員工樹立蜀龍精神，標準不滑坡，執行不走樣，永遠保持旺盛的士氣。楊運菊采取“星級夜校”等多元化的培訓方式將蜀龍精神、規范標準在一屆屆員工中傳承下去，練就了金牌團隊和星級員工。在長期與顧客面對面的交流中，她得出一個結論：要為顧客提供更好的服務，必須用心去體會顧客所需，為服務融入更多的親情化、人性化。因此，她總結出“四心”服務法，即：“誠心招客、溫心留客、細心待客、忠心為客”。 在蜀龍站的正容鏡上面貼著一行字“把微笑帶給顧客”，這是對全站員工的提醒：只要在工作崗位，微笑就是和心情無關的，即使你當時心情十分不好，面對顧客時依然要拿出最真誠的微笑。

加油站的工作經歷和勤奮好學的習慣使楊運菊練就了一身技能本領。為了提高員工服務水平，她當起了老師，時常利用自己的休息時間對員工進行技術技能的傳授及指導，規范員工的服務行為。蜀龍加油站員工的高素質在客戶那里是有口皆碑的。

嚴格的管理和人性化的服務，是最好的宣傳，也是周邊物流公司選擇蜀龍、依賴蜀龍的重要原因。到蜀龍站加油的司機都知道，不管加多少油，想多開一分錢的發票都不可能。有些司機甚至以不來加油相威脅，但是蜀龍站從未違背對客戶的承諾。曾經，成都某物流公司老板找到楊運菊：“我們這輛貨車不可能加到2000元的油，肯定你們亂開發票。”當班員工調出視頻錄像，讓他心服口服，并稱蜀龍加油站為“優秀的管家”。質量放心，管理放心，讓很多物流企業和過往車輛從第一次進站就成為蜀龍站的固定客戶。目前，蜀龍加油站擁有大客戶120多家，80%以上的周邊物流企業選擇了這個站。

2012年4月7日是成品油價格調整的日子。按規定，蜀龍站晚上11時30分開始關閉加油機，站前頓時排起了長長的加油車隊。不遠處就是社會加油站，且不會漲價，但是幾乎所有車輛都選擇在蜀龍站等候。明知漲價還不走，這就是人氣。

蜀龍很重視回頭客，其管理和服務就是為留住客戶。幾乎100%的老客戶都成了加油員的朋友。每次進站加油，司機都習慣找自己的熟人。

班長劉祥勇的服務是出了名的好。面對激增的加油車輛，她將班里最有經驗的兩名員工安排在進站和出站口的加油機上，提高車輛進站效率和出站速度，防止了堵車。她自己則成了大貨車停放的“指揮家”，讓小汽車能避過貨車，自由出入加油站，帶動汽油銷量增長。蜀龍加油站的員工能做到再忙的時候都不忘跟司機說說客套話，發展了一批又一批的熟客。

現在的蜀龍加油站，工作沒有黑白班之分，夜間也是車流不斷，每晚能加到40多噸。員工實行“三班倒”，常常值班下來就腰酸背痛，聲音沙啞。

蜀龍站片區經理寧順英要求所有片區人員為加油站當好服務員。財務報賬、故障排除、設備更換……只要一個電話，片區人員立即過來解決。寧順英還經常帶人到加油站給員工們煮飯，幫值班員工換換崗。

除了每日例會，楊運菊要求加油站員工每周都要溫習一遍“蜀龍精神”：奉獻，執著，創業，永不服輸。而現在，大家都形成默契，將蜀龍精神作為自己的執業準則。投射在加油現場，相鄰幾臺加油機成為一個小組，員工們互相照看，互相提醒。近兩年，加油站從未發生過跑單事件。

“累是累，收入也提高了。”去年才到加油站的楊雪現在干勁十足。在老員工的幫助下，楊雪一天加油最多超過10噸。

面對全新的2013年，楊運菊坦言，油站的管理還有空間，她將更為細致地在管理上下功夫，比如定期給工程客戶和大客戶聯絡，爭取讓油站的服務水平更上一個臺階，讓每位員工的服務理念成為潛意識，當然，她還要主抓非油銷售這一塊，目標比去年更上一層樓。

說起這些，楊運菊依然是一貫的謙虛低調和質樸，或許這是一名中石油四川銷售經理人最好的品質和風范。

小貼士：1、關于蜀龍加油站

蜀龍加油站于2003年8月18日新建投產開業，位于新都三河鎮108國道旁，現有員工23人，其中加油站經理一名，綜合管理員2名，員工平均年齡為28.5歲。2003年建站之初，公司就為蜀龍加油站確定了五個目標：萬噸加油站、五星級加油站、對外的形象窗口、員工的培訓基地和優質服務的典范。經過蜀龍人多年的勤奮工作，這五大目標已全部實現。

2、楊運菊的成績

2001年—2005年被成都銷售分公司評為“十佳加油站經理”；2006年被成都銷售分公司評為“優秀加油站經理”；2007年被四川銷售公司、成都分公司評為“優秀共產黨員”；2009年、2010年被成都分公司評為“優秀共產黨員”；2011年被四川銷售公司評為“優秀共產黨員”；2010年、2011年被四川銷售公司、成都分公司評為勞動競賽“優勝個人”，2012年被成都銷售分公司評為“優秀共產黨員”，2012年評為四川省“三八”紅旗手。

責編/宿淇