亞瑟：鍛造銷售“流程力”！

在美國，企業銷售工作特別講究建立一整套銷售流程。曾有一位公司CEO說，他朝思暮想的就是建立起一套規范的銷售流程。因為，如果流程建立起來，即使他在睡覺，也能知道銷售人員在有步驟、有方向地開展工作。而且，還可以輕松地判斷銷售人員的工作進展到了哪里？又卡在了哪里？以及未來最有可能實現的銷售額是多少。

通常，銷售人員有自己的銷售方式，喜歡自由發揮。可統計發現：如果企業有一整套固定的銷售流程，那么，銷售人員實現銷售目標的幾率將提升50%以上。而銷售人員的流失率，也能降低39%。也就是說，公司有了固定銷售流程后，銷售人員反而更容易成功，團隊穩定性也更強，CEO們的日子會更好過。

其實試想一下，當銷售人員加入新公司的時候，肯定最期待的是這家公司有一套完整的銷售流程，進去后就可以按照流程接手工作。而不是去從頭到尾摸索，自己再捋出一套工作程序來。

那么，一個普遍適用的銷售流程包括哪些部分呢？

銷售流程三部分

第一部分：往簡單說，就是獲取新客戶的流程；往復雜說，是如何識別、尋找、培育、審核潛在客戶，并且與之成交——使之成為新客戶。

第二部分：維護現有客戶。也就是說當新客戶逐漸成為老客戶之后，你怎樣持續跟進和維護這個客戶。與維護現有客戶有關的成交行為包括：交叉銷售和跟進銷售。

第三部分：如何讓現有的客戶轉介紹新客戶。

在一些公司里，一個銷售人員往往三部分都要去做。既要找新客戶，又要找老客戶，還要跟進轉介紹的客戶。而另一些公司，會將這些工作細化，由不同的銷售人員做不同的工作。也有一些公司，第一和第二部分是由不同業務人員來做的，但轉介紹客戶部分，由所有人一起來做。公司越大，銷售工作的細化和分工越多。當然，銷售工作的細化和分工越多，你的公司越可能做大，因為整體銷售效率會有大幅提高。

流程背后的秘密

從銷售流程化的實踐來看，有些公司沒有根據銷售人員的特征進行分類，是導致效果不理想的重要原因。其實，一般來說，銷售人員可以分為獵人型和農夫型。獵人型銷售人員富于冒險精神和進取心，而農夫型銷售人員擅長反復地耕耘。

與銷售流程的三部分相對應，要讓銷售流程良好運轉，在用人上可以這樣分配：尋找新客戶的銷售工作，主要由獵人型的銷售人員來做；而維護現有客戶的工作，則主要由農夫型銷售人員來做；第三部分的轉介紹客戶工作，則由農夫型銷售人員獲得名單，然后由獵人型銷售人員跟進（見圖表）。

所以，有流程和分工并不必然保證銷售效率的提升，讓什么樣的銷售人員做什么類型的工作，才是流程背后的秘密。《中外管理》2012年10月刊《“測評”出你的銷售人才》一文中，對如何給銷售人員進行潛能測評做了詳盡解讀。

十大步驟專業范本

以上對銷售流程做了一個大體分類，而更專業的分類，則應有以下十個步驟。

第一步：聚焦少數、重點潛在客戶。

第二步：通過“教練”了解客戶的需求。這個“教練”可以是客戶內部人員，也可以是銷售人員的引薦人。能找到“教練”然后再跟進潛在客戶，會比貿然拜訪成功率高出80%。

第三步：進行徹底的客戶調查。客戶中關鍵人物的情況、客戶的決策流程、競爭對手情況等，都應該在這個階段進行徹底調查。

第四步：與客戶建立良好關系。美國最新的調查顯示：如果銷售人員能做到這一點，同等情況下，成功概率會比別人高出93%。很明顯，前面流程中的三步，是這一步的基礎。

第五步：圍繞客戶需求，對客戶有效提問、認真聆聽。根據美國的一項調查顯示，95%的買家認為銷售人員說的實在太多了。所以，提問和傾聽的過程，是銷售流程中的重要環節。

第六步：成為客戶需求的解決方案提供者。有了耐心的傾聽過程，銷售人員往往能找到成為客戶需求解決方案提供者的機會。但這個步驟最難之處是處理客戶異議，銷售人員應學會理解和接受客戶的意見。

第七步：向客戶進行有效的產品信息傳遞。產品信息傳遞要回答以下幾個問題：我們以前給誰服務過？客戶為什么不選擇其他供應商而要選擇我們？客戶會有怎樣的收益？

第八步：識別客戶的成交意向。在這一環節里，銷售人員要有耐心去等待，要尊重客戶的決策過程。

第九步：與現有客戶建立長期關系。一要有客戶反饋流程；二要能夠把現有客戶轉化為未來客戶的“教練”。

第十步：完成客戶推薦。在獲得新客戶的幾種方式中，客戶推薦永遠是成功率最高的。這一步驟極具價值。

以上十步是一個通用的、規范而全面的銷售流程。日后我們將就每一個環節詳細解讀。任何一個公司建立銷售流程時，都可以在此基礎上完善。

值得一提的是，很多公司把銷售流程完善之后，整個內部客戶關系管理的流程也完善了。它們會把這十大銷售步驟，改造成一個客戶關系管理系統。由此，它的每一個客戶處于這十大銷售步驟的哪一步，公司都可以進行量化。銷售管理者只要查看CRM系統的信息，就能清楚地知道未來有多少客戶是將成交的。這把企業最難掌控的事情做了很好的管理。

（本文譯者系亞瑟國際管理咨詢公司亞太區總經理。深入探討請致信lijing@188.com，本刊將代為轉達）

責任編輯：焦晶