星巴克：“圍裙伙伴”的學問

2012年，面對新興咖啡品牌COSTA在華的逆勢增長，咖啡巨頭星巴克正面臨來自新對手的挑戰。

星巴克掌門人霍華德·舒爾茨不得不重新為星巴克未來3年下注——將中國視為美國以外最重要的國際市場，籌劃2015年門店從現有的700家擴張到1500家，員工也由此增至3萬人。在短短3年時間里欲完成翻倍的業務和人才的齊量增長，靠什么去實現？

2012年歲末寒冬時節，在北京朝陽區藍色港灣，星巴克的特色門店新鮮亮相。其特別之處在于，顧客可以在這里享受到“大師級”服務：身著黑圍裙的“咖啡大師”，使用全手動咖啡機，經過純手工調制，將精湛的咖啡技藝和獨特的星巴克體驗原汁原味地展現給顧客。

“我們希望通過產品和門店的創新，給顧客營造一種感覺——星巴克一直為提升顧客體驗而不斷創新?！痹谥锹撜衅附谂e辦的“年度中國最佳雇主（2012年）”頒獎盛典上，星巴克中國北區副總裁蔡德粦對《中外管理》說。在目前增長放緩的咖啡市場，星巴克希望通過“大師級”服務來加快創新的步伐。

“圍裙”的故事

在星巴克的門店里，那些腰間系著利落的圍裙，臉上永遠洋溢著熱情笑容的伙伴們，造就了星巴克體驗的核心與靈魂。

殊不知，“圍裙”里隱藏著外人所看不到的學問和故事。

身著綠圍裙的是星級咖啡師，而系著黑圍裙的則是咖啡大師，后者是由星級咖啡師層層選拔而來的。“從星級咖啡師到咖啡大師，需要經過一個嚴格的培訓和認證的過程。”蔡德粦認真地說。無論是綠圍裙還是黑圍裙，都須經過全面的培訓和多項嚴格的考核，內容包括全面的咖啡理論知識、手工制作星巴克咖啡飲品的技藝、咖啡品鑒能力、提升顧客體驗的溝通和服務能力等。

星巴克北京藍色港灣門店的所有咖啡大師就是這樣從嚴厲的考核中出爐的?？己擞袑ｉT的評判團，以問卷式或者現場測試的方式，考評咖啡吧員們的咖啡技術和服務體驗，通過他們的業績和能力作出判斷，看看是否具備咖啡大師的條件和能力。這是因為他們肩負著咖啡旅程最后10英尺的重要實踐，即如何制作一杯完美的濃縮咖啡，如何品嘗咖啡、分享咖啡文化，并引發人與人的情感連接。在通過第一次認證后，還必須持續實踐并定期重新考核，才能延續認證資格。

而最厲害的是褐色圍裙，它意味著主人是“咖啡公使”，肩負著更廣范圍的咖啡傳播使命。

體驗“咖啡之旅”

人們為什么偏愛在咖啡館而不是在家里喝咖啡？這個吸引力往往來自咖啡館里溫暖的笑容和溫馨的體驗。

“星巴克出售的不是咖啡，而是一種顧客對咖啡的體驗?！毙前涂藙摿⒅醣阃ㄟ^“體驗”一詞改變了人們對咖啡的單純想象。而一直以來星巴克塑造的體驗文化，是由該公司稱之為“伙伴”的所有員工創造并傳遞給顧客的。

在星巴克公司，每一個新加入的伙伴，無論職位高低，都要在入職90天內完成一項很重要的任務——咖啡之旅。他們被安排在門店里接受專業星級咖啡師的基礎培訓，并且喝遍公司各種口味的咖啡，更要品出一番門道，寫下心得體會。每一個伙伴對咖啡的所思所想都會被記入一本小冊子，這便是星巴克伙伴每人都有的“咖啡護照”。

每周一的上午，公司會組織大家舉行“咖啡品鑒會”。很多人坐在一起暢所欲言，感受咖啡的不同口感和不同故事，一起分享濃香的咖啡體驗，傳閱顧客來信，以及溝通企業發展近況……

親自感受咖啡服務的體驗，對于星巴克的伙伴至關重要。不僅僅如此，從最前端的服務到親臨咖啡原產地體驗咖啡種植和加工，都成為伙伴們踐行體驗的必要程序?！八麄兌米钋岸说捏w驗，知道怎么賦予這個品牌更多不同的元素?！奔尤胄前涂酥袊嗄甑牟痰禄憣Υ烁型硎堋?/p>

伙伴們通過這些不同的元素，將公司追求的愿景——做好每人、每杯、每個社區，更加細致而貼心地服務于顧客，使體驗真正得以傳達，而不是一句口號。

成長，是最大的福利

發展內部人才是星巴克始終如一的人才戰略?！拔覀兊南敕ê芎唵?，伙伴把自己的精力貢獻給星巴克，我們就要提供一個舞臺給他去發揮，所以我們樂于把基層的伙伴一步步培養起來?！被羧A德·舒爾茨曾這樣說。

星巴克為伙伴提供一條有序的成長路徑：咖啡吧員—值班主管—門店副經理—門店經理—營運總監。若你勤奮好學而又有悟性，經過9-15個月的系統培養，深入理解咖啡文化的同時，又精通公司全方位管理，即可成為未來的門店經理。

“公司中高層干部很多是從門店崗位上慢慢發展上來的?！辈痰禄懡忉?。門店里的不少“圍裙們”從大學一畢業便加入進來，他們中有的人已經實現了從普通咖啡師到總監級別的階梯式成長。

在整個職業階梯發展中，無論從能力到業績，還是從技能到經驗，星巴克都會就伙伴們每一階段的發展，與他們進行明確而持續的溝通，并提供培訓讓他們獲得更多的成長機會，從而引導他們更從容地“上路”。

但是，門店的伙伴如果有不足之處，經理一般不會直接提出批評，而是用星巴克獨特的“3W”機制——What（什么是好的），What（什么是不好的），Why（為什么）這個引導式提問，從而讓伙伴們更有效地接納問題。如果伙伴某件事沒有做好，星巴克會提醒他“機會點”在哪里。這樣的機制使伙伴成長為優秀的星巴克員工。

2012年11月，星巴克成立了星巴克（中國）大學，承擔培養人才的重要使命。在這里，伙伴們要提升自身的咖啡技能和專業服務，即可通過全面深入地學習咖啡課程來實現。

“希望我們的伙伴跟公司一起成長，這對于他們其實就是最大的福利?！辈痰禄懭缡钦f。

責任編輯：白靜恩