學(xué)習(xí)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)

編者按：不論是創(chuàng)意創(chuàng)新，還是創(chuàng)業(yè)就業(yè)，我們都需要與所處環(huán)境的“趨勢(shì)”相結(jié)合。十八大報(bào)告提到了許多行業(yè)的“趨勢(shì)”，好比一幅幅路徑圖，其中，兩次提及現(xiàn)代服務(wù)業(yè)——“更多依靠現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)”“推動(dòng)服務(wù)業(yè)特別是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展壯大”。在中國人均GDP全面進(jìn)入5000美元之際，以及中產(chǎn)階層和80、90后對(duì)服務(wù)質(zhì)量的高要求，中國的服務(wù)業(yè)進(jìn)入了服務(wù)革命的臨界點(diǎn)。與其說現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是一個(gè)大行業(yè)，倒不如說它的到來，正是對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)的一場(chǎng)革命。在這場(chǎng)革命浪潮中，將會(huì)誕生各種創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機(jī)會(huì)，前提是，要有足夠的創(chuàng)意和創(chuàng)新。

2012年12月1日，歐美同學(xué)會(huì)社會(huì)服務(wù)工作委員會(huì)、北京市青聯(lián)和飛馬旅創(chuàng)業(yè)項(xiàng)目，在北京市朝陽規(guī)劃藝術(shù)館聯(lián)合主辦《投身服務(wù)創(chuàng)業(yè) 銳意推新北京——青年創(chuàng)業(yè)論壇》。在論壇上，零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)、飛馬旅發(fā)起人之一袁岳解讀了什么是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的8標(biāo)準(zhǔn)；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)解決傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)存在問題的2個(gè)方案；現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的9個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。對(duì)這些解讀的學(xué)習(xí)，能進(jìn)一步激活在服務(wù)業(yè)中的創(chuàng)新。

想得到好服務(wù)的人很多，想干好服務(wù)的人并不多。

水在我左前方的桌子上，我站在講臺(tái)上拿不著，這時(shí)有人把水從桌子上拿給我，這就叫服務(wù)。服務(wù)的本質(zhì)是鏈接，是把人和物、人和人、物和物建立起鏈接。由于鏈接有水平高低、形式新舊和效率高低的不同，這也就決定了不同的服務(wù)形態(tài)。現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)是一種超級(jí)鏈接，包括快速、全面地獲得信息，并快速地做出反應(yīng)，這種反應(yīng)成本低，建立了多元鏈接，并能提供最佳解決方案。

按照世界經(jīng)濟(jì)的發(fā)展規(guī)律，一個(gè)經(jīng)濟(jì)體的人均GDP達(dá)到5000美元，經(jīng)濟(jì)體的人民對(duì)社會(huì)服務(wù)多領(lǐng)域的需求呈上升態(tài)勢(shì)，經(jīng)濟(jì)體也將進(jìn)入長(zhǎng)達(dá)10～12年的服務(wù)革命時(shí)期，從而帶動(dòng)服務(wù)領(lǐng)域的大繁榮。中國的服務(wù)業(yè)已進(jìn)入這次革命的臨界點(diǎn)，北京、上海、廣州、廈門、浙江全省、成都、西安……這些城市都具有大量的服務(wù)創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機(jī)會(huì)，人均GDP低于5000美元的城市，將作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的終端市場(chǎng)，而不是創(chuàng)業(yè)集中地。此外，中國中產(chǎn)階層和80、90后的獨(dú)生子女，他們對(duì)新服務(wù)提出了要求。比如，1980年以前出生的人會(huì)在家里做飯，但是，1980之后出生的人即使愛吃，他們愛吃的概念也和以前不一樣了，比如漢堡，也會(huì)通過外賣來實(shí)現(xiàn)。外賣意味著對(duì)服務(wù)業(yè)的支持。

中國現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的到來，要求我們有創(chuàng)新思維，更重要的是建立新鏈接，把能看到的服務(wù)鏈接重新設(shè)計(jì)，建立與以往不同的鏈接。

8個(gè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

在對(duì)中國22個(gè)服務(wù)行業(yè)的一項(xiàng)最新調(diào)查中，最好的服務(wù)行業(yè)得分為59.7（滿分100），最差的得分25.7，中國服務(wù)行業(yè)的平均得分45.7。45.7分，連及格線都沒達(dá)到。美國服務(wù)行業(yè)的平均得分為81，與我們相差35分。我們是不是在服務(wù)時(shí)多些笑臉，多擺幾個(gè)pose，就能追趕上差距？

不行。因?yàn)樾δ樅蚿ose只是技術(shù)層面的改進(jìn)。

這次調(diào)查采用了8個(gè)評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)——認(rèn)知、易得、方便、快速、尊重、一致、默契和意外，前四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)構(gòu)成了初級(jí)服務(wù)；“尊重”和“一致”體現(xiàn)了中級(jí)服務(wù)的要求，達(dá)到這兩個(gè)要求，能得75分。分?jǐn)?shù)還要往上提高，就得靠“默契”和“意外”了。

“認(rèn)知”，消費(fèi)者知道所提供的服務(wù)是什么嗎？服務(wù)到底有什么特點(diǎn)？比如，A銀行和B銀行有什么不同？“易得”，指消費(fèi)者能不能很容易得到服務(wù)。“方便”，所提供的服務(wù)好不好用，比如，現(xiàn)代住宅里有很多安全系統(tǒng)，50歲以上的人都不敢用安全系統(tǒng)，因?yàn)榕掠脡牧恕Ｋ裕M(fèi)者需要傻瓜化、不懂技術(shù)就能使用的產(chǎn)品和服務(wù)。“快速”，產(chǎn)品、服務(wù)出了問題，消費(fèi)者打電話、發(fā)微信，問題能不能得到解決。達(dá)到這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)要求的，能得到45分，我國的服務(wù)行業(yè)的平均分剛好達(dá)到了，這說明我國的服務(wù)行業(yè)處在初級(jí)水平。

“尊重”是什么？服務(wù)中，消費(fèi)者感覺很舒服。我們住店退房時(shí)，店主老查房，生怕我們偷了東西；來到超市，服務(wù)員表面上好熱情，卻老是跟在后面讓我們感到不自在。這些都是不尊重的表現(xiàn)。怎么樣才能做到“一致”？消費(fèi)者在不同的連鎖店吃的東西是一樣的；中午、晚上進(jìn)同一家店吃的東西也是一樣的；一家店換了經(jīng)理，消費(fèi)者能吃的東西也是一樣的……能做到“一致”不容易。在中國，不同的店做的菜味道不一樣，因?yàn)槭遣煌膸煾底龅摹?/p>

這就是中級(jí)服務(wù)。

所謂“默契”，當(dāng)消費(fèi)者認(rèn)為要是有這項(xiàng)服務(wù)就好了，結(jié)果，真的提供了。“我都沒想到這個(gè)，你居然提供了。”這叫“意外”或“驚喜”。一個(gè)服務(wù)公司不能靠“驚喜”活著，天天提供“驚喜”，公司也完蛋了，因?yàn)椤绑@喜”遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越了消費(fèi)者所期待的價(jià)值。但是，沒有“驚喜”的店，消費(fèi)者也不會(huì)覺得刺激。所以，像光棍節(jié)的低價(jià)一年也就一兩天。

要是一家服務(wù)企業(yè)的60%服務(wù)達(dá)到初級(jí)水平，核心關(guān)鍵點(diǎn)達(dá)到中級(jí)水平，二三個(gè)點(diǎn)達(dá)到高級(jí)水平，這就比較合理了。

2個(gè)解決方案

對(duì)照8個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)發(fā)現(xiàn)，我國22個(gè)服務(wù)行業(yè)普遍不能以高度規(guī)范化水平，提供一致服務(wù)。這如同一道堅(jiān)固的城墻，決定著中國的服務(wù)行業(yè)只能處在中低水平上。只在傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)上小修小改，是不容易把這道城墻推倒的。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不是一個(gè)行業(yè)，是對(duì)服務(wù)革命提出的兩道解決方案。

精細(xì)的條形碼。它要求我們把過去干活中的某個(gè)東西單獨(dú)拿出來，做成一個(gè)價(jià)值鏈更長(zhǎng)、精細(xì)度更高的服務(wù)。比如，每個(gè)企業(yè)都有接客戶電話的活兒，把這個(gè)活兒?jiǎn)为?dú)出去，做成呼叫服務(wù)行業(yè)；財(cái)務(wù)部有專門負(fù)責(zé)預(yù)算的，把這個(gè)活兒?jiǎn)为?dú)出去，做成預(yù)算服務(wù)行業(yè)……這也被稱作第三方化，它是解決傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)存在問題的一個(gè)關(guān)鍵因素。有些管理和經(jīng)營(yíng)人士同時(shí)有一個(gè)正確和一個(gè)錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)——我們要學(xué)習(xí)現(xiàn)代管理系統(tǒng)知識(shí)，才能提高水平；我們學(xué)習(xí)了現(xiàn)代化系統(tǒng)知識(shí)，就能提高水平。前者是正確的。真正的現(xiàn)代化企業(yè)，它的70～80%的功能不是通過學(xué)習(xí)提高的，是通過整合把主要服務(wù)功能外包出去的，比如，西門子。西門子的經(jīng)驗(yàn)說明——要把關(guān)鍵環(huán)節(jié)提高到很高水平，自己做事不如外包。

聚合化。這么多活兒都被第三方化，企業(yè)怎么弄得清楚呢？這就要求聚合服務(wù)，即第四方化。比如在物流中，運(yùn)輸、倉儲(chǔ)等都被外包了。物流企業(yè)要跟各個(gè)第三方打交道、談合作，覺得很復(fù)雜。現(xiàn)在，有一家機(jī)構(gòu)幫這家物流企業(yè)提供整體解決方案，辨別、接受和安排第三方公司。在美國的上市公司中，70%的是服務(wù)業(yè)模式，在這些服務(wù)業(yè)公司中，70%的是聚合化的解決方案提供商。

精細(xì)的條形碼和聚合化兩種服務(wù)模式，構(gòu)成了現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)。

9個(gè)發(fā)展趨勢(shì)

服務(wù)業(yè)的一個(gè)特點(diǎn)是讓服務(wù)對(duì)象容易理解服務(wù)，這就產(chǎn)生了問題——服務(wù)創(chuàng)業(yè)模式很容易學(xué)，很容易被對(duì)手干掉。服務(wù)業(yè)技術(shù)門檻低，這就對(duì)服務(wù)創(chuàng)新周期提出了更高的要求。能做服務(wù)業(yè)，還能持續(xù)做下去，這對(duì)人的智商提出了很高的要求。干服務(wù)業(yè)，就要不停地創(chuàng)新。所以，即使是一只猴子，闖進(jìn)了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，它要不停地琢磨對(duì)手，琢磨服務(wù)人群，干出來就是一個(gè)人。而有的大學(xué)生在就業(yè)時(shí)，要求好的福利待遇、輕松的工作環(huán)境，這就是猴子動(dòng)機(jī)——人進(jìn)去后出來成了猴子。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)對(duì)創(chuàng)新不停要求的特點(diǎn)，也決定了在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，將誕生一批高知識(shí)含量的創(chuàng)業(yè)群體。

現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中存在9個(gè)重要發(fā)展趨勢(shì)，它們將構(gòu)建未來的創(chuàng)業(yè)和就業(yè)機(jī)遇。

新技術(shù)向新服務(wù)的轉(zhuǎn)化。突出高新科技發(fā)展的同時(shí)，卻很少把科技應(yīng)用服務(wù)作為一個(gè)高標(biāo)準(zhǔn)提出來。有很多海外專家回國前曾在國外的實(shí)驗(yàn)室擔(dān)任首席工程師，回國后，他們把高科技東西琢磨出來了，卻發(fā)現(xiàn)找不到下家。這就是鏈接出了問題。真正的科技，不但要找到客戶，還要找好，并形成穩(wěn)定的鏈接關(guān)系。科技應(yīng)用服務(wù)在中國相對(duì)滯后，在找技術(shù)時(shí)，不見得是找尖端先進(jìn)技術(shù)，要找在相當(dāng)一段時(shí)間里有應(yīng)用價(jià)值的。比如，把物聯(lián)網(wǎng)用于物流的企業(yè)大庫；把機(jī)器人運(yùn)用于生產(chǎn)線改造的企業(yè)青島碩泰；把監(jiān)測(cè)技術(shù)用于熱量開展減肥業(yè)務(wù)的企業(yè)4+1……從技術(shù)上，這些企業(yè)所運(yùn)用的技術(shù)都不是最先進(jìn)的，卻可以找到目標(biāo)消費(fèi)群體。這一個(gè)趨勢(shì)北京有優(yōu)勢(shì)，有很好的創(chuàng)業(yè)基礎(chǔ)。在這里，創(chuàng)業(yè)者可以挖到金礦。

新制造向新終端服務(wù)的轉(zhuǎn)化。前一段時(shí)間，我走訪了一家制藥企業(yè)，2012年它的產(chǎn)值達(dá)到136億元，其中，100多億元是靠下屬的連鎖售藥集團(tuán)提供的，它自身的制藥產(chǎn)值20多個(gè)億。這樣的企業(yè)還有很多，這也代表了一個(gè)重要趨勢(shì)——渠道將決定企業(yè)的發(fā)展。這也是由消費(fèi)者越來越關(guān)心誰賣而不是誰制造的趨勢(shì)決定的。

文化創(chuàng)造推動(dòng)娛樂服務(wù)的新增長(zhǎng)。去美國的超市會(huì)發(fā)現(xiàn)，有20～25%的空間是用于娛樂項(xiàng)目的。因?yàn)橛辛藠蕵讽?xiàng)目，消費(fèi)者才會(huì)來，所以，我國也將有越來越多的空間用于玩。

服務(wù)設(shè)計(jì)成為服務(wù)業(yè)創(chuàng)新基礎(chǔ)。淘寶上，有個(gè)店專門做童裝，它是由一幫設(shè)計(jì)師創(chuàng)業(yè)的，這家店的品牌模式跟以往的商業(yè)模式不同。在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中，設(shè)計(jì)將成為服務(wù)的主流。什么是服務(wù)設(shè)計(jì)？它有四個(gè)特點(diǎn)——設(shè)計(jì)師要有洞察力；設(shè)計(jì)師要跟技術(shù)研發(fā)一致化；產(chǎn)品設(shè)計(jì)師和終端設(shè)計(jì)師一體化；產(chǎn)品設(shè)計(jì)、終端設(shè)計(jì)和行為設(shè)計(jì)（服務(wù)人員設(shè)計(jì)）一體化。比如，在Hello Kitty（凱蒂貓）店，產(chǎn)品體現(xiàn)了“可愛”，店面也體現(xiàn)了“可愛”，服務(wù)人員也體現(xiàn)了“可愛”。

服務(wù)加方效應(yīng)進(jìn)一步顯現(xiàn)。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)要求不斷創(chuàng)新，比如，賣保健品的企業(yè)，不能僅賣保健品了，因?yàn)槿藗兊谋＝∮^念有機(jī)食品化了。這就要求把有機(jī)食品與保健配合起來，這就是服務(wù)的不斷加方。

公共服務(wù)外包的發(fā)展。我國政府提出了很多為人民服務(wù)的措施，而政府不可能一項(xiàng)服務(wù)一項(xiàng)服務(wù)親自實(shí)施。這使得很多公共服務(wù)被外包，由公益組織和商業(yè)組織來承擔(dān)，這時(shí)就會(huì)產(chǎn)生大量的新商業(yè)機(jī)會(huì)。

服務(wù)精細(xì)化發(fā)展創(chuàng)造空間。在精細(xì)的條形碼和聚合化兩種服務(wù)模式中，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的第一個(gè)階段是精細(xì)化，也就是把活兒干得更精。比如，家政領(lǐng)域至少可以分七個(gè)層次——頂端家政、高端家政、中高端家政、中端家政、中低端家政、大眾化家政和公益化家政，每一個(gè)層次都會(huì)產(chǎn)生創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。

B2B服務(wù)進(jìn)入成長(zhǎng)快車道。生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)屬于B2B（Business to Business）服務(wù)業(yè)范疇，將會(huì)出現(xiàn)大量的創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)。比如，北京的CBD里有很多五星級(jí)酒店和高端寫字樓。酒店和寫字樓的后勤服務(wù)中，有殺蟲、掃地、消毒等，這些都是一個(gè)個(gè)專門的服務(wù)，把這些專門服務(wù)組合起來，就是第四方服務(wù)業(yè)，主要是企業(yè)針對(duì)企業(yè)（B2B）的。

出現(xiàn)新型服務(wù)孵化機(jī)制。飛馬旅、創(chuàng)新工場(chǎng)等，提供的是一種服務(wù)。它們?cè)趯ｉT的領(lǐng)域中，服務(wù)并推動(dòng)創(chuàng)業(yè)者向前發(fā)展。此外，有的人希望在國貿(mào)辦公，但是，由于資金有限不能租很大的地方。有這樣一個(gè)公司，在國貿(mào)很好的地段擁有商業(yè)辦公空間，它可以租一張桌子給這個(gè)想在國貿(mào)辦公的人，并負(fù)責(zé)這個(gè)人的其他從行政到財(cái)務(wù)的業(yè)務(wù)。雖然只有一張桌子在國貿(mào)，畢竟還是在國貿(mào)辦公。這也是一種服務(wù)模式。

責(zé)任編輯：尹穎堯